チャットボットは、空の旅におけるマーケターと消費者の間の会話をどのように変えていますか？

公開: 2017-09-13

チャットボット。 2016年にこのAIベースのテクノロジーを取り巻く誇大宣伝が急増して以来、その可能性については、顧客サービス、顧客獲得、パーソナライズ、販売と支払いなど、数え切れないほどの憶測が飛び交っています。

チャットボットはすべての業界に適しているわけではなく、一部の業界ではすぐに消滅し、コメンテーターはそれらを一時的な流行に過ぎないと却下しました。しかし、チャットボットが真に変革的な効果をもたらすように見える業界は他にもあります。その1つが旅行業界です。これは、小売とカスタマーサービスの要素を組み合わせて、消費者ごとにオーダーメイドのエクスペリエンスを作成し、チャットボットがインターネット以前の旅行代理店に似た役割を果たし始めています。

Aviation Festival Europeで、4つの異なる企業のマーケティング幹部が、航空業界におけるこの「会話型コマース」の将来と、それが航空会社と乗客の間のダイナミクスをどのように変えているかについて話し合いました。

参加者には、Ninaという名前の空の旅のチャットボットを提供するCaraveloのJonathanNewmanが含まれていました。 FacebookMessengerとWeChatにチャットボットを持っているKLMのCarolijnHauwert; モーリシャス航空のYouvrajSeeam; アイスランド航空のGuðmundurGuðnasonは、Facebook Messengerチャットボットを使用して、顧客がフライトを検索および予約したり、アイスランドに関する興味深い事実を発見したりできるようにしています。

ブランドは、チャットボットの使用に関する個々の経験、メリットとデメリット、テクノロジーの可能性、航空業界で個人的に遭遇した最高のチャットボットについて話し合いました。

空の旅のためのUber

人間のカスタマーサービスエージェントの代わりにチャットボットを使用すると、一般に速度と共感の間のトレードオフが発生します。CarolijnHauwert氏は、ボットの迅速な応答または人間のエージェントの共感のいずれかを選択できます。

ただし、プロセスの各部分に異なるエージェントを使用することで、両方の長所を活用することもできます。 KLMは、すべてのカスタマーサービスクエリが顧客の予約参照などの同じ基本情報の収集から始まったため、ボットにクエリの最初の部分を管理させてから、それをヒューマンエージェントに転送して詳細を管理することが可能であることに気付きました。複雑なステップ。

チャットボットは、その初期応答に関して、人間のエージェントよりもいくつかの利点があります。 CaraveloのJonathanNewmanは、Facebook Messengerチャットボットにはユーザーの場所と使用している言語を検出する機能があり、ボットが正しい言語ですぐに応答できるようになると述べています。

ニューマンにとって、旅行用のチャットボットは、Uberがタクシー業界にもたらしたのと同じ速度と利便性をもたらす可能性があり、その利便性は長い間遅れています。「Uberの予約と支払いは30秒以内にできます。空の旅でも同じではないのはなぜですか？」

Uberを予約するのと同じくらい簡単に飛行機で旅行を予約できるとしたらどうでしょうか？

ただし、業界の多くの人は、チャットボットの可能性に引き継がれる前に、より説得力のあるものを必要としています。これは、実証されていないテクノロジーの購入に慎重であり、投資する前にメリットの確固たる証拠を必要とするトップレベルの経営陣に特に当てはまります。この状況で、マーケターはチャットボット（または他の新しいテクノロジー）が彼らの間に価値があることをトップブラスにどのように説得することができますか？

Youvraj Seeamは、これを実現する最善の方法は、他のブランドのケーススタディを使用することであるとアドバイスしました。マーケターは、チャットボットを使用することで得られるメリットなど、他の航空会社で実証されているいくつかのユースケースを取り上げ、それらを管理者に提供する必要があります。（これの追加の利点は、他のブランドが犯した間違いから学び、自分で犯すことを避けることができることです！）

彼は、ブランドに対するeコマースの価値を証明することになると、Air Mauritiusのe-salesチームが、ブランドの全体的な収益にどのような貢献をしたかをブランド管理者に示したことを思い出しました。チームの努力のおかげで2％から10％に上昇しました。

しかし、チャットボットの価値を証明することになると、追跡するメトリックを知るのが難しい場合があります。では、ブランドはチャットボットの成功をどのように定量化できるのでしょうか？

成功のための指標

チャットボットテクノロジーはまだ揺籃期にあるため、チャットボットを早期に採用したブランドでさえ、アプローチを洗練し続けています。

アイスランド航空のGuðmundurGuðnasonは、1年後、ブランドはチャットボットからいくつかの結果を確認し始めていると報告しましたが、彼らはそれがどれほどうまく機能しているかについて常に多くの可視性を持っていなかったと報告しました。アイスランド航空は、予約がいくつ行われたかを追跡し、実際に荷物をコールセンターからボットに移動しているかどうかを評価しようとします。これは、予約がどれほど効果的であるかを示す良い指標です。

Carolijn Hauwert氏は、KLMは、顧客への応答がボットによって送信されたのか、人間のエージェントによって送信されたのかを可視化できるため、ボットが処理しているクエリの数と、人間のエージェントが引き継ぐ必要があるプロセスのどの時点を確認できると付け加えました。。

Jonathan Newmanは、メトリックとKPIの違いを指摘しました。ボットが応答しているクエリの数を追跡することはすべて非常にうまくいきますが、ボットは顧客が望むものを提供していますか？彼らは最終的にどのように変換していますか？購入する前に、いくつのステップを踏むことになりますか？最終的に、これらの質問は、チャットボットがブランドにとって有益であるかどうかを判断する上でより重要になる可能性があります。

彼は、ボットと会話していることを知っていると、顧客はより自由に話す傾向があると述べました。これは、ブランドにとって非常に有益であり、顧客の発言や口調から多くの有用な情報を収集することができます。

これは、顧客データを収集する手段としてのチャットボットの可能性を確認し、マーケターがブランドに対するチャットボットの全体的なメリットを定量化しようとするときに、テーブルにもたらす追加の証拠を提供する可能性があります。

現在出回っている最高のボットはどれですか？

最後に、パネルは、これまでに遭遇した最も効果的なチャットボットについて議論することで締めくくりました。この時点で、チャットボットは非常に特定のユースケースでうまく機能する傾向があることが一般的に合意されました。たとえば、ルフトハンザのボットはミルドレッドと呼ばれ、犬を飛行機に乗せることができるかどうかはわかりませんが、ロンドンからニューヨークまでの最安値を提供することができます。

Youvraj Seeamは、アエロメヒコ航空のチャットボットであるAerobot（南北アメリカで発売された最初の航空会社のチャットボット）を「彼が遭遇した中で最高の1つ」として引用しました。顧客がスペイン語と英語の両方でフライトを検索できるFacebookMessengerチャットボットであるAerobotは、非常に特定のタスクを実行するように設計および改良されたもう1つのチャットボットであり、非常に効果的に実行されます。

アエロメヒコのチャットボットは英語とスペイン語の両方を話します

Carolijn Hauwert氏は、業界はまだバランスの取れたチャットボットを作成していないため、お気に入りはないと述べました。しかし、彼女は優れたチャットボットを作りたいブランドにアドバイスをしました。

チャットボットはまだすべての消費者にとってすべてのものになることができるわけではありませんが、上記の例からわかるように、そうである必要はありません。ブランドは、チャットボットが1つまたは2つのタスクしか実行できない場合でも、効果的に実行する限り、チャットボットの卓越性で評判を得ることができます。

重要なのは、チャットボットに対する期待を適切なレベルに設定していることを確認することです。あなたが約束しすぎない限り、あなたはそれらの期待に応えるためにあなたの努力を捧げることができます–そしてそれらを超えることによって顧客を驚かせます。