期待を超える顧客主導のエクスペリエンスを作成するためのデジタルエクセレンスの採用

ブランドは、すべてのチャネルとタッチポイントで一貫性のある、関連性のあるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）が新しい収益を促進することを長い間認識してきました。 デジタルの卓越性は高く、理由は非常に単純です。ブランドが無関係なオファーで彼らを苛立たせたり、彼らの好みを無視しているように見えたり、そうでなければ彼らをユニークな個人として扱っていない場合、顧客は固執しない傾向があります。

Redpointによって委託された2019年のHarrisPollは、ポイントを家に追いやる。 調査対象の消費者の過半数（63％）は、パーソナライズは現在、彼らが期待する標準サービスの一部であると述べています。

自分が切望するパーソナライズされたエクスペリエンスの種類を特定するように求められたところ、52％が自分だけが利用できる特別オファーを受け取っていると答え、43％が、ブランドがすべてのタッチポイント（店内、モバイルアプリ、ウェブサイト）で同じ顧客であると認識したときだと答えました。 、メール、ソーシャルメディア、コールセンターなど）

消費者の行動が大きく変化する中で、シームレスなデジタルエクスペリエンスはさらに重要になり、店内での物理的なエクスペリエンスはデジタルファーストの考え方に取って代わられます。

たとえば、米国商務省の調査によると、小売売上高の割合としてeコマースの普及率が過去10年間（5.6％から16）よりも今年の3月と4月（16％から27％）に増加していることが示されています。 ％）。

明日のためのデジタルエクセレンス…今日

シームレスなデジタル体験を提供することの重要性に関する最近のマッキンゼーの記事は、「パンデミックの前にすでに高いデジタルエクセレンスの基準が屋根を越えた」と書いたときに頭に浮かんだと思います。

これは、私がRedpointのCSMOとしてしばらくの間言ったり書いたりしてきたことと一致しています。 野心的なマーケターは、関連性とパーソナライズを備えたシームレスなオムニチャネルカスタマージャーニーを顧客に提供することが収益を促進することを理解しているため、デジタルエクセレンスの取り組みを加速し始めています。

顧客の行動、好み、トランザクション、デバイス、ID、その他の知っておくべきことすべてを知ることの重要性に熱心であるという理由だけで、彼らは有利なスタートを切ることで、突然の市場の混乱と劇的に変化した消費者行動をよりよく乗り切ることができました。チャネルやタッチポイントに関係なく、顧客について。

実際、特に現在の状況において、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供するためのデジタルアクセラレーションの差し迫った必要性は、マーケティングを超えてミッションクリティカルな企業の使命になります。

基準を引き上げることは、従来のマーケティングチャネル全体だけでなく、物理的およびデジタル、サービスを介した取得など、すべてのインタラクション全体で、全体的なカスタマーエクスペリエンス全体に日光が当たったり切断されたりすることがないことを意味します。

これは、たとえば、カーブサイドピックアップサービスの急増が、安全で非接触型のエクスペリエンスのための比較的新しい優先オプションであると考えています（上記の急増するeコマース販売の一部）。

もちろん、「物理的な」エクスペリエンスに似ていますが、優れたカーブサイドエクスペリエンスには、従来は統合されていなかった多数のチャネルとタッチポイントにわたる優れたデータ管理が必要です。 または、より正確には、シームレスなCXがそれに依存していなかったため、そうである必要はありませんでした。

ただし、顧客がオンラインで注文し、最寄りの場所で当日集荷を手配するかどうかは、多くのシステムと顧客のデータソース間のリアルタイム接続に依存します。

Webサイトの製品提供は、特定の場所の在庫と同期していますか？ POSシステムはストアと統合されており、チームにアイテムを選んで梱包するように警告していますか？ 顧客は、アイテムを受け取る準備ができているというSMS通知の希望を表明しましたか？ 利用可能な駐車場など、実際の集荷ロジスティクスを管理している人はいますか？

カーブサイドピックアップは、パンデミックがかつて、デジタルの卓越性は真剣な注目に値しない、またはカスタマーデータプラットフォーム（CDP）が単一の実験を目的としたニッチな製品であるという誤解を明らかにした多くの例の1つにすぎません。チャネルまたはキャンペーンごとに。

顧客が従来の店内の物理的な場所から突然姿を消した、または競合他社に群がったためにデジタルデバイドの反対側にいることに気付いた組織は、失礼な目覚めを受けました。

これらの企業は、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供するという非常に現実的な緊急性をほぼ即座に認識し、それが本質的に収益に結びついていることを認識しました。 兆候はパンデミック前にあり、現在は赤く点滅しています。

単一の制御ポイントで来るものに備える

幸いなことに、前進する方法があります。 金融不況時に投資家がリスクのある資産からシフトアウトするウォール街の「品質への逃避」現象と同様に、すべての顧客データを1つのデジタルプラットフォームにまとめる単一の完全に統合されたソリューションを実現する組織にも同じことが当てはまります。顧客が要求するパーソナライズされた関連性のあるオムニチャネルCXを顧客に提供するには十分です。

組織は、正確さ、柔軟性、および単純なものから複雑なものまで、マーケティング、カスタマーサービス、買収、運用、およびその間のすべてに関係するあらゆる状況や状況を処理する機能を提供するソリューションを求めています。

完全に統合されたオムニチャネルエクスペリエンスをサポートする単一の運用制御ポイントに到達するための近道はないという認識に、今では誰もが完全に参加しています。特に、顧客が行動を変え、より予測不可能なデジタルファーストの旅に移行する場合はそうです。

運用管理の単一ポイントは、あらゆるソースおよびあらゆるタイプ（ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティ、構造化、半構造化、非構造化）の顧客データを組み合わせた統一された顧客プロファイルであるゴールデンレコードから始まります。リアルタイムで更新されます。

ゴールデンレコードを使用すると、マーケターは、考えられるすべてのチャネルでの生涯の行動を含め、顧客について知っておくべきすべてのことを知っています。

エンゲージメントの正確な瞬間に顧客について知っておくべきことをすべて知ることは、常に関連性があり、顧客の旅に合わせて行われるため、ユニークで説得力のある顧客体験をサポートします。

今日のデジタルファーストのカスタマージャーニーのダイナミックで予測不可能な性質は、ユニークで説得力のある大規模なCXを提供するための自動機械学習の必要性を浮き彫りにしています。

1つのセグメントに次善のアクションを提供するように最適化された自己トレーニングモデルは、動的なオムニチャネルのカスタマージャーニーにリアルタイムで対応できます。

経験のギャップを埋めるか、取り残されます

常時接続され、継続的に接続されている顧客は、ブランドとの関係を全体的なエクスペリエンスとして認識します。これは、チャネルごとに顧客と関わりを持つブランドの従来の方法に反します。

顧客の行動の突然の変化は、顧客が期待する体験とブランドが提供できるものとの間のギャップを明らかにします。 デジタルの卓越性に満たないもの、つまり不均一なチャネルエクスペリエンスは、顧客を遠ざけます。

野心的なマーケターは、従来のマーケティングテクノロジーが、大規模なオムニチャネルジャーニー全体を通じて、ハイパーパーソナライズされた関連性のある統合されたエクスペリエンスを提供するという任務を果たせないことを知っています。

John Nashは、高度なテクノロジー、分析、およびビジネスモデルの革新を適用することで、企業が収益を伸ばすのを支援してきました。 ジョンは、Redpoint Globalの最高マーケティングおよび戦略責任者として、新しい市場の開拓、新しいソリューションの立ち上げ、ブランド認知度の構築、パイプラインの成長の創出、およびソートリーダーシップの推進を担当しています。