eコマースエコシステムを再プラットフォーム化する前に尋ねる8つの質問
公開: 2020-02-1930秒の要約：
- キャップジェミニのホワイトペーパーでは、eコマースエコシステムを更新する前に小売業者が尋ねるべき8つの重要なプラットフォーム変更の考慮事項について説明しています。
- 最初の3つの質問は、顧客の期待と現在のCX機能の観点からあなたの会社が現在どこに立っているかを判断することに焦点を当てています。
- 次の3つの質問は、プラットフォームを選択して契約に署名したことを考慮しています。 それらは、契約から開発までのプロセスの現実に対処します。
- 最後の2つの質問は、Webサイトの設計と立ち上げに関係するものに対処し、今がプラットフォームを変更する適切な時期であるかどうかを検討するのに役立つ重要な質問です。
eコマースに関して言えば、プラットフォームの再構築の旅は困難で圧倒的なものになる可能性があります。 デジタルカスタマーエクスペリエンス（CX）を専門とするグローバルテクノロジーコンサルタント会社であるCapgeminiによる最近のホワイトペーパーでは、コマースソリューションを再プラットフォーム化する前に小売業者が対処する必要のある8つの重要な質問をレビューしています。
ホワイトペーパー「新しいコマースプラットフォームに移行する前に尋ねる8つの質問」では、顧客の現在のCXの期待を評価し、製品カタログの現在の状態を判断し、どのプラットフォームがビジネスに最適かを評価するなど、プラットフォームの重要な考慮事項について説明します。
この投稿では、ホワイトペーパーから各質問の概要を説明します。
キャップジェミニとのコラボレーションで制作されたコンテンツ。
カスタマーエクスペリエンス監査
Forresterによると、グローバルなビジネスおよびテクノロジーの意思決定者の70％が、今後12か月間でCXの改善を最優先事項として挙げています。 コマースインフラストラクチャの再プラットフォーム化は、小売業者が消費者のショッピングエクスペリエンスを向上させるために実行できる重要なステップですが、時間と費用もかかります。 そのため、プラットフォームの再構築の過程の各ステップを検討することが重要です。 最初のステップは、顧客の期待と現在のCX機能の観点から会社が現在どこに立っているかを判断することに焦点を当てる必要があります。
質問1：顧客はどのような種類の体験を期待していますか？
この質問は、既存のCXインフラストラクチャの性質と、顧客がショッピング体験に何を期待しているかについて自問する必要がある一連の質問の1つです。 これに対する答えを探求するとき、あなたはあなたの競争相手が何をしているのか、そしてあなたのウェブサイトが彼らのものとどのように比較されるのかを理解する必要があります。
CX監査のこのフェーズで自分自身に尋ねる追加の質問には、顧客がWebサイトのどの側面と最も対話するか、競合他社がWebサイトでどの機能を提供するか、ERPのためにどのバックエンドシステムと統合する必要があるかなどがあります。または注文管理？
質問2：カタログデータはどの程度クリーンですか？
製品データの品質と完全性は売上と返品に直接影響するため、カタログデータをクリーンアップして提示することは、プラットフォームの再構築イニシアチブに着手する大きな理由です。 2016年の調査によると、消費者の40％が、特に商品の内容が不十分なために商品を返品しました。 「カタログデータはどれくらいきれいですか？」という質問をします。 プラットフォームを変更する場合は特に重要です。
Wolfeは次のように書いています。「クリーンで一貫して整理されたカタログは、コストのかかる遅延を回避するのに役立ちます。 製品情報管理システム（PIM）を実装したり、店舗のカテゴリとナビゲーションを再編成したりする場合は、新しいコマースソリューションに移行する前に、これらのプロジェクトの計画と要件に必ず取り組んでください。」
カタログデータはどの程度クリーンですか？ 出典：キャップジェミニ
質問3：プラットフォームの再構築はCXと注文管理にどのように影響しますか？
新しいコマースプラットフォームに移行すると、デジタルコマースエコシステム全体に影響します。 これには、カスタマーサービス、注文、およびロジスティクスチームが含まれます。 新しいプラットフォームを検討するときは、プラットフォームの再構築がコマースエコシステム全体にどのように影響するかを評価して、関係するすべてのチームに対応する機能を備えたツールを評価できるようにすることが重要です。
「ますます重要になるカスタマーエクスペリエンスのニーズに対応するために、一部のプラットフォームは、適度なサービス、コンテンツ、およびOMS機能を備えたすぐに使用できる（OOTB）ようになりました」とWolfe氏は説明します。
プラットフォームの再構築プロセス
プラットフォームを選択して契約に署名すると、オンボーディングがすぐに開始されます。 次の3つの質問は、契約から開発までのプロセスの現実に対処します。
質問4：あなたの生態系はどのように準備されていますか？
開発者は、新しいコマースエクスペリエンスを構築するために、特定のシステムとリソースにアクセスする必要がある可能性があります。 この質問をすることは、開発者が現在アクセスできるシステムとリソース、新しいテクノロジーを既存のテクノロジーと統合するために購入する必要のあるサードパーティ機能、および移行を完了するために保護する必要のあるリソースを考慮するため、重要です。
Wolfeは、次のように述べています。「必要となるサードパーティのエコシステムを定義するために支援が必要な場合、ソリューションコンサルティングの取り組みは、プラットフォームの再構築プロジェクトの前兆として優れた投資になる可能性があります。」
質問5：あなたのタイムラインはどれくらい現実的ですか？
複雑な新しいコマースシステムを既存のエコシステムに統合するには時間がかかります。 契約交渉を通じて発見プロセスから始まり、新しいシステムを稼働させるまで続く現実的なタイムラインを確立することで、ボトルネックを回避し、フラストレーションを軽減することができます。
このタイムラインは人によって異なりますが、Wolfeは、企業に「最善の見積もりを取り、3か月または4か月を追加する」ようにアドバイスしています。 これにより、チームは新しいシステムを学ぶ時間が確保され、予期しない問題や季節性を考慮に入れることができます（たとえば、忙しいホリデーシーズン中の売上に影響を与えることは最後にやりたいことです）。
質問＃6：どのプラットフォームとリリース後のサポートが適切ですか？
最初の5つの質問は、6番目の質問（どのプラットフォームが自分に適しているか）に答えるのに役立つように設計されています。 ほとんどの企業には6〜10人の意思決定者からなるB2B購入チームがあり、各チームは平均4〜5個の情報を収集するため、最終的な決定には長い時間がかかる可能性があります（平均で6〜12か月）。
「目標とさまざまなプラットフォームとの適合性を評価するために多くの時間を費やすように計画してください。 良い一致は、デジタル目標を達成するための内部戦略と連動するプラットフォームです」とWolfe氏は述べています。 「それは、最も優れた機能を備えているか、短期的に最もお金を節約できるものだけではありません。」
最後の質問—ローンチの準備
新しいプラットフォームの使用を開始するには、多くの場合、Webサイトの設計と立ち上げが含まれますが、次の2つの質問は、再設計を開始する前に考慮すべき重要な質問です。
質問＃7：新しいサイトをいつ設計して立ち上げる必要がありますか？
新しいWebサイトをいつ再設計するかという質問は、適切なタイミングを決定するために、すでに評価したすべての要素、特に選択したプラットフォームをレイアウトするのに役立ちます。 デザインファーストのアプローチは予算とタイムラインに大きな影響を与える可能性があるため、ウェブサイトのデザインではプラットフォームを最初に検討する必要があります。
Wolfe氏は、次のように述べています。「ニーズだけでなく顧客のニーズも評価するのに十分な時間を割り当て、目標を定義し、カタログデータを整理し、サードパーティとの関係を設定し、合理的なタイムラインを作成することで、最小限の方法でプラットフォームを再構築できます。遅延と計画外の費用。」
新しいサイトをいつデザインして立ち上げる必要がありますか？ 出典：キャップジェミニ
質問＃8：あなたの組織はこれらの変更を受け入れる準備ができていますか？
最初の7つの質問に固有の作業と調査を行わずに、上記の質問に答えることはほぼ不可能です。 現実には、プラットフォームの再構築プロジェクトに着手するのに今が適切な時期ではないと最終的に判断する可能性があります。 従業員は機敏で準備ができている必要があり、新しいプラットフォームが影響を受けるすべてのチームにもたらす多くの変更に組織を合わせる必要があります（これはおそらく組織内のすべてのチームです）。
Wolfeは次のように書いています。「適切な変更管理は、プラットフォームの再構築プロジェクトを成功させるための鍵です。 これにより、チームは新しいプラットフォームへの投資を最大限に活用できるようになります。」