ソーシャルメッセージングの未来に関する6人のソーシャルメディアマーケター

公開: 2022-05-24

10セントのテキストメッセージ、親友とのAIMチャットルーム、掲示板のあるきらびやかなMySpaceページは、ソーシャルメディアの初期の懐かしい要素のほんの一部です。すぐに、ダイレクトメッセージや@メンションなどの機能が登場し、ソーシャルメディアの軌道を永遠に変えました。

今日、ソーシャルメディアマーケターは、投稿やソーシャルフィードのコンテンツの戦略化だけに焦点を当てているわけではありません。ソーシャルメッセージングの台頭により、ブランドが1：1の設定で表示されるようになるため、これらはカスタマージャーニーの不可欠な部分になりました。

ソーシャルメッセージングは、カスタマーケアとブランドの評判において極めて重要な役割を果たします。 MetaのMessenger、WeChat、WhatsAppなどのメッセージングチャネルは世界中で受け入れられており、顧客は質問に対する迅速な解決策を求めてInstagramやTwitterのダイレクトメッセージに群がっています。

では、次は何ですか？ソーシャルメッセージングの水晶玉を垣間見るために、6人のソーシャルメディアの専門家に連絡を取りました。これが2022年以降の彼らの予測です。

1.ソーシャルメッセージングが外部コミュニケーションの主要なチャネルになります

ダイレクトメール、電子メール、および無料通話は、顧客サービスのためのソーシャルメッセージングにますます引き付けられるにつれて、消費者の間で人気を失っています。消費者は、数時間または数営業日待つことを望まず、注文の問題を解決したり、製品に関する質問をしたりするときに、すぐに満足することを望んでいます。

経営幹部の約88％が、ソーシャルメディアがカスタマーサービスとサポートの主要チャネルになると述べていますが、2人に1人は、ソーシャルメディアを外部コミュニケーションの主要チャネルと見なしています。

「[ソーシャルメッセージング]は、ブランドが顧客とコミュニケーションをとるためのナンバーワンの方法として成長し続けます。メールや物理的なメールを超えると本当に信じています」とCommunicatorsGroupのソーシャルメディアマネージャーであるRavenGillは述べています。「人々は、5年前よりも、ソーシャルメディアを通じてカスタマーサービスの支援を求める可能性がはるかに高くなっています。」

Socialは、サービスの優先場所として他のデジタルチャネルを追い抜く準備ができています。 Gartnerは、顧客サービス組織の80％が、2025年までに顧客体験を向上させるために、メッセージングを優先してネイティブモバイルアプリを放棄すると予測しています。

2.ソーシャルメッセージングは人間化の必要性を高めます

私たちは皆、顧客サービスラインに電話をかけ、自動メッセージを即座に聞くことを経験しましたが、担当者とつながるまではジャジーなエレベーターの音楽を聞くだけでした。ついに、目の前の問題を手伝ってくれる人間。

ソーシャルメッセージングははるかに効率的なエクスペリエンスを提供しますが、人間的な要素は残ります。消費者は問題を解決するために迅速で便利なやり取りを望んでいますが、それでも人間化されたカスタマーサービスを望んでいます。

モンティの創設者であるアルフィーグリーンは、次のように述べています。「パンデミック後の顧客は、電話の最後で、またはチャット機能を介して本物の声を求めています。」

サンクトペテルブルク大学のソーシャルメディアマネージャーであるAlexaHeinrichは、次のように述べています。彼らは実際の会話のようなものであり、冷たくてロボット的なものではありません。」

ZendeskのCustomerExperienceTrends 2022レポートによると、70％以上の顧客が、企業と関わるときに会話型のケア体験を期待しています。この傾向は、Z世代やミレニアル世代によって支配されておらず、40歳以上の顧客の3分の2以上が、ブランドとのシームレスなエンゲージメントを求めています。

「それは非常に多くの信頼とカジュアルな親しみやすさを構築するだけです。 Twitterのようなアプリを介してブランドと対話できるとき、あなたは彼らが本物の人間であり、あなたが本当の関係を持っているように感じます。 TwitterのグローバルコンテンツマーケティングマネージャーであるKristaDoyleは、次のように述べています。

Gillは、ソーシャルメッセージング戦略を構築する際に、顧客の好みを常に念頭に置くことをお勧めします。

「あなたはあなたの聴衆の立場に身を置く必要があります。あなたは何が見たいですか？何があなたに何かをクリックさせるのでしょうか？あなたの銀行が提供する素晴らしい住宅ローン金利はどれくらいかと言われていますか？それとも、住宅ローンの貸し手が地元の犬の避難所でボランティアをしているのを見ていますか？それとも、30年間一緒にいる従業員を認めている会社ですか？ブランドとして、私たちは会社の人間的な側面を示すことを忘れないでください」とギルは言います。

アクセシビリティとインクルージョンの事例

パンデミック、利害関係者の行動主義、社会正義の問題は、コミュニケーションの分野を恒久的に再形成しました。ハインリッヒは、ソーシャルメッセージングをより人間味のあるものにするだけでなく、より多くのブランドや組織がアクセシビリティを優先し、コンテンツが可能な限り包括的であることを保証し始めると予測しています。

「あなたはあなたの聴衆ではないことを忘れないでください。あなたがあなたのターゲット人口統計をどれほど具体的にしたとしても、あなたの聴衆は信じられないほど多様です。コンテンツを作成するときは、自分の生きた経験の外で考えてみてください」とハインリッヒは言います。

3.チャットボットは非常に必要なアップグレードを取得します

チャットボットの台頭は、ソーシャルメッセージングとカスタマーケアの世界でゲームチェンジャーとなっています。他の形式のソーシャルメッセージングと同様に、チャットボットは、問題をすぐに解決する場合でも、人間の代表者が効果的な解決策で対応するのに十分な情報を収集する場合でも、取り込みプロセスを容易にすることで消費者の手に制御を置きます。

「人々はブランドからの応答を一時的に期待するようになり、ボットが応答しているかどうかについてより精通しています。彼らは本当のつながりを望んでおり、指一本でそれを望んでいます」と、TagのソーシャルメディアマネージャーであるCarrieRussellは述べています。

Zendeskのレポートによると、消費者の3分の2以上が、単純な問題についてボットとやり取りする用意があると答えています。これは、昨年からほぼ4分の1の増加です。チャットボットは、よくある質問に対して迅速な自動応答を提供し、いつでも応答し、勤務時間中に対処するエージェントのチケットを作成できます。チャットボットが単純な問題を解決したり、顧客をヘルプセンターに案内したりすると、人間のエージェントは複雑な問題に対処するためにより多くの時間を費やすことができます。

ただし、これらの仮想アシスタントにはまだ道があります。顧客の半数以上が、チャットボットに対する最大の不満は、人間のエージェントに転送される前に答えなければならない質問の数であると述べています。特にボットが問題を迅速に解決していない場合、顧客はスムーズな引き継ぎを望んでいます。人間のエージェントは、消費者が切望するパーソナライズのタッチを追加します（そして、彼らはこの接続が後でではなく早く起こることを望んでいます）。

4.ソーシャルメッセージングには、ブランドの声がさらに組み込まれます

ソーシャルメディアで明確なブランドの声を維持することは、いくつかの理由で価値がありますが、高レベルでは、ブランドとの関わりを期待する忠実な顧客ベースを作成します。チームがInstagram、Twitter、その他のプラットフォームで送信するダイレクトメッセージは、競合他社との差別化を図るためにブランドの声を維持する必要があります。

「ブランドは、以前は1：1だったフォーラムでの返信やメッセージからバイラルになっています」とGreen氏は言います。「今日、誰でもあなたの回答のスクリーンショットを撮ることができます。これまで以上に多くのプラットフォームがあるため、本物の一貫したアプローチを検討する必要があります。ブランドのように話すことと、顧客が愛したいブランドのように話すことの違いです。」

ラッセルは、ソーシャルメディアマネージャーがコミュニティインタラクションガイドの改訂に投資し、ブランドの声がシナリオ全体に適切に適用されるように計画することを推奨しています。

「コミュニティマネージャーが視聴者とのやり取りを処理する方法を刷新するときが来ました。カスタマーケアとエスカレーションポリシーを含むプロアクティブでリアクティブな計画を立てることは、オーディエンスがブランドからどのように聞きたいかをうまくナビゲートするための鍵です」と彼女は言います。

5.ソーシャルメッセージングは戦略においてより大きな役割を果たします

多くのブランドはすでにソーシャルメッセージングをカスタマーサービス戦略に統合していますが、テーブルにはたくさんの機会があります。最新のSproutSocialIndexによると、マーケターの40％近くが、ダイレクトメッセージングがカスタマーケア戦略に影響を与えていると述べていますが、製品やサービスのマーケティングにダイレクトメッセージングを使用しているのは23％にすぎません。

ドイルは、これが今後変わると信じています。

「これは、カスタマーサービスの大きな部分になるだけでなく、ブランドの全体的なマーケティング戦略の大きな部分にもなり続けると思います。人々がソーシャルメッセージングとそれが構築するブランドの信頼に慣れてくると、コンテンツとコミュニティのマーケターがこの戦術で本当に革新的になると思います」とドイルは言います。

Doyleは、オーディエンスを理解することは、ソーシャルメッセージング戦略を進化および拡大する際の最重要事項の1つであると述べています。

「ソーシャルメッセージングを使用する場合は、オーディエンスがブランドをどのように見ているか、ブランドとどのようにやり取りしたいかを理解する必要があります」とDoyle氏は言います。

トップブランドは、ターゲットオーディエンスを理解するとともに、コミュニケーションツールおよび顧客フィードバックの声を収集する手段としてメッセージングを使用します。ソーシャルメッセージングデータから得た洞察は、他のマーケティング戦術、将来のキャンペーン、および製品ロードマップに情報を与えることができます。

6.コマースとメッセージングは密接に関連しています

過去数年間で、ソーシャルメディアでのeコマースが急増しました。消費者はInstagram、Facebook、TikTokで洋服を購入できるようになりました。消費者のなんと98％が、2022年にソーシャルショッピングまたはインフルエンサーコマースを通じて少なくとも1回の購入を計画しています。

将来的には、ソーシャルメッセージングツールを介して買い物をする顧客が増えると予想されます。

Accelerate360の元デジタル担当副社長であり、Digital NativesGroupの共同創設者であるJonathanJacobsは、次のように述べています。人々は人々から購入します。リアルタイムのP2Pエクスペリエンスであろうと、自動チャットクライアントで複製されたエクスペリエンスであろうと、メッセージングはより効果的でパーソナライズされた販売体験になります。」

ブランドは、会話型コマースのための新しい方法を引き続き実装します。これには、顧客の好みに基づいて製品を推奨するチャットボットや、直接メッセージを送信した後に顧客の注文履歴を取得するカスタマーケア担当者が含まれます。

7.ソーシャルメッセージングで実験を受け入れる

私たちが話をしたソーシャルメディアマネージャーの間には、共通のスレッドが1つあります。それは、ソーシャルメッセージングへのアプローチを過剰に設計しないようにすることです。創造性を発揮し、実験し、学び、洗練することは問題ありません。

「ダイアログツリーを過度に構造化しないでください。最前線のコミュニティマネージャーとカスタマーケアスペシャリストに信頼を与えて、彼らが適切と考える各顧客交換に取り組むための心理的安全性を確保できるようにします」とジェイコブスは言います。「お客様に会話に合うように強制するのではなく、会話をお客様に合わせてください。」

ハインリッヒは、特に不満を持っている顧客とやり取りするときに、人間化の力を再び参照します。

「オンラインで感情的なフォロワーや欲求不満のフォロワーとやり取りするときは、恐れずに「第4の壁」を破ってください。ハンドルの後ろに実際の人間がいることを人々に思い出させるのに役立つこともあります」とハインリッヒは言います。

また、ブランドは、問題が発生するまで待つ必要はなく、クリエイティブなジュースを流すこともできます。

「楽しんで革新的になることを恐れないでください」とドイルは言います。「カスタマーサービスの問題で誰かがあなたのところに来るまで、いつも待つ必要はありません。問題を解決する方法に加えて、ソーシャルメッセージングをコミュニティを構築する方法にしましょう。」

これらのソーシャルエキスパートは、ソーシャルメッセージングの将来のビジョンを共有してきました。今度は、この知識を活用するときです。今後の展望について詳しくは、ソーシャルメッセージングとカスタマーエクスペリエンスの将来についてのガイドをご覧ください。