eコマースの顧客生涯価値（CLTV）を向上させるための7つの非常に効果的な戦略

すべてのeコマースビジネスには、追跡する重要なeコマースマーケティングKPIがあります。注文数、収益、利益などです。ただし、追跡できない指標が1つあり、収益に影響を与え、成功予測を改善する力があります。意思決定。

その指標は顧客生涯価値であり、今日はそれがどのように計算され、どのように使用され、どのように改善されるかを見ています。

これらの戦略をマスターし、顧客の生涯価値を真に理解すれば、より収益性の高いeコマースビジネスへの道を順調に進むことができます。 飛び込みましょう…

1. 顧客生涯価値とは何ですか？
2. 顧客生涯価値をどのように計算しますか？
3. 顧客生涯価値がEコマースで最も重要な指標である理由
4. 顧客生涯価値を高める7つの方法

顧客生涯価値とは何ですか？

顧客生涯価値（CLVまたはCLTVと略されることもあります）は、平均的な顧客がビジネスとの関係を通じて生み出す収益の合計額を指します。 購入頻度、平均注文額、平均注文数などの変数が考慮されます。 当然のことながら、CLTVマーケティングは、各顧客の生涯価値を高めるために使用されます。

顧客生涯価値をどのように計算しますか？

顧客生涯価値の計算式には、おそらくすでに追跡している重要な指標のいくつかが含まれます。 eコマースプラットフォームでは、デフォルトでこれらが表示される場合もあります。 ただし、念のため、このLTV計算に必要なものを見てみましょう。

• 平均注文額（AOV） –各トランザクションの平均金額。 これを手動で計算するには、総収益をトランザクション数で割った値を取ります。
• 購入頻度（PF） –特定の期間内に顧客があなたから購入した回数。 今すぐその期間を選択してください。 計算の他の部分で必要になります。
• 推定顧客寿命（ECL） –誰かが顧客としてあなたに固執すると予想される期間。 これは、購入頻度で特定した期間と同じです。

顧客生涯価値を計算するには、最初に顧客価値（CV）を計算する必要があります。 これは基本的に同じことですが、寿命はありません。 そのためには、平均注文額に購入頻度を掛けたものを使用するだけです。

AOV x PF = CV

これで顧客価値が得られたので、これに推定顧客寿命を掛けて、顧客生涯価値を求めます。

CV x ECL = CLTV

顧客生涯価値の例

あなたが小さな子供のためのおもちゃ屋を所有しているふりをしましょう。 平均的な顧客が注文ごとに100ドル相当のおもちゃを購入する場合、それがAOVです。 彼らは平均して年に3回あなたのサイトに来るので、あなたのPFは3であり、あなたの期間は1年です。 したがって、1年間のCVを計算するために、次のことを確認します。

$ 100 x 3 = $ 300

今、あなたの顧客は非常に忠実であり、彼らは平均して12年間同じ割合であなたに固執します。 つまり、ECLは12で、CVは$300です。 CLTVを取得するには、それらを乗算する必要があります。

$ 300 x 12 = $ 3,600

顧客生涯価値は3,600ドルです。これは、さまざまなイニシアチブの成功を評価するときに知っておくべき非常に重要な数値です。

顧客生涯価値がEコマースで最も重要な指標である理由

月次または年次の売上が上位のKPIである場合、顧客生涯価値もeコマースマーケティングの成功を追跡するための最も重要な指標の1つであることに気付くと驚くかもしれません。 成功の見方にとって、それ以上ではないにしても、収益と同じくらい重要であるはずです。 これが理由です…

あなたの未来のより良い絵を手に入れよう

売上と収益は、今ここで評価するための優れた指標ですが、顧客生涯価値は、将来の成功を予測するための最良の方法です。 特定の期間に平均的な顧客からどれだけの収入が得られるかがわかれば、獲得したすべてのリードと顧客が実行可能な予測データになります。 これは、前もって計画を立て、賢明に投資し、ビジネスを成長させ続けるのに役立ちます。

顧客満足度の追跡と改善

顧客生涯価値を注視していると、顧客満足度の傾向をすばやく特定できます。 メトリックがあると、顧客のニーズを満たすために会社がどこに立っているかについての特定のベンチマークが得られます。 顧客生涯価値が予想よりも低いことがわかった場合は、メトリックをさらに深く掘り下げて、問題を特定して修正することができます。

より満足している顧客はあなたとより多くのお金を使うでしょう、彼らはより頻繁に購入するでしょう、そして関係はずっと長く続くでしょう。 基本的に、顧客生涯価値を監視および改善することは、既存の顧客からの収益の増加に集中するのに役立ちます。

顧客獲得コストを下げるための戦略を開発する

ご存知のように、新しい顧客を見つけるにはコストがかかります。 eコマースブランドが直面する最大の課題の1つは、新規顧客を獲得するためのコストを削減して、ビジネスを成長させるために利益を上げることができるようにすることです。 これは、顧客生涯価値を向上させることがこの目標の達成に役立つ場合があります。 既存の顧客の寿命を延ばす戦略に焦点を当てることで、新しい顧客の獲得に多くを費やすことなく、売上を増やし続けることができます。

RFMモデルを使用してCLVを改善する

RFMモデルを使用すると、顧客が製品を購入した最近の頻度、製品を購入した頻度、および金銭的価値/支出額に応じて顧客をセグメント化できます。 これらのグループをセグメント化することにより、どのグループが最も価値のあるセグメントであるかを判断し、それらの顧客に時間を集中させることができます。 これにより、時間とお金を顧客に集中させることで、顧客の生涯価値を向上させ、顧客獲得コストを削減できます。

出典：CleverTap

時間の経過とともに粗利益と成功を測定する

顧客生涯価値を認識している場合、ビジネス内の収益性により適切に対処することができます。 たとえば、誰かの最初の購入は、特にマーケティング予算が考慮されている場合、特に収益性が高くない可能性がありますが、彼らが再び戻ってくることがわかっている場合は、その顧客の収益性をより適切に評価し始めることができます。 さらに、先ほど特定したRFMスコアの高い顧客を覚えていますか？ それらへのマーケティング（そしてそれらのより多くの生成）はあなたの収益性にも大きな影響を及ぼします。

顧客維持戦略への真の洞察を得る

顧客生涯価値は、顧客維持キャンペーンの究極のKPIです。 保持戦略が機能している場合、CLTVは増加します。 それについての質問はありません。 したがって、顧客維持戦略に焦点を当てる場合は（そうすべきです！）、顧客の生涯価値を追跡して、成功への真の洞察を提供するようにしてください。

構築方法を学ぶための無料ガイドを入手する
eコマースリード育成キャンペーン
顧客生涯価値の向上

顧客生涯価値を高める7つの方法

あなたのビジネスに新しい顧客を引き付けることは非常に重要です、しかしそれらの顧客の生涯価値を増やすことはあなたのeコマースビジネスのために本当に針を動かすものです。 CLTVを改善する7つの方法があります。

1.高品質のオムニチャネルカスタマーサポートを提供する

前述のように、顧客満足度と顧客生涯価値は密接に関連しています。 CLVを改善するには、効果的なカスタマーサポートプログラムの構築に時間と労力を費やしてください。 巨大なチームは必要ありませんが、オムニチャネルカスタマーサポートを提供する必要があります。 これには次のものが含まれます。

• メールサポート
• 電話サポート
• チャットボット
• ソーシャルメディアサポート

提供するすべてのサポートチャネルは高品質でなければならないことを忘れないでください。 あなたができる最悪のことの1つは、複数のサポートチャネルを作成し、それらを無人のままにすることです。 代わりに、理想的な顧客のお気に入りのコミュニケーション手段を決定し、それらのいくつかのチャネルから始めます。 あなたが高齢者にサービスを提供する場合、彼らはカスタマーサポートのために電話を拾う方が快適かもしれません。 Z世代の視聴者にサービスを提供する場合は、ソーシャルメディアが理想的かもしれません。

HubSpotやDriftなどのソフトウェアを使用してカスタマーサポートを自動化することは、管理可能な規模で高品質のサポートを提供するための優れたオプションです。 会社の規模や予算に関係なく、優れたカスタマーサポートを提供するためのオプションはたくさんあります。

出典： HubSpot

2.顧客ごとに価値のあるコンテンツを作成する

マーケティング部門が数え切れないほどの時間を費やして、購入者のペルソナを微調整し、それらを内外で理解している可能性があります。 良いニュースは、顧客獲得を超えてこの資産を活用できることです。

各顧客のペイントポイントに対応するターゲットコンテンツを作成することで、各顧客に提供する価値が高まります。 特にB2C/eコマースの分野では、これらの1回限りの購入者に再度働きかけ、リピーターで忠実な顧客を生み出す可能性が高くなります。 生成できる買戻しが多ければ多いほど、顧客生涯価値は高まります。

3.顧客からのフィードバックを一貫して収集し、改善の機会を特定します

顧客の生涯価値を高めるために顧客満足度を向上させようとしている場合、顧客が何を望んでいるかを理解するための最良の方法は、顧客に尋ねることです。 NPSやCSAT調査などは、貴重なフィードバックを生成するのに役立ちます。 ソーシャルリスニングを展開して、プロンプトなしで人々があなたについて何を言っているかを判断することもできます。

ただし、顧客からのフィードバックを収集する上で最も重要なことは、それを実行に移すことです。 顧客満足度の向上を目指しており、その方法を顧客に尋ねる場合は、フォロースルーする準備をしておくことをお勧めします。 フィードバックを使用してより良い顧客体験を提供することで、満足度を向上させ、最終的には顧客生涯価値を向上させることができます。

4.特別割引付きの記念日メールを作成する

記念日メールは、誕生日、購入記念日、サブスクリプションなどの重要な日に送信され、多くの場合、特別割引の「ギフト」が付いています。 消費者心理を利用して購入を生み出す方法があるため、非常に強力なマーケティングツールです。 方法は次のとおりです。

• 彼らは、最近購入したか、あるいは訪問したことさえあるかもしれないし、そうでないかもしれない顧客に再び従事します
• それらは消費者に祝うための組み込みの理由を提供し、コンバージョンの可能性を高めます
• 独占割引は緊急性の層を追加します。これは、私たちが知っているように、コンバージョンも増加させます

記念日のメールも非常に効率的に作成できます。通常、記念メールを実装する必要があるのは1回だけで、その後は1年に1回更新するだけです。 これは、顧客の生涯価値を向上させるための効果的なツールであるだけでなく、収益性の高いツールでもあることを意味します。

出典： Really Good Emails

5.リマーケティング戦略で顧客を再エンゲージする

CLTVを改善する最良の方法の1つは、リマーケティング戦略を実装することです。 リマーケティングはリターゲティングとは異なることを忘れないでください。 リマーケティングは既存の顧客との再エンゲージメントに重点を置いていますが、リターゲティングは、サイトを操作したが顧客になったことがない顧客にリーチするために使用されます。 有料のリターゲティングに依存している新規訪問者とは異なり、既存の顧客に自動リマーケティングメールを送信できます。

放棄されたカートの電子メールと再エンゲージメントの電子メールは、試すことができる優れたリマーケティング戦略です。 これらは、他の方法では失った可能性のある顧客からの注文を回復し、顧客の生涯価値を向上させるのに役立ちます。

6.アップセルおよびクロスセルのEメールキャンペーンを開始します

ここで、統合が非常に重要になります。 eコマースサイトとCRMが適切に統合されている場合、購入データを連絡先レコードに対して自動的に保存し、自動化された育成キャンペーンで既存の顧客にクロスセルおよびアップセルすることができます。

クロスセルキャンペーンには、顧客が購入したばかりの他の無料の製品を提案することが含まれます。 たとえば、顧客がディフューザーを購入したばかりの場合、顧客のエッセンシャルオイルをクロスセルすることができます。 一方、アップセルには、同じ製品のよりプレミアムで高価なモデルを購入するように顧客を促すことが含まれます。 たとえば、AppleがiPhone7を購入した後にiPhone8を購入することを勧めた場合、最終的には、アップセルおよびクロスセルの電子メールキャンペーンは、顧客の生涯価値を高めるための簡単で非常に効果的な方法です。

あなたがHubSpotとShopifyのユーザーなら、私たちはあなたのための素晴らしいソリューションを持っています。 HubSpot-Shopifyの購入後のクロスセルキャンペーンをご覧ください。 このオールインワンパッケージは、すぐに購入して起動できるため、顧客の生涯価値をすぐに高めることができます。 この製品の詳細については、以下のビデオをご覧ください...

7.顧客維持/ロイヤルティプログラムを作成する

顧客ロイヤルティプログラムにはさまざまな形とサイズがあり、あなたにぴったりのモデルがある可能性があります。 これの最も一般的な実装の1つは、ポイントベースのロイヤルティプログラムです。このプログラムでは、顧客は注文の数または価値に基づいてポイントを獲得します。

特にあなたのブランドが業界での競争が激しい場合、ロイヤルティプログラムはあなたの顧客があなたの競争ではなくあなたから購入し続けることを保証します。 たとえば、多くのコーヒーショップでは、顧客が飲み物を購入するたびにスタンプを受け取るポイントプログラムを実行しています。 顧客が一定数のスタンプを取得すると、多くの場合、無料の飲み物が提供されます。 これは、顧客があなたから購入し続け、最終的に顧客生涯価値を高めることを確実にするための簡単で楽しい方法です。

結論

顧客生涯価値は、顧客満足度を示し、将来の成功を予測するための優れた方法であるため、追跡するのに非常に役立つ指標です。 顧客生涯価値に影響を与えるさまざまなコンポーネントと指標を理解したので、改善と成長の機会を描くことができます。 ご覧のとおり、顧客生涯価値を向上させるための戦略はたくさんありますが、今こそ行動を起こす時です。

どこから始めればいいのかわからない？ 無料のEコマースリード育成ガイドをダウンロードして、リピートで忠実な顧客を作成し、最終的に顧客の生涯価値を向上させるリード育成キャンペーンを構築する方法を学びましょう。