マーケティング、テクノロジー、顧客行動の変化に注目すべき4つのトレンド

カスタマーエクスペリエンスは、何年もの間、デジタル戦略と製品設計を支配してきました。 しかし、デジタルテクノロジーに対する人々の関係についての私たちの理解が変化するにつれて、カスタマーエクスペリエンスへの献身は進化します。 会話型UX、透明性への要求、より包括的な顧客の視点などのテクノロジーによって推進されるリーダーは、ブランドがエンゲージメントを競う必要がある場所を再調整する必要があります。 しかし、真の価値を生み出している新しい顧客の期待、テクノロジー、および経験は何ですか？

ブランドは彼らの声を見つけるでしょう、しかしユーザーはそうしますか？

検索のほぼ半分が音声テクノロジーを介して行われているため、コンテンツとSEO戦略は、使用される言語だけでなく、消費者が検索する前にブランドにアクセスするための新しい方法を作成する上で進化し続ける必要があります。 ユニリーバのベストレシピAlexaスキルアプリ、Tideの染み抜きスキル、Purinaの「AskPurina」などはすべて、音声を通じて顧客の関心を維持するための創造的な方法を示しています。

会話型UXは、顧客とブランドエクスペリエンスの次の重要なフロンティアと見なされ続けていますが、音声には発見の問題があります。 音声ベースのデバイスの使用量が過去最高に達したにもかかわらず（2019年は世界中で推定32.5億台のデバイスをマークし、2020年には40億台を超えると予測されています）、消費者は依然として60,000以上のAlexaスキルまたは利用可能な約5,000のGoogleアクションの一部を使用しています。 voicebot.aiの調査によると、2018年にはAlexaスキルの61％がまだユーザー評価を持っておらず、2019年にはAlexaユーザーの半数が新しいアプリを見つけるために「気にしない」と答えました。

2022年までに音声ベースのショッピングが400億ドルを占めると予想されているため、ブランドにとっての課題は、革新してより良いエクスペリエンスを提供するだけでなく、顧客の意識のギャップを埋めることです。

真の価値交換

2019年2月までに、ソーシャルメディアアプリTikTokのダウンロード数は10億に達しました。 8か月後、さらに5億が追加されました。 11月、PitchbookはTikTokの親会社を750億ドルと評価し、世界で最も価値のある株式非公開企業になりました。

一口サイズの短いビデオ、同期された音楽、シームレスなコンテンツ編集を中心としたTikTokの爆発的な成功は、主にユーザーエクスペリエンスのパーソナライズ、特に典型的なソーシャルメディアプレイブックからの根本的な逸脱、つまりユーザーの「友達」を無視することに起因しています。誰が作成したかに関係なく、実際に見たいものの予測分析に基づいたコンテンツを支持しています。

同社はデータの使用と検閲に関する懸念に対処し始めましたが、TikTokの成功は、ブランドが注意する必要がある真実を裏付けています。真にユーザー主導のエクスペリエンスを提供することは、交換される価値を絶えず再考することを意味します。

TikTokの場合、これは15億のダウンロードと、5億のアクティブユーザーに到達しており、合理化されたシンプルなサービスを提供しています。 それ以上でもそれ以下でもありません。

共感を持ったデザイン/包括的デザイン

2019年7月、Domino's Pizzaは、視覚障害者で、画面読み上げソフトウェアを使用しているにもかかわらず、会社のウェブサイトやモバイルアプリで食べ物を注文できなかったGuillermoRoblesという男性に訴えられました。 下級裁判所がローブルズに有利な判決を下した後、ドミノは米国最高裁判所に、アメリカ障害者法によって設定されたアクセシビリティ基準はウェブサイトには適用されないと主張して請願しました。 最高裁判所はその請願を却下した。

この決定は、障害者擁護者にとって大きな勝利であり、あらゆる種類のデジタル製品の包括性とアクセシビリティの明確な基準における画期的な瞬間でした。 それらは常に重要な考慮事項でしたが、包括的なデザインとアクセシビリティはデジタル空間における重要な動きになり、ブランドに新しい使命と新しい機会の両方をもたらしました。

2020年には、性別、人種、階級、能力、およびその他の形態の多様性を考慮に入れて共感を持って設計することは、法的、道徳的、または倫理的な理由でボックスティックを行う以上のことを意味します。 特に、障害を持つ人々の世界的な支出額が120億ドルに達することを考えると、ブランドは、以前は取り残されていた可能性のある人々をより歓迎する、より包括的な体験を設計することを期待してください。

摩擦のない追求

リアルタイムコンピューティングは、新しいレベルの利便性、応答性、および超高速のスピードで顧客体験を再形成することで、新たな地平を築き続けています。

2019年、AppleとGoldman Sachsのパートナーシップにより、ついにAppleCardが提供されました。 ユーザーに毎日のキャッシュバックを提供することに加えて、それは支出とリアルタイムのアプリケーション処理を追跡するためのより良い方法を提供します。

カードを管理する承認プロセスは、リアルタイムコンピューティングの新たなマイルストーンを実現しました。 ユーザーはAppleWalletを開いて数秒でカードを申請でき、この段落を読むのにかかった時間よりも短い時間で承認されます。

報告によると、Amazonは、カードやデバイスをまったく必要とせずに、ユーザーが手のひらをスキャンするだけで済む支払い処理システムを開発しているとさえ噂されています。

バッチ処理からリアルタイム処理への移行は、既存の操作のより高速で効率的なバージョンだけではありません。 リアルタイムに根ざしたカスタマーエクスペリエンスは、さまざまな業界のブランドの新しい収益源、機能、および成長分野を解き放つことが証明されています。

透明性の向上、すぐに利用できるトランザクションデータ、支出管理の簡単な方法などのメリットを売り込み、Chime、Qapital、Varo、新しい米国のMonzoなどのFintechチャレンジャーブランドは、消費者への約束の中心にリアルタイムを置き続けています。

Dan Ptakは、Kin + Cartaのグローバルマーケティング担当副社長であり、最近2020年の変更レポートを発行しました。 彼は2016年に入社し、ブランドの成長と、過去3年間の3つの新しい実践分野である会話型ユーザーエクスペリエンス、クラウドネイティブ開発、拡張インテリジェンスの立ち上げを監督してきました。 彼は、定量的マーケティングリサーチ、モバイルスタートアップ、フルサービスのマーケティングエージェンシーでの任務を含む12年間のフルスタックマーケティングの役割を担っています。