復活し、更新された経験経済は社会で繁栄します

公開: 2018-12-05

デジタルで強化された世界では、スワイプアップ、ポップアップ、パーソナライズされた広告、厳選されたスナップショットで生活の細部が飽和状態になり、購入を決定するのに役立ちます。

マーケターは、これほどの量のマーケットプレイスを利用したことはありません。 それは一見無限の機会への扉を開きますが、それは祝福であり、ハードルでもあります。

しかし、私たちは「エクスペリエンスエコノミー」の最前線に立っています。 1998年にハーバードビジネスレビューによって浮上した用語であり、現在、今日の社会主導の社会に非常に関連しています。

著者のジョセフパインIIとジェームズH.ギルモアが最初にエクスペリエンスエコノミーの概念を紹介したとき、彼らはチャックE.チーズやディスカバリーゾーンでの誕生日のようなアウトソーシング体験について話しました。 今日、このアイデアは進化し、ソーシャルエンジニアリングされたポップアップ、厳選されたサブスクリプションサービス、さらにはブランドのホテルチェーンに少し似ています。

人々は、社会的燃料の生活が変化するのと同じくらい迅速に適応できるブランドと小売の経験を切望しています。 彼らの願望は、より意味のある、調整された経験とより少ない物質的なものにあります。

一部の人々は、社会を実際の経験から人々を切り離す障壁と見なす傾向があります。 しかし、他のどのチャネルよりも、ソーシャルはエクスペリエンスエコノミーとその背後にある人間性の概念を推進し、呼び起こします。 社会的にブランドが彼らのアイデンティティと価値観を彼らの袖に身に着けることを強制するので、それは今日少し異なって見えます。

社会的体験経済で成功するには、信頼、透明性、人間関係を育むことが重要です。 試行錯誤された真の商品やサービスの交換は、しばらくの間人々にとって十分ではありませんでした。 サービスは今や舞台であり、小道具やあなたが提供する体験は、人々が最終的に大切にしているものです。それはすべて、スタンディングオベーションの価値があります。

積極的に参加するための準備をする

人々が市場での自分の役割を見る方法は変化しました。彼らはもはや受動的に消費したり、戦略を立てたりすることを望まず、積極的に参加し、愛するブランドと共創したいと考えています。

ソーシャルは、その共同体の感覚に基づいて構築することにより、この共有された経験を推進します。 ブロガーとインフルエンサーを見てください。 本質的に、彼らの媒体はオンラインコミュニティの感覚を育みます。 そして、それらのコミュニティは、旅の一部になるため、集まるブランドに完全に投資しています。 これらのシナリオや同様のシナリオでは、顧客は目標到達プロセスの最後のアウトプット、またはトランザクションの片側だけではありません。顧客はあなたの成長に公平性を持っています。

透明性への期待は日々高まっています。 そしてブランドは、長期的な関係が長期的な信頼を刺激することに気づいています。 人々が手がかりになっていると感じるとき、彼らは途中であなたと一緒に経験するかもしれないしゃっくりや不便をより寛容にしています。

SproutのBrandsGetRealデータによると、透明性の歴史を築くために取り組んできたブランドの場合、10人に9人近くが、悪い経験の後に2度目のチャンスを与える可能性が高くなります。 そして、85%は、危機の間ずっと彼らに固執する可能性が高いです。

TheSkimmのソーシャル責任者であるSophiaSherryは、最近ニューヨークで開催されたイベントで私と一緒に座り、ブランドがこの透明性とコミュニティの感覚を育む方法についていくつかの考えを共有しました。 彼女は私たちの会話を通して、ソーシャルだけでなく他のチャネルを通じてブランドを拡大するために信頼が果たす役割が重要であることを強調しました。

「あなたが新しいベンチャーを立ち上げたり、間違いを犯したりしたとき、[あなたのコミュニティは]あなたと一緒にその乗り物にとどまることをいとわない」とシェリーは言った。

コミュニティをライドに参加させることは、コントロールを放棄することを意味するものではありません。 実際、それはあなたをあなたのブランドの周りで起こっている会話の舵取りにあなたを置きます。 そのことわざの第四の壁を破り、あなたの聴衆をあなたの物語に折りたたむことには明らかな見返りがあります。

共有された経験から得られた洞察を尊重する

これの多くは、「頭の中の雲」のマーケティングのように聞こえるかもしれません。 しかし、数字は嘘をつきません。 統計的には、経験データは大企業にとって新しい通貨です。

25%未満の企業が、顧客の洞察に基づいてビジネスに変更を加えることに長けていると考えています。 これは、マーケターの86%が、顧客体験を向上させるデータではなく、運用データ(セールスリード、電子メールのクリックスルーなど)を収集しすぎていると感じているためと考えられます。

業界を混乱させているブランドは、顧客が住んでいる体験、つまりソーシャルを活用して、人を第一に考えるアプローチを採用しているブランドです。

Instagram Storiesは、自分たちの一部を世界と共有したい企業にとっての天国になりました。 ここでは、ブランドとCスイートが同様に人々の質問に答え、オフィス文化よりも深いものへの窓を提供し、ブランドの目標と価値観の中心に立つために雇用主のブランドを垣間見せています。

KissProductsのソーシャルメディアマネージャーであるAssuntaCatalanoは、Sophiaと私との会話に参加し、ソーシャルプレゼンスの育成に関する彼女の考えを共有しました。 彼女は、説得力のある透明なコンテンツの鍵は、その背後にある個性であると考えています。

「舞台裏でいくつのDMを取得するかはわかりません」とCatalano氏は述べています。 「あなたは文字通り人々にテキストメッセージを送り返しています。 ですから、あなたが形成しているのは個人的な関係です。」

コミュニケーションがあらゆる関係の核心である理由があります。人間は、承認、つながり、相互尊重に対する根底にある欲求によって感情的に動かされます。

非常に長い間、ブランドのアイデンティティは、賢い、機知に富んだ、または面白いなどの特性を培ってきました。 それは機能しますが、正直で、信頼でき、さらには脆弱であることについてはどうでしょうか? ビジネスやマーケティングの多くで見過ごされているのは、人類のこれらの本物の特徴ですが、それらを表示するための最良の環境は、多くの場合、社会的です。

もちろん、カリスマ性と本物であることは相互に排他的ではありませんが、後者のないブランドは、今日のマーケティング環境では未完成です。 芽のデータは、人々が最も重要であると特定した特性は、正直さ、有用性、そして親しみやすさであることを示しています。 実際、68%の人が、ソーシャルで直接言及されている会話にブランドが参加することを期待しています。

この種の経験的な関係には、マーケティング戦術以上のものが必要です。 それは、感情的なつながり、永遠のブランドアイデンティティを育むという難しいが必要な仕事です。

データは、価値観が、ブランドがソーシャルで透過的に伝達することを人々が望んでいる最も切望されているトピックであることを示しています。 それは、人々が舞台裏の覗き見や巧妙に作られたPR危機通信を探しているだけでなく、生き生きとした呼吸するアイデンティティを探していることを示しています。

「私が友達のようにあなたと話すだけで、これらの親密な関係を築くことは本当に重要です」とシェリーは言い、TheSkimmで議論されたトピックの範囲は大きく異なることに注意しました。 「ですから、メンタルヘルスや税の交換についてお話ししたいときは、私があなたとの公平性を築いてきたので、あなたは私に耳を傾けるでしょう。」

私たちが人や個性とつながるのと同じように、ブランドには、コミュニティがオンラインで受け入れるための独自のペルソナを育成するためのスペースがあります。 その隙間を埋めないと、人々があなたのブランドと彼らの生活の間に点を結ぶのが難しくなります。

透明性や脆弱性などの特性をインテリジェントに採用しているブランドは、顧客が自分たちと同じようにストーリーを語っていることに気づきます。

体験型マーケティングの長年のリーダーであるDoveは、明確なアイデンティティを持ち、その価値観を身に付けています。 高く評価されているRealBeautyキャンペーンは、本物の女性が不安を探り、自己受容の美しさを発見することを特徴とする継続的な広告コレクションです。 これは、ブランドのマーケティングをその使命声明と非常に調和させて調整する取り組みです。 彼らは、女性のエンパワーメントを真に擁護し、美容に関する会話を変えたいと考えているブランドに、一般の認識を変えることができました。

伴奏として、Doveはポップアップのトレンドに飛びつき、パリで最初の「ウェルネスバブル」ポップアップエクスペリエンスを作成し、顧客の日常生活にさらに近づけました。

これは最適な例であり、広告からポップアップまでの完全な体験キャンペーンを作成するブランドですが、新しい例ではありません。 これは当たり前のことです。 より多くのブランドがこれらの点を結び付け、全体論的で価値観に基づく体験型マーケティングを実行する必要があります。

思い出に残る体験を生み出し、顧客の忠誠心を高め、強力なブランドアイデンティティの感覚をサポートします。それがすべてです。 これが、ソーシャルセリングの新しい世界でブランド体験を確立する方法です。

群衆から手がかりを取る

目に見える以上のものが常にあります—そしてこれをマーケターほどよく知っている人は誰もいません。 すべてのキャンペーンで、進行中の作業、詳細な調査、およびカーテンの後ろで行われている絶え間ない準備があります。

エクスペリエンスエコノミーでは、成功は、顧客にリーチする従来の方法から脱却することに根ざしています。 彼ら自身が伝統的な購買習慣から脱却しているのと同じように。

データから洞察を拾い集め、ソーシャルリスニングまたは他の形式の監視を使用すると、ソーシャルの急速な変化に適応するのに役立ちます。 それはあなたが角を曲がったところを見て、それらが爆発する前に傾向を予測し、あなたのブランドの周りで起こっている社会的な会話の速度で動くことを可能にします。

この変化に適応するブランドは、カスタマーケアだけでなく、製品開発や革新的な意思決定においても競合他社を上回っています。 視聴者が以前に経験した出力を逆流させるのではなく、データに頼って革新的なパスを推進する場合、実際の接続の機会は非常に多くなります。

私は確かに彼らのターゲットデモではありませんが、確かな話に感謝します。サンフランシスコを拠点とするブラの大国であるThirdLoveは、混雑した業界で成長を促進し、そのコミュニティ。

オンラインのみの会社は、従来の実店舗のルートを検討しましたが、代わりに、顧客に小売経路を形成させるという本能を採用しました。 同社は、オンラインアンケートから収集した、1,100万人を超える女性から6億のデータポイントを収集しました。

人々が何を必要としているのかだけでなく、顧客が何を望んでいるのかを理解するためにさらに努力することで、ターゲット顧客の生活に最も完全に適合する体験と最終製品の両方を作成することができました。

ThirdLoveは、既存の小売店に挑戦することを選択し、購入前に試すプログラムを作成することで、オンラインのみのモデルを繰り返しました。 2016年には、ThirdLoveの新規顧客の75%以上がこのプログラムから来ました。

顧客ベースが特定する問題の視覚的な例を示し、現代の女性のショッピングエクスペリエンスの重要な側面を再発明するパーソナライズされた広告を通じて、ブランドは物理的な実店舗の存在なしにターゲットオーディエンスの信頼を得ることができました。

ベテランのランジェリーの巨人、ビクトリアズシークレットが市場の3分の1を占めており、ThirdLoveは業界でわずか5年で彼らに忍び寄っています。 彼らは洞察力を活用し、大胆なルートをとってメッセージをより多くの聴衆に広げています。

このような動きは、1つ以上の方法で報われます。 まず第一に、ミレニアル世代は最大の生きている世代になりつつあり、人口のかなりの部分を効果的に引き継いでいます。 ミレニアル世代と昨日の消費者の主な違いは、企業の価値観を内面から見ることへの要求です。 スプラウトデータは、ミレニアル世代の製品情報や雇用慣行の中でも価値が最も高いことを示しています。

人々は毎日、その欲求を倍増させ、ブランドが自分たちが何を表しているのか、そして自分たちが作成した経験を通じて自分が誰であるのかを説明することを期待していることを示しています。 ThirdLoveが持っているように、耳を傾けて手がかりを得るのに十分賢いブランドは、忠実なコミュニティの利益を享受しています。 聞いていないブランドは、それが今日の市場で何を意味するのかを学んでいます。

その立っている拍手喝采を何度も稼ぐ

ブランド体験はもはやバブルの中にはありません。体験型ソーシャルは、すべてのマーケティング活動が生きていたサイロ化されたメディアを統合し、真に忠実な顧客を生み出します。 マーケティング担当者としてのあなたの仕事は、あらゆるタッチポイントでブランドを高めるような没入型の総合的な体験戦略を開発する際に、継続的に革新し、人々の主導権を握ることです。

あなたのコミュニティは精通しています。 それは物事がどのように機能するかにヒップである啓発された人々で構成されています。 そしてソーシャルは、彼らが望むものに同調するだけでなく、ブランドに「それを正しくする」か、ビジネスを失うリスクを冒すように圧力をかけることを可能にしました。

結局のところ、あなたは単にあなたの製品の価値を人々に納得させようとしているのではありません。あなたは彼らの人生があなたのブランドでどのように見え、どのように感じられるかを彼らに示しています。