ホリデーサポートラッシュはすでに進行中です。 浮かんでいる方法は次のとおりです。

マーケティングキャンペーンがいかに巧妙で、出荷時間がどれほど速く、今年のパッケージがどれほど楽しいものであっても、弱いカスタマーサポート戦略は顧客を苛立たせます。

ブラックフライデーとサイバーマンデー（BFCM）の開始、通常のホリデーラッシュ、大量注文による出荷時間の延長、COVID-19の制限により、今年はサポートチームと中小企業の所有者にいくつかの課題が発生することは間違いありません。同様に。

今すぐ準備を始めれば、ビジネスに対するこれらのサポートの課題を軽減できます。

ホリデーラッシュに備えてサポートサービスを準備する方法

COVID-19は、ショッピング体験を一変させました。 昨年、アメリカ人は初めて店舗よりも多くのお金をオンラインで使うことが期待されていましたが、今年はオンラインショッピングが当たり前になり、その必要性が高まっています。

最近のShopifyの調査によると、ビジネスオーナーの90％は、購入者がこのBFCMを店内で購入するよりもオンラインで購入するだろうと考えています。これは、常設の小売店を持つ商人の間でも抱かれている感情です。 未来は前進しました。 現在、すべてのビジネスはオンラインビジネスです。

カスタマーサービスへの思慮深いアプローチは、返品に費やされる時間とお金を最小限に抑えることができます。

オンライン注文は、購入者に比類のない利便性を提供し、最近では、多くの独立した企業にとって生命線でした。 ただし、出荷の遅延、事故の処理、期待の不一致など、独自の課題がバンドルされています。 顧客の購入がうまくいかない方法はたくさんあります。 その結果、今年はサポートのエスカレーションが殺到する可能性があります。

新しいマーケティング戦略とカスタマーサービスへの組織的で思慮深いアプローチでBFCMに参加することは、返品に費やされる時間とお金を最小限に抑えることができることを意味します。 結局のところ、BFCMは大量販売シーズンであるにもかかわらず、新旧両方の顧客との永続的な関係を築く必要があります。

組織する

ビジネスパートナーや従業員が知っておく必要のある重要な情報をすべて書き留めます。 これには、マーケティング戦略、BFCMプロモーション、予想される需要と出荷時間、誰が電話に出るかなどが含まれます。

この情報の明確で整理された記録は、あなたとあなたと一緒に働く他の人（季節の従業員またはその他）が最新の状態を保つのに役立ちます。 つまり、プロモーションや配送時間などに関する顧客の質問に答える方法がわかります。また、メッセージの根本原因をより簡単に追跡するのにも役立ちます。たとえば、顧客にメールを送信するように促した正確なオファーやプロモーションなどです。 。

何がうまくいかないかをリストアップする

あなたの最良のビジネス上の決定は、歴史的な文脈によって完全に知らされたものです。 過去の経験に基づいて、ホリデーラッシュ中に発生する可能性が最も高い状況（または最もストレスが多い状況）のリストを作成します。 多くの店舗が遭遇するいくつかの例を次に示します。

• 人気商品の在庫切れ
• 配達の遅れまたは紛失した荷物
• 支払い処理業者などのシステムでのサードパーティの停止

プロアクティブなサポートを提供できる領域を特定する

プロアクティブなカスタマーサービス、または問題が発生する前に顧客に連絡することで、一般的な問題を先取りし、顧客があなたに連絡する必要をまったくなくすことができます。 これには、特にBFCMのような大量販売期間の前に、顧客が報告した過去の問題やフィードバックを学習し、それらの変更を実装することが含まれます。

プロアクティブなサポートは、受け取る単純で価値の低い質問の数を減らすことが多く、他のすべての人を助けるために時間を解放するため、強力です。

1.連絡先情報が前面中央にあることを確認します

問題が発生して連絡が取れなくなったときほど、顧客を苛立たせるものはありません。 主なサポートチャネルについて考えてみてください。電話サポート、ライブチャット、電子メール、メッセージング、テキストメッセージ、またはソーシャルメディアの直接メッセージングを提供していますか。 上記のすべて？

あなたが提供するものがあなたの顧客に明確であることを確認してください。 つまり、すべての電子メールのフッター、Webサイトの前面と中央、およびすべてのソーシャルチャネルに連絡先情報を追加することを意味します。 Webサイトには、必ずお問い合わせページを含め、顧客が探しているものが見つからない場合に備えて、FAQページに情報を追加してください。

プロアクティブなサポートは、受け取る単純で価値の低い質問の数を減らすため、強力です。

たとえば、2時間、1営業日、またはあなたが約束できることなら何でも、あなたからの回答をいつ期待するかを顧客に知らせます。 顧客に情報を提供せず、無視されているように感じさせるよりも、約束を下回り、過剰に提供する方がよいでしょう。

2.以前の顧客のフィードバックに基づいて行動する

ソフトウェア会社が顧客の意見を使用して製品の開発や更新を行う方法と同様に、顧客の繰り返しのフィードバックを触媒として使用して、問題の根本原因を探すことができます。 このように、ユーザー調査としてカスタマーサポートを使用しています。これは、コンバージョンと定着​​率を高めるための強力な方法です。

この質問のリストを例にとってみましょう。

• これは私たちのホリデーパーティーに間に合うように到着できますか？
• サイズ13のバンを着用しています。 サイズ13のあなたの靴は私に合いますか？
• 私の義父はこれを贈り物として好きになると思いますか？
• このコーヒーテーブルは私のリビングルームの家具と一致しますか？
• このマウンテンバイクは初心者にとって良い買い物ですか？

それぞれが明確に異なりますが、これらの質問から、顧客が明確さ（理解していなかった）または可視性（詳細情報を見つけることができなかった）のいずれかで苦労していることがわかります。 あなたの顧客はどのような質問を最も頻繁にしますか？ 彼らの質問の背後にあるテーマを特定できますか？ 彼らにとって何がより明確になるでしょうか？ 彼らがあなたに連絡することなくもっと読むことができるように、どこにさらに情報を追加できますか？

これについて考えたら、BFCMが急いで変更を実装する前の時間を使用して、この大量かつ高ストレスの時間に接続する時間を自分自身と顧客に節約します。

3.自動化ツールを使用して顧客に連絡する

ボットなどの自動化ツールを使用して、顧客が最初にサイトにアクセスしたときに連絡を取り、何かを見つけるのに助けが必要かどうかを確認します。

また、最初に顧客に連絡するときに、販売やサポートについて積極的に取り組むことができます。 顧客に連絡して、気に入ったと思われる他の製品を提供します。他の場所でギフトを探す時間と手間を省くことができます。

カートを放棄した後、または購入した後、自動メールを顧客に送信できます。 放棄されたカートの電子メールは、トリガーを引いていない製品と同様の製品を共有する可能性があります。 また、購入後の電子メールには、すでに購入したものを補完する製品が含まれている場合があります。

4.既知の問題で顧客の不満を先取りする

急いでいる間は、プロアクティブなサポートを使用して、配送の遅延、在庫の少なさ、追跡の問題など、既知の問題について顧客に連絡してください。 これは、問題を認識していて、それを修正するために一生懸命取り組んでいることを知らせるテキストまたは電子メールを送信するのと同じくらい簡単です。 Shopは、顧客の注文に関する更新を自動的に送信して顧客をループに保つため、これを支援します。

最初に顧客に連絡するときに、問題の販売と解決に積極的に取り組むことができます。

顧客コミュニケーションの準備をする

発生する可能性のある最も頻繁な（または最も困難な）問題のリストを振り返ってください。 シナリオごとに、事前に作成されたカスタマーサービスの返信を作成、確認、または改訂する必要があります。 静かな瞬間に作成された答えは、圧力の下で書かれたものよりも明確で徹底的である可能性があります。

これにより、応答間に一貫性を持たせることができます。 また、上記でリンクしたような便利なテンプレートを見て開始する場合は、それらが出発点として意図されていることを覚えておいてください。パーソナライズが重要です。 次のアクションにより、保存された返信の大部分が改善されます。

明快さを増す

簡潔で直接的な言葉遣いは混乱の可能性を減らし、したがって顧客が追加の質問をする必要がある可能性を減らします（あなたが両方とも避けたい状況）。

詳細情報へのリンクを追加する

最初の回答で答えることができる一般的なフォローアップの質問はありますか？ 顧客が必要に応じてより多くの情報にアクセスする方法を明確にします。 例えば：

ホリデーシーズンを反映するようにセルフサービスサポートを刷新する

すべてのセルフサービスサポートが正確であることを確認することで、顧客はあなたに連絡することなく必要な支援を見つけることができます。 また、顧客がWebサイトで正確な情報や最新の情報を見つけることができない場合に、フラストレーションの要素を排除します。

FAQページを更新します。 正確な情報を共有していることを確認し、答えを見つけやすくします。 たとえば、注文確認メール、配送更新メール、連絡先ページからFAQページにリンクできます。 FAQの完璧なターゲットは、かなり一般的で、同じ答えがほとんどの顧客に当てはまる質問です。つまり、福祉担当者があまり付加価値を付けない状況です。

セルフサービスのサポートコンテンツを更新すると、顧客はあなたに連絡することなく必要な支援を受けることができます。

ヘルプコンテンツを更新します。 FAQページに加えてヘルプセンターがある場合は、最新の配送時間、費用、返品ポリシーなどがすべて揃っていることを確認してください。たとえば、オンラインサーフショップのWest Pathは、顧客がいつ期待すべきかを伝えます。出荷の注文と、通常時とピーク時の両方の見積もりを提供します。

昨年の数値を使用して、今年のワークロードを予測します

確かな数字がなくても、受信したチャットや電子メールを処理するために何時間余分に必要だったかを知っているでしょう。 これは、ワークロードを計算する非常に基本的な例です。

「昨年、この期間にX人のユニークな顧客がいて、Y人のサポートリクエストを処理しました。」

したがって、35リクエスト/ 100顧客は、0.35の接触率を意味します。 100人の顧客ごとに、35の質問が来ることを期待する必要があります。

有料の顧客の数を概算できれば、顧客サービスの必要性を予測することもできます。 その比率を知ることは、あなたの「クイックウィン」がどれほど効果的であったかを測定するための素晴らしい方法でもあります。 顧客が自分で回答を得るのを手伝ったり、質問の根本的な原因を修正したりできる場合は、連絡率は時間の経過とともに低下するはずです。

予測されるワークロードを念頭に置いて、休暇期間中にサービスレベルを維持するための確実な計画を立てることができます。

ソーシャルメディアで連絡を取る顧客のための計画を作成する

多くの企業が犯す大きな間違いの1つは、ソーシャルメディアでサポートの懸念を持って連絡をとる顧客のための計画を立てていないことです。 私はこれを何度も見てきました。ある顧客がInstagramの投稿に否定的なコメントを残し、会社が返答し、現在および将来の顧客を完全に視野に入れてかなり深刻なサポート状況に対処することになります。

さらに悪いことに、これは他の欲求不満の顧客がコメントを残すための扉を開く可能性があります。特に、通常のサポートチャネルで無視されていると感じた場合はなおさらです。

チームには、ソーシャルのエスカレーションをサポートするのに十分な人数がいますか？ 答えが「いいえ」の場合は、連絡をとった顧客に対して、別のチャネルにリダイレクトする事前に作成された応答を作成する必要があります。 また、多くの人の存在を薄めるよりも、1つまたは2つのソーシャルチャネルにエネルギーを集中させる方がよいことに注意することも重要です。 特にBFCMの期間中、顧客はあなたのソーシャルアカウントを真実の源として見ています。

Facebookでは、自動応答を作成して、すぐに返信することや、サポートを受けるために電話をかけるかメールを送信する必要があることを顧客に知らせることができます。 自動応答を許可しない他のチャネルでは、どのように、どこで、いつあなたに連絡できるかを含む短い返信を書いてください。

これにより、顧客が誰であるか、ユーザー名に基づいて何を購入したかをつなぎ合わせるのではなく、顧客を支援している間に顧客の完全な記録を確認することができます。

一時的な助けを借りる

忙しい日に数時間介入するように友人や同僚に依頼することを検討してください。 基本的な質問しか処理できない場合でも、より価値の高い顧客や難しい状況で作業できるようになります。

仮想アシスタントは、サポート範囲を拡大するための費用対効果の高いオプションです。 たとえば、Worldwide101は、一時的な忙しい時期に顧客サービスを拡大する必要があるeコマースビジネスに、経験豊富な仮想アシスタントを毎年提供しています。

パートタイムのヘルプは、より価値の高い顧客やトリッキーな状況で働くためにあなたの時間を解放することができます。

コストはさまざまですが、熟練したVAは、他の誰も処理できない作業に集中できるスペースを作ることができます。 あなたが助けを求める人は誰でもあなたの多くの顧客にとってあなたのビジネスの声になることを覚えておいてください。 彼らに飛び込むように頼む前に、彼らがあなたの会社の声、口調、そしてスタイルを知っていることを確認してください。

BFCMラッシュを効果的に管理する

次のシーズンに向けて十分な準備ができていると感じたとしても、交通量の多い日にBFCMをどのように操縦するかを考える必要があります。 すべてが進行しているにもかかわらず、手綱を握る方法はいくつかあります。

サポートの自動化を活用してあなたのために働く

自動化は、特に大量の期間中は強力なツールです。 それはいくつかのことを行うことができます：あなたが関与する必要がないように簡単な顧客の質問に答える、あなたが価値の高い会話とエスカレーションに集中できるように価値の低い会話を別の受信箱にルーティングし、そして人間がいつ戻ってくるかを顧客に知らせます彼らへ。

自動化は、それが正しい受信トレイ、人、または部門であるかどうかにかかわらず、適切な場所にリクエストを優先順位付けすることもできます。 また、感情に基づいて、緊急度の高い順に会話を整理することもできます。

自動化を機能させるための鍵は、それを個人的に保つことです。 つまり、人間がいつ戻ってくるかについて明確な顧客の期待を設定し、問題が解決するまでにかかる時間を知らせることを意味します。

オートレスポンダーは、CorporateAuto-Bot3000のように聞こえる必要もありません。 オートレスポンダーを作成するときは、実店舗で、サービスを提供するのを待っている顧客とどのように話し合うかを考えてください。 友好的な連絡を取り、あなたが彼らの必要性を理解していることを認め、あなたが自由になるときを彼らに知らせてください。 ボットが人間のようではなく、顧客が実際の人と話していると思っていないことを確認してください。

あなたの利点に電子メールを使用してください

受信トレイが溢れていると、あらゆる種類の不安を引き起こす可能性があります。 しかし、顧客と直接話すことは、このホリデーシーズンの最大の利点の1つになる可能性があります。 電子メールを使用すると、すぐにではなく、タイムラインに返信することができます。 また、より堅牢な自動化機能を提供するため、顧客が好む製品をクロスセルおよびアップセルできます。

このホリデーシーズンにメールを使用する2つの方法は次のとおりです。

サポートツールとして

迅速なメール応答を提供できない場合は、ブランドに個人的な感じのオートレスポンダーを設定してください。 あなたが彼らのメッセージを受け取ったこととあなたの典型的な応答時間は何であるかを顧客に知らせてください。 これは、顧客の忍耐に感謝し、顧客があなたにとってどれほど重要であるかを知らせるビデオを含める絶好の機会です。

次に、フォロースルーします。3営業日以内に顧客に戻ると顧客に伝えた場合は、必ずそれを実行してください。

積極的なコミュニケーション手段として

ホリデーラッシュは、顧客にとっても忙しい時間になる可能性があります。 彼らが何かを必要とするならば、狂気が彼らのためにあなたがここにいることを彼らに知らせ始める前に、彼らに自動化された電子メールを送ってください。 そうすれば、彼らはあなたを捕まえる方法を正確に知ることができます。 Outdoor VoicesとFedExは、これを非常にうまく行っています。

これらの電子メールを使用して、サポートを提供したり、顧客が本当に気に入ると思ういくつかの製品を共有したりできます。

また、送信するマーケティングメールには、サポートの明確なオプションを含める必要があります。そのメールに返信できるかどうか、またはストアの電話番号やチャットサポートにリンクできるかどうかを知らせてください。

サポートの自動化を機能させるための鍵は、人間がいつ関与するかについて明確な期待を設定することです。

配送と配送のサポートを提供するためのヒント

注文が遅れた、またはさらに悪いことに、紛失したというメールを企業から受け取ることほど悪いことはありません。 今年は非常に多くのBFCMの販売がオンラインに移行しているため、配送、配送、返品を正しく行うことは、顧客をサポートする最善の方法ではないにしても、その1つになります。 物事が計画どおりに進まない場合に、彼らを最もよく助ける方法についてのいくつかのヒントがあります。

• 追跡情報を提供する自動メールが適切に機能していることを確認して、顧客が注文の場所を正確に確認できるようにします。 これにより、自分のコンテンツがどこにあるかを知りたいだけの顧客からのメールに返信する時間を節約できます。
• 急ぐ前に返品プロセスを修正してください。 顧客が商品を返品しやすく、その商品を処理して払い戻しを行うのが簡単であればあるほど、サポートの受信トレイは低くなります。 話の終わり。
• 避けられないもの、つまり破損したアイテムや紛失したアイテムをどのように処理するかについて計画を立ててください。 迅速な解決と謝罪のメモは、顧客にあなたと一緒に買い物をするように説得するのに大いに役立ちます。
• ギフトラッピングをするときは、さらに一歩進んで、顧客を本当に喜ばせましょう。

たとえば、サンフランシスコの水彩画のビジネスケースは、実際に出荷にさらに力を入れています。 すべてのパッケージに手書きのサンキューカードが含まれているだけでなく、誕生日プレゼントを尋ねられることなくギフトで包みました。 かなり素晴らしいカスタマーサービス、そしてそれはその機会をはるかに特別なものにしました。

あなたが彼らに感謝していることを顧客に示すためにさらに一歩進んでください

今年はこれまでのすべてのことを踏まえて、多くの人が今年のホリデーシーズンに待望の正常感をもたらすことを期待しています。 それで、あなたのカスタマーサポートの提供を見てください。 今年必要になったときに、顧客が必要な支援を受けられるようにするにはどうすればよいでしょうか。