ヘルスケア組織がソーシャルリスニングに投資すべき理由、統計

公開: 2020-08-10

ベッドサイドマナーは質の高い医療の特徴の1つです。研究によると、患者のポジティブな体験（および結果）の重要な部分は、介護を必要としている人々に積極的に耳を傾け、共感する介護者の能力に直接関係しています。そして、患者が耳を傾けたと感じるとき、彼らは医療提供者が可能な限り最高のケアを提供するために必要な重要な情報を共有する傾向があります。

それほど遠くない過去には、これらすべては直接の訪問中に処理されました。この頃？アメリカ人の約80％は、健康関連の調査をするためにインターネットに直接アクセスしています。 WebMDやHealthlineのようなサイトでは、人々が病気を自己診断し、直接の訪問を延期するのが非常に簡単になっています。

多くの点で、ソーシャルメディアは医療情報へのアクセスを民主化するのに役立ち、消費者が自分の健康を管理できるようになりました。しかし、それはまた課題を生み出しました。 Socialは誤った情報の拡散を加速し、医療従事者を患者との重要な会話から除外します。そして、プロバイダーが彼らの旅が始まる場所（すなわち、オンライン）で患者と関わることができないとき、それは消費者の信頼の欠如につながる可能性があります。

現在のパンデミックの間、消費者がソーシャルとインターネットをどのように活用して教育を受け続けるかを検討してください。 COVID-19の開始以来、消費者の11％だけがかかりつけ医から何をすべきかについての情報を受け取ったと答え、26％はソーシャルメディアから情報を入手しています。人々がFacebookでCOVID-19に関する投稿を共有したとき、実際の健康と科学のリソースにリンクしている公開投稿はわずか1％でした。

パンデミックはヘルスケアのデジタル変革を加速させましたが、現実には、オンラインとオフラインのサービスのこのハイブリッドは常にヘルスケア業界の未来になるでしょう。医療提供者は、文字通りのベッドサイドマナーを完成させるために何年も費やしてきました。患者の体験を締めくくるには、医療機関はソーシャルメディアを倍増して、同じレベルの対面ケアをオンラインにする必要があります。

ヘルスケアのためのソーシャルリスニングでノイズをカット

真の共感は聞くことから始まります。しかし、膨大な量のソーシャルコンテンツだけでは、医療専門家がソーシャルで患者の声を聞き、専門家の声を確実に聞くことは困難です。

COVID-19周辺の会話量を見てください。 3月のパンデミックはソーシャルフィードを支配し、Sprout Socialの注目のリスニングトピックを詳しく見ると、COVIDに関する2,000万を超えるソーシャルメッセージが明らかになりました。ノイズをカットするために、ヘルスケアのソーシャルリスニングなどのツールは、プロバイダーがより大きな会話の中で上昇傾向を特定し、消費者が最も関心のあるトピックにソーシャルメッセージングを集中させるのに役立ちます。これにより、プロバイダーと患者の間で信頼できる対話を作成できます。従来の対面の相互作用で。

聴衆がどのような質問をしているのかを理解すると、最も影響力があり信頼できる情報をより規範的にすることができます。注目のリスナーからのソーシャルデータによると、TwitterはCOVID-19に関するメッセージを増幅するための最適なプラットフォームであり、7月だけで1.9兆回以上のインプレッションが発生しています。しかし、リスニングデータを詳しく見ると、ほとんどのエンゲージメントが行われているのはYouTubeであり、ツイートごとに3つのエンゲージメントがあるのに対し、YouTubeは投稿ごとに平均861のエンゲージメントを持っています。

言い換えれば、これらの会話が行われる場所はTwitterだけではありません。YouTubeのようなプラットフォームは、視聴者と交流しようとする医療機関にとっても同様に重要です。データを聞くことで、医療機関は自分の声が最も必要とされる場所を特定し、選択したプラットフォームで消費者とつながることができます。

医療感情分析で患者の満足度を高める

ヘルスケア業界のカスタマーサービスの評価はかなり前から存在しています。調査、監査、オンラインレビュー、さらには「ミステリーショッパー」などの従来の方法はすべて、患者の満足度に関する業界の理解に貢献してきました。これらの従来のデータソースの集約は、患者の経験とニーズに興味深い光を当てる感情レポートの作成にさえつながりました。

しかし、ヘルスケアに関する満足度と感情についてのソーシャルリスニングデータから何を学ぶことができますか？データを聞くことで、医療機関は、患者がプロバイダーとの最近のやりとりをどのように評価し、どこで経験を改善する必要があるかをほぼ即座に知ることができます。

例として、パンデミック中の遠隔医療の必要性の高まりを取り上げます。遠隔医療に関するデータを聞くことは、医療機関が遠隔医療のどの側面が消費者にアピールするか、そして患者が訪問の質について懸念していることを特定するのに役立ちます。遠隔医療に関するソーシャルデータを詳しく見ると、その使用から恩恵を受ける可能性のある経験と新しい治療分野を強調する、大部分が前向きな会話が明らかになります。

ソーシャルリスニングなどのツールは、ヘルスケア組織がブランドの評判を管理できるようにします。医療提供者と患者の関係は信頼の上に成り立っており、どんなに小さな事件でもその関係を危険にさらす可能性があります。スキャンダルが手に負えなくなるのを待つのではなく、ヘルスケア組織は自社のブランドの言及を積極的に監視し、それが暴走する前に潜在的な危機に飛びつくことができます。

ヘルスケアの未来はすでにここにあります

私たちのデジタル化以前の世界に戻ることはできません。消費者がますます自分の健康と幸福を手に入れるようになるにつれて、医療機関はデジタル戦略と社会戦略を倍増する必要があります。

消費者は、ヘルスケアを単なる医学的診断ではなく、個人的な関係と見なしています。つまり、医療提供者は、公的機関と医療機関の間の信頼を強化しながら、意味のある正確な情報をタイムリーに提供する必要があります。同様に重要なのは、ヘルスケアの消費者がオンラインで直接会うことを期待するのと同じレベルの共感とケアを提供することです。社会的団体は患者の経験の重要な要素であり、その影響を認めないと、医療機関は可能な限り最善のケアを提供できなくなります。