顧客の質問で水中？ 助けを借りる時が来ました。

あなたが開業したとき、あなたはすべてに責任がありました。 届いたすべての注文、顧客からのすべての電子メール-それはすべてあなたの肩にかかっていました。

しかし、あなたの店が成長するにつれて、あなたはますます多くの顧客の問い合わせに答えることになり、あなたの時間は最前線の仕事に費やされるでしょう。 残りのビジネスは苦しむか、顧客はより長い待ち時間に焦り始めます。

ビジネスを構築するよりも顧客の質問に答えるのに多くの時間が費やされている場合は、助けを借りる時が来ました。

最初のカスタマーサポート担当者は、おそらくパートタイムの従業員であり、必要に応じて顧客からの問い合わせに飛び込んで対応することができます。 また、FAQ、ソーシャルメディア、その他のプロジェクトの作成にも役立つ場合があります。

この投稿では、最初のカスタマーサポート担当者を採用、採用、およびオンボーディングする方法を詳しく説明します。これにより、顧客が良好な状態にあることを確認して、ビジネスの運営に戻ることができます。

完璧なカスタマーサポート担当者を定義する

あなたの最初のサポート担当者はすぐにあなたの会社の顔になります。 彼らは最前線にいて、顧客に対応しているので、彼らはあなたのブランドを本物で表現する必要があります。 最初の採用を信頼することは非常に重要です。そうしないと、マイクロマネジメントに多くの時間を費やすことになります。これは、あなたや彼らにとって楽しいことではありません。

特に忙しいときは、最初に出会った人を雇うのは魅力的です。 しかし、あなたの小さなチームに最適な人を見つけることはあなたにお金と将来の欲求不満を節約するでしょう。 実際、Careerbuilderは、1回の悪い採用で、チームの生産性、士気、顧客からの苦情が5万ドルも失われる可能性があると見積もっています。 適切な人を雇うために時間をかけてください。

理想的な候補者が必要と考えるスキルのリストを作成することから始めます。 何が彼らをあなたの顧客を効果的に助けることに成功させるのでしょうか？ 彼らが助ける他の責任はありますか？ ここに私たちが探すことを提案するいくつかの一般的なスキルがあります：

カスタマーサービスのスキル：当たり前のように思えるかもしれませんが、欲求不満の顧客と話すのが得意で、人々を助けるのが好きな人が必要です。 彼らが以前に小売業で働いたことがあるが、迷惑な顧客を嫌っているなら、彼らは非常に長い間サポートで働くことを好まないでしょう。

書面によるコミュニケーションスキル：履歴書とカバーレターにつづりの間違いが散らばっている場合、顧客へのメールも同様になります。 彼らはテキストを介して簡単に通信できる必要があります。 さらに、同じオフィスで働いていない場合は、ほとんどの時間を書面でのコミュニケーションに費やします。 あなたは潜在的な誤解を避けたいです！

共感：すでに強い共感を示している人を雇うことは、彼らがあなたの顧客のために戦うことを心配する必要がないことを意味します。 共感的なサポート担当者は、お客様のために物事を正しくするために、常に上を行き来します。

独立して機能する：時間を節約し、作業負荷を軽減するために誰かを雇うときは、その人が自分で物事を整理できるようにする必要があります。 つまり、すぐに利用できない可能性のある情報を検索し、（も​​ちろんガイドラインの範囲内で）払い戻しについて決定を下し、顧客体験の向上に率先して取り組むことを意味します。

プロセス志向：最初のカスタマーサポート担当者は、将来の採用の舞台を設定します。 プロセスを文書化し、ワークフローを改善できる人を雇うことで、後で成功するための準備が整います。

スキルと資格に加えて、理想的な候補者が持つ必要があるかもしれない特定の資質があります。 新入社員が適応しなければならない労働条件について考えることが重要です。

入手可能性：いつ彼らは働くことができますか？ そして、あなたの顧客は通常何時に助けを必要としますか？ 顧客が必要なときに迅速に返信できるようにするには、これら2つの時間を一致させる必要があります。 多くの企業は、パートタイムのサポート担当者から始めて、忙しくなるにつれてより多くの時間を提供します。

場所：リモートで、または仮想的に仕事をするために誰かを雇って満足していますか？ 小さな町や生活費の高い都市で働いている場合は、オンラインで助けを見つけることに成功する可能性があります。 その場合、信頼できるインターネット接続とホームオフィスが必要になります。

将来の計画：新しいチームメンバーのトレーニングにはコストがかかります（多くの研究では、採用とオンボーディングには最大4000ドルかかると考えられています）。 あなたは彼らがしばらくの間立ち往生することを確認したいです。 夏の学生を雇うことは、2、3か月間は費用効果の高い選択肢かもしれませんが、学校が再開すると必ず彼らを失うことになります。

重要だと思うすべての資質、または最初のカスタマーサポート担当者がスプレッドシートまたはドキュメントに持っているものをリストします。 「持っている必要がある」、「持っているといい」、「ボーナス」でスキルを分けます。 これは、詳細な職務記述書を作成し、潜在的な応募者を評価するのに役立ちます。

新入社員の募集

あなたはあなたの心の中で完璧なカスタマーサポート担当者のアイデアを持っています、今あなたは彼らを見つける必要があります。

まず、資格のある候補者を引き付ける仕事の説明を書きます。 最高の候補者は最高の会社で働きたいので、あなたは素晴らしい雇用者として目立つ必要があります。

カヤコの創設者であるジェイミー・エドワーズがこの素晴らしいブログ投稿で説明しているように、あなたは以下を含めたいと思うでしょう：

• 必要な時間を含む、あなたが埋めたいポジションの簡単な説明、
• あなたの会社の概要、
• 主な責任のリストと、
• 候補者が成功するために必要なスキルまたは資格。

また、ポジションに含まれるメリットとともに、給与範囲を含めることを検討することもできます。

最後に、興味のある応募者に応募方法を教えてください。 ほとんどの企業は、候補者にカバーレターと履歴書の提出を求めます。 これらのドキュメントは、候補者の過去の経験と彼らのライティング能力をすばやく理解するのに役立ちます。 また、候補者に、空き状況や優れたカスタマーサポートのアイデアなど、いくつかの追加の質問に答えてもらうこともできます。 これは、詳細に目を向けていない応募者を排除するのに役立ちます。 彼らが質問に答えない場合、または求人応募であなたが求めるすべての情報を提供しない場合、彼らはおそらく顧客との電子メールで物事を見逃すでしょう。

職務記述書の準備ができたら、それを宣伝します。 パーソナルネットワークを使用することは良いスタートですが、最も多様な応募者プールにはならないかもしれません。

ジョブボードは、探している候補者の市場をターゲットにするのに非常に役立ちます。 カスタマーサポートの人材を採用するために私が見つけた最高のもののいくつかを次に示します。

• サポート主導：30日間150ドル-カスタマーサポート専門家のコミュニティの求人掲示板。 ここのほとんどの応募者は、すでにオンラインで顧客と協力した経験があります。
• WeWorkRemotely：30日間で200ドル-専用のサポートカテゴリと高品質のリードを備えたWeWorkRemotelyは、提供するものに対してより高い価格の価値があります。

幅の広いネットをキャストすると、会社に最適なものを見つけるのに役立ちます。 これは、顧客の多くが質問をした場合に最初にやり取りする人であることを忘れないでください。近道をしたくないのです。

応募者への面接

応募者が殺到したら、1人を選ぶ必要があります。 不合格の応募者との会話に費やす時間を最小限に抑えながら、最適な応募者を選択する可能性を最大限に高めたいと考えています。 最良の方法は、応募者を選別することです。各レベルでは、応募者が少なく、より長く、より詳細な面接が行われます。

1. スクリーニングを再開します。 職務記述書用に作成した要件のリストを使用して、履歴書をフィルタリングし、それぞれに5〜10分を費やします。 さらに話したいと思うものを強調表示します。
2. 電話スクリーニング。 電話またはSkypeで興味深い候補者と話す時間を設定します。 彼らに仕事の簡単な説明を与え、彼らの過去の雇用歴を簡単に復習してください。 彼らが持っているかもしれない質問をする機会を彼らに提供してください。 候補者は直接質問に答えることができますか？ 彼らは専門的で礼儀正しいですか？ 彼らはその仕事に真の関心を持っていますか？
3. 完全なインタビュー。 電話スクリーンの後で、上位候補者との完全な1時間の面接をスケジュールします。 ヘルプスカウトからの面接の質問のこのリストは、あなたに候補者のよくまとまった見方を与えるでしょう。 必要なスキルのドキュメントを参照してください。おそらく、各スキルで各候補者をランク付けすることもできます。
4. 参照を確認してください。 フィールドを1つまたは2つの最終候補に絞り込んだら、提供された参照に電話します。 ほとんどの参考文献は肯定的なレビューを提供しますが、候補者が提供した事実からの躊躇や大きな変化に耳を傾けてください。

さて、最もエキサイティングな部分、つまりオファーをすることです！

成功した候補者が署名するには、雇用契約を作成する必要があります。 これには、給与（または時給）と福利厚生、簡単な職務内容、および雇用条件を含める必要があります。 契約は、事業主としてのあなたとあなたの新入社員の両方を保護します。 オンラインでいくつかの標準的な雇用契約を見つけることができます。または、中小企業のHRコンサルタントに相談して、すべてがカバーされていることを確認することを検討してください。

新入社員向けのツールの設定

採用プロセスを進めているときに、新しいカスタマーサポート担当者を採用する準備を整える必要があります。

新しいサポート担当者はどのように顧客とコミュニケーションを取りますか？ 現在、すべてのメールを自分の受信トレイに転送している場合は、おそらく停止する必要があります。 専用のサポートメールを設定し、ヘルプデスクの実装を検討することをお勧めします。 ヘルプデスクは、カスタマーサポート担当者がさまざまなチャネル（電子メール、ソーシャル、SMS）で顧客からの問い合わせを整理、追跡、および応答するためのソフトウェアツールです。 すべてのコミュニケーションを1か所にまとめ、適切な人に会話を割り当てることでチームが協力できるようにします。 使い始めるための使いやすいヘルプデスクをいくつか紹介します。

• Zendeskの受信トレイ（無料）
• ヘルプスカウト（$ 8 /月/ユーザー）
• フロントアプリ（$ 15 /月/ユーザー）

新入社員とどのように情報を共有しますか？ あなたのビジネスの所有者として、あなたはすでにあなたの製品、システム、そして顧客について知っておくべきことすべてを知っています。 この貴重な情報をすべて頭から取り出して新入社員に届けるには時間がかかります。 情報を共有する最も簡単な方法は？ それを書き留め。 このように、あなたは一度だけそれをする必要があります。 内部文書または新入社員向けのハンドブックにより、オンボーディングがはるかに簡単になります。 従業員は自分でそれを読み通し、必要に応じてそれを参照することができます。

最後に、新しい従業員を雇用するための法的要件があります。 カスタマーサポート担当者が初めての従業員である場合は、EIN（雇用者識別番号）または同等の事業国にいることを確認してください。 州および連邦当局に登録し、源泉徴収の記録を作成する必要があります。 事務処理は悪臭を放ちますが、すべてを適切に設定すると、後で時間（およびお金）を節約できます。

新人研修

適切な人を雇うことは、彼らを迅速に立ち上げて実行するのに大いに役立ちます。 あなたの会社の声と顧客を助けたいという願望を反映する誰かを見つけたとしても、仕事はそこで止まりません。 新しいカスタマーサポート担当者を正しくオンボーディングすると、成功するための準備が整います。

彼らをきちんと歓迎するために、彼らの初日にかなりの時間を取っておきなさい。 あなたは彼らに不便や煩わしさを感じさせたくありません。 注文の履行や返品など、カスタマーサポートに影響を与える部分に焦点を当てて、業務を説明します。 リモートで作業している場合は、チャット用にGoogleハングアウトまたはビデオハングアウトを設定します。

いくつかの顧客の電子メールを一緒に処理します。 返信を入力するときの思考プロセスを説明します。 配送や配達に関する情報を入手するには、どこに行く必要がありますか？ あなたの返品ポリシーは何ですか？ 遭遇する可能性のある状況から電子メール（すでに回答している可能性があるものでも）を引き出すと便利です。 そうすれば、彼らはあなたがどのように応答するかを見て、あなたの応答をコピーすることができます。

いくつかの一般的なシナリオを一緒に実行したら、次に飛び込みます。必要なすべてのツールがセットアップされていることを確認してから、承認のためにいくつかの返信を作成します。 彼らが始めたら、質問にすぐに答えられるようにしてください。 発信の返信を編集して口調と正確さを確認し、新入社員に具体的なフィードバックを提供してください。

返信の草案作成に自信が持てるようになったら、承認なしで返信する自由を与えますが、エスカレーションする必要があるものについて明確なガイドラインを設定します。 ほとんどのチームは、一定額を超える払い戻し、会社の方針外の交換、およびカスタム注文について、マネージャーの承認を必要とします。

初日には、以下もカバーする必要があります。

• 納税申告書などの必要な書類、
• 直接預金の銀行口座の詳細、
• IDとSSNのコピーを取得し、
• 最初の30日間の期待、
• 質問のために誰に行くか。

継続的なサポートと開発

今後数週間で、新入社員は日常業務に落ち着き、毎日の監視がほとんど必要なくなることを願っています。 ただし、新しいカスタマーサポート担当者が利用可能で継続的なサポートを提供することは依然として重要です。

新入社員にフィードバックを提供する方法を開発します。 週に1回会合を開いて、出てきた質問を検討し、新しいプロジェクトを計画し、状況を確認するように計画します。 コミュニケーションの線を開いたままにしておくことで、従業員は助けが必要なときに問題に直面しても安心できます。

最後に、新しいカスタマーサポート担当者が快適に参加できるようになったら、さらに野心的な目標を設定します。 顧客満足度の追跡を開始し、95％の肯定的な応答を達成したいと思うかもしれません。 たぶん、あなたはリピート顧客の購入を増やしたいと思うでしょう。 あるいは、顧客が応答に対する応答を受け取る速度を上げたいだけかもしれません。 目標を設定すると、新しいチームメンバーがビジネスに与える影響を理解し、前向きな結果に注意を向けることができます。

ビジネスの成長に戻りましょう

最初のカスタマーサポート担当者を雇うことは恐ろしい提案になる可能性があります。 あなたは顧客とのコミュニケーションの管理をあきらめ、他の誰かがあなたと同じように良い仕事をすることを信頼しています。

しかし、適切な人を雇うことは、あなたの顧客が良い手にあることを知って安心できることを意味します。 そして、それはあなたが全体像に戻る時間があることを意味します。 専任のサポート担当者を雇うことで、影響力の大きい活動に集中できるようになります。

週にさらに20時間で何ができるでしょうか？