共感主導の設計：価値のあるユーザーエクスペリエンスを設計するための定義、利点、および実用的なアプリケーション

共感に基づく、データに基づく：人間中心の設計アプローチに従うことの意味を説明するための2つの重要な原則を次に示します。 2部構成の記事で両方の側面を探ります。 これは私たちの経験を伝え、それが何を意味し、それをどのように適用するかを理解するのに役立ちます。

人間中心の設計アプローチに従う人は、設計者であるかどうかに関係なく、共感に駆り立てられ、データに情報が提供されます。

この最初の部分では、定義に焦点を当てます。 MailUpの舞台裏を紹介し、共感を駆使することの意味と、この原則をサービス、製品、プロセスの設計にどのように適用するかについて説明します。

実際、MailUpは単なるブランド、プラットフォーム、またはサイトではありません。 MailUpは、見込み客、顧客、ユーザーなどの人々と対話する生きたシステムです。 この生活システムは、ニーズを満たし、価値観を伝えるように設計されています。 これが、私たちが人間中心のアプローチについて話す理由です。

MailUpシステムを設計する人は、どのようにして対話者を理解し、実際にその人に焦点を合わせますか？ 私たちは、カスタマージャーニー全体を通して共感を使用して次のことを行います。

• 私たちが彼らに耳を傾けるという理由で私たちを選ぶ人々のニーズについて調査し、洞察を収集します。
• ソリューションを設計し、ユーザーと話し合ってアイデアを検証し、
• お客様のコンテキストを念頭に置いてエクスペリエンスをサポートします。

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共感とは何ですか？

実際には、共感は動詞ではなく動詞です。共感することで、私たちが選択した理由が明確になり、私たちを選択した人の心の中で何がクリックされるかがわかります。

製品やサービスの開発において従来のプロセスに従う場合、私たちはソリューションのみに焦点を合わせる傾向があります。 人間中心のアプローチでは、共感は人々に注意を払うことによってその視点のバランスを取り戻すのに役立ちます。 視点と対話者の考え方を理解することで、さまざまな可能性の中から選択することに自信が持てるようになります。 これにより、戦略にデータを提供し、より効果的にコラボレーションすることができます。

実用的なリスニング方法は、対話者の話から価値を引き出します。 これは、彼らが私たちが期待するものと異なっていても、彼らの視点を引き出し、彼らの文脈を表しています。 共感から具体的な結果を引き出すための最も一般的な手法は次のとおりです。

• 半構造化された物語のインタビュー
• ユーザビリティテスト

共感主導のアプローチはどのように実践されていますか？ 共感の4つのルール

面接や観察を行うための実践的な活動（調査の質問の定義、参加者の募集、洞察とレポートの分析）の他に、セッション中に従わなければならない共感の4つのルールがあります。

これらのルールは、ユーザーとのテストにも適しています。この場合、対話はストーリーテリングを中心としていません。 むしろ、それはユーザーが私たちが設計したソリューションとどのように相互作用するか（製品であろうとサービスであろうと）の観察です。

Aニールセン・ノーマングループは、例をテストユーザビリティ司会しました

これらの4つのルールが何であるかを詳しく見てみましょう。

流れに乗って

共感の最初のルールは、ユーザーの流れに沿って進むことです。 私たちはそのようにします：

• 幅広いトピックから始める
• 対話者に指示させてください
• できるだけ少ない単語を使用してください
• トピックを繰り返して注意を示し、理解を確認し、さらに質問します
• 対話者の言葉とは異なる言葉を使用しないでください
• 「私」とは言わないでください

サポートを提供する

ユーザーの流れに沿って進むことに加えて、次の簡単な手順でユーザーをサポートする必要があります。

• ふりをしないで、存在する
• 件名を急に変更しないでください
• 気分に適応する
• 疑問や心配を提起しないでください

敬意をはらう

共感を示すということは、協力的であり、対話者が尊敬されていると感じられるようにすることの両方を意味します。

• フォロー、運転しないでください
• あなたがどれほど賢いかを証明したいという衝動に抵抗してください
• 対話者が間違っていないことを覚えておいてください

判断を一時停止する

最後になりましたが、すべての判断を差し控えることです。 実際、共感的なアプローチの最中に、ユーザーが対話者によって決して判断されたと感じないことが重要です。 判断的な態度がないことを確認するには：

• あなた自身の反応に注意を払い、それらを消散させてください
• 分析する衝動なしに聞く

結果はどうなりますか？

マーケティング、設計、製品、販売、および顧客価値のチームは、これらの活動から何を得ますか？ 貴重な情報。

MailUpのペルソナの具体的な例を見てみましょう。 これは、共感に満ちたプロセスを通じてビジネスユニット全体が協力して作成した意思決定者とユーザーのプロファイルです。

最初のステップは、内部知識に基づいてプロファイルを作成することでした。 これらはプロトペルソナと呼ばれます。 会社の全チームから52人が作業しました（合計10時間）。 そこから、顧客やユーザーのニーズ、感情、目標に関する情報が浮かび上がりました。 彼らは20のプロファイルを作成しました。 これらは、内部チームによって仮定された情報を検証する調査とインタビューによる定性的調査の出発点でした。 この調査の洞察により、ビジネス部門が戦略の優先順位を定義し始めた12のプロファイルが明らかになりました。

共感は、ペルソナの創造的なプロセスを確立しただけでなく、さまざまなチームによる実用的で日常的な使用も確立しました。

• Webページを再設計する必要がありますか？ 最初の質問は、それを使用する人は「誰」である必要があります。 次に、ビジネス要件を定義し、技術システムを分析する必要があります。
• ブログ投稿を計画する必要がありますか？ 見込み客の読者が何に興味を持っているかを自問してみましょう。
• リリースする機能に優先順位を付ける必要がありますか？ ユーザーにとって最も緊急なものを見つけましょう。

等々。

ペルソナは、答えに加えて、チームが誰がそこにいるのかを「知る」ためのライブの継続的に更新されるリファレンスを提供します。 ペルソナは、新しい同僚が適切な認識を持って情報の海をナビゲートすることを可能にします。

出典：WOSPペルソナ

共感は、対話者が不在の場合でも、絶え間ない対話を促進します。 実際、MailUpの顧客とユーザーは、物理的にそこにいなくても、テーブルに着席できます。

ペルソナは、共感主導のアプローチを採用した多くの結果の1つにすぎません。 プラットフォームのエリアのナビゲーションは、さまざまなカード分類セッションを通じてユーザーと完全に決定されました。 メニューラベルの内容と階層を選択するために、ユーザーのメンタルモデルを利用しました。 同様に、実際のユーザーによる反復テストプロセスのおかげで、ほとんどのインターフェイスの再設計を検証しました。 そこでは、共感が基本的な役割を果たしました。

あなたは何ができますか？

共感的なアプローチを通じて、どの専門家も、より永続的で信頼性の高いソリューションで最も多様な課題を解決するためのサポートを見つけることができます。 チームメンバーであろうとマネージャーであろうと、どんな種類のKPIを持っていても、共感はあなたにぴったりです。 それはあなたがあなたのチームをサポートし、彼らを輝かせるのを助けるでしょう。 それはあなたのビジネスがあなたの前に置くオプションのジャングルを通してあなたを案内し、あなたにあなたの選択の有用性への自信を与えます。

特定の結果を保証する方法で共感を実際に適用する方法についてのサポートをお探しですか？ 設計チームのドアをノックするか、すぐに来てください。彼らのドアは常に開いています。

また近いうちにお会いしましょう！

MailUpデザイン