2017年に顧客体験を改善するための5つのトレンド
公開: 2016-12-12顧客体験はビジネスを成功させるために重要であり、トレンドが変化するにつれて、顧客へのアプローチも変化します。 彼らを満足させ続けるための最良の方法は何ですか？
今年はカスタマーエクスペリエンスの興味深いトレンドに満ちた1年でした。それについていくための最良の方法を評価し、2017年に成功したカスタマーエクスペリエンスを維持するための最良の方法を見つける時が来ました。
カスタマーエクスペリエンスとは、オーディエンスのニーズを満たすこと、または事前に考えて適切な追加で彼らを喜ばせることです。
あなたのビジネスが2017年に顧客体験を改善する準備ができているなら、ここに焦点を当てる方法に関する私たちの提案があります。
データ
データは顧客に関する貴重な洞察を提供し、顧客の行動を理解することで顧客体験を変える可能性があります。
人口統計の理解の向上、カスタマージャーニーの適切な分析、ブラウジングエクスペリエンスを調整することで売り上げを向上させる方法に関する新しいアイデアなど、データはカスタマーエクスペリエンスの向上という課題に対する最善の味方になります。
パーソナライズ
これもまた、オーディエンスにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立つデータの使用であり、適切なメッセージを適切な人に送信できれば、驚くべき結果につながる可能性があります。
オーディエンスに合わせたカスタマーエクスペリエンスは、オーディエンスをセールスファネルにさらに移動させ、忠実な顧客に変える可能性を高めます。
CRMからのデータとその閲覧習慣を利用して、すべての新規訪問者にシームレスなエクスペリエンスを作成するための最良の方法を分析してみませんか？
さらに、パーソナライズは、ソーシャルアカウントから電子メールキャンペーン、さらには小売業者向けの店内体験まで、サイトを超えています。
それはすべて、顧客のニーズを知り、個人的なアプローチを採用し、すべてのユーザーのためにカスタマイズされたエクスペリエンスで優れているように、既成概念にとらわれずに考えることです。
音声検索
デジタルアシスタントは増加傾向にあり、2016年にはすでに大幅な成長に気づいています。Siri、Alexa、Googleアシスタントは、音声検索の未来がどのように形成されているかを示しています。音声検索を使用するスマートフォンユーザーの60％がデジタルアシスタントを使用し始めたことは興味深いことです。昨年。
さらに、GoogleのCEOであるSundar Pichaiによると、米国でGoogle Androidアプリを使用して行われた検索の5分の1は音声クエリであり、ユーザー間の音声検索の増加を示しています。
これは、顧客体験を改善し、ユーザーが探しているものをより早く見つけることができるようにする絶好の機会かもしれません。
人々が音声検索を使用する主な理由は、視力や手が占有されているときに結果にアクセスすることですが、2番目に人気のある答えは結果を見つけることができる速度です。
これは、ブランドがより有用であり、音声検索を使用して顧客が探している答えを提供することにより、顧客との関係を改善するための刺激的な機会を持っていることを意味します。 彼らのニーズ、質問、興味を詳しく分析すると、貴重な洞察が得られる可能性があります。
チャットボット
チャットボットはカスタマーサービスにもう1つの興味深い追加を行い、2016年に広く使用されています。2017年にはさらに幅広い使用が見込まれ、ブランドは顧客との簡単なコミュニケーション方法を利用して、顧客が必要なものにアクセスするのを支援します。 。
即時注文、質問への回答、データ、領収書、戦闘へのアクセスなど、チャットボットは顧客体験を向上させるための秘密兵器になる可能性があります。 これは、ブランドをオーディエンスに近づけるための迅速で信頼性の高い方法であり、さらなる展望につながる可能性さえあります。
チャットボットは顧客の新しい親友に指名されました。これは、チャットボットを使用できる無限の方法をすべて検討する時期かもしれないことを意味します。 彼らの目標は顧客とのやりとりを改善することであるため、顧客が販売ファネルを越えて購入（またはその他の必要なアクション）をより少ないステップで完了し、ブランドの有効性を向上させるのに役立つ場合もあります。
結局のところ、あなたがそれらの使用を習得することができれば、あなたはすでにあなたの競争相手よりも有利です。
オムニチャネルの一貫性
現在、ブランドは複数のチャネルに存在するため、すべてのチャネルに一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することも期待されています。 これは難しいかもしれませんが、質問に答えたり、注文を完了したりしようとしている顧客にとっても重要です。
実際、一貫性のないプレゼンスは、すべてのプラットフォームを等しく監視することをそもそも考慮していないという理由だけで、カスタマージャーニー、ひいてはブランドの有効性にさえ影響を与える可能性があります。
これは、ブランドがオムニチャネルの一貫性を提供できない場合、より少ないプラットフォームに焦点を当てることが役立つ可能性があることを意味する場合があります。 5つのプラットフォームで平均的なカスタマーエクスペリエンスを提供するよりも、2つのプラットフォームで優れている方がよいでしょう。
オーディエンスがいるプラットフォームを見つけ、彼らのニーズと習慣を分析し、改善されたカスタマーエクスペリエンスが提供する可能性のある新しい機会を見つけます。
2017年がブランドのカスタマーエクスペリエンスを拡大する準備ができている年である場合は、新しいプラットフォーム、またはターゲットオーディエンスが評価する新しい戦術を試すことで、取り組みを拡大することができます。
カスタマーエクスペリエンスはトレンドを超えています
改善された顧客サービスを提供するために最新のトレンドに固執する必要はないことを忘れないでください。 あなたはあなたの既存の努力を評価し、あなたの聴衆を満足させ続けるためにあなたが埋めることができるギャップを見つけることさえできます。
エンゲージメント、満足度、そして最終的には売上をどのように改善できますか？
カスタマージャーニーに影響を与えるプラットフォームはありますか？ あなたは本当にあなたの聴衆を理解していますか？
何よりも、ブランドの存在感を高めるためにオーディエンスに集中する準備はできていますか？