WordPressソロプレナーとして最初のカスタマーサポートエージェントを雇う方法

ソロプレナーの人生は、（少なくとも最初は）ある程度の孤独に役立ちます。 製品を公開した日から最初のサポートチケットを解決してユーザーの提案を実装する瞬間まで、あなたは仕事を成し遂げる1人の軍隊です。 そして当然のことながら、あなたのプラグイン/テーマはあなたの「血、汗、涙」の情熱プロジェクトだからです！ しかし、特にビジネスを成長させ、新しい製品や機能を頻繁にリリースすることに専念している場合は、すべてを自分で処理することは持続可能ではありません。 最終的に、あなたはあなたがあなたの顧客サポートのためにサポートを必要としていることに気付くでしょう。 そして、それはあなたの最初のリモートカスタマーサポートエージェントの採用プロセスが始まるときです。

採用プロセスの理由、時期、方法に入る前に、すべてのWordPressプラグイン/テーマ製品メーカーが個人的な経験から知っていることについて簡単に触れたいと思います。 、そしてその理由は次のとおりです。

製品-マーケットフィットは、初期のカスタマーサポートに大きく依存しています

多くの製品メーカーは、コンパスとしてかなりの量の当て推量を使用して、自分自身（またはクライアント）のために構築します。 調査と市場投入戦略が含まれますが、それは必ずしもユーザーが誰であるか、ユーザーが製品をどのように使用するか、そしてなぜユーザーがそれを必要とするかを理解することを意味するわけではありません。

始めたとき、製品メーカーとしてのあなたの一番の目標は、製品と市場の高度な適合を達成することです。 これらの初期のサポートチケットと最初の会話は、ユーザーベースを深く掘り下げて理解するチャンスです。

ユーザーのチケットを解決したら、将来の製品の反復に非常に役立つ可能性のある洞察を発掘するためのフォローアップ質問を使用して、オープンなコミュニケーションラインを作成する機会があります。

• 「私の製品についてどうやって知りましたか？」
• 「なぜ代替ソリューションの代わりに<AwesomePlugin>を選んだのですか？」

このレベルの人と交流することは、あなたが気にかけていることを示すだけでなく、彼らが肯定的なレビューを残したり、あなたの製品のランディングページに証言を提供したりする可能性を高めます。

このアーリーアダプターのグループを育成し、フィードバックを使用して反復することは、製品の方向性において極めて重要な役割を果たすことができます。 そして、ユーザーは自分の意見や提案が具体的な変化をもたらすことを知ったとき、友人や同僚にあなたの製品を推薦するブランド支持者になる可能性が高くなります。

そして、推奨事項には、新しい潜在的な顧客とより大きなサポート負荷が伴います。

テルテイルはあなたのソロサポート日が終わったことを示します

あなたが自由に使える唯一のリソースであるため、成功するソロプレナーは優先順位付けのマスターでなければなりません。

典型的な時間は8時間あります—待ってください、私は誰をからかっていますか？ 典型的なソロプレナーの就業時間は12時間あり、開発、コーヒー、マーケティング、カスタマーサポート、コーヒーの追加、リピートなどの間で時間をどのように分割するかを決めるのはあなた次第です。

現在、このための公式は1つではありませんが、製品に関連するコーディングの複雑さに関係なく、サポートが他のより重要なアクティビティからあなたを遠ざけている日が来るでしょう。 サポートチケットにますます不満を感じるかもしれません。 また、頭の中で「たぶん…たぶん…カスタマーサポートの助けを探し始める時が来たのでは？」と尋ねる小さな声が聞こえるかもしれません。

さて、助けは必ずしも肉と血の人間の形で来る必要はありません（まだ）。 サポートを拡張するための実行可能なオプションは他にもいくつかあります。 あなたはできる：

• 繰り返し発生する問題を探し、バグを修正してから、それらの更新をドキュメントに追加して、ユーザーを簡単にドキュメントに誘導できるようにします。
• UI / UXの更新で解決できる一般的な質問を見つけて、これらの修正をドキュメントに配置します。
• サポートツールで保存された返信を作成して、繰り返しの質問にかかる時間を節約します。 ヘルプスカウトにはこの機能があり、Freemiusでは引き続き非常にうまく機能します。
• サポートシステム/ツールに関しては、最初から主要なプラットフォームを使用することを約束して、雇用する必要があるときにインフラストラクチャが整っているようにする必要があります。 これについては、次のセクションで詳しく説明します。

しかし、ドキュメンテーションと自動化が実施されていても、注意が分かれているために、製品が希望する方向に進んでいない場合があります。

そして重要なのは、時間を解放するためのサポートを無視することはできないということです。

繰り返しになりますが、公式はありませんが、カスタマーサービスに人間によるサポートが必要であるという事実を警告する特定のトリガーがあります。 少なくともAIが進化して、人と機械の違いを区別することが不可能になるまでは（正直言って、それほど遠くないかもしれません😬）

それほど遠くない将来にカスタマーサポートの長い一日を過ごした後、街で夜を過ごしましょう

サポートをシステム化する：成果を上げる先制的な決定

初日から、実証済みのサポートシステムを導入することの重要性について触れました。 個人のGmailアカウントを使用するか（使用しないでください！）、サポート専用のアカウントを作成することは単純にスケーラブルではなく、レベルごとに「階層化」できるカスタマーインサイト、クエリ、および問題のリポジトリを作成する機会を逃します。重要性または解決の容易さ。

サポートを早期に「システム化」することのもう1つの利点は、将来の採用者が学ぶことができるサポートチケットのバックログがすでにあるため、オンボーディングプロセスが簡素化および合理化されることです。 また、チケットにタグを付けて階層化し、ワークフローを構築した場合、サポート操作を拡張する必要があるときにリソースの時間を節約できます。

とはいえ、社内サポートチームを開発することは、一流のカスタマーサービスを提供するための唯一の選択肢ではありません。 作業をサービスとしてのサポート機関にアウトソーシングできます。これにより、多くの場合、時間のかかる採用プロセスや、社内のサポート業務を自分で構築する手間を省くことができます。 しかし—常に「しかし」はありませんか？ —このルートを使用すると、カスタマーサポートの最大のメリットの1つを失うことになります。

知識。 そして、それはあなたのビジネスのDNAに浸透するまで、時間の経過とともに蓄積されるタイプの知識です。

サポートエージェンシーにアウトソーシングする場合は、最短時間でできるだけ多くのチケットを閉じることが重要です。 一方向です。 彼らには、ビジネスの利益のためにフォローアップの質問をユーザーに提供する義務はありません。 それは「角を閉じて」次のタスクに進みます（それがあなたが探しているものであれば、それは悪いことではありません！）。

このテーマについては、サービスとしてのサポートで詳しく説明します。プラグインまたはテーマビジネスに適していますか？

しかし、あなたはあなたがあなた自身のオペレーションを構築するのを助けるために素晴らしい候補を見つけることに少なくともいくらか興味があるので、あなたはここにいますよね？ それでは、このプロセスの基本的な要素の1つに移りましょう。

最初のカスタマーサポートエージェントの採用から必要なものを定義する

「卓越したサポートとは、社会的スキル、顧客とそのニーズの理解、製品に関する深い知識、および経験の組み合わせです。 それは私たちが習得したい芸術です。」

– Freemius CEO、Vova Feldman

デジタル時代では、顧客はもはやサービスの遅れや、あまり気にしないことができなかった役に立たない担当者からの冷淡な肩を支持しません。 選択の力は消費者の手にあり、悪い経験はあなたが競争相手に彼らのビジネスを失う理由である可能性が非常に高いです。

では、ユーザーが要求する5つ星のカスタマーサービスを提供するために必要なスキル、個人的な資質、および経験をどのように定義しますか？

この多面的な役割を分解し、各コンポーネントを製品のニーズとビジネスKPIと照らし合わせて検討することから始めます。まず、次のことから始めます。

1.サポートツールの分析を分析する

これは、システムを導入する価値があることを証明する別の例です。 質問、問題、またはトピックごとにチケットにタグを付けることに加えて、関連する複雑さのレベルに基づいてチケットを層に分類できます。 例えば：

• Tier 1：ライセンス、機能リクエスト、請求クエリなど、通話を開く必要がなく、比較的迅速に処理できるシンプルなチケット。
• Tier 2：コーディングの基本的な知識が必要な、またはトラブルシューティング、特定の質問への回答、または問題の解決のために電話に飛び乗る、かなり複雑なチケット。
• Tier 3：バグを修正したり更新したりするために誰かがコードを掘り下げることを要求するチケットには、サポートと開発のスキル/経験を持つ人が必要です。

アナリティクスは、ほとんどのチケットがグループ化されている場所を教えてくれます。また、候補者にどのスキルを探すべきかを教えてくれるはずです。 チケットの70％がTier 1からのものである場合、かなり基本的なサポートを行う人が必要であり、他の要件は別として、（最大で）1週間だけトレーニングする必要があることがわかります。 同様に、チケットの50％以上がコードを開くことによってのみ処理できることに気付いた場合は、サポートとコーディングの両方のスキルを備えた人が必要であることがわかります。

製品の特異性も採用プロセスにおいて重要な役割を果たします。 たとえば、プラグインがグローバルに販売したい開発者向けの消費税ソリューションであるとします。 論理的には、分析により、サポートチケットの多くが消費税とそれらを取り巻く合法性に関連していることが示されます。 これは、優れたカスタマーサポートスキルに加えて、担当者が財務パッケージまたは少なくとも調査のコツを持っている必要があることを意味します。

チケットに最初からタグを付けて階層化することにより、ソロプレナーはパターン認識を容易にする「サポートマップ」を作成します。 これにより、役割に必要な特定のスキル、知識、および経験をより正確に特定できます。

2.忍耐力、共感、レベルの頭脳を優先する

カスタマーサポートエージェントはユーザーと向き合い、彼らの言葉と行動はあなたのビジネスを直接反映しています。 これらの理由から、最初の採用者は、忍耐力、親しみやすさ、コミュニケーションの面で基準を設定する必要があります。 潜在的な顧客が悪いレビューで風に乗った後の収益は言うまでもなく、論争的または好戦的なカスタマーサポートエージェントがあなたの評判にどれほど損害を与える可能性があるか想像できますか？

お客様X： 'こんにちは、これは<問題>に関して私があなたに連絡する3番目です。 私はまだあなたの解決策に満足しておらず、あなたが故意にそれを扱うことを怠っていると感じています（これはあなたがしなければならないことです、あなたが知っている、それはあなたのひどい仕事です！）。

悪い日を過ごしているカスタマーサポートエージェント：

合理的で冷静な対応

ビジネスには必ずしも適していませんよね？

WordPressのカスタマーサポートでは、多くの面倒なこと、欲求不満の顧客、そして時にはまったく不合理な失礼な人々に対処することになります。 それは、全体としてのサポートとビジネスの性質にすぎません。 効果的なカスタマーサポートエージェントは、忍耐と思いやりの健康的な量とともに、優れた調停スキルと人々を助ける傾向を持っている必要があります。

これらのスキルは、エージェントがユーザーの観点から問題に共感して理解し、物事が熱くなった場合に問題を仲介することを望む場合、「交渉不可能」です。

3.サポートを提供する言語の流暢さを探します

緊張や欲求不満を引き起こしているのは、担当者や実際の問題ではない場合もあります。言語の壁は、多くの場合、双方の誤解につながる可能性があります。

さらに、一部の言語は他の言語よりも直接的であり、英語に翻訳すると、それが意図されていなかった場合でも、要求が厳しいまたは攻撃的なものとして出くわす可能性があります。 グローバル市場をターゲットにしている場合は、英語に堪能で、サポートしたい言語のニュアンスを理解できる人を雇うことが非常に重要です。

別の考慮事項：

ブラジルの開発者がプラグインを起動し、すぐに人気が出たとしましょう。 このプラグイン開発者はコーディングは得意ですが、英語はあまり得意ではありません。 突然、サポートチケット、機能のリクエスト、一般的な質問が殺到します。 すごい！ 健全なフィードバックループは、あらゆるビジネスに適しています。 問題は、これらのチケットの多くが英語であり、プラグイン開発者がそれらを理解して返信するのに問題があることです。 これは、サポートのボトルネック、誤解、および両側のフラストレーションにつながります。

私たちのブラジル人ソロプレナーにとって、今後の道は、ポルトガル語と英語の両方に堪能な人を雇うことです。 この人は、情報をやり取りできる翻訳者/仲介者として機能しながら、開発者と自由に会話することができ、カスタマーサービスを通じて特定された機会を見つけて行動する場合、ミッションクリティカルなフィードバックループを作成します。 WordPress用。

もう1つの使用例は、始めたばかりで、自国の誰かを雇用するための現金を持っていない製品メーカーである可能性があります。 このシナリオでは、英語が話される主要な言語の1つである「発展途上の」地理的位置を特定するのに適しています。 南アフリカ、インド、フィリピンなどの国々が思い浮かびます。そこでは、経済と文化が歴史を通して英語に慣れてきました。

特にフィリピンには、マイクロソフトのような多くの大規模な組織がサービスをフィリピンにアウトソーシングしているため、確立されたカスタマーサポート業界があります。

4.プロアクティブで実用的ですぐに使える思想家に投資する

例外的な人々を見つけて、彼らに投資してください。

カスタマーサポートの洞察のそれらのナゲットに基づいて機会を見つけて率先することができる気配りのある、創造的な思想家を探してください。 彼らは必ずしもカスタマーサービスの豊富な経験を持っている必要はありません—彼らは役割を補完する全く異なる分野で熟練している可能性があります。

ビジネスおよび製品の所有者として、カスタマーサポートエージェントがいつ情報を渡すかを知っていることを信頼したいと考えています。 問題解決にそれらを信頼し、一歩下がって、クエリと苦情がどのように「顧客の感情」の全体像を構成しているかを確認できるようにしたいと考えています。

このプロアクティブなアプローチは、カスタマーサービスの反復的な性質にも役立ちます。 1人の（あまり得意ではない）担当者が出勤してチケットを解決し、それを1日と呼ぶ場合、別の担当者はこれらの反復パターンを分析して、サポート操作全体を改善する情報を推定する場合があります。

理想的な候補者の資質を定義したら、次のステップは、WordPressでカスタマーサービスのポジションを探している人々にアピールし、興奮させる仕事の仕様を作成することです。

素晴らしい候補者が仕事の仕様で探すもの

• 柔軟性
• 成長の機会
• 責任と所有権
• 善良な人
• 精神的刺激
• 快適な生活賃金

私の個人的な経験から、これらの点は私にとってそれを要約していると思います。 詳細は異なる場合がありますが、カスタマーサポートの役割を探している候補者のハイレベルな考え方は、上記とまったく同じではないにしても、非常に似ていると考えるのが妥当です。 人々は、成長の機会、キャリアの充実、明確な上向きの軌道が見られる企業に参加したいと考えています。

言われているように、上昇する潮流はすべてのボートを持ち上げます、そしてあなたはあなたの仕事の仕様にこれらの信号を含めるように努力するべきです。

成長の機会：ドキュメントの作成を必要とするサポートの役割は、コーディングとプログラミングの技術について学ぶための扉を開くことができます。 そこから、担当者は本格的な開発の役割に移行できます。 これは、自分のキャリアで成長したい人にとって非常に魅力的です！

柔軟性：仕事の仕様で強調するもう1つのポイントは、サポートは一般的にかなり柔軟であるということです。その日のサポートチケットを閉じると、家族と一緒に過ごしたり、スキルアップや教育の促進に費やしたりする時間が増えます。

責任と所有権：候補者はまた、リーダーシップと管理職の可能性がある役割に目を光らせている可能性があります。 この願望を利用するために、あなたはサポート業務の成長を先導する誰かを探していると言うことができます。 野心的な人々は、ほとんどの場合、個人的および専門的なライフスキルを構築する方法を探しています。

上記の点は、効果的な仕事の仕様の幅広いストロークと考えてください。 次の点から、より細かい詳細を追加する方法についての良いアイデアが得られるはずです。

• 役職：役職が明確で、職務内容と一致していることを確認してください。 競合他社が同様の役割にどのような名前を付けているかを調べることをお勧めします。 企業レベルの経験を持つ人を探している場合は、「スーパースターをサポートする」や「役立つヒーロー」などの非公式の称号を使用しないでください。これらは見下すようなものと解釈され、候補者を実際の役割について混乱させる可能性があります。
• 職務内容：担当者が特定の日に実行すると予想されるタスクの概要を提供します。 導入されているツール、プラットフォーム、システム、および顧客との連絡に使用する通信チャネル（ライブチャット、電子メール、電話、Slackなど）を一覧表示します。 役割に技術的な側面がある場合は、トラブルシューティングや実際のコーディングなどの詳細を含めることを忘れないでください。
• 応募者の説明：すべてのスキルと品質（および好ましいIQ / EQレベル！）をリストすることで完璧なカスタマーサポート担当者を構築したくなるかもしれませんが、これは多くの潜在的な候補者を思いとどまらせるか、落胆させるでしょう。すべての要件に対して。
  
• 会社と文化：創業者としてのあなたの心にあるコアバリューは何ですか？ あなたの将来のチームを特別なものにするものは何ですか？ これは、あなたの使命とビジョンに人々を興奮させるチャンスです。 私がFreemiusに参加した主な理由の1つは、6か国の真にグローバルなチームで構成されていることです。これは非常にエキサイティングであり、世界とその中の人々について学ぶ機会を提供します。 私はまた、人々がコーディングと開発への情熱を彼らのキャリアに変えるのを助けるという私たちの使命声明を取り入れました—それは私の仕事が真の目的を持っているという感覚を私に与えます。
• 適用を簡単にする：次のステップが何であるかを明確にします。 申請者にスクリーニングの質問に記入してもらいたい場合は、その方法を明確にしてください。 アプリケーションに含まれるカバーレターとポートフォリオへのリンクが必要な場合は、候補者に知らせてください。

健全な協力関係は、両当事者が契約を結ぶことで利益を得るという原則に基づいています。 仕事の仕様は、雇用主が従業員に期待することと、契約が成立した後、従業員が入社することで得られるものを要約するための優れた方法です。

あなたが最終的にあなたの最初の「ぴったり」のカスタマーサポート担当者を見つけたとき

適切な候補者の前であなたの仕事の仕様を取得する方法

• あなたの理想的な候補を定義しましたか？ ✔
• 候補者を興奮させるために魅力的なジョブスペックを作成しましたか？ ✔

今度は、適切な人がそれを見ることができるように、あなたの仕事のリストを公開して公開する時が来ました！ 呼び出しの最初の最も明白なポートは次のとおりです。

1.UpWorkとFreelance.com

カスタマーサポートの才能を発掘するのに役立ついくつかの採用ポータルがあります。 その驚くべきフィルタリング機能と仕事を待っている候補者の数が多いため、UpWorkはおそらくこれの最大のソースです。 このプラットフォームでは、地理的位置、価格帯、スキルなどでフィルタリングできるだけでなく、採用の合法性と財務を自動的に処理します。これは、最初のチームメンバーを探すときに非常に時間の節約になります。

あなたが印象的な候補者を見つけ、彼らがこの段階でフリーランスをすることだけをいとわない場合、プロジェクトごとに従事することは、あなたの2人がうまく働いた場合に永続的になる可能性のある仕事上の関係を始める良い方法です一緒。

2.WordPress.orgのジョブリストページ

ここでは、ポジションの作成から移行スペシャリストの募集まで、あらゆるものを見つけることができます。サポート固有ではありませんが、どのような役割が積極的に求められているかがわかります。 執筆時点では、レポのリストページで利用できるポジションは4つだけです。つまり、リストが表示される可能性が高くなる可能性があります。

WordPress.orgのさまざまなカスタマーサポートの求人情報

3.あなた自身のコミュニティ

製品のコミュニティで他の人を助けることで知られている熱狂的なユーザーを積極的に探すことができます。 たとえば、Facebookグループ、Webサイトフォーラム、またはSlackグループのメンバーは、製品とそれに関係する人々をしっかりと理解します。 これは、構築できる確立された関係がすでに存在することを意味します。

この種の採用はめったにありませんが、アクティブで知識豊富なユーザーをクールな「ねえ、私は本当にあなたの助けに感謝します-あなたはその仕事の報酬を受け取りたいですか？」 実りあるビジネス関係の始まりになることができます。

警告：この種の機会は、大規模で成長しているユーザーベースと10,000をはるかに超えるアクティブなインストールがある場合にのみ発生する可能性があります（ただし、すばらしい、役立つ製品ユーザーに目を光らせてはいけないというわけではありません😉 ）。

4.ニュースレター、ソーシャルチャネル、および採用ポータル

この記事の準備として、Vova Feldman（FreemiusのCEO）と貴重なセッションを行いました。彼の個人的な経験では、何かが起こるのを待つのではなく、人々に手を差し伸べることが彼にとって最も効果的であることがわかりました。

以下のヒントは、採用イニシアチブを取るのに役立ちます。

ニュースレター：採用は簡単ではなく、WordPressコミュニティのメンバーにより多くの露出を提供するチャネルを使用する必要がある場合があります。 より広い範囲のために、いくつかの人気のある週刊ニュースレターは求人情報を特集しています。 使用できるオプションは次の3つです。

• MasterWP：2つの問題のブロックのための£50の求人広告。
• wpMail.me：求人情報は19ドル。
• TheRepository：4種類の広告を提供します—スポンサーを250ドルで発行します。 200ドルのスポンサー付き投稿。 150ドルの従来の広告。 スポンサーリンクは$50です。
• ポストステータス：ポストステータスメンバーシップクラブへのサブスクリプションが年間99ドル必要です。 それを使用すると、ニュースレターやウェブサイトの求人掲示板にあなたの仕事をリストすることができます。

ソーシャルチャネル：ソーシャルチャネル、特にTwitter、LinkedIn、Facebookを活用できます。 LinkedInとTwitterは、具体的には、コミュニティの専門家とあなたを結び付けます。そのポジションを宣伝する簡単な投稿/ツイートだけで、優れた候補者とつながることができます。 LinkedInでは、プロフィール写真に#Hiringフォトフレームを追加して、無料の求人情報を作成できます（残念ながら、候補者の質は保証されません😬）。 また、Facebookグループ、Webサイトフォーラム、およびSlackチャネルでカスタマーサポートエージェントを探していることにも言及できます（現時点では小規模であっても）。

この段階までに、関係者からいくつかのCVを受け取っているはずです。 ボールはコートに戻ってきたので、候補作物のクリームを特定するために、それぞれを評価する必要があります。

提出物の評価、質問のスクリーニング、および面接の実施

1.評価

候補者に有利な最も明白なスキルは、WordPressまたは同様のエコシステムでのリモートカスタマーサポートの経験です。 次は、プラグイン/テーマがサポートする必要のある第一言語に堪能であることです。 CVやコミュニケーションのつづりの間違いや文法上の誤りは、候補者がチャンスをつかんでいるか、言語力について不誠実である可能性があるという事実を警告する必要があります。

良い習慣は、ユーザー向けのスキルと結びついたインテリジェンスのシグナルを探すことです。これらは必ずしもカスタマーサポートやWordPressに直接関係している必要はありません。 たとえば、信頼できる教育機関からの検証可能な学位は、知性と習熟度の良い指標です。 おそらく、候補者は小売サービスやレストランでの家の前での歴史を持っています—これらは、候補者が個人的なコミュニケーションの適性を持っていることの兆候です。

これらの高レベルの考慮事項に加えて、あなたは明らかにあなたの役割が伴う特定のスキルの経験を見たいと思うでしょう。 技術に精通した人が必要な場合、候補者の履歴書は、それが以前の仕事の経験または研究からのものであるかどうかにかかわらず、彼らが能力があることを示す必要があります。

しかし、特定の分野で提出物が不足している場合でも、候補者について「直感」を感じることがあります。 そして、これはあなたのスクリーニングの質問と実践的なタスクが才能を発掘することができる場所です！

2.スクリーニングの質問

最初に紹介電話をかけ、次にスクリーニングの質問を送信するか、ドキュメントへの添付ファイルまたはリンクを電子メールで候補者に連絡するかは、あなた次第です。 いずれにせよ、最も頻繁なカスタマーサポートの質問をすでに特定し、簡単なものからトリッキーなものまで、10個に減らしておく必要があります。

これらの質問/タスクは、人が徹底的に調査し、積極的に行動し、実践的なアプローチをとることができるかどうかを明らかにします。 より単純なタスクは少しのグーグルと常識を必要とするだけかもしれませんが、より複雑なタスクは候補者が進取的であり、枠の外で考える必要があります。 候補者がやみくもに参加しないようにするには、ヘルプセンター、ドキュメント、プラグイン/テーマAPIなどのナレッジリソースへのリンクを含めて、候補者に手を差し伸べてください。

これは、VovaがRatingWidgetを成長させているときに、実際のプラグインをインストールするように依頼することで、候補者の「技術的知識」をどのように測定したかの例です。

そして、RatingWidgetでの「サポート担当者」の役割に関するいくつかの質問が複雑さのレベルによって階層化されています。

私の答えはかなり鈍いです（おそらく私はカフェインが不足しているためです）。 私の冷たいサポートとは対照的に、これらの「モック」な状況に対応するとき、ユーザー向けのタクトを持つ価値のある候補者は、はるかに人懐っこく、友好的だったでしょう。 上記の「トリッキー」と「複雑」の質問に答えると、すばらしいサポートは次のようになります。

違いは昼と夜です！ 単に「合格」ではなく「上を超えて」を探しているので、徹底的に答える候補者に目を光らせてください。

完全なRatingWidgetカスタマーサポート担当者アンケートはこちらで確認できます。

候補者が5〜7つの質問に正しく答えるか、少なくとも提供された資料に基づいて論理的な答えを提供するとします。 基本的に、彼らは自分の創意工夫を使って、トレーニングなしで質問の50％以上に答えることができました。これは、その人がその役割に成長し、優れている可能性があることを示す良い兆候です。

これらのスクリーニング質問は、「現実世界」のサポートシミュレーションとして機能します。 彼らと一緒に、あなたは人がどれほど友好的であるか、彼らがチケットを満足に閉じることができるかどうか、そして彼らが解決策を探すときに積極的であるか、知識がないために時間をかけて立ち往生するかどうかを見ることができます。

スクリーニングの質問では、面接する前に候補者から多くのことを学びます。

3.面接の実施

選択した候補者は、一般的なサポートの質問に答えられることが証明されているため、面接のプロセスは、彼らが企業文化に適合し、あなたとの相性が良く、サポートを提供したい言語で会話を続けることができるかどうかを判断することになります。

あなたが彼らに何を聞きたいかは本当にあなた次第ですが、彼らのソフトスキルを評価し、彼らの野心がどこにあるかを確認するのに役立つ質問を彼らに投げかけることは、始めるのに良い場所です。 次のような質問：

• 何があなたを違う/例外的なものにしていると思いますか？
• なぜWordPressビジネスのカスタマーサポートエージェントになることに興味がありますか？
• カスタマーはあなたの願望をサポートしていますか、それともあなた自身が他の分野に移動している/あなたが持っているかもしれない他の興味や才能を追求していると思いますか？
• <Awesome Plugin Company>では、従業員の成長に投資しています。つまり、コミットメントを求めています。 これはあなたにとってどのように聞こえますか？

あなたが従業員に投資し、長期的なコミットメントを探しているなら、あなたは彼らに彼らの将来の計画などを明らかにさせるためにそれについて率直に話す必要があります。

面接がどのように進行するかは、その役割に必要な専門知識のレベルによっても異なります。ジェネラリストの役割では、スペシャリストのポジションとは異なるアプローチが必要になります。

スペシャリストのポジションでは、一般的なコーディング/開発サポートシナリオを使用してスキルをテストし、最初のスクリーニングプロセスから回答を調べることができます。 彼らの決定の背後にある考え方を理解することで、開発者/問題解決者としての彼らの能力をより完全に理解することができます。

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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