5年間と1,127のデータポイントがソーシャルメディアの進化について私に教えてくれたこと

公開: 2018-11-15

それに直面しましょう：ソーシャルメディアの進化とその重要性の高まりは、特に革命的なトピックではありません。私たちは皆、猫のGIFの目的地、ランダムな黙想、昼食の会話から、政治的立場、革命を引き起こす解説、深い議論のための頼りになるプラットフォームへの変化を経験しました。しかし、その進化がビジネス戦略に与える影響は、しばしば誤解され、過小評価されています。

Sprout Socialでの過去5年間で、私のチームはソーシャルメディアのトレンドに関する12以上のデータレポートを作成し、ブランドがソーシャルをどのように使用しているかの変化を示す何千もの統計を調べました。最も重要なことは、ブランドが顧客との関係に与えるソーシャルの影響を掘り下げたことです。

これらの洞察を通じて、2つのことが明らかになりました。1つは、ソーシャルに対するブランドへの期待が絶えず高まっていること、もう1つは、ほとんどのブランドが絶えず追いついてきていることです。

電話しないでください、電話します

私が最初にスプラウトを始めたとき、マーケターはソーシャルを一方通行と見なしていました。それは、取引やマーケティングメッセージを促進するための個人的なプラットフォームです。ブランドが実際にソーシャルで他の人の話を聞き、それに応じて反応したとき、それは革命的であると見なされました。単純な人間の行動、つまり会話のように見えたものは、官僚主義、承認のレベル、そして世界最大のブランドのいくつかからの躊躇で行き詰まりました。

ブランドが実際にソーシャルオーディエンスと簡単な対話をしたいと決めたとき、それはしばしば豪華なコンピューター、企業顧問、Cレベルの幹部、そしてもちろん彼らのインターンの軍隊でいっぱいの戦争室を必要としました。

結局のところ、企業がソーシャルを別の広告メカニズムとして使用する方が簡単で安全であり、コンテンツにもう少し目玉が必要なときにオンにしました。

では、何が変わったのでしょうか。

人々の期待。そして、それらの期待がブランドの収益に与える影響も同様でした。

この段階でのデータによると、ブランドに対する人々のソーシャルメッセージの89％は応答を受け取っていません。調査した人々は、応答のないブランドの収益への大きな影響を強調しました。無視された場合、30％が競合他社に行きます。ブランドは、顧客が会話を望んでいないというふりをして運営することができなくなりました。私たちはそれを要求していました。

では、それについて話しましょう

そのため、ブランドはアプローチを変え始め、オーディエンスが彼らに懇願していたこと、つまり応答することを正確に実行し始めました。ますます多くのブランドが、これまでとまったく同じようにソーシャルを使用し始めました。オーディエンスと対話し、フィードバックを受け取り、ブランドにとって最も重要な人々である顧客との会話を開始するための最良の方法の1つです。

2015年、Esai Velezという名前のTwitterユーザーは、ジェットブルーで、彼の周りのすべての画面が機能している間、彼のシートバックテレビが飛行中ずっと静止しているだけであるという苦情をツイートしました。 JetBlueは、次のように答えました。動作していないテレビのクレジットを取得するには、確認コードを記載したDMを送信してください。」最初の苦情からわずか23分後、Velezはブランドを再度ツイートし、迅速で模範的なサービスを称賛し、感謝祭を祝福しました。

これらの相互作用のいくつかがバイラルで国際的なニュースになったので、これらの会話のいくつかの見返りは莫大でした。

カナダ人男性がサムスンに新しい電話の1つを要求し、ドラゴンの絵でふざけて賄賂を贈ろうとしたとき、会社は一輪車のカンガルーという自分の絵で答えました。会話のストーリーはバイラルになり、TodayショーとThe GlobeAndMailで取り上げられました。 PR Dailyはそれを「PRの勝利」と呼び、CNETはそれを「Samsungがこれまでに行った中で最高のこと」と呼んだ。

もちろん、このようなソーシャルメディアの会話の話は楽しくて心温まるものですが、ブランドと消費者の関係を積極的に構築することも良いビジネスになります。ソーシャルメディアで消費者に対応することは（たとえ彼らが冗談を言っているとしても）、顧客の購入決定に影響を与えた最大の要因でした。さらに、これらのインスタンスのバイラル性は、すべてのブランドがソーシャル上で本物の、本物の、そして非常に「人間的な」存在を構築するという期待を変えました。

成功する社会的相互作用の中心にあるのは、この信憑性です。これらのドラゴンを描く交換は楽しいですが、必ずしもスケーラブルではありません。ソーシャルでチャンスがいつ発生するかは誰にも予測できません。そのため、ブランドは、ソーシャルでの消費者行動の進化に対応したい場合は、会話が起こるのを待つだけでなく、会話を促進する必要があることに気づきました。

すべて教えてください

ブランドからの信頼性に対するこの要求は、ソーシャルの新時代を切り開きました。企業はカーテンをはがし、すべてのメッセージ、インタラクション、戦略がブランドと顧客にとって本物であることを確認する必要があります。

今日、人々はこれまで以上に透明性とつながりに関心を持っています。私たちは完璧なInstagramフィードや巧妙な広告キャンペーンにはあまり関心がなく、ブランドが政治問題のどこに立っているのか、そしてブランドがどのようにビジネスを運営しているのかを理解することに関心があります。

実際、私たちのデータによると、透明性に関しては、顧客は現在、他の公的機関、さらには自分の友人や家族よりも高い水準のブランドを保持しています。ハーベイおじさんがゴルフのスコアを少しファッジしても大丈夫だと思うかもしれませんが、ブランドの同等の行動は容認しません。アメリカの消費者は、政府やメディアよりもビジネスに大きな信頼を寄せています。その信頼には大きな期待が寄せられています。

人々はブランドのCEOと彼らが何を表しているのかを知りたがっています。 InstagramでCEOをフォローし、彼らが工場を見学したり、ボランティアをしたり、政治集会に参加したりするのを見たいと思っています。政治的な問題がブランドに直接関係し、その顧客に影響を与える場合、私たちはブランドが支持されることを望んでいます。実際、消費者の3分の2は、ブランドが社会的および政治的問題について公の立場をとることが重要であると述べています。

REIとパタゴニアは2017年にまさにこれを行いました。トランプ大統領がベアーズイヤーズとグランドステアケースエスカランテ国定公園周辺の保護された土地を減らすために動いたとき、両方の小売業者は彼らのウェブサイトとソーシャルメディアでその行為を非難しました。

本当の意味のあるつながり

もちろん、ソーシャルメディアのトレンドが変化し、消費者の期待が変化し続けるにつれて、私たちの現在のつながりの状態は進化します。しかし、1つは同じままです。ソーシャルは、多くの場合、企業が行うすべてのことに対して最も強力な顕微鏡であり、最高のメガホンです。

そのために、ブランドが会話の導管となり、社会をその基盤となるアイデアに戻すことへの欲求が高まるでしょう。つまり、人々が分裂や攻撃ではなく、共通点やつながりを見つける場所です。そして、ソーシャルメディアが今後5年間でどこにあるかを絶対的に確実に言うことはできませんが、透明性、信頼性、完全性を備えたソーシャルメディアをナビゲートするブランドは常に最先端にあると言えます。