顧客の信頼は新しい金であり、元の金┃それを構築する5つの方法

公開: 2020-03-12

信頼はビジネスにおいて決して重要ではありませんが、これまで以上に重要になったこともありません。人間関係は、組織内、同僚、同僚、パートナー、サプライヤー、クライアント、および顧客との信頼の空気を呼吸します。

組織内では、信頼がビジネスを動かし続けます。 Stephen MR Covey は、それについてThe Speed of Trustという本全体を書きました。信頼、スピード、コストの関係について語っています。「信頼が低下すると、それに伴って速度も低下します。すべてに時間がかかります。同時に、コストも増加します。」

しかし、顧客について話しましょう。

ここ数年、さまざまな面で顧客の信頼が失われています。消費者は、自分のデータがどのように収集、使用、販売、侵害されているかを知れば知るほど、組織がより良いエクスペリエンスを作成したり、より関連性の高い製品を提供したりするためだけにデータを使用することを信頼しなくなります。顧客の信頼を獲得して維持することは、かつてないほど重要または困難になりました。しかし、それは可能です。

このような不安定で脆弱な状態での信頼では、顧客を獲得するのも失うのも一瞬です。そして、リスクがあなたとビジネスを行うことの利点を上回っているように見える場合、それはあなたの会社が信頼に値しないことを示すあらゆる指標である可能性があります.

最初の試みで信頼を得るための措置を講じてください。チャンスは一度しかない可能性が高いからです。優れた第一印象を与える必要があります。顧客があなたのブランディング、製品やサービス、組織に関与するたびに、第一印象が決まります。何千もの肯定的な第一印象を作った後、たとえ同じ顧客であっても、悪い第一印象が 1 つあれば (すべての顧客とのやり取りが第一印象です)、それらを失うことになります。

新規顧客を獲得するコストは、既存の顧客を維持するコストの 5 倍になる可能性があります。 Bain and Company の調査によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25 ～ 95% 増加します。明らかに、この調査は顧客の信頼に関するコヴィーの理論を支持しています。

ここでは、お客様の会社に対する信頼が十分にあることを顧客に示すために実行できるいくつかの手順を示します。

1. 自分が何者で、何を提供し、どのようにビジネスを行うかについて透明性を保つ

アメリカの顧客の 86% が、ビジネスの透明性がかつてないほど重要であると述べている最近の調査から始めましょう。また、ソーシャルメディアでの企業の透明性の欠如を感じている 86% は、競合他社と取引する可能性が高い. しかし、消費者の 85% は、悪い経験をする前に過去に透明性を示したブランドに忠実であり続ける可能性が高くなります。

最近のPew Research Center の調査結果によると、米国の成人回答者の間で次のことが示されています。

81% は、企業がデータを収集する際にリスクがメリットを上回ると感じています
79% が、企業が収集したデータがどのように使用されるかについて非常に懸念している
79% は、企業が消費者データの誤った取り扱いを認め、それらの間違いに責任を負うことに納得していません。
75% は、政府が消費者データの悪用について企業に責任を負わせるとは考えていません

データ漏洩の時代が進み、企業が密室で顧客データをどのように扱ってきたかが明らかになりつつありますが、これらの統計の唯一の驚くべき点は、数値がそれほど高くないということです. 間違いなく、顧客との信頼を確立するための最速の方法の 1 つは、顧客がどのような種類の透明性を重視し、その理由を理解し、それを組織の決定的な品質にすることです。

2. 顧客が価値を実現できるように支援する

透明性の必要性は、データプラクティスを超えて、組織の価値観の根源にまで及びます。顧客は多くの基準に基づいて企業を評価しますが、その中でますます重要になっているのは、コアバリューです。

貴社の顧客および潜在的な顧客が評価し、貴社とのビジネスを行うか継続するかを決定する際に考慮するビジネス行動には、次のようなものがあります。

社会的、環境的、その他のどのような問題や原因に対して、企業として支援し、関与していますか?
あなたのビジネスパートナーは誰ですか？
あなたとあなたのパートナーは、特に発展途上国から労働力と資材を調達する際に公正に支払いますか?
経営陣から倉庫、コールセンターまで、どのような労働条件と労働環境を育成していますか?
環境責任と持続可能性への取り組みに関する会社の立場、ポリシー、イニシアチブは何ですか?

顧客の信頼を獲得し、維持することは、顧客がビジネスを行う際に、消費者が自分の価値観をどれだけうまくサポートし、制定し、支援するかにかかっています。あなたの顧客はヒーローになりたいと思っており、それを実現する手助けをしてくれることを期待しています。

3. 顧客に共感を示す

エクスペリエンスエコノミーでは、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する企業が大きな競争上の優位性を享受します。 CX を向上させる鍵は、顧客のニーズ、欲求、感情、動機を理解することです。要するに、共感。

共感力の向上は、組織全体に利益をもたらします。 Entrepreneurで説明したように、共感力が高まると、生産性、イノベーション、売り上げ、忠誠心、紹介などの向上につながります。

4. 顧客に対して誠実で誠実であること

関連性のある有用なデータと顧客情報を収集して分析することは、カスタマージャーニー全体で顧客とどのように関わり、有意義で信頼できる方法でそれを行うかを知るのに役立ちます。「できるようになるまでふりをする」ということわざは多くの状況で機能しますが、共感を偽っていても、あなたがまだ理解していないことを顧客に明らかにするだけです。

5. 優れた顧客体験と顧客サービスを提供する

ゴムが道路と出会う場所です。散歩を歩く。あなたが説教することを実践してください。好きなクリシェを使用してください。一つにならないでください。あなたは顧客にあなたと取引をするよう説得するために一生懸命働いているので、悪い経験や貧弱な顧客サービスに耐えた後、彼らが決定を後悔しないようにしてください.

データ、ブロックチェーン、仮想通貨、シリコン、水など、多くのものが新しい金になります。信頼は古い金です。実際、信頼はOG、つまり元の金です。金が金である前に、信頼は金でした。そして今、信頼も新しい金です。顧客を永遠に失うのはほんの一瞬です。ですから、すべての瞬間とエンゲージメントを大切にしましょう。