デスクに閉じ込められることなく、ライブチャットでeコマースの売り上げを伸ばす

小規模なeコマースオペレーションを実行している場合は、すべての訪問者をリピーターに変えることがいかに重要かをご存知でしょう。 実店舗の世界では、ドアでの挨拶、スタイルとフィット感に関するリアルタイムの専門家の意見など、すべての訪問者をVIPのように感じさせる個人的なタッチによって大部分を達成します。

ライブチャットなどのリアルタイムコミュニケーションツールを使用して、同様の個人的なタッチをオンラインで配信できます。 Forresterの調査によると、企業とのライブチャット会話を行う顧客は、購入を完了する可能性が2.8倍高くなっています。

しかし、小さなオンラインストアを運営している場合は、おそらく1週間に数時間以上チャットチャネルにスタッフを配置することはできません。 違いを生むにはそれで十分ですか？

幸いなことに、それらの数時間を慎重に選択し、それらを賢く使用する限り、答えはイエスです。 ライブチャットを追加することは、水門を開くことを意味する必要はありません。 ここにあなたがあなたの努力を目標とすることができる4つの方法があります。

1.ピークトラフィックウィンドウにスタッフを配置します

実店舗が週末や休日に追加の販売員を連れてくるのと同じように、オンラインストアが最も混雑しているときにチャットに参加できるようにしたいと考えています。 ストアのウェブサイトにGoogleAnalyticsを追加すると、トラフィックパターンを詳細に確認できます。 Shopifyを含むほとんどのeコマースプラットフォームには、山と谷の概要を把握できる分析ツールが組み込まれています。

チャットを開始する準備ができたら、トラフィックのピーク時間の1つで1〜2時間のシフトを選択します。 受信するチャットの数と、生産性の高いチャットの数に注意してください（訪問者を購入に近づけるための有用な情報を提供しましたか？）1〜2か月の間に、さまざまな高さでチャットを試してみてください。トラフィックウィンドウ。 最終的には、チャットで利用できるように、いくつかのプライムタイムに焦点を合わせます。

そこから、他のマーケティング活動と調整することで、チャットシフトをさらに効果的にすることができます。 たとえば、ウェブサイトへの大量のトラフィックを促進すると予想される顧客のメールニュースレターを送信する場合は、[送信]をクリックしたらすぐにチャットに参加するように計画してください。 あなたのメールをクリックした顧客はすでに購入に興味を示しているので、チャットで質問に答えることは間違いなくあなたの時間の良い使い方です！

2.チャットボックスを表示するユーザーを制御します

ライブチャットソフトウェアを使用すると、「クリックしてチャット」ボタンとチャットウィンドウをWebサイトに表示するタイミングと方法を大幅に制御できます。 チャットオプションを表示および非表示にし、訪問者がどのページを表示しているか、閲覧に費やした時間、場所（IPアドレスに基づく）などの基準に基づいて、自動グリーティングを送信できることを確認してください。 現在のツールでこれを達成できない場合は、ソフトウェアプロバイダーの切り替えを調べてください。 ターゲティング機能は、小さなチームとして成功するために重要です。

サイトのいたるところにチャットオプションを非表示にすることから始め、次にルールと設定を調整して戦略的に表示します。 たとえば、次のようにします。

• チャットオプションは、訪問者がショッピングカートを表示しているときなど、購入フローの重要な瞬間にのみ表示します。
• チャットオプションは、新製品やベストセラーを紹介する製品または近日公開のページにのみ表示してください
• チャットウィンドウを展開し、新しい訪問者がサイトにアクセスしてから20〜30秒後に簡単な挨拶を送信します
• メールプロモーション、デジタル広告、またはその他のマーケティングキャンペーンから紹介された訪問者にのみチャットオプションを表示する
• 特定の地域の訪問者にのみチャットオプションを表示します。 たとえば、ウェブサイトが英語の場合、英語圏の訪問者を引き付けることに焦点を当てます

上記のターゲティング戦略のいずれかを、一緒にまたは単独で試すか、独自のルールを考え出すことができます。 重要なのは、主に購入に本当に興味のある訪問者とチャットし、販売を終了するために詳細情報や友好的なナッジが必要なときに訪問者を引き付けることです。

3.量より質を強調する

中小企業の経営者として、不足しているのはあなたの時間だけではありません。 あなたの精神的エネルギーも貴重な資源です。 同時に12のチャット会話をやりくりしようとするほど速く脳を消耗させるものはないので、そこに行かないでください！ 1人の訪問者に優れたサービスを提供する（そしてその1回の販売を終了する）ことで、12人に一言で答えるよりも、ビジネスにより良いサービスを提供できます。

圧倒されないようにするには、一定数の同時会話にヒットするとチャットボックスを自動的に非表示にするようにチャットソフトウェアを構成します。 私たちのチームの上限は1人あたり5つです。 また、非常に要求の厳しい訪問者に遭遇した場合、製品や注文を調査する時間が必要な場合、または休憩を利用できると感じた場合は、チャットを手動で非表示にすることを躊躇しないでください。

チャット前の調査を使用して、質の高い会話を優先していることを確認することもできます。 訪問者がチャットを開始する前に、基本的な詳細（名前、連絡先情報、会社と役割、質問の概要など）を提供するように要求することで、あなたの製品。 また、チャットが開始されたら、迅速な応答と関連する提案を提供する準備が整います。

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4.フィードバックを追跡してストアを改善します

あなたのウェブサイトの訪問者があなたのブランドについてどのように考え、感じているか、彼らのニーズは何であるか、そして何が彼らを混乱させ、苛立たせ、そして喜ばせるかについての新しい視点を開発するためにチャットで週に数時間しかかかりません。 その視点を使用してストアフロントと製品を改善すると、購入数が増加する可能性があります。 また、訪問者から受け取る基本的な問い合わせの数を減らし、難しい質問やハイタッチの販売に集中するためにチャットシフトに多くの時間を残します。

もちろん、数十のチャット交換をいくつかの実用的な改善ステップにまとめることは、少し気が遠くなる可能性があります。 どこから始めるべきか、何に焦点を当てるべきかわからない場合は、次の提案のいずれかを試してください。

• 用語：あなたの訪問者はあなたのウェブサイトで使用されているものとは異なる用語であなたの製品を一貫して説明していますか？ たとえば、「ウィンドウドレッシング」という商品カテゴリがある場合でも、チャットしたすべての訪問者は「カーテン」という用語を使用しています。 用語の切断に気付いた場合は、Webサイトのコピーを更新して、訪問者が探しているものを見つけやすくするようにしてください。
• レイアウトとナビゲーション：サイトで迷子になったり混乱したりしているように見える複数の訪問者とチャットしたことがありますか？ ホームページに戻る方法がわからないか、ナビゲーションメニューを見落としている可能性があります。 もしそうなら、あなたのサイトのレイアウトにいくつかの変更を試してみる価値があるかもしれません、あるいは簡単なレビューをしていくつかの更新を提案するためにプロのデザイナーを雇うことさえ価値があるかもしれません。
• 製品に関するFAQ ：チャットで複数の訪問者から特定の製品について同じ質問を受けた場合は、製品のランディングページに情報を追加することを検討してください。 「購入が重要」な質問（たとえば、安全性、適合性、互換性など）を明確にすることは、売上に特に大きな影響を与える可能性があります。
• リクエストと提案：すべての壁にない製品や機能のリクエストをフォローアップすると、夢中になりますが、訪問者が常により多くの色のオプションやより速い配送を求めている場合は、何ができるかを確認する価値があります。 リクエストが届いたときにそれを追跡することで、何をいつ追求するかについて客観的な判断を下すことができます。チャットのトランスクリプトアーカイブまたは簡単なスプレッドシートのタグを使用して、リストを作成し、優先順位を割り当てます。

会話からコンバージョンへ

コンバージョンを最大化し、繰り返し購入を促進しようとしている小規模なeコマースチームにとって、ライブチャットは非常に強力なツールになり得ます。 過去にチャットボックスをサイトに追加することに神経質になっている場合は、これらの提案を試してみてください。 完全にコントロールしていると感じて、より多くの売上を閉じ始めるには、ほんの少しの計画と戦略が必要です。

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