ソーシャルメディアでのリスニングが顧客擁護を高める 5 つの方法

ほとんどのマーケティング専門家は、顧客が実際に何を望んでいるのか、そしてどうすれば彼らを最大の支持者に変えることができるのかという 2 つの質問に常に取り組んでいます。

最も経験豊富なマーケターであっても、オーディエンスを深く理解していないと、推測と後手対応の戦略のサイクルに陥ってしまうことがあります。 リスクは、顧客の期待とのズレだけでなく、ブランドロイヤルティやブランド擁護を育む機会の逸失でもあります。

この分野ではソーシャルリスニングが重要な役割を果たします。 ソーシャルメディアでの会話を活用することで、表面レベルの指標を超えた顧客の洞察が得られ、聴衆の本当のニーズ、要望、問題点が明らかになります。 そして、この知識を応用すると、顧客をファンに、ファンを声高に支持する人に変えることができます。

この記事では、ソーシャル リスニングを使用して顧客擁護を強化し、それによってブランドをレベルアップする方法を説明します。

ソーシャルリスニングで顧客について何がわかるか (現在と将来)

ソーシャルリスニングの洞察を通じたマイニングは、顧客エクスペリエンスを向上させ、カスタマイズされたマーケティング戦略を作成するための具体的な方法を正確に示します。

その方法は次のとおりです。

ソーシャルリスニングは、顧客の微妙な言葉を解読し、何が彼らを喜ばせ、イライラさせ、動機づけているかを明らかにします。 また、自社のブランド、より広範な業界、競合他社に関するリアルタイムのフィルターなしの視点もキャプチャします。 この定性的なソーシャル データは、顧客の感情、好み、経験を明らかにします。

これらの洞察を適用すると、次の 2 つの方法でビジネス戦略に影響を与えます。

1. より多くの顧客を獲得するのに役立ちます

新規顧客を獲得するには、顧客のニーズを理解し、それに対応する必要があります。 ソーシャルリスニングからのセンチメント分析とトレンド予測は、これらのニーズを満たすだけでなく、以下を支援することでニーズを予測する可能性を解き放ちます。

• 消費者の好みを理解する: 顧客の行動パターンと心理グラフィックに関する詳細な洞察により、顧客の好みが明らかになります。 たとえば、コーヒー ブランドのダッチ ブラザーズは、顧客にお気に入りの商品を尋ねる賢い方法を採用しました。 ブランドはその回答を利用して、プロモーションで人気の製品を強調したり、新たな好みに合わせて新しいバリエーションを開発したりできます。

• スポット市場機会: 場所のリクエストなど、希望する製品やサービスに関するフィードバックにより、新たな市場機会が明らかになり、拡大戦略が導き出されます。 たとえば、Dutch Bros の会話に参加した顧客は、そのブランドがミシガン州に存在しないことに不満を述べました。 他の顧客も同じ意見であれば、ブランドは次にどこを拡大するかについてのアイデアを得ることができます。

• トレンドを特定する: ソーシャルリスニングは、好みの変化と新たなトレンドを正確に特定します。 ダッチ・ブラザーズは、顧客がコーヒーの調達方法やそれが環境に及ぼす影響について懸念する、持続可能性に関する会話が増えていることに気づいたとします。 この洞察は、将来の製品開発またはマーケティング戦略を導くことができます。

2. 最初からロイヤルティを生み出す

新しい顧客を引き付けたら、次のステップは維持率とロイヤリティを高めることです。 ソーシャルリスニングは、長期的な顧客関係の強力な基盤を構築するため、ここでは変革をもたらします。 それは、次のことを支援することで実現されます。

• ブランドの支持者を育成する: すでに肯定的な傾向を示しているユーザーと関わることで、顧客の支持を表明する潜在的なプレーヤーを浮き彫りにします。 ダッチ ブラザーズが自社のコーヒーについて肯定的な意味で頻繁に言及する顧客に気付いた場合、ブランドはこれらの支持者に的を絞ったアウトリーチを行うことができます。 彼らは彼らの体験を共有するよう招待したり、新製品の独占プレビューを提供したりして、ブランドロイヤルティとリーチを高めることができます。
• 積極的な製品開発に取り組む: ソーシャル リスニングの洞察に基づいて将来の市場の需要を予測して対応することで、既存の顧客とのロイヤルティが向上します。 ダッチ コーヒー ブラザーズは、独自のフレーバー プロファイルに対する関心の高まりに気づき、このデータを使用して自社の製品ラインを革新し、既存および潜在的な新しい市場セグメントとの強力なつながりを構築できる可能性があります。

このように、ソーシャルリスニングは、新しい顧客のニーズを満たし、最初から永続的なロイヤルティを構築するのに役立ち、顧客擁護を強化できます。

顧客擁護とは何ですか?

顧客擁護活動は、満足した顧客を、自発的にブランドを宣伝しサポートする信頼できるチャンピオンに育てます。 人々は従来の自己中心的な広告よりも人を信頼しているため、これは役に立ちます。 友人が新しいスキンケア製品を絶賛したり、家族が自動車整備士を勧めたりした場合、私たちは耳を傾けます。

2023 年の Sprout Social Index は、ブランドからのより本物の非宣伝コンテンツに対する顧客の欲求も示しています。 また、顧客とブランドのアドボカシーは共感できるストーリーに基づいて構築されており、顧客が自分のストーリーや本物の経験を共有するよう促すため、ブランドの信頼がさらに構築されます。

たとえば、Trello の長年のユーザーである Brittany Joiner は顧客擁護者でもあり、ブランドにとって自然なインフルエンサーになりました。 彼女の YouTube チャンネルとニュースレターでは、ツールの使用方法に関するヒントが提供されています。 そして現在、Trello は頻繁に彼女と協力してブランド チャンネルのコンテンツを作成しています。

これは個人的な推奨事項であるため、Trello に対する強力な推奨事項です。 Brittany のような顧客擁護者は、ソーシャル プラットフォームを利用して洞察を提供し、体験を共有し、現実的で共感できる方法でブランドの強みを強調しています。

顧客擁護者は、顧客ベースの共感を呼ぶ微妙なニュアンスや具体的なニーズも理解しています。 彼らは、あなたが見つけることができる最も本物のインフルエンサーです。彼らはすでにあなたの製品やサービスを隅々まで知っており、あなたのブランドと真の関係を持っています。

このアプローチは、従来のマーケティング手法では簡単に再現できないレベルのつながりと信頼を生み出します。

ソーシャルリスニングが忠実な顧客を支持者に変える方法

ソーシャル メディアで聞いたことに対する実用的な応答は、忠実な顧客にブランドを支持するよう促します。

Microsoft が Outlook の新しいフォントに関する苦情の傾向に気づいたとします。 ソーシャルリスニングは、それが孤立した投稿なのか、それともより深い調査が必要なのかを知るのに役立ちます。

Microsoft は、これらの洞察に基づいて包括的でインタラクティブなデジタル ガイドを開発し、すべてのユーザーが簡単に変更をナビゲートできるようにします。 このプロアクティブなアプローチには 2 つの効果があります。1 つは現在 (および将来の) ユーザーの問題を解決すること、もう 1 つは Microsoft がユーザーのフィードバックを重視していることを示すことです。

ソーシャル リスニングを使用して、製品トレーニングや役立つドキュメントを通じて顧客の支持を高めるだけでなく、ブランドは製品の提案や改善のためにソーシャル リスニングを使用することもできます。

たとえば、生産性向上およびメモ作成アプリ Notion の新しいカレンダー機能は、認証エラーによるユーザー アクセスの問題に直面しました。

ソーシャル メディアでの会話に耳を傾けることで、Notion は顧客のフィードバックに基づいて行動し、製品の問題に取り組むことができました。 この種の対応力は、常連顧客をブランドの支持者に変えることができます。

顧客が具体的な変化につながるフィードバックを確認すると、ブランドの進化に対する信頼とオーナーシップが構築され、ブランドの擁護が促進されます。

ソーシャルリスニングを改善し、顧客擁護を促進する 5 つの方法

ソーシャルリスニングは、ハッシュタグを追跡したり、「いいね！」を数えたりするだけではありません。 これは、顧客とのつながり方を変える戦略的ツールです。 ただし、最良の洞察を得るには、ソーシャル リスニングを戦略的に実装する必要があります。 そこで、ソーシャルリスニングを改善して顧客の支持を高めるための 5 つの方法を紹介します。

定期的なリズムを設定してソーシャルリスニングを探求する

定期的にソーシャル メディアの会話に注目すると、視聴者の意見を常に把握できるようになります。 これは 2 つの方法で実行します。

• まず、チームはカレンダーにマークを付けて、一貫したソーシャル リスニング セッションの定期的なリズムを設定する必要があります。 この種の定期的なリスニングにより、傾向を特定し、顧客感情の変化を理解し、将来のニーズを予測することもできます。
• 次に、ブランドにとって重要な瞬間にソーシャル リスニングの頻度を増やす計画を立てます。 たとえば、新製品を発売する場合は、ソーシャル リスニングを強化し、検索範囲を広げて、タグ付けされたブランドの言及だけでなく、業界の会話をさらにキャプチャします。 そうすることで、すぐに反応をキャッチしたり、タグ付けされていないメンションを確認したり、懸念事項にすぐに対処したりすることができます。 業界をより広く見ることは、全体的なブランドの認知度や認識を評価するのにも役立ちます。

一か八かの時期におけるこの積極的なアプローチは、フィードバックを求めるだけでなく、カスタマー エクスペリエンスを可能な限りポジティブなものにすることに尽力していることを示しています。 この種の気配りこそが、ソーシャルリスニングによって顧客擁護を強化し、満足した顧客を熱意ある支持者に変える機会を明らかにするのです。

業界の会話に積極的に参加する

X (以前は Twitter として知られていました) や Reddit などのプラットフォームで業界の会話に参加し、主要な層の情報を常に把握してください。 特に Reddit は、フィルタリングされていない率直なフィードバックを得るのに特に価値があります。

業界インテリジェンスは、視聴者の中心的な好みや認識を知るための窓を提供します。 これは、何が彼らを動かすのかについての直接的な洞察であり、次の 3 つの重要な質問に答えます。

• メッセージを作成するために、主要な人口統計を把握するにはどうすればよいでしょうか?
• メッセージを広めるのに協力してくれる業界内のインフルエンサーをどのように見つけますか?
• 作成して共有するのに最適な製品やコンテンツをどのように見つけ出すことができますか?

これは、X アカウントからの実際のソーシャル メディア リスニングの例です。 あるユーザーが Buffer の代替案を求めたところ、別のユーザーがそれに賛同し、Sprout Social を賞賛しました。 私たちのチームも、この支援者に感謝の意を表し、問い合わせをしてきたユーザーに Sprout を 30 日間無料で試す機会を提供することで会話に加わりました。

これは積極的なソーシャルリスニングの実践です。 それは顧客が当社の製品について何を評価しているかを明らかにします。 また、ナノインフルエンサーとなる可能性のある顧客擁護者を特定するのにも役立ちます。 たとえば、この顧客はすでに当社の製品を使用しており (そして気に入っており)、X のフォロワーも持っています。

傾聴することで、あなたのブランドと関係があり、すでに積極的で熱心な聴衆を抱えている人々とつながることができます。

レポートを作成して調査結果を会社に明らかにする

ソーシャルの影響を伝えるレポートを作成すると、会話データが全体的なビジネス戦略につながります。

Sprout の 2023 年のソーシャル メディアの現状では、ビジネス リーダーの約 4 人に 3 人が、ソーシャル メディアが収益にどのような影響を与えるかを把握するのが難しいと感じていることが強調されています。 的を絞った簡潔なレポートにより、この関係が明確になります。

重要なのは、ソーシャル メディアの成果を、ブランド認知度の向上や顧客満足度の向上などの主要なビジネス目標と結び付けることです。 次に、エンゲージメント率、発言権シェア、顧客感情傾向などの定量的および定性的なソーシャル メディア指標を組み合わせて使用​​して、ソーシャルの影響を理解します。

Sprout のようなソーシャル リスニング ツールを使用すると、複数のソースからのリスニング データが統合され、リーダーに包括的な全体像を提示しやすくなります。

リスニング ダッシュボードのセンチメント サマリーで、製品リリースまたはブランド キャンペーン後の否定的なセンチメントの増加が強調表示されているとします。 さらにダイヤルインして、Word Cloud 機能を使用して会話中に出現し続ける単語やフレーズを表示し、減少の原因を特定することができます。

繰り返し現れるテーマやキーワード (上の画像の抹茶など) を分析し、ブランドや業界の会話を掘り下げます。 そうすれば、最近の否定的な感情の高まりの原因を知ることができます。 データとコンテキストの両方を用意して、企業のリーダー向けに的を絞ったレポートを作成します。

したがって、ビジネス目標をソーシャル データに結び付けると、ソーシャル リスニングが会社や顧客にどのような影響を与えるかという具体的な価値を実証することになります。 これは、ひいては、これらの重要なブランド会話を継続し、より多くの顧客を支持者に変えるために、ソーシャルへのさらなる投資の根拠を築くことにつながります。

部門を超えて協力して新しいリスニングトピックを考案する

ソーシャル リスニングは、ブランドや製品に関する人々の意見 (これがブランド インテリジェンス) に限定されるものではなく、他の部門にとって貴重な業界情報や競合情報も含まれます。

マーケティング、カスタマー サポート、販売、研究開発、製品パッケージ、人事、広報に関する情報の宝庫を提供します。

部門を超えたコラボレーションを促進する方法は次のとおりです。

• ソーシャル リスニングの洞察を充実させるために、顧客サービス ログ、販売データ、市場調査などの独自のデータ ソースを提供するよう各部門に奨励します。
• 関連部門との一貫した会議をスケジュールして、洞察を共有し、ブレインストーミングを行い、共通のテーマを特定します。
• ソーシャルリスニングの結果が定期的に各部門にフィードバックされるプロセスを確立します。

次に、これらのキーワードを Sprout のクエリ ビルダーに接続すると、ソーシャル メディアで誰かがこれらのトピックに言及するたびにアラートが表示されます。

ビジネス全体からの洞察を利用してターゲットを絞ったアラートを設定すると、ソーシャル メディアが単なるコミュニケーション チャネルから、より強力な顧客関係を構築するビジネス ツールに変わります。

競争力のあるベンチマークを実施する

競争力のあるベンチマークを実施して、業界のベストプラクティス、視聴者の反響、ブランドを差別化するための戦略的調整について深い洞察を得ることができます。 まず、競争力に関するインテリジェンスを収集することから始めます。これにより、次の 3 つの重要な質問が解決されます。

• ソーシャルメディア上の最大の競争相手は誰か、そしてあなたが所有するメッセージの量
• 競合他社のソーシャルフォロワーが競合他社についてどのように感じているか、またそのデータをどのように活用できるか
• 競合他社はどのような種類のキャンペーンやコンテンツ戦略を使用しており、どのように差別化できるか

Sprout のリスニング インサイトを使用して業界のトップ トレンド、トピック、投稿を特定し、競合他社、コンテンツ タイプ、メッセージ タイプ、センチメントごとにフィルタリングします。 競合他社について表明された感情に耳を傾けるとき、顧客が競合他社の特定の機能について不満を抱いているかどうかを特定し、自社のブランドをこれらの問題点の解決策として位置付けます。

しかし、それは競合他社の弱点を利用することだけではありません。 顧客の強みを理解することで、顧客エクスペリエンスを向上させるチャンスも得られます。

マーケティング専門家向けの Sprout の仮想コミュニティである The Arboretum で開催された最近のウェビナーでは、つながりとコンバージョンのために会話を活用する方法について話し合いました。 ウェビナーでは、ある金融ブランドが当座貸越保護において競合他社に遅れをとっているケーススタディを取り上げました。 分析の結果、否定的なフィードバックの 80% は、ダウンタイム中に当座貸越が利用できないことについてのコミュニケーション不足が原因であることが判明しました。

この洞察は戦略的転換につながりました。このブランドは、延長された猶予期間とダウンタイム中の補償を備えた優れた当座貸越プログラムを開発し、競合他社のサービスを上回りました。

積極的なアプローチにより、戦術的に差別化できるだけでなく、競合他社から顧客を引き付け、市場での地位を大幅に向上させることができました。 特定の顧客の苦情を特定し、それらに直接対処するには、ソーシャルリスニングが不可欠でした。

このブランドは当面の問題を解決するだけでなく、顧客満足への取り組みも示しています。 この気配りのあるアプローチにより、不満を抱いた顧客は、自分が大切にされていると感じ、自分の意見を聞いてもらえると感じ、ポジティブな経験を他の人と共有する可能性が高くなる忠実な支持者に変わります。

注意深く耳を傾けることで顧客の支持を拡大する

関係を築く最善の方法は、あなたが話を聞いてくれ、気にかけていることを示すことです。 ソーシャルリスニングは、顧客の鼓動に耳を近づけることで、顧客擁護を強化します。 積極的に会話に参加し、懸念を認識し、顧客と一緒に成功を祝うことで、真のつながりへの道が開かれ、カジュアルなフォロワーが熱心なブランド支持者に変わります。

顧客の会話をブランドのスーパーパワーに変えます。 ソーシャル リスニング ガイドを参照して、顧客感情のニュアンスを理解し、共感を呼ぶ方法で対応しましょう。