顧客価値を簡単に生み出す方法 - DigitalMarketer

ブランドとして競争力を維持するには、顧客に常に価値を提供することが不可欠です。

顧客価値こそが商取引の車輪を動かすのです。 それによって、顧客はあなたから商品を購入し、あなたと関わり、あなたのアカウントをフォローし、あなたに肯定的なレビューを与え、あなたを友人に勧めることができます。

当社の Customer Value Journey フレームワークに精通している場合は、顧客価値を創造し、管理する方法についてすでによく知っているでしょう。 この記事では、顧客価値とは何か、そしてそれを顧客価値の取り組みに導入するいくつかの方法について詳しく説明します。

「顧客価値の創造」とはどういう意味ですか?

「顧客価値」とは、製品やブランドを顧客にとってより魅力的なものにするものです。 ブランド、製品、カスタマー エクスペリエンスに価値を加えることで、カスタマー ジャーニーにより多くの意思決定を揺るがすメリットをもたらします。

「価値」とは、顧客が望んでいる、必要としている、楽しんでいるあらゆるものです。 最も明白な「価値」は金銭的なものです。高品質の品物を低価格で手に入れることは、バーゲンハンターなら誰でも楽しむものですが、それが唯一の「価値」というわけではありません。

顧客にとっての価値には次のものが含まれます。

• 優れた製品品質
• 素晴らしい顧客サービス
• ポジティブなブランドの存在感
• 継続的なカスタマーサポート
• 関連性のあるパーソナライズされたマーケティング
• やりがいのあるロイヤルティ プログラム
• ポジティブな顧客体験
• 信頼できるブランドの評判
• 思いやりのあるブランドコミュニティ

たとえば、カナダの通信ブランドだとしましょう。 あなたはカルガリーで最高のビジネスフォン システムを製造していますが、人々は依然として競合他社から購入しています。 どうすればそれらをあなたのもとに届けることができるでしょうか？

価値を付加することが、顧客の流れを自社に向ける最善の方法です。 顧客サービスの改善、24 時間年中無休のサポート オプションの追加、顧客の好みに合わせたマーケティングの調整、魅力的で教育的なコンテンツの作成、ロイヤリティ特典の追加などを行うことができます。

顧客のために価値を生み出すことがなぜ重要なのでしょうか?

提供できる価値が多ければ多いほど、顧客が製品を購入し、ブランドを購読し、最終的には顧客コミュニティの忠実なメンバーになる可能性が高くなるため、顧客に価値を創造することは非常に重要です。

あらゆる購入の決定を 2 つの秤の観点から考えてください。 潜在的な顧客が製品を購入するには、その価値が欠点を上回る必要があります。

購入決定の最も明白な要素は金銭的コストです。 しかし、それだけではありません。 時間、マイナスの経験、リスクなども、製品やサービスの知覚される「コスト」に追加されます。

たとえば、Web サイトが安全でプロフェッショナルに見えない場合、顧客は、たとえあなたの製品が有益であり、購入する余裕があるとしても、クレジット カード詐欺を恐れて製品の購入を避ける可能性があります。

同様に、購入プロセスが複雑で時間がかかりすぎる場合、または顧客サービスの方が優れている可能性がある場合は、購入の意思決定の基準が他の場所でカスタムを選択する方向に傾く可能性があります。

顧客のために追加の価値を生み出すことで、購入の決定に向けて天秤を天秤にかけます。 そして、付加価値が高ければ高いほど、より大きなメリットが得られます。

あなたの製品を購入するだけでなく、あなたから価値を得た顧客は何度も戻ってきます。 また、あなたのコンテンツに関心を持ち、友人にあなたを勧め、ブランドの評判を全般的に高めます。

全体として、顧客価値の創造には十分な価値があります。 それで、どうやってやるのですか？

顧客価値を生み出す方法

顧客価値ジャーニーを活用する

当社の顧客価値への取り組みは、顧客がコンバージョンに至るまでの道のりとその後を支援するために、どこにどのように価値を追加できるかを理解するのに役立つフレームワークです。

これは、認識、エンゲージメント、購読、変換、興奮、上昇、擁護、宣伝の 8 つのステップで構成されます。

CVJ フレームワークについてはたくさんありますが、ここでは (非常に!) 簡単にまとめます。

• 認識する:対象ユーザーにとって関連性があり価値のあるコンテンツで対象ユーザーの注意を引きます。
• エンゲージメント:顧客/見込み客とコミュニケーションを図ります。 あなたが彼らを気にかけていることを彼らに知らせてください。
• 購読する:急成長している顧客に、メールを購読し、ソーシャル メディアでフォローするよう説得してください。
• 転換:これは、見込み客が顧客になるポイントです。 この段階を乗り越えるために、さまざまな付加価値戦略を使用できます。
• 興奮:追加の特典を投入することで、購入の興奮をさらに高めます。
• アセンド:コミュニケーションを継続し、価値を追加し続けて、1 回限りの購入者をリピート顧客にします。
• 擁護者:満足している顧客に、肯定的なレビューを書いてもらったり、コンテンツを共有してもらったり、友人に勧めてもらったりしてもらいます。
• 宣伝する:顧客コミュニティにブランドを宣伝するよう奨励し続け、そうすることで報酬を与えます。

優れた顧客サービスを提供する

顧客サービスの質は、顧客体験を左右する可能性があります。 優れた顧客サービスは、CVJ に多大な価値をもたらします。

優れた顧客サービスとはどのようなものですか? 「ご注文ありがとうございます」というメールを送信するといった単純なものから、忍耐強く、親切でフレンドリーなスタッフを配置した、設備が整い、迅速に対応できるカスタマー サポート センターを設置するなど、より複雑な取り組みまで多岐にわたります。

優れた価値と顧客サービスを提供するもう 1 つの方法は、独自のメリットを提供する製品を提供することです。 たとえば、情報を自動的に取得する QR コードを備えたオンライン名刺を提供すると、分析とメトリクスを使用してネットワーキングの取り組みを測定できるようになります。

コミュニティを構築する

顧客に価値を感じてもらうことで、顧客の価値を簡単に高めることができます。 そのための 1 つの方法は、顧客との関係やコミュニティの構築に重点を置くことです。

誕生日にメールを送信したり、各顧客に関連するようにマーケティング コンテンツをパーソナライズしたり、顧客の話に耳を傾け、気にかけていることを一般的に示したりすることで、顧客との関係を強化できます。

顧客があなたや他の顧客とコミュニケーションできるスペースを提供することで、これを拡張できます。 ロイヤルティ クラブ、ソーシャル メディア ページ、忠実な顧客向けのイベントなどはすべて、顧客に付加価値をもたらすやりがいのあるコミュニティを構築するのに役立ちます。

価格よりも品質に重点を置く

商品を安くすることで顧客にとっての価値が高まるというのは、よくある誤解です。 確かに価格は購入を決定する際の重要な考慮事項ですが、多くの場合、品質がそれよりも優先されます。

いくら価格が安くても、製品の品質が低ければ顧客は感動しません。 ほとんどの顧客は、機能が良く、見た目も良く、長持ちする製品には多少のお金を払っても喜んでくれます。

ほとんどの顧客は、真の品質にはコストがかかることを理解しています。 したがって、価格を下げすぎると、顧客は自動的に製品の品質が低いと考えるようになります。

古い「品質 vs 量」の議論は、ある程度は誤りですが、顧客が製品に関して優れたエクスペリエンスを得ることが重要であることに変わりはありません。 それは、許容できる品質のものを作成することを意味します。

したがって、何よりもまず製品の品質に焦点を当て、利益率を認識してから価格を決定することをお勧めします。 低価格で低品質の製品よりも、少し値段が高くても高品質の製品のほうが、より多くのリピーターを獲得できます。

自分の強みを活かす

あなたの強みこそがあなたの本当の価値です。 もしかしたら、あなたには優秀なカスタマーサービスチーム、市場で最高品質の製品、あるいは素晴らしいソーシャルメディアのフォロワーがいるかもしれません。 自分が最善を尽くすことが何であれ、全力で取り組んでください。

あなたの強みがあなたの USP (または少なくともその一部) を形成します。 あなたの強みは、あなたの価値が競合他社の価値を超えているところです。 したがって、それらを最大限に活用してください。

教育し、楽しませ、参加させる

優れたコンテンツを作成することは、多くの価値を追加し、ブランドの存在感と評判を高めるための迅速かつ簡単な方法です。

ブログ投稿、ビデオ、ニュースレター、ソーシャル メディア投稿、コンテスト、ゲーム、ウェビナーなど、これらはすべて、顧客を楽しませ、教育し、引き付けるのに最適です。

製品が何であれ、顧客が楽しんだり興味を持ったりするものはすべて、製品に付加価値を与えます。

たとえば、カナダでオンライン FAX サービスを提供しているとします。 一見すると、これは有望なトピックのようには見えないかもしれませんが、適切なコンテンツはブランドに大きな関心をもたらすことができます。

ハウツービデオを作成したり、FAX の歴史について話したり、ケーススタディを実行したりできます。 そのすべてが視聴者に価値をもたらし、新しい顧客を呼び込みます。

忠誠心に報いる

ロイヤルティ スキームは顧客に価値を付加し、リピート購入を直接促進します。

ロイヤルティ スキームを使用して、さまざまな方法で価値を追加できます。 多くの小売企業は、顧客が購入ごとに一定数のポイントを獲得し、その後の購入費用を相殺するために使用できるポイント スキームを使用しています。

ロイヤルティ報酬のその他の例としては、次のようなものがあります。

• 限定コンテンツ
• 無料プレゼント
• まずは新しい製品ラインを見てみましょう
• 割引
• イベント、製品、サービスへの特権アクセス
• 顧客サービスの強化

顧客価値ジャーニーでビジネスを強化し、顧客価値を追加する

顧客価値のジャーニーを設計することで、価値を追加する際に有利なスタートを切ることができます。

カスタマー バリュー ジャーニーは、カスタマー ジャーニーのどこに価値を追加すべきか、そしてそれが取るべき形式を正確に示します。

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たとえば、迅速で安全な Web サイトは販売時点での価値を高めます。 それは人々が迅速かつ自信を持って改心することを奨励します。

販売後のロイヤルティ スキームとフォローアップ メールは、顧客のポジティブなエクスペリエンスを強化し、ブランドと顧客の関係を強化するのに役立ちます。

あらゆる点で、ポジティブなブランドの存在感、やりがいのあるコンテンツ、高品質の製品は、顧客に付加価値を与えるのに最適です。

したがって、顧客にふさわしい価値を提供するには、座って顧客価値のジャーニーを計画しましょう。