3社が2020年に顧客エンゲージメントをどのように改善しているか[SIGNAL要約]

公開: 2020-10-28

2020年は本の年だったと言っても過言ではありません。私たちの働き方、買い物、学び、コミュニケーション、そして祝う方法はすべて完全に変わりました。

それがハッチを打ち負かして縮小する理由かもしれませんが、ほとんどの企業は顧客体験を改善するためのイニシアチブを忘れていないことがわかりました。彼らは彼らを加速させています。驚異的な97％が、パンデミックにより自社のデジタルアクセラレーションが6年加速したと述べています。

彼らはどこに投資していますか？今年私たち全員が直面した障害にもかかわらず、彼らはどのように顧客を引き付け続けていますか？

Twilioの年次開発者および顧客会議であるSIGNAL2020で知りたいと思っていました。 3月からオフィスを閉鎖し、出張を停止してリモートで作業しているため、会議も仮想化されるのは当然の結論でした。幸いなことに、仮想イベントへの移行は、業界をリードする企業が2020年の課題に正面から直面している方法について話すことを妨げるものではありませんでした。

私たちが発見したのは、カスタマーエンゲージメントの革新は企業ごとに異なって見えるということです。効率的で、十分に油を塗ったカスタマーエンゲージメントマシンを作成するために、基本に立ち返る人もいます。他の人は、実際の店先で通常見られるサービスをデジタルエクスペリエンスに変換しましたが、さらに他の人は、顧客にさらに便利なものを提供するために未知の領域を探索しています。

Vivinoは、エンゲージメントを向上させるための強力な基盤から始まります

カスタマーエンゲージメントについて考えるとき、あなたは配達可能性について考えないかもしれません。

基本的すぎるように聞こえますが、顧客へのメッセージを受け取ることは、顧客エンゲージメントを向上させるために最初にできることです。

真実は、あなたが「送信」を押した後、あなたの電子メールまたはSMSメッセージが受信者の手に届くために多くのことが正しく行われなければならないということです。しかし、顧客とのコミュニケーションのための適切な基盤から始めて、メッセージが実際に顧客に届くことを知っている場合、プログラムはより大きな影響を及ぼします。

そのため、人気のあるワイン推奨アプリであるVivinoがメールのエンゲージメントの問題で私たちにやってきたとき、配信可能性はTwilioSendGridチームの私たちのチームが最初に見た場所でした。

「Eメールでカスタマーエンゲージメントを促進する」方法に関するSIGNALセッションでは、製品マーケティングマネージャーのMadisonSpringgateと製品マネージャーのScottKawaiが、Vivinoのリバウンドをどのように支援したかについて概説しました。

問題を掘り下げた後、配信可能性が実際にVivinoのエンゲージメント数の減少の根本的な原因であることが明らかになりました。彼らのメッセージは時間通りにまたはまったく受信者に届きませんでした。顧客は、Vivinoが作成するために一生懸命働いたコンテンツを開いたり、読んだり、操作したりする機会さえありませんでした。

しかし、適切なインフラストラクチャ、認証、送信者レピュテーションを備えたプラットフォームにセットアップすると、配信率が向上しました。

現在、Vivinoのメッセージは、受信者の受信トレイに確実かつ時間どおりに届きます。顧客は、彼らがサインアップしたカスタムワインの推奨事項と独占的なプロモーションオファーを受け取り、彼らと関わっています。

Vivinoは、オープン率が14％から35％に増加したと報告しています。

Vivinoの報告によると、オープン率は14％から35％に上昇し、世界的大流行にもかかわらず、COVID-19が米国に感染して以来、商品販売は162％増加しました。

オープンレートが2倍になり、売り上げが増加することは、Vivinoが効果的に顧客のエンゲージメントを維持していることを示す2つの優れた指標です。しかし、最初に配達可能性の獣を殺すことには根本的な利点があります。ほとんどの電子メールが顧客に届いていることがわかったので、受信者が何に関与し、何を無視したかについて、より正確な結果を収集する機会があります。そのデータは、スケールアップするアプローチとスケールバックするアプローチを特定することにより、最終的に顧客エンゲージメント戦略を形作ることができます。

スタンダードチャータード銀行はオフライン活動をオンラインにします

パンデミックは、実店舗の企業がオンラインになることを強いる要因となっています。しかし、サービスをオンラインにすることはほんの始まりに過ぎません。実際の作業は、顧客の活動を同じように有用で魅力的な方法でデジタル領域に持ち込むことです。

SIGNALの期間中、スタンダードチャータード銀行から連絡がありました。スタンダードチャータード銀行は、通常のタスクをさらに便利にする革新的なエクスペリエンスで道を開いています。

セッション「スタンダードチャータード銀行がグローバル規模でリアルタイムの顧客エンゲージメントをどのように変革するか」では、Twilioのアジア太平洋および日本マーケティング責任者であるSu-Ren Neoが、スタンダードチャータード銀行のテクノロジー責任者であるAlanChewにインタビューしました。

スタンダードチャータード銀行は、パンデミックの際に一時的に支店を閉鎖することを余儀なくされました。対面での経験がないため、銀行は30か国の顧客にサービスを提供する新しい方法を見つける必要がありました。答えは、モバイルバンキングとオンラインバンキングに目を向けることでした。

今では、かつては完了するのに数日かかっていたプロセスを数分で実行できます。

しかし、スタンダードチャータード銀行は、平均的なモバイルバンキングの経験に甘んじることを望んでいませんでした。彼らは、FacebookやAppleなどの主要なテクノロジー企業に期待するものに匹敵するデジタルバンキングサービスを構築したいと考えていました。

彼らは銀行業務で最も重要なサービスの1つである口座設定から始めました。彼らは、通常は時間のかかる対面のプロセス（本人確認など）を取り、ソーシャルメディアアカウントを作成するのと同じくらい迅速かつ簡単にそれを実現しました。銀行は、写真やビデオの自撮り写真を撮り、IDカードをスキャンし、ドキュメントを比較して、オンボーディングのタイムラインを短縮する機能を導入しました。今では、かつては完了するのに数日かかっていたプロセスを数分で実行できます。

スタンダードチャータードはまた、顧客とのコミュニケーションに関して現状に挑戦しています。

銀行のサポートが必要な場合は、通常、支店に行くか、カスタマーサービスラインに電話する必要があります。ただし、そのプロセスは不便な場合があります。彼らは、チャットボットまたはエージェントを介して顧客をルーティングするライブチャットサービスを設計することにより、クライアントにより多くのオプションを提供することを決定しました。スタンダードチャータード銀行はまた、優先顧客向けのリレーションシップマネージャーとのSMS、電子メール、およびビデオチャットのサポートを追加しました。

Chewによると、最終的な勝利は、顧客が複雑なトランザクションにデジタルサービスを使用することに自信を持つようになっていることです。顧客がテクノロジーに精通していることで、スタンダードチャータード銀行は、どこにいても、より多くの人々と関わり、お金の管理を支援することができます。

顧客があなたのビジネスとどのように相互作用するかを再発明するためのリソースがない場合でも、魅力的な方法で顧客体験をオンラインにすることができます。

顧客があなたに到達する方法を拡大することを考えてください。チャット、SMS、WhatsAppなどの会話チャネルをサポートすることで、便利な新しいオプションを提供できます。または、時間のかかるプロセスや難しいプロセスを採用して簡単にすることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を検討します。

他の企業がCOVID中にカスタマーサポートをどのように再定義しているかを知りたい場合は、ここでストーリーのコレクションを見ることができます。

HubSpotは、顧客がいる場所で顧客に会うために新しいチャネルを採用しています

2020年には、行動が大きく変化しました。顧客はかつて対面サービスを好んでいましたが、今では電話で非接触型決済を要求したり、注文したり、カスタマーサービスエージェントとチャットしたりしています。

おそらく人々はより多くの消費者とのやり取りに個人の電話を使用しているため、WhatsAppのように以前は個人的な使用のために予約されていたチャネルで企業とやり取りするという考えにウォーミングアップしています。

「WhatsAppでのカスタマーエンゲージメントのスケーリング」に関するセッションでは、一部の企業が通常はマーケティングスタックに収まらないチャネルで印象的な結果を目にしている理由を探りました。

HubSpotはこれらの例の1つです。インバウンドマーケティングのリーダーとして、HubSpotは革新的なマーケティングと顧客エンゲージメントに精通しています。

それでも、HubSpotの会話型マーケティングの責任者であるConnor Cirilloは、一部の従業員が自分のデバイスでWhatsAppを使用して海外の顧客とやり取りしていると聞いて驚いた。彼はブートストラップ操作を賞賛し、それを検討する価値のあるアイデアだと考えましたが、それらの会話や、より幅広い顧客体験にどのように適合するかを見失いたくありませんでした。

そこで、CirilloはTwilioを活用して、チームのWhatsAppメッセージングを立ち上げました。彼は最初に、それが貴重なコミュニケーションチャネルとして証明されるかどうかを見たかったのです。 HubSpotはアーキテクチャを内部で構築する必要がなかったため、アイデアをテストして、大規模な顧客にとって価値のあるチャネルになるかどうかを確認するのは簡単でした。

それが成功したかどうかを判断するために、Cirilloは既存のチャネルであるオンサイトチャットに対してWhatsAppを測定しました。 HubSpotは、WhatsAppの会話が本当に同じ割合でビジネスチャンスに変わるかどうかを知りたがっていました。彼はこれを、顧客になった会話の割合、顧客生涯価値、および成約率で測定しました。

実験の終わりまでに、WhatsAppは実際に成功したことが証明され、HubSpotは現在それを公式のカスタマーエンゲージメントチャネルとしてサポートしています。現在、従業員は、人気のあるメッセージングアプリで海外（および国内）の顧客にリーチするためのより良いオプションを利用できます。

HubSpotのストーリーは、組織が従来の考え方に挑戦している一例にすぎません。彼らは、「彼らがいる場所で顧客に会う」ためのコミュニケーションを常に処理してきた方法を超えて、助けを求めるための最も便利な方法を提供しています。

どのビジネスの開発者やマーケターも、これまで試したことのないチャネルを最初に特定することで同じことができます。どこから始めればいいのかわからない？ HubSpotが行ったように、アイデアについては従業員に頼ってください。または、顧客を調査して、SMS、電子メール、WhatsApp、電話、チャットなどであなたからの連絡を希望するかどうかを確認します。次に、それをテストします。タイムラインを作成し、測定の計画を立てて、それが真に拡張可能なカスタマーエンゲージメント実験の成功であったかどうかを判断できるようにします。

詳細を学ぶ準備はできましたか？

SIGNAL 2020は終了したばかりですが、来年のイベント（10月20〜21日に開催）の計画を開始するのは時期尚早ではありません。ここで登録してスポットを節約し、最前列の席を確保して、最も革新的なブランドがカスタマーエンゲージメントについてどのように考えているかを聞いてください。

または、COVID-19 DigitalEngagementReportと2019EmailBenchmark andEngagementStudyで最新の調査を読み続けることができます。