eコマースのトレンド：オンラインショッピングへの移行は永続的かもしれません

最近のマーケティングイノベーションフォーラムで、ClickZはeコマースの変革に焦点を当てました。2020年にオンラインショッピングに急速に移行したことを考えると、非常に話題のテーマです。2つのパネルのセッションでは、eコマースに対するCOVIDの影響とeコマースの変革の現状について説明します。

2021年にビジネスを成功に導くための最善の位置付けを支援することを目的として、eコマースの最大のブランドのいくつかにトレンドに関する経験、データ、洞察を共有するよう依頼しました。このフォーラムのパートナーには、Capgemini、Fila、eBay、BigCommerce、Shopifyが含まれます。 、Amazon、およびBurrow。

物理的な購入からオンライン購入への恒久的な移行

IBMによると、百貨店の売上高は2020年の第1四半期に25％減少し、第2四半期に75％減少しました。 大西洋の両側では、ブルックスブラザーズやJCペニーなどの象徴的なブランドを含む実店舗の小売デパートが閉店しています。

しかし、デジタルコマースへのピボットは、小売業者が繁栄する機会も生み出しました。 同じレポートで、IBMは、eコマースが20％近く成長すると予測しています。

画像ソース：TechCrunch

パンデミックが終わった後、このデジタルショッピングへの移行が長引くという初期の兆候がいくつかあります。 Paysafeのレポートによると、消費者の30％は、封鎖後もオンラインショッピングを増やす予定です。

eBayのブランド広告およびパートナーシップの責任者であるScottKelliherは、店内からオンラインショッピングへの移行を直接目にしました。 Kelliherは、eBayでの役割において、100万を超える中小企業と協力し、オンラインショッピングへの迅速な転換を支援してきました。

「消費者はすぐにオンライン購入の習慣を変え、eBayの消費者の約75％がオンラインでより多くの商品を購入していることがわかりました」とKelliher氏は説明します。 「彼らのほぼ85％が、この新しい高レベルのeコマース支出を予見可能な将来にわたって維持することを計画しています。」

敏捷性とスピードが重要です

アジャイルであり、オフラインからデジタルチャネルへの運用、メッセージング、および販売をピボットする機能は、ブランドにとって重要です。 キャップジェミニのFILAとの取り組みは、スポーツウェアメーカーがデジタルロードマップを加速するのを支援することに焦点を当てていました。

「FILAでは、プログラムをより迅速に提供し、顧客体験を向上させることができるようにすることに重点を置いていました。 これにより、彼らは実店舗の戦略からオンラインで直接消費者向けのチャネルに移行する際に、迅速に行動し、非常に機敏に行動することができました」と、キャップジェミニのユニファイドデジタルコマースのリーダーであるジェニファーコンクリンは説明します。

COVID以前は、多くのブランドが消費者との関係をサードパーティに依存していましたが、今では顧客やバイヤーと直接話すことができます。

「消費者とのマーケティングコミュニケーションのトーンが変わりました」と、FILAのeコマース担当副社長であるDawnTrensonは述べています。 「メールや件名では、より馴染みのある口調になっています。 2019年ほど幅広いストロークではありません。」

Shopifyは、ブランドがオフラインからオンラインチャネルに急速に移行し、小規模な組織から大規模なブランドやCPGまであらゆるタイプの企業が信じられないほど迅速に適応するのを見てきました。

「Shopifyで私たちが目にしたことの1つは、直接販売のブランドは、小売店がある場合でも、すぐにオンラインのみに移行することでした」とShopifyのHanaAbaza氏は説明します。

「彼らは小売店を閉鎖し、マーケティングを調整し、製品を多様化する方法を検討し、社会的およびコミュニティのイニシアチブに焦点を合わせていました。」

好奇心、適応性、コミュニティ

好奇心は、eコマースの専門家が2020年以降に成功するために必要な最も重要なスキルの1つです。 それはあなたがあなたの戦略を素早くピボットできるように質問をすることを意味します。

「製品をオンラインに戻すにはどうすればよいですか？」などの質問をします。 および「実店舗のチャネルからデジタルチャネルにどのようにピボットするのですか？」 パンデミックの初期に浮かび上がった質問でした。

「私たちがここにいるので、チームの関与を維持する方法を自問し、次のことを考え、その創造的な人材を活用して何が可能かを想像する必要があります」とコンクリン氏は言います。

アバザ氏は次のように述べています。「COVIDはさまざまな業界にさまざまな形で影響を与えましたが、実際に成功した業界は、ブランドや製品を中心にコミュニティを構築しました。 彼らは本当に顧客のニーズに応えていました。」

好奇心、適応性、コミュニティはすべて、卓越した顧客体験を提供することにつながります。 コミュニティは双方向の道であり、顧客と関わり、優れたコンテンツを作成し、不確実な時期に耐える真の関係を形成することを可能にする洞察を顧客から提供します。

新しいeコマースの機会を受け入れる

デジタル販売環境は、小売業者が顧客と関わり、eコマースの機会を活用するための多くの新しい機会を提供します。

アマゾンのブランドプログラムおよび販売パートナー開発のディレクターであるマイクミラーは、純粋に市場で販売することになると、基本を明確にすることの重要性を強調しています。

アマゾンで10年間働いてきたミラーは、最も成功した売り手でさえ、販売を最適化するために利用できるさまざまな機会を十分に活用していないと述べています。

「この成功したグループでさえ、約半数が昨年に取引を実行していないか、豊富なコンテキストを欠いています」とミラーは言います。 「それらの約3分の1は最適ではないリスト品質を持っており、それらの5分の1は製品ページにキーワードを持っていません。」

BigCommerceのグローバル製品マーケティングおよびコミュニケーション担当副社長であるMeghanStablerは、これらの課題のいくつかは市場環境に固有のものであると述べています。

BigCommerceのようなeコマースプラットフォームで得られる価値の1つは、必要なすべてのバリエーションと製品情報を含めることができることです。

「小売業者が選択できる市場は複数あります」とStabler氏は説明します。「これには、BigCommerceのようなプラットフォームで直接消費者に行くことも含まれます。 非常に強力なSEO、マーケティング、統合された配送、ウェブサイトのデザインを行うために、大規模な組織やプログラマーである必要はありません。」

カスタム家具メーカーのBurrowのAlexKuboは、ブランドの観点からeコマースの機会について語っています。

久保氏は次のように述べています。「目標到達プロセスの一番上から始めると、現在CPMが低いため、実験する素晴らしい機会があります。 初めてオンラインで買い物をすることを余儀なくされている新しい人口統計を使用して、新しい機能とメッセージング戦略をテストできます。」

久保氏は、ブランドが価格変更、割引、小売体験をオンラインで利用する方法を試すことを提案しています。

「私はあなたのブランドのためにあなたのeコマースチャネルを開くことを意味するのではありません」と久保は説明します。 「私たちは人を解雇するのではなく、小売店のスタッフをリモートデザインコンサルタントとしてオンラインにし、実際に販売量を増やしました。」

レンガとモルタルの未来（またはそうでない）

実店舗の小売業者にとっての朗報は、未来があり、優れたエクスペリエンスを提供し、オムニチャネルのオフライン/オンラインアプローチを採用することになるということです。

Stabler氏は、次のように述べています。「私たちの商人は、拡張現実または3Dでの体験を仮想ショッピング体験に組み込んでいます。たとえば、スマートフォンを使用してキッチンでそのアプライアンスを確認するなどです。 小売業者とブランドは、人々を店舗に呼び戻すために、オンラインとオフラインのエクスペリエンスを融合させる必要があります。」

ミラーは、オンラインとオフラインの融合した体験が、伝統的に物理的な存在感を持っていた店舗の未来の波であることに同意します。

「Amazon4Starは、この興味深い例です。私たちが目にしているのは、4Star以上の評価の高い製品をすべて1つのストアに集めたものです。 これは、これらの製品で素晴らしい経験をしたオンライン顧客の大規模な集団のさまざまな評価と経験の結果です。」

「メインストリートは、特に家具のような非常に考慮された購入のために、商取引において重要な役割を果たし続けるでしょう」と久保は言います。

「私たちは小売店をそれ自体で利益を上げていると見なす必要はありません。 できることは、店内で行っている直接販売を調べて、オーラ効果、つまり店の特定の地理的半径内でeコマースアクティビティをどのように持ち上げるかを測定することです。 eコマースでもデータや情報にアクセスできますが、物理的な場所では、店内の人々の習慣や行動を理解して観察することができます。」

購買動向は変化しています

より多くの人々が複数のカテゴリーにわたってオンラインで商品を購入するようになるにつれて、購入の傾向は、急速に変化するニーズ、動機、および環境要因に応じて、年間を通じて自然に変化しました。

専門家が指摘したeコマースとショッピングのトレンドの一部を次に示します。

eBayから：

• 9月30日より前にホリデーショッピングを始めた人が50％増加しました。
• また、より伝統的なホリデーギフトを探している人の数も大幅に増加しています。
• ギフトは、消費者がeBay内のよりユニークなエリアのいくつかに行き、欲しいものを見つけて誰かに適切なギフトを手に入れるという点で、より思慮深いものです。

Shopifyから：

• Shopifyが最近リリースしたFutureof Commerceレポートによると、買い物客の50％以上が、以前よりも多くの新しいブランドや小規模/地元企業を購入する準備ができており、意欲的であり、買い物をすることができます。 これはおそらく継続する傾向です。
• 非接触型決済は2020年に122％増加しました。
• Shopify全体で、消費者の50％以上がローカル配送を通じてより多くのアイテムを入手しているのを見てきました。
• 消費者の大部分は、BOPIS（オンラインで購入、店頭で受け取る）やカーブサイドピックアップなどを使用しています。

キャップジェミニから：

• コマースによるオムニチャネルアプローチは、より重要になっています。 成功する小売業者は、従来の商取引とデジタル商取引の間のサイロを解消する、クロスデリバリーアプローチを採用する必要があります。
• ブランド、メーカー、小売業者は、どこにいても顧客にサービスを提供しています。 あなたの戦略は、彼らが封鎖で家にいるのか、店にいるのか、あるいは安全対策を講じてカーブサイドピックアップをしているのかに関わらず、消費者のニーズを満たす計画を含まなければなりません。
• コミュニケーションはこれまで以上に重要です。 あなたはあなたのコミュニケーション計画を見て、マーケティングコミュニケーションから出荷と配達に至るまで、あなたの消費者が途中でサポートされ、世話をされていると感じることを確認する必要があります。

アマゾンから：

• アマゾンでは、ブランドは顧客に直接販売しています。 彼らは、プラットフォーム上で行っていることを直接リストし、開発し、制御しています。 その結果、私たちが目にしているのは、ブランド数の爆発的な増加です。
• より多くのブランドは、より多くのマイクロセグメントをターゲットにする能力を意味します。
• 「実験の管理」と呼ばれるツールを使用すると、Amazonのブランド所有者は統計的に有意な実験を実行し、顧客の共感を得ることができます。

巣穴から：

• 垂直統合は止められない傾向です。 これは、ブランドが顧客について多くを学ぶことを可能にする消費者への直接的なアプローチです。
• 顧客中心主義は重要な傾向です。意思決定、イニシアチブの開始、製品ロードマップの作成、および顧客が直面している固有の課題の理解を行う際には、顧客を最優先します。
• パーソナライズとチャネル統合は、私たちが直面しているいくつかの課題に引き続き対処します。

BigCommerceから：

• 多くのCPG企業が、従来はオフラインで購入していたもの（歯磨き粉、シェービングクリームなど）を宣伝し、ブランドの周りにコミュニティを構築できるように、非常に迅速に店舗を立ち上げるのを見てきました。
• サブスクリプション、SMSテキストメッセージ、または実際の体験でブランドを使用している人々からのユーザー生成コンテンツなどの他のテクノロジーを追加して、コミュニティを構築する必要があります。
• マーチャントは、2021年に向けて準備する際に、パーソナライズに焦点を当てる必要があります。パーソナライズは、顧客を獲得しようとするときに目標到達プロセスの最上位にあるだけでなく、チェックアウトエクスペリエンス、推奨事項、およびプロモーション。
• COVIDにより、消費者の筋肉の記憶が変化しました。 彼らの期待は非常に高いです。 私たちはそれらの期待を私たちがもたらす経験と一致させる必要があります。

2時間のイベント全体であるマーケティングイノベーションフォーラム：eコマーストランスフォーメーションは、ClickZでオンデマンドで利用できます。 詳細は後日お知らせします。