CRMの未来：2022年に探すべき最新のCRMトレンドの6つ

公開: 2021-12-09

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアほど売上に大きな影響を与えたツールはありません。営業担当者は、連絡先の詳細を表示したり、手書きのメモを検索するために時間を無駄にしたりするために、ローロデックスをめくる必要がなくなりました。

CRMソフトウェアは販売の原動力になり、企業に顧客の完全なビューを提供し、リアルタイムで実用的な洞察を提供します。

しかし、CRMの世界は常に変化しています。新興技術に追いつき、より高い顧客の期待に応えるために必要です。

では、CRMの将来はどのように見えるでしょうか？

この記事では、CRMがどのように変化する可能性があり、今後数年間で何が期待できるかを探ります。また、CRMソフトウェアを最大限に活用してビジネスを成長させ、将来に備える方法についても見ていきます。

CRMの将来：6つの考慮事項

CRMは、企業が顧客データを管理し、一元化された場所から販売サイクル全体を合理化するのを支援する上で極めて重要な役割を果たしてきました。

現在、従業員が10人を超える組織の91％がCRMを使用しています。しかし、事実上すべての業界と同様に、CRMソフトウェアは常に進化しています。

CRMの将来のトレンドのいくつかと、それらに備える方法を詳しく見ていきましょう。

1.よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

お客様の期待は変わりました。

2020年のSalesforceレポートによると、消費者の80％が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。現在52％が、企業がパーソナライズされたオファーを提供することを期待しています— 2019年の49％から増加しています。

パーソナライズされたメッセージを見込み客に送信すると、より多くの取引を成立させるのに役立ちます。

しかし、効果的なパーソナライズ戦略を実行することは、口で言うほど簡単ではありません。実際、多くのマーケティングリーダーは、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することに苦労しています。

では、マーケターはどのようにしてパーソナライズで成功できるのでしょうか。

「[マーケター]は、既存の収集と顧客データの使用をビジネス目標に沿った顧客のニーズに向けることにより、長年のパーソナライズの課題に対処することに焦点を当てる必要があります。」
ガートナーのリサーチチーフ、ノア・エルキン

ここでのキーワードは、CRMの出番である「顧客データの使用」です。

CRMの将来は、大規模なパーソナライズを容易にします。すでに収集しているデータと洞察を使用して、個々の顧客に合わせてメッセージングをパーソナライズすることができます。

たとえば、訪問者が特定の製品に関心を示した場合、一般的な電子メールの代わりにパーソナライズされたオファーを送信するドリップキャンペーンを設定できます。これにより、メッセージの関連性が高まり、メッセージの影響力が高まります。

よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法は次のとおりです。

より多くのファーストパーティデータを収集する：ファーストパーティデータは、顧客から収集するデータです—興味、購入履歴など。このタイプのデータを収集する方法には、調査の実施、オンラインフォームの使用、分析のレビューが含まれます。
サイト追跡を有効にする：サイト追跡は、連絡先がサイトで何をしているかについての洞察を提供する機能です。高度なセグメンテーションが可能です。たとえば、CRMの連絡先が価格設定ページに繰り返しアクセスした場合、営業チームの誰かが連絡を取ることができます。
透明性を保つ：消費者は、よりパーソナライズされた体験と引き換えに、個人データを喜んで共有します。ただし、そのデータの使用方法についても透過的である必要があります。プライバシーポリシーで顧客データを収集および使用する方法を詳しく説明してください。

2.すべてのチャネルにわたるより優れた統合

データがサイロに存在する場合、チームは全体像を把握できず、情報に基づいた意思決定を行う能力に影響を与える可能性があります。回答者の58％は、顧客データのソースが多すぎて意味をなさないことに同意または強く同意しています。

その結果、意思決定者は、データを正しく理解するために、さまざまなアプリケーションを頻繁に切り替える必要があります。これにより、コラボレーションが損なわれ、生産性が低下する可能性があります。

統合CRMソリューションはすでに利用可能であり、他のシステムとのより深い統合を提供し続け、マーケティング、販売、および顧客サービス全体で信頼できる唯一の情報源を提供します。

従業員が中央プラットフォームを使用する場合、複数の場所で情報を検索する必要はありません。これにより、彼らはより生産的に作業し、より魅力的な顧客体験を提供できるようになります。

チャンネルを統合するための手順は次のとおりです。

データを1か所に保管する：データサイロにより、チームが顧客の全体像を把握できなくなる可能性があります。チーム全体の信頼できる唯一の情報源を作成するためにすでに使用しているツールと統合するCRMを選択してください。

チームの連携：営業およびマーケティングのリーダーの87％が、営業チームとマーケティングチームの連携が重要なビジネスの成長の鍵であると述べています。共通の目標を設定し、顧客のペルソナに同意し、チームを調整するための戦略を一緒に開発します。
マーケティング技術スタックを評価する：技術スタックの徹底的な監査を実施し、目的に沿ったもののみを使用します。

3.より高度な人工知能機能

より多くのCRMシステムは、人工知能（AI）を使用してビジネス戦略を可能にします。 AIは、大量の非構造化データを使用して、組織がよりスマートで迅速な意思決定を行えるようにします。

これは、市場の主要なプレーヤーですでに見られていることです。

たとえば、Salesforce Einsteinは、SalesforceのクラウドベースのCRM用に構築されたAIです。 AIを使用して、さまざまなソースからのデータを分析し、新しいリードがどこから来るかを予測します。また、顧客がチャットなどのリアルタイムチャネルで問題を解決するのにも役立ちます。

CRMでのAIの採用の増加は、米国の企業が今後5年間で推定3,940億ドルを獲得するのに役立ちます。

CRMがより洗練されるにつれて、その数字は増加し続けるでしょう。

AIは、CRMをよりスマートかつ強力にします。これにより、予測が改善され、より多くの機会が明らかになり、チームがよりスマートな意思決定を行うことができます。

販売プロセスでAIを活用し始める方法は次のとおりです。

リードスコアリングの実装：データを活用する1つの方法は、リードスコアリングを使用することです。つまり、購入意向に基づいてリードに値を割り当てます。 AIはこのプロセスを自動化し、獲得した取引に基づいて傾向を検出することもできます。 ActiveCampaignを使用すると、営業チームの誰かが、リードが特定のスコアに達したときに通知を受け取り、すぐに連絡を取ることができます。

勝率の予測：勝率は、AIのサブセットである機械学習を使用して、リードが変換される可能性を示します。これは、営業チームがどこに力を注ぐべきかを判断するのに役立ちます。

それはどのように機能しますか？ ActiveCampaignは、「勝ち」と「負け」の販売パイプラインからのデータを使用して、将来の取引のデータに基づく予測を行います。これらの値は、ビジネスにとって重要なものに基づいて構成できます。

4.より堅牢な自動化ワークフロー

従業員は、雇用された熟練労働者に時間の27％しか費やしていません。彼らは時間のかなりの部分（60％）を「仕事に取り組む」ことに費やしています。仕事の詳細の明確化、ドキュメントの検索、スプレッドシートの更新などのタスクです。

営業チームとマーケティングチームが「仕事に取り組む」タスクに時間を費やすと、さまざまな市場の調査や新しいキャンペーンの開発など、より戦略的なイニシアチブに費やす時間が少なくなります。

今日、より多くのCRMが自動化機能を提供しています。

たとえば、ActiveCampaignのマーケティング自動化ソフトウェアを使用すると、リードを育成する自動化された電子メールワークフローを設定できます。連絡先をセグメント化し、特定のアクションに基づいてパーソナライズされたフォローアップを提供することもできます。

もう1つの例は、自動化を使用して放棄されたカートを回復することです。顧客がカートに製品を追加したが、購入を完了しなかった場合です。

自動化された一連の電子メールを使用すると、買い物客を穏やかなリマインダーでサイトに呼び戻すことができます。または、クーポンで買い物客を誘惑し、失われた売り上げをさらに回収できます。

将来的に見られるCRMのトレンドの1つは、企業がより多くの販売プロセスとマーケティングキャンペーンを自動化することです。これは、より多くの取引を成立させるのに役立つだけでなく、従業員がより価値の高い仕事に集中できるようになります。

自動化の活用を開始する方法は次のとおりです。

カスタマージャーニーマップを作成する：カスタマージャーニーマップは、見込み客が会社で経験するさまざまなタッチポイントを示しています。カスタマージャーニーを計画すると、リードを育成する自動化されたワークフローを設定できます。
優れたコンテンツの作成： CRMは、連絡先のステージに基づいて適切なコンテンツを連絡先に配信するのに役立ちますが、そのコンテンツを作成することはできません。カスタマージャーニーマップを使用して、オーディエンスをよりよく理解し、タッチポイントごとにさまざまなタイプのコンテンツを作成します。
トレーニングの提供：マーケティングの自動化を最大限に活用するには、その仕組みについて適切なトレーニングを提供することが重要です。自動化されたワークフローの設定を開始する前に、営業およびマーケティングチームに利用可能なリソースを確認してもらいます。

5.その他のセルフサービスオプション

顧客は、問題のトラブルシューティングと解決を自分で行うことをますます好むようになっています。多くの場合、顧客サービス担当者に連絡するよりもはるかに高速です。

現在、消費者の88％は、ブランドにオンラインセルフサービスポータルがあることを期待しています。

セルフサービスポータルを提供することで、顧客が情報をすばやく見つけやすくなります。最も一般的なタイプは、FAQページ、ナレッジベース、およびコミュニティフォーラムです。

ただし、ほとんどのセルフサービスポータルはスタンドアロンです。これらは他のシステムと統合されていないため、顧客が直面している問題に対する企業の可視性が制限されます。

私たちが目にするもう1つの傾向は、CRMソフトウェアへのセルフサービスシステムの統合の増加です。例としては、顧客が質問をしたり、注文状況を確認したり、パーソナライズされたオファーを受け取ったりできるチャットボットの使用があります。

チームは、CRMプラットフォームで連絡先の履歴を確認し、それらの洞察を使用してニーズを予測することもできます。たとえば、アカウントがキャンセルページにアクセスした場合、カスタマーサービス担当者はそれらのアカウントに連絡して保持を試みることができます。

セルフサービスを既存のチャネルに統合する方法は次のとおりです。

チャットボットをCRMと統合する：チャットボットをCRMソリューションに接続すると、チャットボットはより強力になります。 Active Campaign's Conversationsを使用すると、連絡先がフォームに入力したり、エージェントとやり取りしたりするときに、訪問者とやり取りしたり、新しいアカウントを作成したりできます。そこから、自動化されたワークフローを活用できます。

通信の統合：さまざまなチャネルを通じてサポートを提供する場合は、受信トレイが統合されたCRMを選択してください。これにより、カスタマーサービス担当者を同じページに留めることができます。

6.モバイルCRMの採用の増加

モバイルデバイスの使用が増え続けるにつれて、より多くの企業がモバイルCRMの使用を採用しているのは当然のことです。

世界のモバイルCRM市場は2019年に11％成長して世界全体で150億ドルになり、2029年まで年率13％で成長すると予想されています。

モバイルCRMを使用すると、営業、マーケティング、およびカスタマーサービスの各チームは、デスクトップに縛られることなく、顧客データにアクセスして生産的に作業できます。

これは売上にどのような影響を及ぼしましたか？

モバイルCRMを使用している企業の65％が販売目標を達成していますが、非モバイルCRMを使用している企業の22％だけが同じ目標を達成しています。

これらの数字を考えると、モバイルCRMを採用する企業は今後も増えるでしょう。

あなたの会社がモバイルCRMの価値を最大化する方法は次のとおりです。

モビリティが組み込まれたCRMを選択する： iOSやAndroidデバイスなどのプラットフォーム向けのモバイルアプリを提供するCRMを選択します。 ActiveCampaignモバイルアプリを使用すると、営業チームは外出先でも簡単に仕事をこなすことができます。これには、顧客アカウントの管理、新しい取引の作成、タスクの追跡と割り当てなどが含まれます。
デバイスを提供する：営業チームは、個人のデバイスにモバイルCRMをインストールすることをためらう場合があります。採用率を上げるには、従業員にモバイルデバイスを提供し、CRMアプリケーションを事前に構成します。作業用デバイスを提供することで、セキュリティリスクを軽減することもできます。
社内トレーニングの提供：営業チームがモバイルCRMを最大限に活用できるようにトレーニングを提供します。ほとんどのソフトウェアベンダーには、教育または学習センターがあります。例として、DealsCRMのモバイルバージョン用に作成したガイドを次に示します。チームに学習資料を読んでもらい、モバイルデバイスで特定の機能を使用する方法をチームが確実に理解できるようにします。

CRMの未来に備える

より多くの消費者がパーソナライズされたインタラクションを期待するにつれて、企業はこれらの期待に応えることができなければなりません。

パーソナライズされたメッセージを大規模に配信し、既存のツールと統合し、プロセスを自動化できるCRMシステムを実装すると、将来に向けて会社を位置付けるのに役立ちます。
今すぐデモをリクエストして、CRMプラットフォームが会社の将来の成長をサポートし、チームが顧客エンゲージメントを向上させるのにどのように役立つかを確認してください。