季節のご挨拶: 小売業者は、ホリデー シーズン中に 18% 多くのソーシャル メッセージを期待できます

小売業者にとって 1 年で最も忙しい時期のように見え始めています。 2022 年のホリデー ショッピング シーズンが近づくにつれ、マーケティング担当者は、ソーシャル カスタマー ケアを管理し、ソーシャル コマース戦略を完成させるための計画を立てる必要があります。

Sprout Social は、Twitter、Facebook、Instagram の 4 億 5,700 万件を超えるメッセージを分析して、小売業者が前のホリデー ショッピング シーズンをどのように乗り切ったか、およびブランドが 2022 年に期待できることを調べました。すべてのプラットフォームでソーシャル メッセージの頻度が増加することを発見しました。応答率と消費者は、ホリデー シーズンのショッピングのニーズに合わせてソーシャル コマースを利用し続けるでしょう。 データに飛び込みましょう。

2021年ホリデーシーズンの社会動向を振り返る

オンライン ショッピングのおかげで、2021 年のホリデーシーズンの小売売上高は好調で、2020 年と比較して 14% 以上の成長を遂げました。

売り上げの増加は、ソーシャル メッセージの増加と相関していました。 2021 年 1 月から 10 月までの間に小売業者が受信した月平均 2,477 メッセージと比較して、小売業者は 2021 年 11 月から 12 月に月平均 2,804 メッセージを受信しました。これは、2021 年のホリデー シーズン中に月あたり平均受信メッセージが 13% 増加したことを表しています。他の年と比較して。

11 月から 12 月にかけて膨大な数のソーシャル メッセージが寄せられたことは、あらゆる規模の小売業者がソーシャル プラットフォームに積極的に参加し続けることを思い起こさせるものです。

企業がメッセージの急増に備えてチームを準備する際には、迅速な社会的反応と一貫した公開頻度を維持するための計画も必要です。

11 月と 12 月に小売業者が送信した 1 か月あたりの Twitter メッセージは、休日のない月に比べて 32% 増加しました。 ただし、Facebook と Instagram での小売業者のアウトバウンド オーガニック メッセージは、ホリデー シーズン中にわずかに減少しました。これは、顧客ケアの満足度、そして最終的には収益に影響を与える可能性がある応答率の低さを示しています。

予測される 2022 年のホリデー シーズンに向けて準備を整える

来たる 2022 年のホリデー シーズン中、専門家は、総小売売上高が最大 1 兆 4,700 億ドルに達すると予測しています。

小売業者は、実店舗と e コマース チャネルの両方で 7.5% の売上増を期待できますが、いくつかの課題が残っています。 高いインフレ率により、消費者は予算を引き締めざるを得なくなります。 より競争の激しいホリデー シーズンを計画するには、小売業者は、最高の顧客体験を提供するための誰にでもできるソーシャル メディア戦略を必要としています。

e コマースを詳しく見ると、ホリデーシーズンのオンライン売上高は前年比で 11 ～ 15% 増加すると予測されており、買い物客に優れたオムニチャネル体験を提供することの重要性が強調されています。

消費者がデジタル ショッピングのカスタマイズされたエクスペリエンスと利便性に依存するようになっていることを考えると、消費者は今年もソーシャルに群がると予測しています。

当然のことながら、小売業者は 2022 年のホリデー シーズン中に大量のメッセージを受け取ることが予想されます。そのため、ソーシャル (およびソーシャル カスタマー ケア) チームは今すぐ準備を整えてください。 Sprout Social のデータ サイエンス チームは、小売業者が 2022 年のホリデー シーズン以外の月と比較して、このホリデー シーズンに 1 か月あたり平均 18% 多くのソーシャル メッセージを期待できると予測しています。

すべてのソーシャルチャネルで予想される成長

小売業者は、休暇中にすべてのプラットフォームで受信されるメッセージが急増することを予期する必要があります。

リーチを最大化し、エンゲージメントを促進するには、有料とオーガニックのソーシャル戦略の組み合わせを検討してください。 たとえば、Facebook の有料広告により、小売業者はカスタム オーディエンスを構築し、過去にあなたのビジネスとやり取りしたことのある消費者をターゲットにすることができます。 企業は、Instagram ストーリー キャンペーンを実行して、特定のオファーを宣伝したり、特別なお知らせをほのめかしたりすることもできます。これは、顧客をブランドのソーシャル フィードに釘付けにしておくための 2 つの創造的な方法です。

2022 年のホリデー シーズンに向けて準備を整える際には、消費者を先導し、オーディエンスがオンラインで最も多くの時間を過ごす場所に合わせてキャンペーンを調整することが重要です。 たとえば、2021 年 11 月と 12 月には、美術工芸品小売業者の Instagram リンクのクリック数が 44% 増加しました。これは、すべての小売カテゴリの中で最も多い数値です。

応答速度を速める必要がある

ブランドの反応率は低下傾向にあります。 2022 Sprout Social Index によると、消費者の 3 分の 2 以上が、ブランドが 24 時間以内にソーシャル メッセージに応答することを期待しています。 マーケティング担当者の半数以上が、組織の応答時間が 2 時間以下であると報告していますが、2020 年から 2022 年にかけて、応答率が大幅に低下しています。

ソーシャル カスタマー ケアのベスト プラクティスに従って、ソーシャル チームがメッセージの量の増加に対応できるようにすることが不可欠です。

一部の企業は、ソーシャル メディアからの問い合わせの管理を支援するために数人のカスタマー サービス担当者を再配置することを検討することさえあります。または、少なくとも、ソーシャル メディア マーケターがメッセージを専門家にリダイレクトするためのシステムを整備する必要があります。

全員のギフトが開封され、ホリデー シーズンの飾り付けが片付けられたら、小売業者はソーシャル リスニングを使用してホリデー シーズンの経験から学び、その洞察を 2023 年のソーシャル戦略に適用できます。 耳を傾けることで、小売業者は製品開発に役立つ情報を収集し、年間を通じてカスタマー エクスペリエンスを改善することさえできます。

ソーシャルコマースは引き続き注目を集める

ソーシャル コマースの売上高は、2022 年に 25% 増加すると予想されています。競争力と収益性を維持したい小売業者は、ホリデー シーズン中にソーシャルとその信じられないほどの価値を無視するわけにはいきません。

2021 年以降、新しいソーシャル コマース ツールが導入され、e コマースの状況が変わりました。 Twitter ショップ、スポットライト、ライブ ショッピング、プロダクト ドロップは、アプリ上でブランド愛好家を購入者に変える新しい方法を提供します。 また、Twitter は昨年、ホリデー メッセージの受信数が 36% 増加しており、2022 年のソーシャル コマースを注目するプラットフォームになる可能性があることを示唆しています。

その他の主要なソーシャル コマース ツールには、Instagram の Drops、ショッピング可能なコンテンツ、クリック可能なリンク ボタン、TikTok の拡大する e コマース オプションなどがあります。 どちらのプラットフォームも、インフルエンサーとクリエイターのパートナーシップの機会に満ちています。

2022 年のホリデー シーズンに向けて、ソーシャル コマースがより大きなオムニチャネル マーケティング戦略の不可欠な部分であることを思い出してください。 Salesforce によると、成功するブランドは、物理的空間とデジタル空間の両方でショッピング体験を統合するでしょう。 強力なオムニチャネル戦略 (ソーシャル コマース、ダイレクト メッセージング、電子メール戦略、および顧客体験が衝突する場所) は、消費者をオンラインおよびオフラインでの購入に導きます。

あなたのソーシャル「A」ゲームをもたらす季節です

ソーシャルは、ブランドがホリデー気分を味わうだけでなく、ホリデーセールを促進する場所でもあります。 ホリデー シーズンのすべてのソーシャル コンテンツに UTM とトラッキング タグを必ず追加して、ビジネスへの直接的な影響を示すことができます。

販売を超えて、マーケティング担当者がさまざまなプラットフォームでソーシャル エンゲージメントとカスタマー ケアにどのようにアプローチするかが重要です。 ホリデー シーズンはストレスの多い時期です。買い物客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することは、ホリデー シーズンを超えて持続する顧客ロイヤルティと親近感を構築するのに大いに役立ちます。

ブランドは、繁忙期の燃え尽き症候群を避けるために、ソーシャル チームに必要なサポートを提供するカスタマー ケア プランを用意する必要があります。

ソーシャル マーケターは、インバウンド ソーシャル メッセージの矢面に立たされている可能性が高いため、ツール、リソース、追加のチーム メンバー、明確なワークフローを用意して、スムーズにスケールできるようにします。 これにより、ソーシャル チームの士気が保たれるだけでなく、顧客は、よりパーソナライズされたケアと迅速な応答時間に感謝します。

ホリデー シーズンが終わった後も、ソーシャル カスタマー ケアを提供することを見失わないでください。 このチェックリストをダウンロードして、年間を通じて Instagram で優れたカスタマー サービスを提供してください。

データについて

受信および予測されるソーシャル メッセージに関するすべての参照データは、2022 年 1 月 1 日から 2022 年 9 月 29 日までの間にアクティブなアカウントの 26,197 のパブリック ソーシャル プロファイル (14,380 の Facebook、5,079 の Twitter、6,738 の Instagram) に基づいています。その間に送受信された 4 億 5,700 万を超えるメッセージこのレポートの目的のために時間を分析しました。

分析されたメッセージには、タグ付けまたは @message を介してブランドに向けられた Facebook の投稿とツイート、公開されている Facebook ページの投稿とビジネス レビュー、ブランドが作成した Facebook と Instagram のコンテンツへのコメント、コメント付きのリツイートが含まれていました。

データに関するご質問は、[email protected] までお問い合わせください。