デジタルトランスフォーメーションは顧客体験をどのように形作っているのか

デジタルテクノロジーのビジネスプロセスと企業文化への統合は、顧客体験を根本的に変えました。 デジタルトランスフォーメーションは、世界中の企業に刺激を与え、ビジネスモデルを進化させ、デジタルトランスフォーメーションの旅に適応するように影響を与えています。

Statistaによると、デジタル変換された企業は2023年までに53.3兆米ドルを占めると予測されており、これは名目GDP全体の半分以上に相当します。 これは、企業がより優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを作成するのを支援する上で、デジタルトランスフォーメーションの世界的な優位性を示しています。 さらに、組織は現在、パーソナライズされた顧客サービスの変革を維持するために、デジタル戦略とモデルに焦点を合わせています。

デジタルトランスフォーメーションのアプローチが、製品やサービスを顧客中心にする上でどのように違いを生み出すことができるかについて、さらに詳しく見ていきましょう。

カスタマーエクスペリエンスのための「デジタルファースト」アプローチ

機械学習、自動化、ブロックチェーン、 IoTなどのデジタルテクノロジーにより、顧客は必要なときに必要なものを正確に入手できます。 これらの新しいデジタルテクノロジーは、顧客の期待に変化をもたらし、新しい種類の現代的なバイヤーを生み出しました。 デジタルファーストアプローチがどのように機能するかを見てみましょう。

「デジタルファーストカスタマーエクスペリエンス」とはどういう意味ですか？

「デジタルファースト」とは、デジタルの考え方を維持しながら、常に変化するニーズ、考え、より良い消費者体験を生み出すことを指します。 このアプローチは、顧客の期待とトレンドのデジタルランドスケープを組み合わせ、企業が新しい製品やサービスを革新できるようにします。

デジタルアプローチに従うことで、企業はどのようにしてユーザーエクスペリエンスを向上させることができるでしょうか。 その答えは、企業をユーザーに一歩近づける現在のデジタルトレンドにあります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させている現在のデジタルトランスフォーメーションのトレンド

現代の顧客は、一連の孤立したトランザクションよりも継続的な関係を好みます。 ビジネスにパーソナライズされた感情的なつながりを持つ顧客は、生涯のコミットメントの価値が3倍高く、自分の製品を他の人に勧める可能性が高くなります。

インスタントサービス、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンス、継続的なオンライン可用性などのデジタルトランスフォーメーションアプローチにより、企業は現在、顧客を近づけています。

以下は、企業が顧客体験を強化およびパーソナライズするのに役立っている現在のデジタルトレンドのいくつかです。

1.デジタルカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ

ある調査によると、企業が次の3つのサービスのいずれかを提供する場合、消費者の75％以上がデジタルカスタマーサービスを利用する可能性が高くなります。

認識される–消費者は、名前で認識されるとオンラインで買い物をする可能性が高くなります。

関連する推奨事項が提供される–顧客は、以前の購入や好みに基づいて提案を提供すると、オンラインでお金を使う可能性が高くなります。

覚えておくべきこと–会社が購入履歴を知っている場合、購入者は購入する可能性が高くなります。

たとえば、 Netflixは、デジタルカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズとカスタマージャーニーの強化に焦点を当てたオンラインストリーミングアプリケーションです。

2.シームレスなマルチチャネルによる一貫したカスタマージャーニー

テクノロジーは、顧客に複数のチャネルの贅沢を提供してきました。 顧客は、別のプラットフォームでの新しい対話が新しい旅であると感じることがあります。 ただし、顧客は通常、異なるプラットフォームでの新しい対話が同じ旅の延長であるように、親しみを感じたいと思っています。 シームレスなマルチチャネルを提供することで、これらの課題を克服できます。

一貫したカスタマーエクスペリエンス：シームレスなマルチチャネルを通じて一貫したカスタマージャーニーを提供すると、顧客満足度と忠誠心が得られます、とマッキンゼーは言います。

問題を解決するための低コスト：優れたシームレスなマルチチャネルエクスペリエンスは顧客満足につながり、その結果、顧客はより幸せになります。 幸せな顧客とは、顧客ケア/サービスチャネルの量が少ないことを意味し、問題を解決するためのコストを支援します。企業はビジネスサイロを接続し、顧客データの可能性を活用し、チャネルやデバイスに関係なく、関連性のある一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するために継続的な改善を推進しています。

3.自動化の採用

調査によると、消費者の84％がコンピューター自動システムとの対話を好みました。 これらの自動化されたシステムはいつでも利用でき、これらのシステムは偏りが少なく、高速です。 したがって、これらのシステムは、顧客の全体的なデジタル体験を向上させます。 デジタルクライアントエクスペリエンス戦略の一部として自動化を使用していない場合は、今すぐ開始することをお勧めします。

ビジネスに自動化を採用することの利点について説明しましょう。

時間の節約：応答を待つことは、顧客にとって時間がかかる可能性があります。 自動応答は、人間のアドバイザーやカスタマーケアサービスよりも迅速にサービスを提供します。 なぜなら、今日の時代と時間では、顧客は時間や日付に関係なく、1時間以内のサービス応答を期待しているからです。

偏見を軽減する：顧客は、人間のアドバイザーが失礼または偏見を持っていると感じることがあります。 自動化を採用することで、コミュニケーションにバイアスをかけることができず、常に礼儀正しくなるため、このリスクを軽減できます。

チームの効率を向上させる：効率を向上させるために、フォローアップメールやチケットの優先順位付けなどの基本的なプロセスにチームメンバーが費やす時間も自動化して、デジタルカスタマーエクスペリエンスの変革プロセスを改善する必要があります。

4.効率的なアプリのオンボーディングプラクティスによるユーザーエクスペリエンスの向上

顧客は常に、アプリケーションを簡単にナビゲートすることを期待しています。 顧客がそうすることができない場合、顧客はあなたのアプリケーションをそれ以上使用も推奨もしない可能性があります。 エンタープライズデジタルトランスフォーメーションの取り組みを支援するアプリを開発するときは、アプリのオンボーディングに重点を置きます。 アプリのオンボーディングは、ユーザーがアプリとその機能を理解できるようにする体系的なプロセスです。 ステップバイステップのデモンストレーションを提供するインタラクティブな仮想アシスタントに画面上のガイドラインを含めることができ、顧客のデジタルエクスペリエンスをさらに強化します。 ユーザーエクスペリエンスを向上させる利点は次のとおりです。

• アプリがユーザーをガイドしている場合、それはアプリケーションが顧客中心であることを意味します
• それは顧客に価値を提供し、彼らの生活を楽にすることに焦点を当てています
• 簡単に使用できるアプリは、優れたカスタマーエクスペリエンスをもたらします
• 満足している顧客は、最高のブランドアンバサダー兼マーケティングエージェンシーです。
• それは顧客との信頼を確立するのに役立ちます

5.顧客を最新の状態に保つ

顧客を常に把握することは、優れたデジタル顧客サービスを提供する上で不可欠な部分です。 製品で何が起こっているかについて顧客に最新の情報を提供することは、ロケット科学ではありません！ それは自動化されたプロセスとリアルタイムの追跡に帰着します。

たとえば、 Amazonは、顧客を常に最新の状態に保つデジタルプラットフォームです。 アプリケーションは、注文が確認および発注されたときに顧客に更新を提供し続けます。 注文が玄関先に届くと予想される場合など、支払いが完了します。

6.それを人間に保つ

あなたの顧客は人間であり、デジタル顧客体験のこの時代において人間的要素を生かし続ける必要があることを常に心に留めておく必要があります。 人間の経験は、顧客との長期的な関係と真のパートナーシップを構築するのに役立ちます。 質問が頭に浮かぶと思いますが、アプリケーションに人間味を加えるにはどうすればよいでしょうか。

• すべてのブランドにはストーリーがあります！ ビデオやブログを介して顧客にその話をすることから始めます。 あなたのブランドが表す歴史、使命、価値観、ビジョンを共有してください。
• フィードバックのためにAIを組み込んでください！ 顧客からフィードバックを得て、それに取り組むことは常に良いことです。 これにより、デジタルカスタマーエンゲージメントが向上し、アプリケーションは進化し​​続けます。
• パーソナライズされたコンテンツは、顧客の関心を維持するための鍵です。 それは彼らの使用のためだけに調整されているので、それは顧客体験を向上させます。
• 時間とリソースをカスタマーエクスペリエンステクノロジーに投資して、顧客があなたとビジネスを行う方法、時期、理由を学ぶのに役立ててください。

つまり、私たちが言っているのは次のとおりです。

人工知能（AI） 、チャットボット、ビッグデータ分析、クラウドコンピューティング、機械学習、仮想現実（VR）などのデジタル技術の可能性は、変革体験を可能な限り人間的なものに保ちます。

デジタルトランスフォーメーション入門

誰もがデジタルトランスフォーメーションのトレンドについて語っていますが、それはビジネストランスフォーメーションに関するものであり、思ったほど簡単ではありません。 間違いなく、デジタルテクノロジーの使用は増加していますが、結局のところ、それは新しい働き方と考え方に関するものです。

変革されたビジネス環境を開始し、顧客の期待を超え、顧客体験を向上させるのに役立つ要素について話しましょう。

a）中断のない体験

ユーザーは、使用しているチャネルに関係なく、中断のないアプローチを好みます。 すべてのチャネルを統合することにより、シームレスなデジタルチャネルを顧客に提供することで、顧客エクスペリエンスが向上します。

b）パーソナライズされたエクスペリエンス

顧客関係管理ソフトウェアは、消費者の購入履歴と行動を評価するのに非常に役立ちます。 それは、企業が消費者にそれだけを期待しているので、よりパーソナライズされた体験を提供するのに役立ちます。

c）クラウドテクノロジー

クラウドソリューションは、顧客の要求を迅速に満たすための機敏で柔軟な環境を提供します。 このテクノロジーにより、企業は迅速かつ動的になり、費用対効果が高くリスクの低い新しいプロジェクトをテストできるようになります。

たとえば、 SalesforceなどのSaaSアプリケーションを接続すると、企業は単一のオンラインプラットフォーム内で顧客、見込み客、およびリードに関するすべての情報を収集できます。 これだけでなく、クラウドソリューションは、最新機能に関する自動通知を顧客に提供するため、顧客はゲームに遅れをとることはありません。

d）全員を参加させる

デジタル販売の変革が失敗する最大の理由は、従業員の抵抗です。 Gartnerのレポートによると、全員が協力して目標を理解すると、ビジネスはデジタルトランスフォーメーションのアイデアで2倍の速さで進歩します。

デジタルトランスフォーメーションのメリット

継続的なイノベーションと強化を念頭に置いている場合は、デジタルカスタマーエクスペリエンスの変革によって提供されるすべてのメリットを実現できます。 課題に取り組む必要がある場合に備えて、デジタルトランスフォーメーションソリューションが手元にあることを確認する必要があります。 十分に準備するのが最善です！

デジタルトランスフォーメーションソリューションは、高レベルのメリットを実現するのに役立ちます。

• 事業運営のデジタル化
• 膨大な顧客インサイト
• デジタルサービスの確立
• 効率的なリソース管理
• 強化された顧客体験
• デジタル文化を促進する
• グローバリゼーションへの扉を開く
• コストを削減します
• 従業員のエンゲージメントと文化の向上

Appinventivはデジタルトランスフォーメーションでどのように役立ちますか

デジタルトランスフォーメーションの経験は、競合他社よりも成長し、進化し、成功したい企業にとって非常に重要です。 デジタルトランスフォーメーションとカスタマーエクスペリエンストランスフォーメーションは密接に関連しています。 正直に言うと、最近の顧客の期待は非常に高く、それを満たさなければ、あなたのビジネスは繁栄することもあえて言うこともできず、生き残ることさえできません。

したがって、指数関数的に繁栄したい場合、Appinventivは、デジタル化コンサルティングやデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略などのデジタルトランスフォーメーションサービスを支援します。 新しいカスタマーエクスペリエンステクノロジーを統合する方法を見つけ、顧客がアプリケーションにお金を費やし続けるための創造的な方法を導入している限り、あなたは行ってもいいです！