このCEOがまだカスタマーサポートに毎日何時間も費やしている理由

トランスクリプト

フェリックス：ねえ、私の名前はフェリックスです。 私はShopifyマスターのホストです。 毎週、eコマースの専門家やあなたのような起業家から成功の秘訣を学びます。 このエピソードでは、顧客を驚かせるカスタマーサービスを提供する方法、怒っている顧客に対処する方法、特に競合他社よりも高い価格の場合に顧客に価格を説明する方法を学びます。

今日は、世界で最も強力な機械式人間工学キーボードの作成者でありメーカーであるZSATechnologiesLabsのErezZukermanが加わりました。 そしてそれは2015年に開始され、キッチナー-ウォータールーを拠点としています。 ようこそ、エレズ。

エレス：ありがとう、ここにいて幸せです。

フェリックス：ええ、あなたがいることに興奮しています。 それで、あなたが生産する製品の種類を知らない人のために、機械的な人間工学的キーボードとは何かについてもう少し教えていただけますか？

エレス：確かに。 それで、それを開梱しましょう。それは少し一口だからです。 まず、機械に取り掛かりましょう。 ラップトップまたは従来のデスクトップキーボードのいずれかで今日見られるほとんどのキーボードは…シザースイッチやメンブレンなどのテクノロジーを使用しているため、ラップトップキーボードでは、フィットする必要があるため、入手できる最もコンパクトなボードを提供するというアイデアがあります。すべてそこにあります。 そして、店で見つけた従来のキーボード、Logitechなどでは、通常、安価なキーボードが必要です。 右？ できる限り安価で、キーボードとしても機能します。

メカニカルキーボードは、すべてのキーの下に個別のキースイッチがあるため異なります。 それはその下にバネを備えた一種のアセンブリを持っています。 そして、これらのキースイッチには多くの種類があり、それらは感触と音が異なります。 そして、あなたは非常に、あなたが知っている、あなたはクリック感のあるキーボードを持つことができます。 硬いキーや非常に押しやすいキーなど、非常に静かなものを作成できます。 だから、広い範囲。 そして、キートラベル自体は言うまでもありません。 キーを押すと、かなり深くなります。 これが機械部品です。 それはキーボードの全世界です。 ゲーマーはメカニカルキーボードを好む傾向がありますが、ソフトウェア開発者もそうです。

次の部分は人間工学です。 では、人間工学とは何ですか？ 人間工学は基本的にそれがあなたの体で働くことを意味します。 椅子、マウス、キーボードなど、テクノロジーのサブセット全体であり、ツールを使用する人に合わせてツールを調整します。その逆はありません。 つまり、基本的に私にとって、人間工学がここで意味するのはまさにそれです。

そして、私が言っているのは、たとえば、人間工学に基づいた素敵なキーボードであるMicrosoft Natural 4000のようなキーボードをよく目にすることですが、それでも1つのサイズですべてに対応できます。 あなたはこのキーボードを手に入れます、そしてそれはそれが何であるかです。 曲がりくねっています。 それは曲がりくねっていて、あなたが知っているように、それはおそらく手により良くフィットします。 それは素敵なキーボードで、通常のボードスタイルのキーボードよりも手にフィットしますが、あなたはあなたが得るものを手に入れます。

しかし、私たちはすべて同じではありません。 右？ 人は違います。 それらはさまざまです、あなたが知っている、手のサイズはさまざまです、タイピングの習慣はさまざまです、そして私たちが使用するアプリケーションでさえ仕事ごとにそして人ごとに異なります。 したがって、真に人間工学的であるためには、私の意見では、製品は非常にカスタマイズ可能でなければなりません。 あなたはそれをあなたのニーズに合わせることができなければなりません。

つまり、一言で言えば、私たちが作るのは機械的なキーボードです。 それは2つの別々の半分で構成されているので、次のことができます…ケーブルで接続され、肩幅を離すことができます。 ケーブル自体は取り外し可能なので、長いケーブルに交換して実際に椅子に取り付ける人もいます。 また、キーボード自体はプログラム可能であるため、すべてのキーの機能を変更できます。 また、デュアルファンクションキーを割り当てることもできます。たとえば、1つのキーをタップすると文字「Z」が送信され、長押しするとコントロールキーとして機能します。 したがって、Ctrlキーを押す必要はありません。 そして、ええ、基本的にそれを使用する人々ははるかに低いレベルのRSIを報告する傾向があります。 彼らがすでにRSIを持っているか、キーボードの疲労に関連するあらゆる種類の症状に苦しんでいる場合、彼らはそれが役立つと報告しています。 そして、それはただ、本当に、拡張ベースで使用するのは楽しいです。

フェリックス：了解しました。 理にかなっています。 つまり、一般的な顧客、またはこの製品を通常購入している顧客はゲーマーであり、ソフトウェア開発者でもあるということです。 このような製品を生産しなければならないとき、それらは似たような市場だと思いますか？ または同様の人口統計を市場に出すために？ それとも、ゲーマーとソフトウェア開発者の2人にメッセージを送ったり、製品を提示したりする方法を変える必要がありますか？

エレス：それは素晴らしい質問です。 だから、私はそれを明確にする必要があります。 ですから、本当に私たちの主な、キーボードを購入する傾向がある主な人々は、主にソフトウェア開発者です。 ゲーマーのニッチはあります。 最近、たとえばキーボードについて、MMORPG.comで非常に素敵なレビューがありました。 ゲーマーはそれを気に入っていますが、RGBなどのバックライト付きキーをゲーマーが求めるような視覚的なブリンブリンはありません。 だから、わかりません。

私自身はソフトウェア開発者です。おそらく、私たちのマーケティングやWebサイトのコピーには、開発者に対して一定の偏見があると思います。 わからない。 たぶん、私がコピーを書いたからといって、たまたま私は1人でした。 ですから、実際、私たちはソフトウェア開発者から多くの関心を集めています。 そしてあそこ、マーケティング…マーケティング、あなたが知っている、私はセス・ゴーディンをたくさん読んだ、そして彼は私の意見では素晴らしい。 そして、セス・ゴーディンが言うことの1つは、「あなたは注目に値する製品を作りたい」ということです。 言葉遣いの最も文字通りの意味で、人々はあなたの製品にコメントします。 そしてそれが私たちのマーケティングです。 つまり、バナー、さらにはすべてのソーシャルメディアなど、物事は非常に騒々しいと思います。 とてもうるさいです。 同様に、非常に多くの企業が私たちの注意を争っています。

それで私は少し違う方法を取り、こう言いました。 たとえば、キーボードを購入したときに得られるサービスとサポートのレベルで人々を本当に驚かせたらどうなるでしょうか。 それとも、彼らがキーボードについて私に尋ねたときでさえ？」 そして、私は「私の、私に聞いてください」と言います。なぜなら、私はこれを、基本的にすべての受信メールに個人的に返信するレベルにまで引き上げたからです。 顧客サービス担当者を雇うのではなく、それは私自身の仕事の大きな部分です。

私は実際に何時間も座って人々に返信します。これは、会社を経営しているときに私が行うのは奇妙なことかもしれませんが、実際にはそうではありません。 実際に商品を購入する人とのつながりがとても良いからです。 そして私は、非常に基本的なレベルで、毎日、毎日、彼らが何を望んでいるか、何を必要としているか、何を探しているかを理解しています。 それは本当にR＆Dに情報を与えます。 そしてそれはコピーを知らせます。 それは私たちが行うすべてのことを知らせます。 キーボードを購入する人々とのこの非常に緊密な関係。 そしてそれは私たちのマーケティングでもあります。 人に対応するので、はっきり気にしています。 私は明らかに投資しています。 そして、彼らは、言うまでもなく、保証の問題の可能性があるレベルのサービスを受けます。

私がいたときのように…数年前、私は200ドルでキーボードを購入しました。 私たちは350ドルで販売しており、当時の私にとって200ドルは非常に高額だったことをはっきりと覚えています。 キーボードに200ドルを費やすのは私にとって夢中でした。 そして、私は本当にその記憶を持っていました。 そのため、キーボードを販売するときは、キーボードを入手したその会社から当時望んでいたのと同じレベルのサービスを提供することが重要です。 そして、うっかりして、それはマーケティングとして機能することになります。なぜなら、私たちのFacebookページを見ると、私たちのレビューを見ると、Redditで人々が私たちについて何を言っているかを見ると、それは機能するからです。 、レッツ、レッツ、レッツ、あなたが知っている、これをやってみましょう。そうすれば、人々はキーボードを手に入れることができます。」 私は「これをやろう。それが正しいことだから」と言った。 ほら？

フェリックス：そうですね。 ですから、注目に値する製品、ブランドをどのように作りたいかについてのこの声明が好きです。 そして、それがあなたにとって何を意味するのかを説明するとき、あなたはこれについて話します。ただ…実際には、製品についてはまったく話しませんでした。 あなたはそれを購入するときに製品に付属するサービスについて話しました。 そして、あなたは彼らをカスタマーサービスで驚かせたいと言いました。 さて、ここには何が関係していますか？ ご存知のように、カスタマーサービスを利用している人は驚くべきことですが、ここには多くのことが関わっていますか？ それとも、顧客サービスが非常に不足しているため、人々がさらされているので、それほど努力が必要ではないと思いますか？ あなたがあなたの顧客を驚かせるカスタマーサービスを提供することができた方法であるあなたが与えることができるいくつかの例は何ですか？

Erez：それで、通常、私が問題を抱えているとき、どんな種類の問題でも、例えば、私は最近ラップトップを手に入れました。 素敵な小さなChromebook。 そして、私はキーボードを壊しました。 必要なのは1つのキーキャップだけでした。 そのキーボードを修正するために必要なのはそれだけです。 私は実際には、電子機器を壊しませんでした。 鍵を壊しただけだった。 話す人は誰もいませんでした。 誰でもない。 私はラップトップを送り込まなければなりませんでした。私はそれを修理するために200ドルか300ドルを支払わなければならなかったと思います。 これは真新しいラップトップでした。 そして、それは元のキーボードで私に戻ってきました。基本的に、私の変更をすべて元に戻し、手首をたたくようなものです。あえて、私たちのラップトップをより人間工学的にしようとしています。 しかし、それほど人間との接触はありません。 とても、とても寒くてイライラする経験でした。 そしてそれが標準です。 それが当たり前です。

ですから、まず第一に、ほとんどの企業が基準をかなり低く設定しているように、私は言わなければなりません。 同様に、ほとんどの大企業は、基準をかなり低く設定する傾向があります。 多分それはスケールの関数です。

私たちは小さいです。 そして、その小ささは本当に大きな利点です。 繰り返しになりますが、私は座って、最近はすべてのメールに自分で返信し、他にやらなければならないことはすべてできるからです。 そして、私が返事をするとき、私は再び私が扱われたいように人々を扱います。 ですから、誰かが複雑な質問で書き込みます、あなたが知っている、あなたが知っている、あなたが知っている、あなたが知っている、キーボードに費やすのはたくさんのお金です、それで人々は私と同じように本当に研究して時間をかけます。 そして、誰かが3ページの電子メールに書き込み、スクロールしてスクロールします。 そして、あなたは私が実際にお茶を飲みながら座っていることを知っています、そして私はすべての単語を読みます、そして私は気にかけているので、長い間、何度も返事をするのに時間がかかります。 そして、人々は何かを買うことを考えるとき、そのような治療を受けることはめったにありません。 多分彼らが超高価なものを買うことを考えるとき、多分それが車であるならば、しかしキーボードのためではない。

そして、その人が購入した後、私は続けます、さらにそうです。 そして、それは、あなたが知っている、例えば…RMA、例えば、私は言いたくない…RMAは本質的に壊れたキーボードですよね？ 保証の問題。 キーの1つが機能しなくなったとしましょう。 だから、私たちのやり方…あなたのキーボードが機能しなくなったとしましょう。 ほとんどの企業は、「キーボードを私たちに発送します。あなたの費用で、待って、修理費を支払い、それから私たちに支払いをして、あなたに返送します。私たちはあなたに返送します。 、そうすれば、キーボードが機能するようになります。」 そして、繰り返しますが、それは私が扱われたい方法ではありません。

ですから、キーボードに問題がある場合は、まず、新しいキーボードを発送します。 台湾から新しいキーボードをお送りします。 キーボードをお送りします。 これが新しいキーボードです。 まず、新しいキーボードを持っているだけです。 いつ動作するか教えてください。 ご存知のとおり、それがすべて機能することを確認してから、古いキーボードを出荷します…そしてそれはほとんどの人にとって驚くべきことです。 ご存知のように、私が彼らに戻ってきたら、彼らは…大丈夫、新しいキーボードを送りましょう。 フォームに記入してドラッグしようとせずに、大企業が人々に何をさせているのか、私にはわかりません。 すべての官僚的形式主義。 そして、人々はそれをするときにびっくりします。

そして、私にとって面白いのは、ほとんどの企業は、保証プロセスのように、人々がシステムをゲームしようとしている、人々がしようとしているというこの仮定を持っているので、保証プロセスのように、人々にこのリガマロール全体を通過させると思いますチートしたり、無料などで物を手に入れたりできます。 そして、これは何千ものキーボードでの私の経験ではありませんでした。 私の運営上の前提は、人々はきちんとしていて、私を親切に扱ってくれるということであり、ビジネスの種類は、このレベルのサービスを利用しないということです。 そしてこれまでのところ、それは本当に証明されています。 同様に、人々は対処するのが素晴らしいだけです。 メールも同じです。 カスタマーサービスは非常に摩擦が大きいと聞いているので、おかしいです。燃え尽き症候群を誘発するタイプの仕事ですよね？ そして、私は毎日何時間もカスタマーサービスを行っています。 そして、燃え尽き症候群を感じる日はほとんどありません。 ただのように、人々はとても親切でとても思慮深いです。

フェリックス：あなたは、顧客があなたをだまそうとはしないという考え方を持っているからだと思いますよね？ 多くの場合、顧客サービスについて考えるとき、彼らは座って顧客サービスを行うことを考えます。彼らは、本質的にお金をめぐって争うのは彼ら対顧客だと思いますよね？ 彼らがしなければならないお金、顧客が支払ったお金、または返品や交換などを行うために彼らが払わなければならないかもしれないお金。 しかし、あなたは人々がまともであるという考え方でそれに近づいています、そしてその考え方でそれに入ると、それはあなた、他の顧客サービス、彼らの期待はそれが悪い経験になるだろうということであるため、顧客サービスは直面するかもしれませんか。

うん。 さて、あなたはもちろんビジネスを運営していて、それから多くの時間を費やしているとおっしゃっていますが、あなたは毎日カスタマーサービスをして何時間も言ったと思います。 どのように、あなたの一日の構造はどうですか？ 残りのビジネスを実行し、カスタマーサービスを効率的に実行できるように、どのように1日を分割しますか？

エレス：それで、私のルーチンは…のように…カスタマーサービスは私が始めたものです。 私は一日を始めます。素敵なメール製品であるメールにFrontを使用します。 複数の受信トレイをチーム全体で共有したり、TwitterやFacebookにフィードしたりできるので、すばらしい製品であるFrontです。 そして、私はフロントで一日を始めます。 そして、私はただ座って、夜中に届いたすべての電子メールに対処します。 そして、それが終わったら、そしてそれが終わったら、私は先に進みます、あなたが知っている、私がやりたいことは何でもします。 通常、深い仕事、いわば、私がpingやそのようなものを持っていない場所での仕事、電子メールのアラート。 私はそれを信じていません。 それで、それは1日1回で、私はすべてを行い、それから次に進みます。

フェリックス：つまり、他の多くの起業家も、メールが届いたときに返信するというアプローチをとらないので、すべてをまとめて処理します。

エレス：もちろんです。 そして同じことが言えます、人々は私に尋ねます、あなたが知っている、時々、なぜチャットがないのですか？ Webサイトでも、ErgoDoxEZユーザー向けのSlackなどでもチャットがないのはなぜですか。 帯域幅がないからです。 チャットはいいかもしれませんが、誰かがモデレートする必要があります。 そして、あなたが知っている、それは私がこの時点で入るつもりではないものです。 ですから、このように電子メールをバッチ処理することは、私にとって素晴らしい方法です。なぜなら、私はこの考え方に入り、非常に意図的な方法で物事を処理するからです。

フェリックス：そうですね。 そして、コストを切り替えるというこの考えがありますよね？ サイトの製品の設計に取り組んでいる1つのコンテキストから切り替えているときに、突然電子メールにジャンプしてカスタマーサービスに応答している場合。 それは自由な注意の交換ではありませんよね？ 自分がしていることを止めて何かを始めてから行ったり来たりするのにダウンタイムがかかるでしょう。時間を無駄にするだけでなく、あなたを焼き尽くす可能性もありますよね？ あなたが働いている文脈を絶えず変えなければならないとき、それはあなたを疲れさせます。

ですから、それはあなたがバッチで物事を行うという素晴らしいアイデアだと思います。それは、カスタマーサービスであろうと、一度それを行った後であろうと、あなたが取り組んでいるものすべての流れに本当に深く入り込むことをあなたに提供します。あなたのビジネスの別の部分に移ります。 それで、あなたは顧客との経験と顧客サービスのほとんどが楽しい経験だったと言いました、それであなたが時々不幸な、あるいはおそらく怒っている顧客を持っているとき、あなたがこれらを持っているかどうかはわかりませんが、おそらく動揺している顧客、あなたのアプローチは何ですか？ たとえば、一日の終わりにみんなが幸せになるように、どのように彼らにアプローチしますか？

エレス：私は彼らを驚かせます。 私が見つけたのは、動揺している顧客がいるとき、ほぼ毎回、彼らは自分の心の中で自分自身に物語を語り、彼らの物語の中で、彼らはこの相互作用がどのように広がるかをすでに知っているということです。 彼らは、ひどいカスタマーサービスの経験に夢中になっていることを知っています。 彼らは先制的に欲求不満を感じています。なぜなら、彼らはここにいて、彼らが購入したこの非常に高価なものは、彼らが思っていたようなことをしていないからです。 そして、私は彼らを完全に驚かせます。

彼らがやりたかったことは何でもします。 そして、彼らはびっくりしました。 そして、彼らはしばしば、あなたが知っているように、それは面白いです。なぜなら、ほとんどの場合、動揺し始めた2番目の電子メールスレッドは謝罪しているからです。 そして、私は、あなたが知っているように、それはたくさんのお金であり、そしてそれは非常に接触の多い製品であるということを理解しています。 彼らが毎日使っている製品ですよね？ したがって、何かが不安定になった場合、それはあなたの仕事全体に影響を与えるでしょう。 ですから、そこにはたくさんの感情が結びついています。 しかし、ええ、それは本当に私がしていることです。 私は感情にさえ入りません。 私は[inaudible00:19:31]人々を助けます。 そして、あなたが人々を助けるとき…そしてそれは燃え尽き症候群の要因にもなります。なぜなら、カスタマーサービスの仕事をすることについて一種のイライラすることの1つは、何らかの理由で、特定の組織ではカスタマーサービスがまったく無力になる傾向があるということです。 あなたが知っているように、あなたはカスタマーサービスに電話します、そして彼らがあなたを助けるためにできることは本当にそれほど多くはありません。 彼らは非常に多くの規制などに縛られているようなものであり、運動することは許可されていません[inaudible00:20:00]。

フェリックス：他の起業家がそれを聞いたことがあるかもしれない他のビジネスがありますか？そのカスタマーサービスをあなたは賞賛し、あなたは複製しようとしますか？

エレス：もちろんです。 だから、私の頭の中で一番、マッドミミ。 マッドミミはメールマーケティング会社です。 私は今日まで開発者の一人です。 そして、彼らはGoDaddyに買収されましたが、彼らは本当に彼らの精神を保ち、実際にその精神をGoDaddyに持ち込みました。 そして、マッドミミの主な差別化要因の1つは、カスタマーサービスです。 卓越したレベルのカスタマーサービスを提供します。 ですから、基本的にはマッドミミのサポート部門で直接目にした影響の多くがあります。

フェリックス：公開フォーラム、レビュー、ディスカッションフォーラム、またはブログコメントのように人々が公に不満を抱いているオンラインで、顧客が不満を抱いている場合のあなたのスタンスは何ですか？ そこでのアプローチはどうですか？

エレス：ご存知のように、それはちょっとクレイジーです。 それは理論的にはそうなるので、私が答えるのは難しいです。 同様に、私たちについてはオンラインでたくさんのものがあります。 レビューがあります。 YouTubeのビデオがあります。 Redditには人がいますが、私は正直なところ、非常にネガティブなものを見つけるのに苦労しています。何よりもまず、人は書く傾向があるからです。

つまり、私にはこの1人の男がいます。実際、私がビジネスを運営してきたすべての年で、1つの話が思い浮かびます。 Redditのこの1人の男は、明らかに大企業で働いています。実際には大企業のB2Bに焦点を当てていませんが、この男は保険部門の大企業で働いています[inaudible00:21:55]。人間工学に基づいた機器をレビューし、従業員が人間工学的な問題を抱えている場合、会社はこの限られた機器ベンダーのリストを後援するという部門ですよね？

そのため、顧客でもないこの男は、いわばキーボードをレビューし、質問について私に連絡することはなく、Redditでこの痛烈で虚偽の匿名のレビューを公開しました。 。」 そして、まるで私が気にするかのように。 繰り返しますが、私たちは消費者ベースです。 しかし、「彼らは、何とか、何とか、何とか、何とか、何とか、何とか、何とか、この巨大な契約を逃しました」、そして不正確なものの全体のように。 そして、非常に興味深いことが起こりました。それは、フォーラムの人々が、メカニカルキーボードのRedditであるということです。つまり、人々は一種の夢中になり、ErgoDoxEZを知っています。 彼らはその男を正すために介入した。

ご存知のとおり、私は返信し、丁寧に返信し、いくつかのことを追加しました。その後、実際に彼と個人的に関わり、「ねえ、ええと、あなたは知っています」というメールを送信しました…私の意見では非常に丁寧です、「ねえ、ここでダイアログを開いて、何に対処できるか見てみましょう」という非常に楽しいメールです。 そして、彼は実際に答えることはありませんでした。 そしてそれは興味深いものでした…それは誰かが実際に良くないことを言った数少ないケースの1つでした。

そして、結局のところ、それは私のことではありませんでした。 これは、非常に知識が豊富で、そのコミュニティでの自分の地位を向上させようとしている個人であることが判明しました。Redditは非常にカルマベースであり、そうではないためです。 、私は、あなたが知っている、私はメカニカルキーボードについてとてもよく知っています。 この非常に裕福で評判の良い製品は、ABCDのため、実際にはそれほど良くありません。」 しかし、ご存知のように、人々が介入しました。私も知らないランダムな人々が介入して、こう言いました。 実際にはそうではありません。」 そして、彼をまっすぐにした。

ですから、私にとって興味深いのは、私たちが強調するものは何でも、精神的なエネルギーを与えるものは何でも、それが私たちが最終的に持つものであることが多いと本当に信じているからです。 それで、もし私が否定的なレビューに執着するなら、そして、なんてことだ、誰かが何か悪いことを言うだろうか？ または、誰かが何か悪いことを言って、今私がしなければならない場合…インターネット上で誰かが間違っている場合…あなたはその漫画を覚えています…それは取りつかれるのは間違っていることです。

私はむしろ、あなたが知っている、私はむしろ人々を幸せにしたいです。 そして、興味深く、知識に基づいた質問やサポートリクエストを書いてくれる多くの人々を見てください。 そして実際には、自発的に、そしてこれは週に複数回起こり、「ねえ、聞いてください、私はこのキーボードが素晴らしいと言っているだけです」と自発的に書いています。 そして、私は時々許可を得てそれらをFacebookに投稿します。 実際のメール、何も聞かない人からのランダムなメールを共有して、「ねえ、ありがとう。 このキーボードは素晴らしいです。」 だから、私はそれに焦点を合わせて、それは本当にうまく証明されています。

フェリックス：そうするとき、顧客があなたに連絡しているときに顧客の話を聞く機会がたくさんあるので、チームの他のメンバー、つまりチームの他のメンバーがこれにアクセスできるようにするにはどうすればよいですか？ 、あなたが知っている、顧客のフィードバックに関する重要な情報？ そしてもちろん、彼らが提供しているかもしれない前向きで批判的なフィードバックもありますか？

エレス：私は、そうですね、最初に、先に述べたように、オープンなフロントがあります。 チームメンバーのために、チームにアカウントを作成することができます。 しかし、私は積極的にメールを転送します。たまに、多くの人から問題が発生している可能性があるので、それらのメールを転送します。 しかし、繰り返しになりますが、私は実際に肯定的なメールを転送していることに気づきます。 言っているように、やあみんな、あなたがしていることの影響を見てください。なぜなら、それらは人々だからです…私たちは各キーボードを注文に応じて作ります。

そして、ご存知のように、私たちは台湾に素晴らしいパートナーを持っています。 そして、その会社の上司が私の会社の半分を所有しているので、私はパートナーと言います。 私たちは本当にパートナーです。 一部のOEMではありません。 そして、このキーボードを毎日、本当に職人たちに作っているのは素晴らしいチームです。 そして、私は彼らとメールを共有します。 そして、私は彼らに、ねえ、あなたが人々に与えている影響を見てください。 そして、それは関係者全員にとって非常に力を与えていると思います。

フェリックス：了解しました。 だからあなたは…これはたくさんのように聞こえます…顧客は聞いています、顧客のフィードバックは電子メール、顧客サービスを通して来ます。 起業家が顧客の話を聞くために利用すべきだと思う場所は他にありますか？ 他の起業家が行くかもしれない最初の場所ではなかったかもしれない素晴らしいリソースであるとあなたが見つけたオンラインの他の場所はありますか？

エレス：そうですね、明らかなことがあります。 Facebookページがあります。 Twitterフィードがあります。 そして、私たちは実際にはサブレディットを持っていますが、それはあまり明白ではないかもしれませんが、人々が書くための潜在的な場所と同じように、私たち自身のサブレディットを持っています。 そしてそれはそれについてです。 繰り返しになりますが、私はソーシャルメディアにあまり夢中になっているわけではありません。 私は実際にそうしました。2012年か何かで自分のFacebookアカウントを閉鎖しましたが、ビジネスにFacebookアカウントが必要だったため、最近アカウントを再開する必要がありました。そのため、自分のFacebookアカウントを再開する必要がありました。 しかし、私はただの大ファンではありません…まあ、多くの理由で、FacebookでもTwitterでもありません。 個人的な使用のためではありません。 そして、ビジネスにとってもそれほど多くはありません。

私が自分自身だと思っている中小企業の経営者は、スタートアップではなく、私の考え方は中小企業の経営者であるという誤解があると思います。 あなたは時間の面で超、超応答でなければならないというこの誤解があります。 Facebookがあなたのプロフィールにこのバッジを付けるように、あなたが1時間以内に人々に応答するか、またはそのようなすべての種類の、実際には、ほとんど反射的になるようにプッシュします。 レスポンシブとは言いたくないですが、超レスポンシブですよね？ そして、それは間違っています。

あなたがそれをするのに忙しいなら、あなたは全体像を見失うので、それは本当に悪いことです。 だから、あなたが知っている、ソーシャルメディアは大丈夫​​です。 もしあなたがFacebookで何かを言うつもりなら、私はそれを見るかもしれません。 ご存知のとおり、2週間後にも表示される可能性があります。 それが冒涜だと私は知っていますが、2週間後にあなたが書いたものを見るかもしれません。 ツイッターで書けば、翌日見られるかもしれないし、返事をするかもしれないし、返事をしないかもしれない。 Redditについても同じです。

フェリックス：ええ、それはFacebookがあなたに可能な限り敏感になるようにインセンティブを与える方法についての良い点です。 しかし、それは本当にFacebookの利益のためだけですよね？ 彼らは人々が彼らのプラットフォームに来てビジネスに手を差し伸べることを望んでいます。 だから彼らはインセンティブを与えたいし、恐らく脅迫したいのですよね？ 企業ができるだけ早く対応できるようにするため。そうしないと、この非常にまれな対応のバッジを受け取ることができません。 しかし、あなたが言っていたように、それは必ずしもあなたの最善の利益になるとは限りません。

常に気を散らされたり、何らかの方法で引っ張られたり、常にすべてに対応したりすることで、気が散ることはありません。 そして、それがどのようになるかについての以前のポイントに戻ると、実際にはおそらくあなたにとって、あなたの時間の使い方、そしておそらく全体として、あなたが全体像に集中してあなたのその後、ビジネスの構築、より良い製品の提供、そして基本的には時間の経過とともにより良いビジネスの提供、構築に集中できるように働きます。

ですから、あなたが顧客と対話しているとき、私が聞いたことの1つ、私が見たことの1つは、それが、より技術的な知識のある人々、特にソフトウェアである人々に、本質的に販売するのが難しい人口統計の1つであるということです。開発者は、通常、販売するのが難しい人口統計と見なされます。 ソフトウェア開発者や技術者である人々と協力して販売するという側面があると思いますか？それはおそらく他の業界よりも難しいと言えますか？

エレス：私はそうしないと言わなければなりません。 そして、その理由は2つあると思います。 一つは、私は一つです。 私は実際にはソフトウェア開発者なので、それが私がしていることであり、これらは私の人々ですよね？ そして、ここでの他の側面は、私たちがすべての人のためではないということです。 私のキーボードを見て、ウェブサイトにアクセスして、これを見て、「これは何ですか？ 私はそれが好きではありません。 私はこれを買うつもりはありません。」 わかった。 ご覧いただきありがとうございます。 ご覧いただきありがとうございます。 そして、それは問題ではありません。 このキーボードを見て恋に落ちる人は他にもたくさんいます。 そして、私は彼らを恋に落ちさせる必要はありません。

私は持っていません、私は売るために働く必要がないことがわかりました。 簡単に言うと、「Hello、world。 私はこれを作りました。 こんな感じです。 そして、これはそれが行うことです。 そして、これがあなたの人生を変えるだろうと私が思う理由です。」 一部の人々はそれを見て肩をすくめるつもりです。 他の人はそれを見てこう言いますそれが今、私の机に必要なものです。」 そして、そして、それで十分です、あなたは知っていますか？ 誰にとってもキーボードではありません。 なぜそれが彼らのためなのかを理解している人々のためのキーボードです。

フェリックス：ええ、それは非常に理にかなっています。 先ほどお話しした価格帯のため、これは非常に重要です。 これらは安価なキーボードではありませんよね？ 300ドル以上のキーボードです。 価格の背後にある意思決定について少し話していただけますか？ どのようにして製品の価格に到達しましたか？

エレス：うん。 確かに。 それは実際には物語の重要な部分だと思います。 それで、私はキーボードを作っている人々に言及しました。 そして、どうやってこれを作るのですか？ ですから、これは私が関わっていることを非常に誇りに思っている台湾の会社によって作られています。 会社名はTibboです。 それがTIBBOです。 Tibbo.com。

そして、私は彼らと一緒に働いていました。 私は実際、何年も前に彼らと一緒に働いていました、そして、あなたが知っているように、私は私の道を進んでいましたが、私たちは友達のままでした。 そして、キーボードのアイデアを思いついたとき、私はこのハードウェアを誰と一緒に作りたいのかを知っていました。 そしてそれはTibboです。

そして、台北のオフィスビルでキーボードを作っています。 そしてそれは従業員によって作られています。 請負業者ではありません。 そして、彼らはかなり支払われています。 彼らは休みを取ります。 彼らは利益を得る。 彼らは、あなたが知っている、すべてを手に入れます。 そして、これは、基本的に、あなたが知っているような束ではありません、そして、あなたが知っている、私はこれをどのように言うのですか？ さて、そういう風に言います。 ほとんどの人は、アイデアを思いついたときに、中国のOEM工場に行き着きます。つまり、この工場に行くと、この工場は次のように言います。このウィジェットをこの価格で作成します。」 以上です。 そして、あなたは通常、あなたが非常に大きくない限り、誰が実際にあなたのためにこのウィジェットを作っているのか、彼らが従業員をどのように扱っているのか、どのように知っているのかわかりません。 そして、ほとんどの場合、あなたはそれほど気にしないかもしれません。 わからない。

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? 同じこと。 Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? ちょうどこのような。 What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

フェリックス：了解しました。 Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

フェリックス：かっこいいね。 So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

フェリックス：了解しました。 So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. それは意味がありません。 But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

フェリックス：それはなぜですか？

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

フェリックス：了解しました。 So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. なんで？ And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? ありがとう。 さよなら。 Literally, like a one-liner, I think.

そして、私はこれらの人々を本当に学び、知りたいという考えを持って、放棄されたカートの電子メールとしてそれらを送信してきました。 私は売ろうとしていませんでした。 そして今ここに面白いことがあります。 カートの回収率をご存知ですか？ つまり、このメールを受け取ってから購入を完了する人の割合は？ これは14％で、業界平均の2倍です。

フェリックス：ええ、確かにその時は時間をかける価値があります。

エレス：それは陽気です。なぜなら、ええ、私がそこでやったことはすべて、そして、あなたが知っているように、彼らは電子メールに応答し、彼らが関与するからです。 そしてまた、私はこの非常に風変わりなことを利用しています。つまり、すべての電子メールに自分で返信するということです。 だからこそ、私は嘘をついていないことやふりをしていないことを知っているので、この簡単なメールを送信して自分の名前で署名する自信があります。 この人が電子メールに返信するのに時間がかかり、人々が時々書いて、ああ、これは自動化されたメッセージだと言うなら。 そして、私は行きます、ああ、ええ、確かに、それは実際にすべての返信を読むことによって自動化されています。 そして、ここに私はいます、そして私は同じ男です。 ほら？ そして、それは非常に強力です。 ですから、ここで私が言っているのは、アプリは優れているということだと思います。 ソーシャルメディアでも同じですよね？ アプリは大丈夫です。 しかし実際には、彼らは本物であり、感情的な労働をすることに代わるものではありません。

フェリックス：そうですね。 それならこれを終わらせるための素晴らしい方法。 だから、どうもありがとう、エレズ。 ErgoDox-EZ.com。 ERGODOXEZ.com。 ここで素晴らしいレッスン。 カスタマーサービスのやり方について、たくさんおっしゃっていたと思います。 そして、あなたの顧客を人間のように扱う方法、そしてあなたが知っている、あなたにお金を与えている人々だけではありません。 だから、私は確かにあなたが来てくれてありがとう。 他の大きな目標は何ですか？ 今年の残りの期間はどのような計画がありますか？

Erez：本当に、本当に、良いコンピューターのキーボードを作るために。

フェリックス：それで、新製品、それはあなたが言っていることですか？ または現在の製品の改善？

エレス：すべて。 つまり、私たちは技術に携わっています。 私たちは立ち止まることはできないので、常に新しいものを繰り返し導入しています。 そして、私はこれから何が起こるかについてかなり興奮しています、そしてまあ、それは私がそれについて言うつもりのすべてです。

フェリックス：わかりました。 さて、人々はこのサイトをチェックして、お楽しみに。 繰り返しになりますが、ありがとうございました。

エレス：ありがとう。

フェリックス：これが、Shopifyマスターズの次のエピソードに登場するもののスニークピークです。

スピーカー3：コンテンツの観点から、または製品の観点から、私たちが作成するすべてのものは、信頼できるものである必要があります。 それは役立つ必要があります。 そして、それは興味深いものである必要があります。

Felix：意欲的な起業家向けのeコマースマーケティングポッドキャストであるShopifyMastersをお聴きいただきありがとうございます。 今日ストアを開始するには、Shopify.com / mastersにアクセスして、30日間の延長無料トライアルを申請してください。 また、このエピソードのショーノートについては、Shopify.com/blogにアクセスしてください。