eコマースマーケティングとカスタマーエクスペリエンス：トップオンラインストアが使用している15の戦略

公開: 2022-01-24

eコマースは私たちの生活の構造そのものに織り込まれています。アマゾンのような小売大手は、毎日何百万もの顧客に製品を出荷しているだけでなく、顧客は何千もの小さなeコマース販売者から無限の商品を購入しています。

インターウェブ上のほとんどのものと同様に、eコマースは急速に変化する業界です。この記事では、2018年のトレンドと、eコマースストアがこれらのトレンドを活用して2019年の成長を達成する方法について説明します。

ソーシャルメディア広告を受け入れる

InternetRetailerの2018Digital Marketing Surveyによると、オンライン小売業者の4分の3がソーシャルメディア広告に投資しています。オーガニックソーシャルメディアのリーチは引き続き低下しているため（Bufferのデータは18か月で50％の低下を示しています）、マーケターは通常、ソーシャルメディアへの露出を大幅に増やすために有償の努力に頼る必要があります。 Facebookがプラットフォーム上のネガティブな商用コンテンツの量を減らすよう圧力に直面しているため、この傾向は継続または激化する可能性があります。

eコマースマーケターが使用できるいくつかの効果的な戦術は次のとおりです。

ソーシャルシェアとエンゲージメントで「ボールを転がす」ために投稿を後押しします。あなたのページが好きな人やあなたのメールマガジンを購読している人をターゲットにすることから始めましょう。
電子メールとCookieベースのリマーケティングを使用して、既存の顧客に新しい/追加の製品を宣伝します。
Cookieベースのリターゲティングを使用して、購入しなかったWebサイト訪問者に動的広告を表示します。
似たようなオーディエンスを作成して、既存の顧客ベースと非常によく似た顧客に広告を出します。
理想的な顧客を理解し、Facebookが提供する興味、人口統計、およびその他のターゲティングオプションを介してそれらをターゲティングします。

国際的に拡大する

自分の国の顧客のみをターゲットにしている場合は、世界中のすべての潜在的な顧客のごく一部のみをターゲットにしています。それはあなたが市場の巨大な部分を逃していることを意味します！たとえば、米国はeコマース小売業者にとって巨大な市場であり、合計で5,000億ドルを超えるオンライン収益があります。しかし、それは世界市場のわずか18％です。つまり、米国市場のみに焦点を当てている小売業者は、世界のeコマース市場の82％を無視しています。

Eコマース燃料2018レポートのデータは、一部の市場でも成長と利益率がより良好であることを示しています。中小企業を対象としたサービスを提供するフルフィルメントセンターが急増しているため、新しい市場へのサービスを開始するために配送センターを開設することがこれまでになく簡単になっています。

すべてのWebページをHTTPSに切り替えます

長年にわたり、ほとんどのeコマースWebサイトは、ショッピングカートとチェックアウトページでHTTPSを使用し、残りのページはHTTPのままにしました。いくつかの要因がこの傾向を変えており、Sectigo Storeの調査によると、トップ小売業者の93％が現在WebサイトにHTTPSを強制しています。これが良い考えである理由は次のとおりです。

顧客は、オンラインで買い物をする前にHTTPSのURLを確認することに慣れています。
Google ChromeとFirefoxは、HTTPURLに「安全ではありません」という警告を表示し始めました。
HTTPSを強制すると、ログインフォームやその他の機密データが保護されます。
Googleは、HTTPSを使用するURLにわずかなランキングブーストを提供します。
HTTP / 2（HTTPSが必要）を使用すると、ページの読み込み時間を短縮できます。

HTTPからHTTPSに切り替えるときは、HTTPSの同じページへのHTTP URLごとに永続的な（301）リダイレクトを設定してください。

ライブチャットサポートを提供する

メールサポートチケットは昔ながらのメールに比べて超高速ですが、テキストメッセージ、チャット、ビデオハングアウトなど、今日の顧客が最も慣れているコミュニケーション方法に比べると魅力的です。小売業者はライブで顧客の期待に応えてきました。チャットサポート：実際、トップeコマースストアの53％がライブチャットサポートを提供しています。

ライブチャットを実装するeコマースサイトのヒント：

応答時間を短縮するために、チャットにスタッフを配置してください。 5分間の応答は、電子メールチケットには最適と見なされる場合がありますが、ライブチャットには許容できないほど遅くなります。
ステータスメッセージが正確であることを確認してください。ライブチャットのサポート時間を公開し、ライブチャットソフトウェアがオンラインのエージェントがいるかどうかを正確に反映していることを確認します。ライブチャットでメッセージを送信するほどイライラすることはほとんどありませんが、応答がなく、実際にオンラインに誰かがいるかどうか疑問に思うだけです。

電話でもご利用いただけます

ライブチャットは素晴らしいですが、顧客はカスタマーサービス担当者と直接話したい場合があります。多くの人がeコマースストアについて持っている非人格的な認識とは対照的に、電話サポートは、電話サポートを提供している上位100店舗のうち99店舗で非常に一般的になっています。

チャットの場合と同じように、サポート時間を公開してから、そうなると言ったときにそこにいることが重要です。

SEOは＃1のトラフィックソースです

ソーシャルメディアとインフルエンサーマーケティングは最近多くの注目を集めているようですが、それでもeコマースウェブサイトのトラフィックと収益の大部分を占めるのは有機的な検索です。

Sectigo Store（上記にリンク）の2018年の調査では、上位100サイトの検索トラフィックが44％になっています。
eコマース燃料（以前にも参照）は、SEOがeコマースWebサイトのトラフィックの51％を促進していることを示しています。

あなたがあなたのeコマースストアのためのSEOのアイデアを探しているなら、私は検索エンジンフレンドリーなストアフロントのための20のeコマースSEOのヒントに関するWishPondのガイドを書きました-それは私が長年使ってきた私のお気に入りのSEO戦術のほとんどを含みます。

有料トラフィックは＃2です

オーガニックは最大のトラフィックソースですが、有料トラフィック（検索広告、ディスプレイ広告など）はそれほど遅れていません。 eコマース燃料からのデータは、すべてのeコマースサイト訪問者の約30％に有料トラフィックを置きます。

あなたの会社はあなたの有料広告の機会を最大化していますか？より多くの収益機会を見つけるのに役立ついくつかのヒントを次に示します。

コンバージョン単価（別名CPA）やクリック単価ではなく、主にROASまたはROIに基づいて広告キャンペーンを管理および最適化します。
リターゲティング/リマーケティング広告を使用して、顧客やWebサイトの訪問者の前に製品を表示していることを確認してください。
まだ行っていない場合は、似たようなオーディエンスを試してください。これらは多くのeコマースストアで非常に効果的です。
ソーシャルメディア広告をテストします（これについても別のセクションで説明しました）。

アマゾンはあなたが断ることができない申し出をしている

アマゾンはゆっくりとしかし確実にインターネット小売の世界を引き継いでいます。アマゾンは米国のeコマース市場の44％のシェアを持っており、eコマース燃料の調査データ（上記にリンク）は、eコマースチャネルとしてのアマゾンのシェアが成長していることを示しています。

では、中小企業は何をすべきでしょうか？

あなたがそれらを打ち負かすことができないならば、それらに加わってください！中小企業は、Amazonマーケットプレイスで販売する商品を掲載することで、Amazonの力を活用できます。米国のeコマースサイトは、Amazon経由で収益の29％を獲得していると報告しています。

しかし、ここにアマゾンよりも良いオファーをする方法があります

しかし、アマゾンのすべてが太陽の光とバラではありません。彼らの市場シェアが成長するにつれて、欲求不満や不満も成長します。さらに、単一のチャネルに過度に依存するようになることは、どの企業にとっても良い考えではありません。だからこそ、eコマースストアはAmazonを打ち負かすと同時に参加することに焦点を当てるべきだと私はお勧めします。

アマゾンで販売するだけでなく、アマゾンから顧客を引き付けるためにストアを差別化することに焦点を当てます。重要なのは、Amazonでは入手できないものを顧客に提供することです。

電子書籍、トレーニングコース、認定資格などの詳細なコンテンツ。
カスタマイズされた製品（例：顧客に名前をモノグラム化させる、色をカスタマイズする、写真をアップロードするなど）。
業界/製品の専門家によるライブチャットサポートなど、より優れたカスタマーサービス。
ロスリーダー–アップセルとクロスセリングが本当に得意な場合は、バックエンドで利益を上げることができるので、非常に低価格で製品を提供できます。
ビジネスソフトウェア、バケーションパッケージ、カスタムメイドの家具、およびその間のすべてなど、Amazonがうまく処理できない複雑または非物理的な製品！

顧客のセキュリティとプライバシーに真剣に取り組む

ゆっくりと、しかし確実に、風は方向を変えました。消費者と政府は、サイバーセキュリティとプライバシーの問題にますます気づき始めています。 GDPR（およびGoogleが平手打ちされた5700万ドルの罰金）は、この傾向の一例にすぎません。これは、企業が無視できない傾向です。顧客の66％は、個人データが開示または侵害された場合、会社から離れることをいとわないのです。

始めるためのヒントをいくつか紹介します。

顧客が提供する情報をどのように扱うかを顧客に明確かつ目立つように伝えます。どんなパーティーと共有しますか？どのようにそれを安全に保ちますか？
すべてのシステムにセキュリティ制御と予防策を実装します。これには、すべての従業員のコンピューター上の包括的なウイルス対策ソフトウェアから、サイトサーバー上のWebアプリケーションファイアウォール、すべての顧客アカウントの最小パスワード要件まで、すべてが含まれます。
損失が発生した場合にあなた（およびあなたの顧客）をカバーするサイバーリスク保険を検討してください。
サイバーセキュリティ計画をまだ実施していない場合は、IT部門またはエンジニアリング部門にNISTサイバーセキュリティフレームワークを確認して、ビジネス内に実装するための計画を作成するよう依頼することを検討してください。

配送の「適切な」価格は？無料

送料はお金がかかります。（理由は簡単にわかります。フェデックスだけでも、毎日650機の飛行機が貨物を配達しています。）それでも、顧客はますます送料無料を期待しています。 Sectigoの調査（上記にリンク）では、インターネットのトップ小売業者の68％が現在送料無料を提供していることがわかりました。これは、企業が製品の販売価格に送料を組み込む必要があることを意味します。

良いニュース？ほとんどのeコマースストアでは、顧客が送料無料の資格を得るのに最低限必要な購入があります（これにより、小売業者は製品価格に送料を含めるのがはるかに簡単になります）。平均的なストアでは、送料無料の品質を得るために少なくとも50ドルの購入が必要です。

さらに、顧客は満足していない製品を返品できることを期待しています。返品ポリシーはかなり異なりますが、通常の（中央値）ストアでは、顧客が商品を返品するのに最大45日かかります。

コンバージョン率を上げる

eコマースサイトの訪問者の約97％は、購入せずに離れています。なんで？さまざまな理由が考えられます。比較ショッピング、購入の準備ができていない、競合他社の製品を選択したなどです。

eコマースビジネスには非常に簡単なポイントがあります。97％以上を購入することで、競合他社よりも大きなアドバンテージを得ることができます。コンバージョン率が高いということは、ビジネスの収益性が高いことを意味します。つまり、広告キャンペーンにより多くのお金を費やすことができます。つまり、売り上げを伸ばすことができます。これは、より多くの利益につながります。これは、成功の上昇スパイラルです。

eコマースのコンバージョン率を上げるためのヒントをいくつか紹介します。

常にテストします。常にA / Bまたは多変量テストをサイトで実行して、顧客について、そして何が顧客を購入するのに最も適しているかを知るのに役立ちます。
Webサイトにヒートマップとユーザー追跡ソフトウェアをインストールします。これにより、ユーザーが不満を感じている領域を特定し、影響の大きい領域を特定して新しいメッセージングを実装できます。
価格設定について真剣に考えてください。利益と売上を最大化する最適な価格帯を見つけます。
オファーをより効果的に伝えます。多くのA / Bテスターは、緑色のボタンと赤色のボタンのテストなどの小さなことに集中しています。代わりに、次の2つのいずれかを実行するテストに焦点を当てることから始めます。
- あなたが提供しているものをユーザーにもっと欲しがらせる
- ユーザーが購入を完了しやすくします

メールマーケティングは最高のROIチャネルです

SEOは最大のトラフィックソースかもしれませんが、eコマースマーケターは（大幅に）電子メールが最も収益性が高いと報告しています。あなたの会社のEメールマーケティングを最大化するためのいくつかのヒントがあります：

送信、開封、クリック、苦情、登録解除、バウンス、購入、収益など、すべてを追跡します。これは基本的なことのようですが、完全な追跡機能を備えていない電子メールマーケティングシステムを使用している企業の数に驚かされます。何が起こっているのかがわからなければ、効果的に管理することはできません。
マーケティングオートメーションを使用して、より的を絞った電子メールを送信します。たとえば、プリンタを購入した顧客に、プリンタを購入してから90日後にインクリフィルが10％オフになるクーポンを送ることができます。
オファーに焦点を当てます。ほとんどのeコマースマーケターは、オファー（販売、値下げ、クーポンなど）が収益を促進するための最も効果的なメールクリエイティブであることに気づきます。
また、非営利的な価値を追加することを忘れないでください。これは業界によって異なりますが、何も売ろうとせずに何かを与えると、多くの聴衆がそれを高く評価します。ビデオ、電子書籍、ブログ投稿の形で楽しく、教育的で、興味深いコンテンツは、始めるのに最適な場所です。

キックアスコンテンツに投資する

ことわざにあるように、「コンテンツは王様です。」または、より正確に言うと、優れたコンテンツが重要です。

コンテンツマーケティングの台頭とブログやソーシャルメディアの急増に伴い、インターネットは想像できるほぼすべてのトピックに関する何千もの記事、ミーム、ビデオ、ツイートで溢れています。このコンテンツの海で目立つようにするには、真に優れたコンテンツを作成する必要があります。

競合するコンテンツよりも優れたコンテンツを作成することを目指します。

ユーザーの注意を引き付けます（Google検索、Facebookのスクロール、Redditの閲覧など）。
お客様が直面している問題をより効果的に解決できるようにすることで価値を提供します（「問題」が「午後10時で退屈している」のようにありふれたものであっても）。
ユーザーを支援し、ビジネスに役立つアクションに向けてユーザーをガイドします（ユーザーが直面している問題に関する電子書籍をダウンロードしたり、問題を解決する製品を購入したりするなど）。

これが、コンテンツの評価に使用できる数百万ドルの質問です。このコンテンツは、インターネット上で利用可能な他の同様のコンテンツよりも、ユーザーが望む/必要なものをユーザーに提供する上で優れた役割を果たしますか。あなたが正直に「はい」と答えることができれば、あなたのコンテンツは並外れた成功を収めることができます。

インフルエンサーマーケティングを忘れないでください

まだ検索ほど大きくはないかもしれませんが、インフルエンサーマーケティングは、多くのeコマースサイトが成功裏に使用しているもう1つの重要な戦術です。インターネット小売業者の半分は、2019年にインフルエンサーマーケティングを使用して自社製品を宣伝することを計画しています。インフルエンサーマーケティングは、旅行、ファッション、スポーツ、ハイテクガジェットなど、人々が話題にする製品に特に役立ちます（ナットやボルトを販売する場合、インフルエンサーマーケティングを機能させるのは少し難しくなります）。

著者について： Adam Thompsonは、デジタルマーケティングの世界に16年間携わっています。 彼は現在、SSL証明書とeコマースセキュリティの業界をリードするプロバイダーであるSectigoStore.comのデジタルマーケティングディレクターです。 彼が1と0で遊んでいないときは、晴れたフロリダのガルフコースト沿いのアウトドアを楽しんでいることに気付くでしょう。