ユニークであることのバランスをとる行為（しかし、あまりにもユニークではない）

トランスクリプト

フェリックス：今日は、ゴリラグリルのマークグラハムが加わりました。 Grilla Grillsは、お客様のニーズを満たす最高の木質ペレットスモーカーグリルとセラミックグリルを提供し、2012年に開始され、ミシガン州ホランドを拠点としています。 ようこそ、マーク。

マーク：ショーに参加してくれてありがとう。

フェリックス：ええ、海外へようこそ。 ですから、皆さんはオンラインで販売する前から存在していましたよね？

マーク：うん。 2007年にペレット炉の製造を開始したので、私たちは実際にこれに少し入り込みました。これは、私たちのコア自動車および建設事業からの一種の派生物です。 それで、私たちは何年にもわたってペレットグリルへの道を多様化しました、そしてそれは私たちにとって本当に素晴らしいビジネスに変わった家族経営の多様化プロジェクトのほんの一部です。

フェリックス：ええ、この移行では、これについてもう少し教えてください。 何を売り始めたのですか？ それは…自動車や建設製品と言ってから、基本的には消費者向けグリルに移行したのでしょうか。

マーク：うん。 それは私にとって一種の楽しい話です、実際、それは家族経営の会社であり、私は4歳の時から実際に家族の隣で育ち、何年にもわたってそれが牛の自動車から成長するのを見ました納屋は小さな部品を打ち抜いていて、高校を卒業するにつれて会社はどんどん大きくなり、実際に軍隊に出て、毎年11年ほど戻ってきて、会社は成長し続けました。 彼らは出て行った…彼らは自動車を続けた。 彼らは注がれたコンクリートの壁や基礎を構築するための建設部品に入りました、そしてそれは基本的に自動車より大きく成長した多様化プロジェクトでした、そして私が軍隊から出たとき、私は戻って家族のために働き始めました、そして彼らは…私の最高を望んでいました友人は、明らかに、ビジネスの一部の所有者でもありました。 それで私は自動車部門で彼と一緒に働き始めました、そして再び、私たちはいくつかの多様化をしたかったので、これらのコーンバーナー/木質ペレット炉は暖房費がとても恐ろしかった2007年にちょっと暑いものでした。

そこで私たちはペレット炉を開発し、ここでずっと金属を製造していたので、それほど悪くはありませんでした。 それは間違いなく挑戦でしたが、それを行った後、旅行したり、ディーラーに会ったり、ショーに行ったりして、2009年か10年頃にこれらのペレットグリルを見始めました。 同じ技術、小さなオーガー、小さなコンピューター、小さなファン、そして燃える火、そして私たちはすでに炉でそれをしました。

ですから、板金とデザインを作るだけで、2010年頃に最初のプロトタイプを開発して、それを取り出し始めました。その時点から、それはかなりまともでした。 ディーラーを経てしばらくして、「世界はもっとeコマース型のビジネスに移行していると思うし、ディーラーをなくすことができると思う」と決めました。それはちょっとひどいことですが、私たちは皆、それが世界のあり方であることを知っていると思います。そして、私たちは、仲介者、いわば、人間を排除することによって、消費者により良い価値をもたらすことができることを知りました。私たちのビジネスを激怒させました。

フェリックス：そうですね。この新製品を発売したとき、新製品の発売、新製品の発売、消費者向けグリルの販売は、まったく異なるオーディエンス/顧客ベースでしたか、それとも…一緒に仕事をすることができましたか…既存の顧客に販売しましたか？ ？

マーク：ペレット炉の人に何人か買ってもらいましたが、基本的には消費者の立場からゼロから始めていました。

フェリックス：了解しました。 会社のリソースをどのように分割しますか？ 家族経営のようですね。 明らかに、あなたは大企業などではないので、リソースは常に不足しています。 建設業と消費者向けグリルおよび炉の間で、リソース、人的資源をどのように分割するかを決定しますか？ どうやってそれをすべて分割しますか？

マーク：そうですね、購買マネージャーから部品や部品を探すのに少し時間がかかるので、大企業があなたをバックアップしてくれることは実際には大きなメリットだと思います。 経理を支援するためにすでに設定されている経理担当者を使用することができます。 アイデアを跳ね返すことができる他のエンジニアがいました。 すでにここに製作者がいました。 ですから、基本的にはすべての時間を使っていて、最初は少し時間を割いて、ゆっくりと大企業に移行していったので、これらすべての人を雇う必要がないという能力があったのはとても良かったです。最初はフルタイムでそれらを必要としませんでした。 ですから、私たちがそれらをタップして使用するだけで、私たちを動かすことができたのは、大きなメリットでした。 そして、この事業を発展させ、成長させていく中で、当初は支出を低く抑えることができた主な理由のひとつだと思います。

フェリックス：わかった。 それは理にかなっている。 あなたの制作チームが本質的にすでに配置されていて、専門知識がすでにそこにある限り、それは確かにあなたたちのために市場に出すまでの時間を加速することができます。 では、これが実際に棚に並ぶ製品になる可能性があることに気付いた最初の構想段階からどれくらいの時間がかかりましたか？

マーク：そうですね、覚えていれば、2009年と2010年は、最初のショーをプロトタイプとしてハースアンドホームのショーに持って行ったときで、とにかく炉のおかげでそのショーに行くつもりだったので、 、最初のデザインであるオリジナルのグリラである今のOGと呼ばれるもの、そして私はそれを私と一緒にそのショーに持って行きました、そしてそれは私たちが望んでいたものであるユニークな外観を持っていて、私たちはこの新製品のようにそれを送りましたセクションと私は横に立って人々が何をしているのかを見ました、そしてそれの見た目とそれから建設の質のために非常に多くの人々がそれに引き寄せられました。

そして翌日、他のブースでドラッグして、たくさんの人が来てくれました。 これはユニークです。 これは違います。」 私たちが誰かの注意を引くために不可欠だと思ったすべてのキーワード、そしてあなたが彼らの注意を引いたら、それを良質のビルドでバックアップすれば、それは良いビジネスのレシピであり、それ以降、私たちは次のようになります「男、私たちはここに何かがあるかもしれないと思います。」 そして、それは私たちがそれを追いかけるだろうと私たちが理解したときのようなものです。

フェリックス：うん。 これは、プロトタイプを見本市に持ち込んで、ちょっと観察しただけの素晴らしいアプローチです。 プロトタイプについてこの見本市に行く前に、皆さんが学びたかったことは何でしたか？

マーク：さて、さっきも言ったように、それは…最初のものであるグリラはとてもユニークな見た目です。 だから私はそれが上にありすぎて人々がそれを理解できないのではないかと少し心配しましたが、この世界では、他のすべてのグリルのように見える場合、人々はただ通り過ぎるので、ほとんどそれを持っている必要があります。 「ああ、値段はいくらですか？ さて、ありがとう」と歩きます。 「これは別のグリルのように見えます。」 しかし、あなたがユニークで異なる何かを持っているなら、それは最近人々が探しているものであり、それは私が気づいたときです。 ねえ、これは人々の注目を集めているものであり、それはユニークであり、私たちがやらないことであり、私たちがまったくやりたくないことであるビッグボックスストアに表示されるのは別のものではありません率直に言って。」

フェリックス：私はそれが好きです。 あなたはユニークな見た目の製品が欲しいです。 あなたはそれが十分にユニークであることを望みます、それでそれは彼らがいるこの種の価格のショッピングゾーンから顧客を引き離します。 緊張していたようですね。 今日、あなたはそれをどこまで進んで取るのですか？

マーク：いいえ、あなたは100％正しいです。 ですから…人々の注目を集めるのは良かったのですが、それ以外のマイナス面は…それからeコマースストアを始めたのですが、人々はそれに触れて感じることができませんでした…それはeコマースの大きな問題です。 グリル、人々は車か何かのようにとても好きです。 あなたは本当にそれに乗り込んでそれを運転するか、それを感じてそれがどのように構築されているかを見たいと思っています、そしてそれはそれとは異なる形をしていたので、人々はそれを手に入れませんでした。 彼らは、「さて、かっこいいように見えますが、これは何ですか？」のようなものです。 中も見えませんでした。 ですから、後から考えると、それは最初の成長を妨げましたが、それらを手に入れた人々は絶対にそれらを愛していました。 写真を見て、見本市でそれを理解できなかった人はたくさんいますが、彼らはそれに近づくことができますが、eコマースストアについて話しているとき、彼らは写真を手に入れました、そしていくつかのビデオはあなたができる最善のこと。

ですから、正直なところ、私たちがSilverbacを発表したとき、ビジネスを本当に刺激したのは何ですか。 さて、Silverbacはあなたの伝統的なバレルスタイルの喫煙者で、煙突が横にずれています。これは、他の人のようになりたくなかったので、最初は反対のようでしたが、それを思いついたときは、ちょうど本当にビジネスを刺激し、私たちは請求書の品質を維持し、今では本当に存在感を集めています。 グリラが持っていなかった側に煙突が落ちるのを見ると、人々はそれが喫煙者であることを理解していますが、正直に言って今私にとって楽しいのは、グリラよりもシルバーバックを購入している人々がそれを手に入れていることです彼らはますます多くの人々がグリラを手に入れるのを見始めています、そしてこれらの人々がグリラから得ているフィードバックは次のようです。 他のすべてのものとはまったく異なります。」 そして、これらの人々は、「それをやめなさい、多分私はそれを持っているべきだった」のようなものです。

ですから、私たちの名前が広まり、人々は私たちが誰であるか、グリルの品質を理解している今、この移行が見られます。 彼らはGrillaを使用するより多くの人々を見ています。 彼らは「わかりました、それは違います、そしてそれは実際にはかなり良いです」のように戻ってきます、そしてそれは私たちが見るのが大好きな移行です。価格帯。

フェリックス：なるほど。 それで、それがあなたのためにうまくいった方法は、あなたが…へのある種のほとんど紹介製品を持っていたということでした。 それは伝統的な喫煙者のように見えました。 だから人々はそれが何であるかを理解しましたが、あなたの製品を発見したり、ブランドを発見したりすると、それははるかにユニークに見えたので、冒険的になり、Grillaのようなさまざまな製品を試してみる可能性がありますが、ブランドを理解し、理解しましたあなたたちがどんな種類の製品を出しているのか、彼らはそのリスクを冒してあなたとは異なる種類の製品を試してみようとはしません。

マーク：もちろんです。 私は実際に男を見たことがあります…私たちにとって素晴らしいオーナーグループがFacebookにあります。 11,000人以上。 そして先日、ある男が投稿しました。 Silverbacを販売しています。 グリラを手に入れました。」 つまり、彼らは同じことをします。 見た目は違うだけですが、とても情熱的で、欲しいだけです…誰もがグリラを望んでいますが、みんな怖いです。少し違って見えるので、今では人々はそれが実際に少し良くなっていることを知っています。形、今人々は言っています、「待って、これらのものは良いですか？ やめろ！ それでおしまい！ そもそもそれが欲しかった。 怖かったです。」 だから私は私たちが少し見ているこの移行が大好きです。

フェリックス：すごい。 それで、あなたが最初に始めたとき、あなたは本質的に仲買人と一緒に働いていたとあなたは言いました、そしてそれからあなたはオンラインに行き、eコマースのプレゼンスをセットアップしそしてそれから仲買人を切り取ることができました。 今振り返ってみて、あなたはまだ…あなたはすぐにeコマースルートを利用しますか、それとも最初にディストリビューターと仕事をすることから始めることには利点がありますか？

マーク：いい質問ですね。 ディストリビューターと一緒に全体をまとめたと思ったと思います…グリルはこれらの実店舗にとって素晴らしいオフシーズンの製品になると考えたため、すでに炉で設定した流通ネットワークは、次のようになっています。 「男、私は配布を設定する必要はありません。 私はすでに米国中に60から80のディーラーを設立しています。 私がしなければならないのは、彼らのところに来て、「やあみんな！ 私たちはかまどを持っていますが、何を推測しますか？ 私たちは今もグリルを持っています。彼らの物事は彼らが作るのに必要なものをジャッキアップしました、そしてそれは私たちの競争相手の何人かと比較したとき私たちを水からすぐに吹き飛ばしました。

フェリックス：了解しました。 さて、ディストリビューターに新製品を紹介するとき、そのプロセスはどのようなものですか？ 彼らが自分の店に持ち込みたいと思っていることを彼らが知っている方法でどのように提示しますか？

マーク：うん。 ええと、私たちができたことの1つは、おそらく私たちが持っていた60以上のディーラーです。私は、トミーボーイのように、米国中のトラックやトレーラーで個人的に運転しました。証拠はプリンにあると信じています。コールドコールは行いません。 誰にも電話しなかった。 私は文字通りこれらの場所まで車で行き、こう言います。 ええ、何かを感じて、品質を感じて、あなたが…それは、誰かが「ねえ、私は新しいグリルを手に入れました。 見てみませんか？」 「いや、今日は忙しすぎます」と言いますが、あなたが現れたら、「これをすぐにチェックしてください。 ミシガンからここまで車で行きました。」 「ええ、ええ、大丈夫です。」 彼らはそこに出てきて、彼らがそれに触れてそれを直接見る機会があったら、それはゲームオーバーであり、それが私たちにとってうまくいったことを私は知っていました。

そして、私たちはすでにこれらの…これらのディーラーのほとんどで良い歴史を持っていました。 とにかく私は何年にもわたって彼らと非常に親密だったので、彼らは私たちが出したものが良質であることを知っていたので、彼らもそこで非常に信頼されていました。

フェリックス：了解しました。 では、現在オンライン販売に移行しているとき、会社で行わなければならない変更にはどのようなものがありますか？ この移行中に、皆さんはどのような新しいスキルを習得する必要がありましたか？

マーク：私たちが最大のものを成長させたので、それは大規模でした。なぜなら、私たちにとって、ウェブサイトの管理、eコマースプラットフォームを介した在庫の管理は言うまでもなく、私たちにとってはカスタマーサービスの側面であり、Shopifyはその点で私たちにとって素晴らしいものでした多くのものがすでに統合されているためですが、繰り返しになりますが、私たちは消費者に直接何もしませんでした。 これまで。 私たちは建設です…ごめんなさい。 ディーラーに販売した建設業を拠点とする会社。 エンドユーザーに製品を販売したことはありません。 それで、それはB2Bであり、私たちにとって、「ねえ、私たちは古い顧客を持っています、顧客は電話をかけてきました、「ねえ、私は…私の製品はどこにありますか？」 、'または'ねえ、それはいつ出荷されるのですか？ 追跡できません。」「聖なる牛！」のようなものでした。 そして「ねえ！ ウェブサイトがロックされました！」 そして、私たちにとって、それをすべて理解しようとすることは本当に目を見張るものでした。したがって、私たちの学習曲線は、いわばトーテムポールのようなものでした。

フェリックス：ええ、あなたが私たちに言ったのは、最高のカスタマーサービスを提供することがこの成長にとって本当に重要だったと思います。 これについてもう少し話していただけますか？ 今日、あなたは素晴らしいカスタマーサービスの必須レベルを何と考えていますか？ あなたがあなたたちが正しくなることを確実にしたいことのいくつかは何ですか？

マーク：そうですね、私たちが行っていることの1つは自動応答サービスですが、それが実現することはめったにありません。 ここには常に熟練したスタッフが十分にいます。 あなたが電話をかけて、あなたはここに数回の指輪の中に人間を連れて行くつもりです、そしてそれがあまりにも多くの指輪に到達した場合、私たちはより多くの人を雇います。 カスタマーサービスの列に引っ張られるのではなく、すぐに誰かを迎える必要があります。私と他の数人の従業員が週末に電話に応答しますが、時間がかかります。土曜日や日曜日の朝、それほど時間はかかりません。

私にとって、私は私の携帯電話を持っています、そして私達は皆あなたが最近あなたの携帯電話からあなたの仕事のほとんどをすることができることを知っています。 私は単に彼らに本当に素早くメールを送ります。 2分かかります。 「ねえ、あなたは賭けます。 これらは利用可能です。 そして、あなたはそれらをオンラインで購入することができます。 税金も何でもありません」と答えると、「日曜日に答えてくれてありがとう」という返事が返ってきます。 そして、それは私の人生から2分かかりましたが、それほど大したことではありません。 とにかくリクライニングチェアに座っていても、その売り上げはすぐそこにありました。それは非常に大きなことだと思います。私たちは営業時間外もそれを続けており、…迅速かつ迅速に回答する必要があります。 そうでなければ、あなたは最近負けるでしょう。

フェリックス：新しいメンバーがカスタマーサービスチームに加わったとき、どのようにして彼らが立ち上がって、あなたたちが会社のために持っているこれらの基準を教えていることを確認しますか？

マーク：ええと、私たちが過去にやったことは、基本的にはうまくいかない可能性のあることや…標準的な質問のチェックリストがあるフロントデスクから始めます。 たぶん、いつも聞かれる質問は約12あります。 「私のグリルはどこ？」 「いつ出荷されますか？」 「彼らは何の価格ですか？」 これの大部分は…ほとんどすべての情報がオンラインですが、ご存知のように、アメリカ人のように、私たちは誰かとすぐに話し合って答えを得たいと思っています。

だから私たちは答えを缶詰にしたので、最初にそれらをそこに置き、一度それらを…基本的に、それらは除外します。 彼らは質問に答えようとします、そしてそれが彼らが知っているものを超えているなら、彼らは言うでしょう、「あなたは何を知っていますか？ 申し訳ありませんが、今すぐお手伝いできる人を雇うつもりです。」 それで、それは私たちの他のよりベテランの従業員の一人に行きます。 それから彼らは…私達は通常一種のペースで歩き回り、オフィスを歩きます、そして少なくとも私はそうします。 それはおそらく彼らを夢中にさせますが、私が電話を受け取った後、私たちは彼らに「ねえ、これが答えでした」と話しました。 彼らはその情報を収集し、私たちが最終的に「大丈夫、あなたは本格的です。 新しい人を訓練しましょう。」

だから彼らはそれを少し味わう。 彼らは最初の電話で戦い、できることには答えて、それが上にある場合はそれを渡す機会を与えます。多くの人がそれを高く評価していると思います。答えがわからないことを伝えてください。」 私は、「本当に一生懸命頑張っているように外れるのではなく、答えがわからないと言ってくれる方がいいと思いますが、わかりません。 人々はそれを読み通すつもりです。 だから、それだけで、「ねえ、ごめんなさい。 私はその答えを持っていませんが、何を推測しますか？ 30秒待ってください。答えが返ってきます。」

フェリックス：それはすごい。 トレーニング目的で作成したいようなドキュメントが社内にありますか？

マーク：うん。 Google Docがあります。これも、出荷に関する質問、製品の製造方法と製造方法に関する限り、すべての従業員がグリルを持っており、使用する方法など、人々が尋ねる上位12の質問があります。グリルとそれだけで、彼らは質問の大部分に答えることができます。 だからそれは間違いなく鍵です。

フェリックス：理にかなっています。 つまり、口コミは最大のマーケティングツールの1つであるとおっしゃいました。

マーク：そうそう。

フェリックス：まあ、それはどのように機能しますか？ どのように…人々にグリルを共有し、グリルでの経験を共有するように促すことができますか？

マーク：それについて楽しいのは、実際に彼らにこれを勧める必要がないことです。私がそれを関連付けることができる唯一のことは、私が車のタイヤを販売していた場合、誰も彼らの車のタイヤを購入するのが好きではないということです。車に素敵なタイヤが付いていたら、友達に「男、これらのタイヤはいいね」とは言わないでしょう。 彼らはタイヤです。 しかし、これは楽しい製品です。 人々はそれを楽しんでいます。 彼らは週末に他の人のために料理をします、そして私たちが見つけたものは特にここで地元にあります、私たちはいくつかの大企業を手に入れました、そして彼らの人の一人が立ち寄ってグリルを手に入れます。 翌週、彼は一緒に仕事をしている仲間と一緒にやって来ます。 彼はグリルを手に入れました、そしてそれはちょうど…それはこの雪玉効果のようで、彼らは写真を共有し始めます。 "おー！ 私が今週末に吸ったものをチェックしてください！ これが私が作ったものです！」

そして、それは山火事のように広がります。特に1つの会社は、おそらくこのエンジニアリンググループの少なくとも10人がグリルを持っており、すべては1人の男がそれを購入することから始まりました。 私は何もする必要がなかったか、何もする必要がありませんでした。 彼らはただグリルをとても楽しんでいます、そして誰がおいしい食べ物について話すのが好きではありませんか？

フェリックス：それは…あなたがとても素晴らしい製品を作っているからです。あなたが時間をかけて製品を取り入れて改善することができた多くの種類のフィードバックがあったと思います。 どんな感じ？ かなり大きい製品とはどういう関係ですか？ そして、それを作成するにはかなりの量の制作が必要なように聞こえますか？ 顧客からのフィードバックを製品の設計にどのように取り入れていますか？

マーク：それは素晴らしい質問であり、素晴らしいポイントでもあります。 それで、私たちが出てきた最初のシルバーバックがあり、販売の最初の年の後、私たちはどこに…人々が私たちのグリルがその時に持っていなかったことを求めているのか、または私たちが見た問題は何かについて良い考えを持っていました年。 ですから、私たちが…2年後、そのグリルの新しいバージョンを発表し、すべてをぶち壊しました。 私たちはただ…真新しいグリルを出します。 私たちがしたことは、そのグリルを修正したことです。私たちが懸念していたことはすべて修正しました。 人々が求めるものはすべて、私たちは付け加えました。 そして、あなたが新しい車を手に入れて、彼らがまだバグを解決しているので、彼らが最初のモデルを決して買わないようにあなたに言うとき、私はそれに何かがあると思います。 すぐに彼らはバグに取り組みます、何を推測しますか？ 彼らは別のモデルカーで出てきて、それから彼らは再びバグから始めます。 ですから、私たちにとっては、現在のシャーシを、いわばより良いものにするために努力を続けています。

たとえば、Silverbacの2番目のバージョンがリリースされたときに行ったことは、同じように見えますが、人々が「ああ、ああ！ 私はあなたのグリルが本当に好きですが、私は本当にステンレス鋼が欲しいのでごめんなさい。」 つまり、「わかりました。これに注意する必要があります」というようなものです。 他にも、「ペレットの味を変えられるように、ペレットを捨てる方法があればいいのに」と言われています。 私たちは、「わかりました。 了解しました。" そして2年後、私たちは人々が求めていなかったものをすべて出し、デザインの観点から見た問題に対処し、次にそれらの両方に対処するグリルを発表しました通り。 男、それは巨大でした。 そして、それはあなたが良くなる方法です。 あなたはあなたの消費者に耳を傾け、それに応じて調整します。

フェリックス：あなたたちは今、どのイテレーションをやっていますか？

マーク： 2つ目です。

フェリックス：了解しました。 さて、あなたがこのプロセスを経験しているとき、あなたはどのようなフィードバックをとるべきかをどうやって知るのですか？ なぜなら、さまざまなことについてフィードバックを提供する人がたくさんいると思いますよね？ あなたはそれらのすべてを取ることはできません。 どれが…真剣に受け止めるべきものかをどうやって知るのですか？

マーク：そうだね。 リクエストの数と人々が求めているものを入手しましたが、それは非常に簡単でした。ステンレス鋼とペレットダンプが主なものでした。 私たちが常に念頭に置いている最大のことはコストであり、私たちの理論は、平均的な消費者が購入できないほど高価にするために、このことに大量の鐘や笛をかけるつもりはないというものでした。それは、私たちがそれを維持したいからです…より多くの人々が興味を持ち、私の個人的な意見では、より多くのものを置くほど、より多くのことがうまくいかない可能性があります。

ですから、私の軍事時代は、「子供たちはそれをシンプルに保つ」という観点から、私たちはまだそれを考えようとしているようなものです。 スチールの厚さ、ビルドの品質にもっとお金をかけ、それからベルやホーン、ホイッスル、電球を全体に配置して、見た目がかっこよくなるようにしたいと思います。 多くの人がそれを高く評価していると思います。

フェリックス：それで、話について言えば。 コミュニティ内では、皆さんはFacebookグループで多くの価値を見出しましたが、グリルの1つの所有者が皆さんのためにFacebookグループを始めたのはそれでしたか？

マーク：うん。 それは絶対に素晴らしいことです。 ジョン・バジク…あなたの言う通り、あなたは絶対に正しいと思います。私たちが事業を始めてからおそらく6〜8か月後の2016年10月だったと思います。ジョンは私に連絡を取り、次のように述べました。オーナー専用のグループ？」 そして、私たちは「ええ、確かに。 何も考えずに、今は…世界のフードチャンピオンシップに参加していたのを覚えています。彼がグループを始めてから1か月後、私がそこにいるときに彼から電話がありました。 私はそれを決して忘れません。 駐車場に入ると、彼は言いました。 すでにグループで100人にヒットしました！」 私は「まさか！ すごい！」 そして、私たちは夢中になっているようなものです。 今見てみると、11,200人だと思います…ええ、今このグループには11,200人がいます。

フェリックス：これらはすべてあなたの製品の所有者ですか？

マーク：いいえ、必ずしもそうとは限りません。 彼らの割合はわかりませんが、かなりの数がいますが、もっと重要なのは、まだ参加していない人の大多数がいることです。しかし、私たちが見つけたのは、彼らがこれらのグループに来て、会話が行われているのを見ているということです。彼らはこれらの人々から次のようなフィードバックを受け取ります。 皆さんはおいしい食べ物を出しているので、フィードバックは素晴らしいです。」 彼らは他の製品をバッシングしません。 彼らはただこう言います。「ねえ、私はグリルが大好きです。 つまり、私はそれについてみんなに話しました」そして彼らはこの家族の一員になり、彼らはまるで「あなたは何を知っていますか？」のようです。

実のところ、私には男がいました。彼のポストを見つけることができれば、先日、彼はこう言います。 もう我慢できません。 あなたたちは素晴らしいです。 これらのグリルは素晴らしく見えます。 私は飛び込んでいます」そしてそれはとてもクールです。 その後、その人は新しいスーパーファンになります。 それから彼は話し始めます、そしてそれのFacebook側について何が素晴らしいか、私たち全員が知っているように、その人は私たちのグループにいるかもしれませんが、彼は別のバーベキューグループと2つか3つの他のバーベキューグループにいるかもしれません。 それで彼はあそこにいるかもしれません、そして「ねえ、ところで、私はちょうどこの新しいグリルを買ったんだ」と言います。 さて、何を推測しますか？ 彼はこの他のグループ全体に話しかけたので、それはただ驚くべきネットワークの獣です。

フェリックス：そうですね。 それは理にかなっている。 これらのグループに積極的に参加するために何かしているのでしょうか。

マーク：ええと、私たちは初日から、所有者のためにそれを有機的に保ちたいと言いました。 GrillaGrillsは運営していません。 しかし、私はグループが彼らと苦労している場合にのみ質問に答えるためにそこに足を踏み入れ、私たちのピットマスターと同じです。 ピットマスターが…のような人を見ると、「私は…どうやってこれを作るのか？」というような人がいます。 この時点で、グループは非常に強力で非常にインテリジェントになっていますが、それでも、私たち…シェーンがピットマスターであるそこにやって来て、こう言います。 ねえ、このレシピを試してみてください。 うまく機能します。」 ですから、人々は…私たちが時々そこに飛び込んでいることを感謝していると思います。私たちはそこにあまり多く入って希釈して会社が運営するグループのように見せたくはありませんが、人々が私たちが固執していることを感謝するのに十分ですそこに私たちの鼻があり、必要なときに彼らを助けます。

フェリックス：そうですね、理にかなっています。 では、このサイズの製品のロジスティクスと配送について少しお話ししたいと思いますか？ どんな感じ？ このサイズの製品を出荷するときに、どのような課題に直面しますか？ 特にeコマースを通じて？

マーク：うん。 さて、最初に、私たちが提供するもの、私たちのグリルの価格には送料と敷居の送料が含まれているので、価格は残酷です。 つまり、ここをパレットに置いたままにしておくと、近くのエリアやターミナルに到着すると連絡があります。 彼らは配達窓口を設置しました。 彼らはそれをドロップゲートトラックであなたの家に届けます。 彼らはパレットジャックを手に取り、それをあなたのドアのすぐ上まで転がします。それはあなたのガレージのドアであろうと、重いからです。 そのため、サービスは実行されます…非常に高価ですが、今日、人々はそのことを愛しています。 あなたが知っている、彼らは彼らのトラックの後ろにそれを投げて成長する必要はありません。 彼らは店に駆け寄って、それをチェックアウトラインから出す方法を見つけようとする必要はありません。 彼らは注文します。 それは彼らの玄関先に現れます。今、私が言ったように、それは明らかにかなり高価であり、それは明らかにグリルの価格に組み込まれていますが、人々はそれのその部分を絶対に愛しています。

ロジスティクスの側面は、ここからカリフォルニアへの輸送で発生する可能性のある損害であり、それらが現れて損傷し、悪臭を放ちますが、あなたは何を知っていますか？ あなたはそれのカスタマーサービス側に戻ってすぐにそれに飛び乗って、「男、ごめんなさい。 明日あなたのために新しいものを手に入れました。」 そして、あなたは先に進みます。

フェリックス：それはすごい。 だから、あなたが言ったように、送料はグリルの価格に組み込まれています。 それ以外に、価格設定について考えるとき、どのように判断しますか、どのように…あなたたちは…どのような運動をしますか？ または、製品の適切な価格をどのように判断しますか？

マーク：そうですね、私たちも初日から決めたのは、2か月ごとにグリルを販売するこの会社にはならないということです。 天気が変わったらいつでもセールをします。 私たちの理論もまた、キスの理論に戻りますが、私たちは1つの価格を手に入れました。 それが一年中です。 現在のモデルであるグリルを割引したり、グリルを販売したりしたことはありません。 私たちが行ったことは、まれに、古いバージョンのグリルでブラックフライデーセールを行い、古い在庫を吹き飛ばそうとしたことです。 私たちはいくつかのスペシャルを実行しました。グリルを購入すると、いくつかのアクセサリーが一定の割引を受けられますが、目的と目的のために、目標は、私たちが快適な価格とマージンを構築することです。それ以上でもそれ以下でもありません。 、そしてただ…それが毎日のことです。

そうすれば、「ああ、セールを逃した！」と人を惹きつけることはありません。 または「ねえ、あなたたちはいつセールをするつもりですか？ 私はただここに座ってあなたたちがセールをするのを待っています」 「ねえ、次はいつ来るの？」 「ねえ、次はいつ来るの？」 そして、あなたは基本的にあなたの製品の価値を下げます。なぜなら彼らは2ヶ月前に見た価格に戻るのを待っているからです。

フェリックス：そうですね。 それは非常に理にかなっています。 So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

フェリックス：うん。 It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. 違いは何ですか？」 And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

フェリックス：すごい。 So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? 私たちは何かを逃しましたか？ 何か間違えている？" And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

フェリックス：いいね。 And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. あのね？ Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

フェリックス：理にかなっています。 Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? それはどこから来ましたか？

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

フェリックス：了解しました。 Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

フェリックス：そうですね。 So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

フェリックス：そうですね。

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

フェリックス：そうですね。 The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” 私は「ねえ、あなたは何を知っていますか？ I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! どうもありがとう！

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.