GDPRをきっかけに、データプライバシーの次は何ですか？
公開: 2018-11-15GDPRの期限はあっという間に過ぎ去りました。 締め切りまでの対応方法がわからなかった必死のメールやパニックに陥ったように見える企業の数については、5月25日以来不気味に静かになっています。
私たちは今どこにいて、マーケターはこの規制に関連するやることリストにまだ何を持っているべきですか？ まず、事前に立っていた場所を振り返ってみましょう。
5月25日までのコンプライアンス状況
GDPRの期限に先立ち、SAPカスタマーエクスペリエンスとCMO評議会は協力して、GDPRコンプライアンスに固有のシニアマーケターの経験、意見、意図を調査しました。 この調査の対象者には、北米、ヨーロッパ、APAC、アフリカ、南米、および中東の指導的役割を担う165人のマーケターが含まれていました。
当時、これは当然のことですが、多くの企業がGDPRコンプライアンスに遅れをとっており、コンプライアンスを管理する責任について混乱が続いていることがわかりました。
しかし、私たちが驚いたのは、コンプライアンス戦略を策定しなかった人々の中で、42％がGDPRが適用されるとは信じておらず、26％が規制で保護されている種類のデータを収集していないと述べました。 さらに、回答者の半数だけがGDPRに準拠するための確固たる計画を立てており、調査の時点で変更を実施し始めていました。
マーケティングは、顧客情報の管理者として、データに関連するコンプライアンスを確保し、顧客の信頼を維持する上で重要な役割を果たします。 締め切りに至るまで、現代の企業の規制コンプライアンスを誰が管理するかについて、いくつかの一般的な誤解があったことは明らかです。
GDPRがカスタマーエクスペリエンスに与える影響
多くの企業はGDPRの期限に備えていませんでしたが、過半数（71％）は、顧客データの使用方法の透明性を高めることで、顧客体験に大きな影響を与えることを理解していました。
実際、ほとんどのマーケターは、規制を顧客の忠誠心を高める機会と見なしていました。 ただし、これを理論的に信じることと実際に実行することは、2つの異なることです。
新しいデータ環境では、マーケターは顧客のデータ収集の好みについて質問し、それに従う機会（および義務）を持っています。 顧客は、使用されている個人情報を認識し、その使用を制御できるようになると、より良いエクスペリエンスと引き換えにそのデータを活用できるようになる可能性が高くなります。 最終的に、GDPRは、実際に顧客を中心に設計された顧客エンゲージメントとデータを接続する方法のコンテキストを提供します。 マーケターは、このガイダンスを活用する必要があります。
究極の通貨としての信頼
ただし、ブランドと消費者の間の基本的なレベルの信頼がなければ、より良いエクスペリエンスを提供することはできません。 カスタマーエクスペリエンスと信頼は密接に関連しています。
マーケターは透明性を保つことで顧客の信頼を獲得し、一貫して価値を提供し、顧客から収集した個人データを有意義に管理できるようにすることで顧客の信頼を維持します。 GDPRは、この概念を検証およびサポートします。 顧客とのつながりを成功させるには、組織は、顧客の希望とプライバシーを尊重する方法で、チャネル全体で消費者を特定し、関与させる必要があります。
これには、サードパーティのブローカーからデータを購入する慣行のロールバックが含まれます。これは、マーケティングテクノロジーシステムが不正確なデータに基づくメッセージで消費者を攻撃していたときに標準になったものです。 現在、マーケターは、顧客の同意を通じて明示的に取得した情報のみを使用することが不可欠です。
前進：成功するデータプライバシー戦略の要素
グローバルな規制環境の動的な変化を考えると、マーケターは社内プロセスを調整し、コンプライアンスを維持するために消費者とのつながり方を変革する必要があります。
多くのマーケターは、規制を顧客の忠誠心を高める機会と見なしていると報告しましたが、多くのマーケターはこの理解を実際に実践することを計画していませんでした。 調査によると、マーケターが顧客体験に関して行うことを計画した最大の変更は、同意を得る方法と場所（60％）、顧客データの収集に使用されるツール（51％）、顧客データの利用計画とプロセス（48％）です。 ）。
私の希望は、これらの数が時間と継続的な教育と意識とともに着実に増加することです。 今日の世界経済では、すべての企業が、企業が個人データにアクセスする必要がある理由と、そうすることで顧客の全体的なエクスペリエンスがどのように向上するかを顧客に説明する必要があります。 前述のように、顧客が情報を共有することのメリットを理解し、それを使用する許可を明確に求められた場合、そうする可能性が高くなります。これは双方にメリットのある状況です。
さらに、GDPRやその他の地域のプライバシー規制を受けて、すべての企業は、消費者がどのデータを使用するか、さらに重要なことに、データをどのように使用するかを決定できるようにする必要があります。 ほとんどの場合、個人は他の情報よりもいくつかの情報を共有する方が快適です。つまり、生年月日と出身地を共有することはできますが、電子メールアドレスを共有することは望んでいません。 顧客が自分の同意と設定を管理できるようにすることで、企業は、不適切と誤解される可能性のある方法でデータを使用していないことを確認します。
最後に、マーケターはメッセージに一貫性を持たせる必要があります
顧客がデータの共有に同意すると、ブランドはそれをインテリジェントに使用して、各タッチポイントで価値を提供する必要があります。 この一貫性が失われた場合、個人がデータ設定を再検討する可能性があります。
私はビジネスリーダーに一歩下がって、責任あるデータ管理がより有意義な顧客関係を構築するための熟した機会をどのように提供するかを認識することを強く求めます。 今日の企業は、コンプライアンスを競争上の優位性に変えるチャンスがあり、GDPRおよび関連する規制を、顧客との親和性を高め、最終的には顧客の忠誠心を深める機会と見なす必要があります。
Patrick Salyerは、SAP Customer DataCloudのゼネラルマネージャーです。