優れたカスタマーサービスとは、一般的なことをめったにうまくやらないことです

公開: 2021-03-04

優れたカスタマーサポートの基本は、派手なディスプレイ、無料のギフト、オープンエンドの返品ポリシー、または長時間の電話での会話ではありません。

優れたサポートは、一連の基本原則に要約されます。オンラインショップの比喩的な扉を開いたばかりでも、経験豊富な起業家でも、これらはあなたとあなたの顧客との間のギャップを埋め、思慮深く信頼できるサポートの基盤を強化する特性です。

優れたカスタマーサービスの8つの実績のある原則

優れたカスタマーサポート戦略の各要素は、共感、敬意、優しさ、そしてフィードバックを使用して改善することに専念することを中心としています。大きなサポートの特徴は次のとおりです。

最高の会話は会話なしです
チャンネルを賢く選ぶ
知覚=現実
スピードは競争上の優位性です
本当の喜びとは、思いがけない余分なものを与えることを意味します
顧客との距離を縮める
常に利用できるとは限りません。あなたがいるときに顧客に知らせてください
自分のやり方を測定し、変更を加える

最高の会話は会話なしです

デフォルトとしてサポートに話しかけることは誰も望んでいません。ほとんどの顧客は、製品を購入して受け取り、次に進むことを望んでいます。したがって、顧客が連絡を取る理由がある場合は、その会話を機会として、他の多くの人が抱えている可能性のある問題の根本原因を解決し、全体的な問題を修正します。

フィードバックが提供されたときにそれを実装することで、時間の経過とともにサポート会話の数を減らすことができます。これは、プロアクティブなカスタマーサービスと呼ばれ、顧客が気付く前に顧客のニーズを満たすことです。これは、食料品店で不足する前に別のカートンのミルクを購入するのと同じです。

あなたがしなければならないのはこれだけです：顧客が書き込みをするとき、彼らの要求を評価してください。ほとんどの場合、他の多くの顧客が同じ問題を経験していますが、何も言わないことにしました。次に、改善できるかどうかを確認します。これには、次のようなものが含まれる可能性があります。

製品の説明をより明確にする
出荷と配達の予測の精度を向上させる
より良い製品写真を撮る
Shop Payなどのツールを実装して、チェックアウトエクスペリエンスをよりシームレスにします

顧客からの問い合わせを減らすもう1つの方法は、FAQページまたはヘルプセンターの形式でセルフサービスサポートを提供することです。

たとえば、持続可能な衣料品店のtentreeは、返品や交換からアンバサダープログラムまですべてをカバーする堅牢なヘルプセンターを提供しています。また、サポートに直接連絡する方法も提供していますが、ヘルプセンターは、顧客からの質問に答えることを目的とした包括的なリソースとして機能します。

チャンネルを賢く選ぶ

選択したサポートチャネルによって、提供できるカスタマーサービスのレベルとタイプが決まります。トリッキーな部分は、どこで顧客に会うか、そしてそこに着いたときにどのように顧客をサポートするかを決めることです。

ほとんどの小さな店が今日存在するすべての可能な連絡先に対応することは非現実的です。これを想像してみてください。あなたはすべてのソーシャルチャネルで自分自身を利用可能にし、電子メールアドレスと電話番号を提供し、平日にライブチャットを提供します。最初はそのレベルのアクセシビリティは素晴らしいアイデアのように思えるかもしれませんが、小さな操作を実行している場合、または大きな操作を実行している場合でも、物事はすぐに手に負えなくなる可能性があります。

すべてのチャネルでサポートを提供していることを顧客に伝えると、顧客はそのレベルのサポートがすべてのチャネルで同等であると期待します。また、迅速に対応しない場合は、他の場所に連絡するだけです。複数の異なるプラットフォームで同じ顧客からメッセージを受け取る可能性があり、そのため、彼らのまとまりのあるサポート履歴を検索することはほぼ不可能です。

どこにでもいるのではなく、ビジネスと顧客のニーズに合ったサポートチャネルを選択し、そこでの存在感を確約することが不可欠です。

小麦粉とパン屋のFlouristは、Instagramページでのメールとダイレクトメッセージの2つのサポート手段のみを提供することを決定しました。つまり、Flouristは、メールの受信トレイ、Instagramのコメント、Instagramのダイレクトメッセージに集中できます。同社は他にサポートのオプションをリストしていないため、顧客はこれら2つのチャネルでのみ応答を期待できます。 顧客への期待を設定することは、それに応えることと同じくらい重要です。

自問すべきことは次のとおりです。

どのチャネルで管理、維持、顧客との会話が最も簡単だと思いますか？
どのチャネルを管理するのに最も時間を費やしていますか？
どのチャネルで顧客から最も多く聞いたことがありますか？
公の場でサポートのエスカレーションに対処する用意がありますか？
各顧客に関する最も堅牢な情報を提供するチャネルはどれですか？
どのチャネルで顧客とのつながりを深めることができますか？

1つまたは2つのチャネルを選択し、それらに固執します。また、サポートを提供していないチャネルに顧客がまだ書き込みを行っていることに気付いた場合は、サポートを提供しているチャネルに顧客を誘導するオートレスポンダーを作成します。それはあなたの両方の時間を節約します。

知覚=現実

サポート会話中に口調と前向きな言葉が実際に活用される領域は、灰色の領域です。サポートの灰色の領域は、問題に対する単純または思慮深い解決策がない領域です。トーンとポジティブな言葉は、レベル5の会話の間も1から10のスケールで力を維持します。

これらの相互作用の間に、顧客があなたのブランドに対して持っている認識が結果を決定します。

つまり、顧客は、使用する言葉と、会社全体についてすでにどのように感じているかという2つの要素に基づいてサポートエクスペリエンスを評価します。

たとえば、ライフスタイルブランドのBan.doは、自社のWebサイトで陽気な会話のトーンを取り入れています。彼らのウェブサイトのコピーにこっそりと入って、あなたは彼らのブランドを楽しい、かっこいい、トレンディな、あるいはあなたが高校のクラスの「かっこいい子供たち」について感じた方法のような言葉と関連付けるかもしれません。顧客がBan.doについてそのすべてを感じた場合、顧客はそれらの感情をサポートのやりとりに取り入れます。

そして、彼らの「お問い合わせ」ページは、顧客が書き込もうとしているのと同じ楽しい口調と前向きな言葉を使用しているので、私はすでに安心しています。

サポート戦略でこれを再現することを考えるとき、顧客に、ブランドに関連する単語を尋ねる簡単なアンケートに記入してもらい、顧客の気持ちをよりよく理解できるようにすることができます。

Better ThankYouPageのようなShopifyアプリがこれに役立つ可能性があります。楽しい派手なトーンがすべてのブランドで機能するわけではありませんが、それでも顧客があなたをどのように見ているかについての強力なアイデアが得られます。他の言葉は、「評判が良い」、「信頼できる」、「良質」、「ユニーク」などである可能性があります。

次に、すべてのサポートのやりとりで前向きな言葉を使用していることを確認します。つまり、「これはできない」や「あなたは…する必要がある」などの言葉から、「この問題に一緒に取り組むことができる」などの言葉に軸足を移すことを意味します。

スピードは競争上の優位性です

サポートで常に真実である「野菜を食べる」アドバイスが1つあるとすれば、それはこれです。人々は迅速な返信や解決策が好きです。品質について約束を超えたり妥協したりしてはいけませんが、常に高速であるように見える必要があります。

「解決までのスピード」は「返信までのスピード」よりも重要です。つまり、お客様に迅速に対応するだけでなく、お客様の問題全体を解決することを意味します。

また、現在の問題を修正したとしても、その修正を実装するための支援が必要な場合や、他の何かについての支援が必要な場合があることにも留意する必要があります。したがって、迅速に対応する前に、次のステップの可能性を特定し、質問する前にヘルプを提供してください。

サポートのスピードは、誰にとっても異なって見えるでしょう。ライブチャットオプションを提供する場合、電子メールサポートを提供する場合よりも応答時間が速くなります。

たとえば、衣料品会社のTaylor Stitchは、ライブチャットオプションでスピードを上げることを目指していますが、非同期でチャットしたい人のために電子メールオプション（応答時間24時間）も提供しています。

本当の喜びとは、思いがけない余分なものを与えることを意味します

前に説明したように、喜びはレッドカーペットを展開することではありません。それは、期待を破り、顧客との真のつながりを生み出す、小さくて思慮深いジェスチャーに関するものです。

サポートの喜びは、注文の会社のステッカーを含む個人的な電子メールを顧客に送信するか、必要なときに信頼できるヘルプを提供するのと同じくらい簡単です。船外に出る必要はありませんが、このような小さなことは大いに役立ちます。

衣料品会社のtentreeは、会社の使命に喜びをもたらします。販売するすべてのアイテムに10本の木が植えられます。真剣に。そして、そのバージョンの喜びはあなたには適していないかもしれませんが、それは喜びがすべての形と大きさで来ることを示しています。

大小を問わず、何を提供できるかを考え、自分に合ったものを選んでください。

続きを読む：それらを復活させ続ける：7つの革新的な顧客ロイヤルティプログラム（およびあなたの開始方法）

顧客との距離を縮める

顧客をよく知るほど、より良いサポートを提供できるようになります。一人一人と電話で1時間過ごす必要があるという意味ではありませんが、顧客にとって何がうまくいくのか、何がうまくいかないのかを理解することは役に立ちます。

顧客は、人間レベルであなたやあなたのブランドとつながることができることを望んでいます。

彼らはあなたのブランドが彼らが必要としているものを理解し、それを提供するという安心感を望んでいます。だからこそ、共感は優れたカスタマーサポートに欠かせない要素です。

共感の基盤と協力することに加えて、あなたのサポートは常に個人的なものであると感じるべきです。パーソナルサポートは、顧客に迅速に連絡することにより、顧客の時間を尊重します。また、コンピューターではなく人間から来ているように感じます。

これを行う簡単な方法の1つは？サポートインタラクションでは、ブランドではなく名前を使用してください。衣料品会社MarineLayerからのこのメールは、いくつかの方法で個人的なサポートを捉えています。

ここで完全な電子メールを参照してください。

自動化されていますが、サポートチケットを提出した直後に生成されたので、彼らが私のリクエストを受け取ったことを知っていました
メールで私は家族の一員と呼ばれ、思慮深く本物だと感じました
メールは、彼らがいつ私に戻ってくるかを知らせてくれます。これは私の時間を尊重します
メールは、ブランドの「Marine Layer」だけでなく、Dave、Megan、Kyleから送信されました。
彼らは実際にその時間枠内に私に戻ってきて、私の問題をすぐに解決しました。今では、MarineLayerチームが彼らの言うことを意味していると絶対に信じることができます。

常に利用できるとは限りません。あなたがいるときに顧客に知らせてください

顧客は、メッセージを送信するときに相手が誰かいることを知っている必要があります。空の深淵に電子メールを送ることは、特に会社がサポート時間をどこにもリストしていない場合、それほど快適ではありません。

サイトの各ページのフッター、およびFAQとお問い合わせページでサポートを提供するためにオンラインの時間を確保する必要があります。

非同期チャットまたはライブチャットを提供する場合は、オフライン時に自分またはチームが戻る時間を必ずリストしてください。

また、メールサポートを提供する場合は、メッセージを受け取ったこと、営業時間、返信のおよその待ち時間を顧客に知らせる自動メッセージを生成します。

私の犬が彼のひもを噛んだときに私がルパンペットから受け取った同様のメッセージをチェックしてください：

あなたがしているのは、あなたがすぐにできない場合でも、あなたがいつ彼らに戻るかを彼らが知っているようにあなたの顧客に期待を設定することです。ただし、ここでは注意が必要です。1営業日、1時間、さらには5営業日で返信すると言う場合は、それを意味する必要があります。

自分のやり方を測定し、変更を加える

そこにはたくさんのカスタマーサービスの指標があり、それぞれを追跡する必要はありませんのでご安心ください。ただし、いくつかの指標を追跡することで、自分がどのように行動しているかをより正確に把握できます。

Shopify App Kustomerは、あなたまたはあなたのチームのパフォーマンスを追跡できる強力なカスタマーサービスツールであり、すべての顧客データの鍵を握っています。

これらのカスタマーサービスの指標を追跡する必要があります。

解決率：お客様が書き込みを行ってから、問題を解決して解決するまでにかかる時間まで。
最初の応答時間：あなたとあなたのチームが顧客の最初の要求に戻るのにかかる時間
応答時間：あなたと顧客の間でやり取りされる各メッセージ間の時間の長さ
CSAT：顧客満足度、通常は購入後の調査から収集
内部品質スコア（IQSスコア）：あなたまたはあなたのチームが、あなたが設定した品質の内部基準をどの程度満たしているか

優れたカスタマーサービスの構成要素

始めたばかりの場合、またはカスタマーサービスをレベルアップしたい場合は、これらの8つの柱から始めてください。サポート戦略の改善に取り組むほど、顧客は全体的に幸せになります。これは前もって多くの作業のように思えるかもしれませんが、これらのプラクティスにより、長期的に成功するための準備が整います。