Sprout を使用して、ソーシャル カスタマー ケア チームをホリデー ラッシュに備えましょう

マーケターにとっても消費者にとっても、ホリデーシーズンは年々早く始まるようです。 2023 年第 3 四半期の Sprout Pulse 調査によると、マーケターの 75% が、今年は 2022 年よりも早くホリデー コンテンツを公開しています。貴社のホリデー カスタマー サービス戦略も早めに開始する準備ができていますか?

ハロウィーンが到来する前に雪の装飾が登場し始めるのと同じように、ホリデー カスタマー サービス戦略もショッピング シーズンのピーク前に準備しておく必要があります。 物事をスムーズに進めるために、カスタマーケアチームは利用可能なリソースをすべて最大限に活用する必要があります。 幸いなことに、Sprout Social には、顧客との関係を強化しながらホリデー シーズンの混雑を軽減するように設計されたツールが装備されています。これは、ホリデー シーズンが終わってもずっと続く贈り物です。

顧客ケア戦略を強化する季節です。 戦略を策定し、どの Sprout 機能がチームと顧客を確立し、チームを組んで成功に導くかを知るために読み続けてください。

ホリデーカスタマーサービスの中心にソーシャルが必要な理由

ソーシャル上で顧客の質問に答えることは、ソーシャル メディアとカスタマー ケアのベン図の中心にしっかりと位置しています。 1,623 人の消費者を対象とした 2023 年第 4 四半期の Sprout Pulse 調査によると、米国と英国の消費者の 74% が、このホリデー シーズンにソーシャルでブランドにアクセスする可能性が高いと回答しています。

ソーシャル メディアは顧客と直接つながります。 そして、ホリデーシーズン中は必然的にアウトリーチが増加し、ソーシャルのクロスオーバーがカスタマーケアの領域にさらに拡大します。

ソーシャル メディアがホリデー シーズンの顧客サービスの中心となる 3 つの重要な方法を見てみましょう。

ソーシャルは製品発見の本拠地です

「TikTokで買わせてもらった」というのは単なるキャッチーなフレーズではありません。 これは、ソーシャル メディアが TikTok やその他の分野での購買行動に与える影響を反映しています。 Instagram の報告によると、買い物客の 70% が次回の購入にプラットフォームを利用しているとのことです。 そしてFacebookはソーシャルコマース購入者の数が最も多い。

ソーシャル メディアは、製品の発見、社会的証明、購入をすべて 1 か所で行うために設計された仮想モールです。 そして、消費者もそれを知っています。2023 年第 4 四半期のパルス調査によると、消費者の 55% は、ホリデー シーズン中に新製品を見つけて知る際にブランドのソーシャル メディア アカウントに依存していると回答しています。

ソーシャルメディアは買い物客のギフト探しの中心であるため、ホリデーカスタマーサービスの中心である必要があります。 チームに必要なトレーニングとカスタマーケアのソーシャル メディア ツールを装備すると、顧客がいる場所で簡単に対応できるようになります。

ソーシャルメディアでの顧客リーチはホリデーシーズン中に急増する

一年で最も素晴らしい時期は、顧客サービス担当者にとって一年で最も忙しい時期でもあります。 2023 年第 4 四半期のパルス調査によると、消費者の 63% が、ホリデー シーズンはその他の時期に比べてソーシャル メディアでブランドにアクセスする可能性が高いことに強く、またはある程度同意しています。 そして、私たちのデータによると、このアウトリーチはダイレクト メッセージや投稿内コメントを通じて行われることが最も多いことがわかります。

カスタマー サービス チームがソーシャル上の顧客の質問やコメントを (応答するどころか) 見ていない場合、顧客の信頼と忠誠心を築く機会を逃していることになります。 最新の Sprout Social Index によると、消費者の半数以上が、ソーシャル上で最も記憶に残るブランドは単に顧客に応答することであると述べています。

強力な顧客サービスを提供するには、ソーシャルへの可視性とアクセスを確保することが重要です。 カスタマー ケア チームが電子メール、電話、Web フォームのリクエストを確認して対応しているだけでは、全体像を把握できていません。

消費者は買い物のあらゆる段階でソーシャルにアクセスします

再入荷や注文状況についての問い合わせから、熱烈なレビューの共有に至るまで、顧客は購入過程のあらゆる段階でソーシャル メディアを使用します。 2023 年第 4 四半期のパルス調査によると、消費者がソーシャル経由でブランドに連絡する動機のトップ 2 は、製品についての質問と肯定的なフィードバックの共有でした。

ブランドとのコンタクトに関しては、消費者にはネットワークの好みがあります。 Facebook、Instagram、TikTok は、消費者がホリデー シーズン中にブランドとの連絡に使用すると予想されるプラットフォームのトップ 3 です。 だからこそ、チームはこれらのチャネルにアクセスし、必要に応じて、これらのチャネルを通じて関与するためのトレーニングを行う必要があります。

覚えておいてください: 優れたホリデー カスタマー サービス戦略は、単に質問に答えるだけではありません。 見込み顧客を生涯顧客やブランドの支持者に変えることができます。 同時に、ソーシャルを考慮しない戦略は、逆の効果をもたらす可能性があります。

ホリデーカスタマーサービス戦略を強化するための 8 つのヒント

休日に関連してサポート リクエストが急増すると、ストレスがかかる場合があります。 しかし、適切なプロセスとツールがあれば、チームが課題に立ち向かう力を得ることができます。

ラッシュが始まる前にチームのプロセスを見直して修正したい場合は、休日の顧客サービス戦略を強化するための 8 つのヒントと、その過程で Sprout が役立ついくつかの方法を紹介します。

1. 事前に計画を立てる

先ほども言いましたが、休暇の始まりが年々早くなっているように感じます。 ホリデーシーズンの急増に向けて事前に計画を立てていないと、すでに遅れてしまいます。

忙しいホリデーシーズンに一番避けたいのは、遅れを取り戻すことです。 そのため、「季節のご挨拶」の装飾が店頭に並ぶ前に、すべての拠点をカバーできるように事前に計画を立ててください。

エージェントが調整する必要がある他のマイルストーンを検討してください。セールや発売など、エージェントが学習する必要があるメッセージやツールが急増する可能性があるホリデー マーケティングの重要な日付を考えてください。

事前に計画を立てることは、さまざまなビジネスにとって異なる意味を持ちます。 あなたのチームにとって、それは臨時の休日サポート スタッフを雇用するための予算を確保することを意味するかもしれません (これについては後で説明します)。または、ソーシャル カスタマー ケアと連携するための専用の RACI モデルを作成することも意味します。 または、エージェントの準備を整えるために、特定のセールの開始日と終了日についてマーチャンダイジング チームと話し合うこともできます。

2. 休日特有の FAQ を作成する

同指数によると、マーケティング担当者の 54% が、FAQ などの顧客セルフサービス ツールを使用してソーシャル カスタマー ケアを拡大することを計画しています。 ホリデーシーズン特有の FAQ をサイトに追加したり、チャットボット (詳細は後述) を追加したり、キャプションを投稿したりして、顧客が自分で答えを見つけられるようにします。

FAQ をどれだけ提供しても、必ず繰り返し質問が来ます。 よくある質問に対する回答を事前に準備しておくと、チームがそこから導き出すことができ、全員の時間を節約できます。

これらの迅速な応答に対する信頼できる情報源を 1 つ作成することで、一貫性が確保されます。 たとえば、 Sprout Asset Libraryを使用すると、ソーシャル上の質問に回答するときに、事前に作成された回答テンプレートをすばやく検索して選択できます。

また、権限を制限または拡張したい場合は、Sprout 内のアセット ライブラリにアクセスできるユーザーを簡単に調整できます。

3. スタッフアップ

ホリデーラッシュに向けてどれだけ早くから準備をしていても、より多くの準備が必要な場合があります。 臨時スタッフや追加スタッフを雇用することを検討してください。 E コマース ブランドの Threadless は、追加のサポートを提供するために、シーズンごとにホリデー カスタマー サービス スタッフを追加雇用しています。

スピードが鍵です。 新しいスタッフが早く仕事に就くことができれば、ホリデー シーズンもよりスムーズに進むようになります。 オンボーディングを容易にするトレーニングとツールを必ず提供してください。 たとえば、Sprout は、使いやすさ、セットアップ、管理が非常に簡単なプラットフォームとして業界で認められており、新しいスタッフを迅速にツールに慣れさせる必要がある場合に重要な要素です。 また、特定のメッセージを特定の Sprout ユーザーに割り当てることができるタスクなどの機能を使用すると、チームが拡大してもコラボレーションをさらに効率化できます。

4. お客様からの最優先のお問い合わせに対応する体制の整備

最も優先度の高いメッセージが確実に分類され、迅速に応答されるようにすることが重要です。 複雑な問題、一刻を争う質問や否定的な質問、さらには迅速な対応が必要な肯定的なコメントについても考えてみましょう。

Sprout のメッセージに対するセンチメント機能を使用すると、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれに基づいてメッセージを識別して並べ替え、これらのセンチメントに基づいて受信トレイを作成できます。 これにより、積極的な関与の機会を特定できるようになります。これは、カルバン・クラインとの会話のように、視聴者とのより深いつながりを築くために特に重要です。

受信メッセージのタグ付けは、Sprout の Smart Inbox を最大限に活用するもう 1 つの方法です。 整理されたタグ付け戦略は、カスタマイズされた受信トレイ ビューの作成、顧客の質問の優先順位付け、ホリデー シーズン終了後の取り組みのレポートに役立ちます。

季節を問わず、すべてのカスタマー ケア エージェントが戦略を確実に把握できるように、徹底した文書化を行います。 Sprout でメッセージをまだタグ付けしていない場合は、次のような使用例を考慮してください。

• 緊急度ごとにタグを付ける:エージェントがサポート層ごとに分かれている場合、メッセージを緊急度ごとにタグ付けすると、顧客が適切な担当者にすぐにつながるようにすることができます。
• 顧客の懸念ごとにタグを付ける:顧客の質問や苦情 (特定のテーマや製品に関連したものなど) の傾向を理解することで、来年のホリデー シーズンに向けた準備を整えることができます。 クロスネットワーク タグ パフォーマンス レポートを使用して、内部タグごとに質問をレポートします。
• 応答の必要性によるタグ付け:一部のメッセージはアクション可能ではありません。 たとえば、誰かがあなたの返信で自分のサービスを宣伝していた場合、それは無視したほうがよいでしょう。 応答を保証しないメッセージに対して固有のタグを作成すると、エージェントの最初の応答までの時間 (TTFR) 率をより正確に測定するのに役立ちます。

これらのタグ付け戦略を個別にまたは組み合わせて使用​​して、応答と報告の作業を合理化します。 受信メッセージに積極的にタグ付けすることで、このホリデー シーズンに受信したメッセージの数に関係なく、チームは優れた顧客サービスを提供できるようになります。

5. 自動化と AI を活用する

同指数によると、マーケティング担当者の 81% が、AI がすでに自分たちの仕事にプラスの影響を与えていると回答しています。 そして、このホリデーシーズンに顧客サービスの効率性を確保したいと考えているチームにとって、それは間違いなく最優先の課題です。

ここでは、自動化と AI カスタマー サービス ツールが大きな変革をもたらす 2 つの顕著な分野を紹介します。

より速い応答

用意した FAQ の回答を超える顧客の質問が常に存在します。 そして、新たな応答には時間がかかります。

AI ツールは、チームが構築できる応答の出発点を作成し、労力を最小限に抑えます。これらのツールを現在のワークフローに組み込むことで、プロセスがさらに合理化されます。 たとえば、Sprout のEnhance by AI Assist は、ソーシャル コメントや DM に応答するときに、AI が生成した応答を選択してカスタマイズできるように提案します。 応答に伝えたいトーンを選択することもできます。

チャットボットを活用する

チームの負荷を軽減するためにまだチャットボットを使用していない場合は、これが開始のサインです。 もしそうであれば、これはホリデーシーズンに関する FAQ を更新するサインです。

ホリデー カスタマー サービスの基本的な質問に迅速に対処するには、Sprout の Bot Builder を使用することをお勧めします。 これらのルールベースのチャットボットは、Meta のメッセンジャーまたは X (旧称 Twitter) のダイレクト メッセージを通じて寄せられる一般的な質問を管理できます。

まず、チャットボットにどのような会話を処理させたいかを決定します。 サポートが必要な場合は、Sprout にカスタマーケア固有のボット テンプレートが付属しており、ニーズに合わせて調整できます。

6. エージェントが成功するために必要なコンテキストをエージェントに提供する

休暇期間中の成功に向けてチームを整えるには、適切な情報とツールをチームに提供する必要があります。 これは、エージェントが成功するために必要な顧客コンテキストをエージェントに提供することも意味します。

1 つの顧客メッセージに応答するためだけにチームが複数のツールを切り替える必要がある場合、チームと視聴者に不利益をもたらすことになります。 さらに、チームは重要な顧客履歴を見逃す可能性があります。

Sprout は、HubSpot や Salesforce などの多数のツールとのソーシャル CRM 統合をサポートしており、システム間を行き来する必要がなくなります。 それぞれの詳細には Smart Inbox 内で直接アクセスできるため、サポートしている顧客、当面の問題、支援のためにこれまでに行われたことについてより深く理解できます。

たとえば、Sprout の Salesforce 統合により、ユーザーはソーシャル データを活用して世界クラスのオムニチャネル ケア エクスペリエンスを実現できるようになります。 これにより、ケア チームは顧客を電話回線や電子メールなどの他のチャネルに送信するのではなく、顧客がいる場所で会うことができます。

統合されたソーシャル サポート戦略は、大量のソーシャル メッセージを処理する際に大きな違いを生む可能性があります。 技術スタック全体で Sprout を接続すると、チームと顧客により優れたサポート エクスペリエンスを提供する道が開かれます。

7. コラボレーションの規範を確立する

ストレスのない共同作業環境の構築は、会社のニーズに応じて、人によって異なります。 プロセスを設計する前に、まず既存の摩擦点と潜在的な摩擦点を評価する必要があります。

カスタマー ケア チャネルとしてソーシャルを優先することに慣れていない場合は、次の点を考慮する必要があります。

季節エージェントや新入社員からの回答を誰がレビューするのでしょうか?

新しいエージェントからの応答を監視するのは時間がかかりますが、品質管理が特に重要な繁忙期の初めには必要です。 承認プロセスを構築するには、まずどのエージェントがメッセージの承認を担当できるかを特定します。 それらを新しいエージェントと組み合わせて、すべての返信がコンプライアンスに準拠し、ブランドに沿ったものであることを確認します。 新しいエージェントは自分の役割に慣れてくると、承認者がいなくても問題に対処できるようになります。

Sprout で承認プロセスを管理するには、返信承認ワークフローを使用してプラットフォーム内で直接メッセージを送信、レビュー、承認、または拒否し、関係者全員の混乱を最小限に抑えます。 また、Sprout でユーザー チームを作成し、会話やメッセージのコメントが返信や説明のために適切な人に送信されるようにすることもできます。

エージェントは誰に質問すればよいですか?

すべての難しい質問が 1 人の個人によって行われる場合でも、特定の問題について担当者がいる場合でも、誰がどのトピックに責任があるかを文書化することで、ソーシャル メッセージを扱う際の混乱やフラストレーションを防ぐことができます。

混乱をさらに減らすには、Sprout の会話機能を使用します。 これにより、チームの会話が Smart Inbox 内で一元化されるため、追加のメールやダイレクト メッセージをやり取りすることなく質問に回答できます。

8. フィードバックとパフォーマンス指標をリアルタイムで取得して、継続的に改善します

休日の顧客サービス戦略を改善するには、フィードバックを収集し、パフォーマンスを測定できる必要があります。 対外的には、顧客フィードバック調査は、人々が自社のサービスについてどのように感じているかの全体像を把握するために重要です。

顧客向けのソーシャル プラットフォームにアンケートを直接追加します。 Sprout を使用すると、顧客エンゲージメントのための 3 つの主要なプラットフォームである Instagram、Facebook、および X で顧客満足度スコアとネット プロモーター スコアを測定するアンケートを簡単に構成および実装できます。

内部的には、返信時間や返信されたメッセージなどの顧客サービス指標を分析することで、顧客がサービスについて特定の感情を抱いている理由の背後にある詳細が明らかになります。 Sprout では、受信トレイ チーム レポートを使用して、チームの有効性とパフォーマンスを鳥瞰図や個々のチーム メンバーごとに簡単に測定できます。 このレポートは、最初の返信時間の中央値や返信された固有のメッセージなどの指標を分析して、カスタマー ケア プロセスを改善する際の推測を排除し、ホリデー シーズンを力強く迎えることができるようにします。

効率的になる季節です: Sprout Social でホリデー カスタマー サービス戦略をマスターしましょう

強力なホリデー顧客サービス戦略は、季節に合わせて装飾が片付けられた後も長期間続く長期的な影響を及ぼします。 ブランドの最前線にいる人々には、顧客の不安を軽減し、ロイヤルティを獲得する力があります。 チームに適切なツールを提供することで、チームは、リピート エンゲージメント、クリック、購入を促進するような、優れた顧客エクスペリエンスを生み出すことに集中できるようになります。

幸いなことに、Sprout は新年までカスタマー ケア チームを元気に保つことができます。 30 日間の無料トライアルを開始して、このホリデー シーズンにエージェントと顧客にさらなる喜びをもたらしてください。