CheetahLoyaltyがDonatosPizzaを2年以内に100万人近くの登録に到達させるのにどのように役立ったか

クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントソリューションであるCheetahDigitalは、幅広い業界のクライアントと協力して、4つのテクノロジーソリューションを介してエンドツーエンドのマーケティングソリューションを提供します。 Cheetahのグローバルロイヤルティおよびセールス担当副社長であるJonSiegalは、最近、クライアントであるDonatosPizzaがロイヤルティテクノロジーであるCheetahLoyaltyをどのように活用しているかについてClickZに話しました。

Siegalは、CheetahDigitalの製品スイートの基盤となるデータ基盤であるEngagementDataPlatformと呼ばれるCheetahLoyaltyPlatformを構築したチームの一員です。

Siegalは、90年代後半にSiebel CRM Systemsの初期の従業員の一人であり、後にOracleに買収されました。 彼は、Siebelの初期の従業員の何人かと一緒に、2014年に集まり、2018年にCheetahDigitalに買収されたStellarLoyaltyプラットフォームを立ち上げました。

「アイデアは、消費者とブランドがどのように連携するかを再考することでした」とSiegal氏は説明します。 「私たちは、市場にある他のソリューションを調べて、それが何らかの革新の準備ができている領域であると考えたため、エントリポイントとしてロイヤルティスペースから始めました。」

マーケターのニーズに焦点を当てる

Cheetah Digitalは、マーケターにカスタマーエンゲージメントスイートと呼ばれるソリューションを提供します。これは、企業が消費者に関するデータを収集して充実させるのに役立ちます。

Siegal氏は、次のように述べています。「これは許可された方法で行うため、マーケターは同じ消費者に関連するエクスペリエンスを作成して、販売、購入頻度、より強力な関係を促進することができます。

出典：Cheetah Digital

Cheetahのビジネスの大部分は、小売、旅行、金融サービス、レストランなどの消費者産業に焦点を当てています。 基本的に、消費者と直接取引するビジネスは、消費者にとって大きなセグメントです。

「従来、小売やその他のチャネルを通じて販売してきた消費財のクライアントもいます」とSiegal氏は言います。 「そして、B2Bスペースでさらにビジネスが見られるようになりました。」

忠誠心とピザ

Donatosは、1960年代にオハイオ州コロンバスで始まり、その後10州で200近くのサイトに拡大したピザチェーンです。 彼らは、新しいロイヤルティプログラムを立ち上げ、他の主要なマーケティングおよびテクノロジードメイン領域のいくつかを引き継ぐのを支援できるパートナーを探していました。 彼らは2018年にCheetahDigitalと協力し始めました。

「私たちは約11週間で彼らの新しいロイヤルティプログラムの立ち上げを支援しました」とSiegalは言います。 「私たちは彼らの電子メールメッセージングとSMSテキストプラットフォームを私たちのソリューションに移行し、私たちのテクノロジーを彼らのモバイルアプリ、ウェブサイト、レストランに統合しました。」

Siegal氏は、次のように続けています。「ロイヤルティプログラムは、顧客とその過去の行動に関する情報と知識を収集するための1つのアプローチです。 しかし、それはまた、電子メール、テキスト、アプリ、またはウェブサイトを介して同じ顧客とのコミュニケーションを可能にします。」

Cheetahのシステムは、ロイヤルティプログラムに参加していないユーザーも処理しますが、Donatosの顧客への働きかけの1つの側面の一部である可能性があります（たとえば、テキスト通知を受信するためにサインアップします）。Donatosの目標は、できるだけ多くの顧客をロイヤルティプログラムに移動することです。それは彼らとのより強い関係を築くための手段です。

CheetahLoyaltyによるオンボーディング

Cheetahのオンボーディングは、クライアントのニーズによって異なります。 一部の企業は、チーターのシステムに移行する必要がある以前のプロバイダーとの既存のロイヤルティプログラムを持っています。

Donatosの場合、Cheetahは事前の証拠開示期間中にプログラムを開始し、会社の特定のニーズを理解するのに役立ちました。この場合、Cheetahプラットフォームに電子メールとSMSシステムを移行しました。

Siegal氏は、次のように述べています。「発見プロセスでは、クライアントが既存のプログラムを持っているかどうか、そのプログラムのルールは何か、システム内の既存のプログラムをサポートする方法、変更を加える方法、または新しいプログラムの仕組みを理解する方法を理解します。 。

Cheetahは、Donatosロイヤルティプログラム用にシステムを構成し、Donatosがモバイルアプリ、Webサイト、販売時点での各レストランなど、顧客に連絡するために使用したすべての顧客タッチポイントをサポートしました。

「私たちはクライアントと協力してこれらを管理し、ポイントAからポイントBに移動します」とSiegal氏は説明します。 「各プログラムの仕組みや顧客へのメッセージやコミュニケーションに関する技術的なタスクやさまざまなビジネス上の決定は、クライアントごとに異なります。」

DonatosのマーケティングチームはCheetahLoyaltyシステムと対話して、電子メール通信を構成し、レポートを確認します。 同社はまた、ゲストに関する情報を収集し、プログラムがどのように機能するかを説明する方法に焦点を当てたレストランスタッフのトレーニングのための運用手順を導入しました。

Siegal氏は、次のように述べています。「最前線のスタッフと従業員は、ロイヤルティプログラムの立ち上げを成功させるための鍵です。 従業員はプログラムを理解する必要があり、顧客に対するプログラムの大使である必要があります。」

ピザの愛=百万の忠誠心の申し込み

DonatosのロイヤルティプログラムはPizzaLoveと呼ばれています。 プログラムにサインアップしたゲストは、誕生日や特定のマイルストーンの達成などのイベントに基づいてポイントと報酬を獲得します。

Donatosは、ロイヤルティプログラム情報を使用して、顧客のさまざまなセグメントをよりよく理解し、過去の顧客の行動に基づいてプロモーション、オファー、およびインセンティブをカスタマイズできます。

「彼らは、顧客が自分自身についてより多くの情報を共有する意欲と引き換えにインセンティブと報酬を提供することによって、私たちがいわゆる価値交換を支援しています」とSiegal氏は説明します。

Cheetah Digitalのプラットフォームは、プログラムのパフォーマンスとDonatosのゲストの行動を継続的に確認するリアルタイムのダッシュボードを提供し、最適化してアクションを実行する必要がある場所、機能しているもの、改善が必要なものを理解できるようにします。

再び2年未満のロイヤルティプログラムのおかげで、ドナトスは100万人のロイヤルティメンバーに到達する途上にあります。 プログラムを開始する前に存在しなかったデータを使用して、Donatosは販売頻度と平均チケットサイズの増加を成功裏に推進しました。

危機時のロイヤルティプログラム

Siegalは、危機の時期にロイヤルティプログラムが企業にとって重要な役割を果たすことを強調しました。 コロナウイルスのために多くの事業が無期限に閉鎖されている現在の環境では、企業のロイヤルティプログラムが、ブランドが顧客とコミュニケーションをとる権利を持つ唯一の手段であることがよくあります。

「現時点では、電話をかけたり、施設に足を運んだりしていない顧客とコミュニケーションをとることが重要です」とSiegal氏は説明します。 「多くのブランドにとって、忠誠心の許可は、顧客や彼らが経験している状況とコミュニケーションを取り、共感する必要があるときに非常に貴重であることが証明されています。」

ロイヤルティプログラムを開始したい企業にとって、Siegalの重要なアドバイスは、適切なパートナーを確実に選択することでした。 ロイヤルティプログラムを実装する際には多くの決定を下す必要があり、すべての場合に発生する実際の反復可能で予測可能な一連のことはありません。

「すべてのビジネスには独自の決定があり、その多くはそのブランドで何が起こっているのか、そして彼らが何を達成したいのかによって決まります」とSiegal氏は言います。 「あなたがその旅をナビゲートし、柔軟性があり、あなたが成功するのを助けるための能力の深さと幅を持っているのを助けることができるパートナーを持つことは非常に重要です。 今日の環境では、今が私たちの生活を再開し、ビジネスを開くための準備として仕事を終わらせる良い機会です。」