より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するためにフィードバックをどのように使用しますか？

公開: 2022-03-12

フィードバックは、より良い顧客体験を提供する上でどのように役立ちますか？この質問自体が重要なのはなぜですか？

顧客からのフィードバックを得ることで顧客体験が決まるわけではありません。いいえ。これは、顧客体験、つまり顧客の購入者の旅と販売プロセスがどのように一致するかを評価するためのビジネスの情報源です。

つまり、リードを生成し、教育し、育成し、顧客に変えたとしましょう。あなたはシバン全体をやりました！しかし、転換すると、彼らは購入者の旅の中で極めて重要な段階に達しました。あなたが彼らに彼らの経験についてフィードバックを与える方法を提供したかどうかにかかわらず、それは彼らができる時間です。

もちろん、フィードバックは正または負の場合がありますが、後者の場合は心配する必要はありません。負のフィードバックを利用することもできます。ただし、ネガティブフィードバックが無人になると、将来の失敗したリードエンゲージメントで自分を打ち負かす可能性があります。負帰還はやや両刃の剣です。

それは私たちに質問をもたらします：より良い顧客体験を提供するためにフィードバックをどのように使用しますか？ このブログでは、次のセクションについて説明します。

なぜ顧客フィードバックを活用してより良い顧客体験を提供するのですか？;
正のフィードバックを使用し、伝道者を活用する方法を評価します。
ネガティブフィードバックの使用方法を分析し、批判者を重要だと感じさせます。と
顧客からのフィードバックをどのように求めますか？

なぜ顧客のフィードバックを活用して、より良い顧客体験を提供するのですか？

まず、カスタマーエクスペリエンスは、ブランドロイヤルティと口コミマーケティングに影響を与えます。実際、推定77％の消費者は、質の高い購入者の旅を経験した後、あなたのビジネスを友人に勧めます。

さらに、企業のビジネスの65％は既存の顧客からのものであるため、顧客を忠実に保ちます。そして、その65％のうち、企業の将来の収益の80％は、リピーターのわずか20％からのものです。

ご覧のとおり、カスタマーエクスペリエンスは、顧客維持と収益に大きな影響を与えます。次に、最後の統計を見てみましょう。保持を1％改善すると、収益が約7％改善されます。

では、なぜ顧客のフィードバックを活用して顧客体験を向上させるのでしょうか。 なぜなら、顧客のフィードバックに基づいて行動することで、販売プロセスをオーディエンスの購入者の旅にうまく合わせることができ、それによって次のことが改善されるからです。

カスタマーエクスペリエンス;
ブランド・ロイヤルティー;
顧客維持;
口コミマーケティング;
ボトムラインコンバージョン率; と
収益。

ネガティブフィードバックの戦略化の例

たとえば、顧客からのフィードバックが、クライアントの1つであるVitaCupと呼ばれるEコマースビジネスがマーケティングプロセスの問題点を特定するのにどのように役立ったかを考えてみましょう。電子メールのチャネルは、マーケティング活動に焦点を当てる方法に大きな役割を果たしましたが、それでも、スパムの苦情を受け取った後、彼らは真っ先にレンガの壁にぶつかりました。

これらのスパムの苦情は、間違った聴衆に手を差し伸べることについての否定的なフィードバックの源でした。彼らは、連絡先データベースと電子メールサブスクライバーリストをクリーンアップし、残りの連絡先を適切な電子メールワークフローにセグメント化することで、この否定的なフィードバックに対応しました。

最終的に、彼らの努力はより良い顧客体験とブランドの忠誠心につながり、その結果、彼らの電子メールの収益は559％増加しました。彼らの当初の目標は、以前の顧客の20〜30％をターゲットにして、リピーターになり、収益源を強化することでした。言うまでもなく、彼らはそれをしました！

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正のフィードバックの使い方を評価し、伝道者を活用する

リードまたは顧客が非常に肯定的なフィードバックを提供する場合、つまり、彼らがあなたのブランドの自発的な支持者になる場合、彼らは伝道者と見なすことができます。このタイプの顧客はブランドにかなり忠実であるため、簡単にリピーターになることができます。

知ってますか？ 保持された顧客は、新しく獲得した顧客よりも300％多く支出し、さらに、リピーターは、初めての購入者よりも50％多く他の人をあなたのビジネスに紹介します。したがって、顧客維持戦略を最適化することは大きな影響を及ぼします。

では、どのようにして伝道者からの肯定的なフィードバックを利用して、より多くの人々をリピーターになるようにさらに動揺させるのでしょうか。カスタマーエクスペリエンス戦略をさらに改善することによって！あなたは彼らのバイヤーの旅とあなたの販売プロセスのラインナップをどのように強化し、改善しなければなりません。

伝道者を活用する1つの方法は、伝道者が最初にフィードバックを提供した後にフォローアップし、次のような状況に基づいた質問をすることです。

「私たちのビジネスは他のビジネスとどう違うのですか？」;
「私たちのビジネスは、たとえ小さなことでも、あなたの人生にどのような影響を与えましたか？」; また
「私たちの製品（またはサービス）のどの部分が一番好きでしたか？」

状況に応じたフィードバックが重要であり、顧客があなたのビジネスで良い経験をした場合、あなたは質問するための足がかりを持っています。 注意：確かに、少なくともすぐにではなく、これらの質問に否定的なフィードバックを与えた人に尋ねることはありません。

現在、リードまたは顧客が肯定的なフィードバックを提供しているが、最初から伝道者にならない場合は、簡単な電子メールのアウトリーチを通じてその言葉を広めるように依頼することもできます。あなたは彼らに感謝の意を表し、ソーシャルメディアで彼らの経験を共有したいかどうか尋ねることによってそうすることができます。 簡単です！

ネガティブフィードバックの使用方法を分析し、批判者を重要だと感じさせる

リードまたは顧客があなたに否定的なフィードバックを与えるとき、彼らは中傷者と呼ばれます。中傷者はあなたのビジネスに否定的な経験を表明しますが、それが洞察に満ちた情報である場合、これまで考えられていなかった解決策に取り組むのに役立つ可能性があります。

例：訪問者は、Webサイトにアクセスしたときに、カスタマーサービス担当者に連絡するのに問題があったと説明しています。おそらく、「連絡先」ページがすぐに表示されないか、顧客の質問にすばやく答えるためにWebサイトにメッセージングアプリを実装する必要があります。

ネガティブフィードバックは軽蔑される可能性がありますが、視聴者の購入者の旅にそれを利用してください。どのように？

まあ、効果的に、負のフィードバックはあなたのリードと顧客との摩擦のポイントを識別します。オーディエンスの購入者の旅のどこにこれらの摩擦点があるかを知ることで、顧客離れが最も発生する場所を特定できます。

なぜここで顧客離れに焦点を合わせるのですか？ さて、顧客離れはあなたのビジネスに多大な影響を及ぼします。解約率をわずか5％削減すると、利益が25〜125％増加する可能性があります。さらに、顧客離れの3つの原因だけが、すべてのケースの53％を占めています。したがって、顧客からのフィードバックを通じてこれらの原因の1つだけを特定した場合、それを改善することで、前に示したように営業活動を大幅に強化し、解約を減らすことができます。 3つの主な原因は次のとおりです。

顧客のオンボーディングに失敗した（23％）
強い関係を築くことができない（16％）
まったく悪いカスタマーサービス（14％）

気づきましたか？ 解約の3つの理由はすべて、顧客体験を重視しています。

さらに、顧客離れのこれらの原因のいずれかまたはすべてを改善するために顧客体験戦略を実装すると、摩擦点が減り、顧客からの否定的なフィードバックの量が減ります。あなたが正のフィードバックだけを受け取ったと想像してみてください！ それは理想的ではないでしょうか？

顧客からのフィードバックをどのように求めますか？

ポジティブとネガティブの顧客フィードバックを聞くことの利点について話しましたが、今、顧客フィードバックを求めることをどのように戦略化しますか？

まず、視聴者が使用するコミュニケーションチャネルに基づいて顧客のフィードバックを聞くための戦略を実装します。以前のVitaCupの例のように、最初はそうではありませんでしたが、電子メールのチャネルを介して顧客に連絡することが最も効果的であることがわかりました。しかし、彼らの戦略が洗練されると、それは彼らにとって非常にうまくいきました。

したがって、フィードバック戦略を自分で実装する前に、パフォーマンスの高いチャネルを認識していることを確認してください。。。それはあなたが顧客のフィードバックを得るために使うことができる3つの戦略に私たちをもたらします。

1）ソーシャルメディアを介してフィードバックを収集する

この戦略は、ソーシャルメディアを介して顧客のフィードバックを聞くことに焦点を当てています。この戦略の要素は次のとおりです。

ソーシャルページのフィードバックステートメントまたは質問を手動で読む。
ソーシャルメディアの世論調査を実施する。と
チャットボットまたはメッセージングアプリを実装して、顧客と交流します。

この戦略の最初の要素である、投稿を介して顧客のフィードバックを手動で読んで応答することには、良い面と悪い面の両方があります。「良い」とは、手動での対応がパーソナライズされており、顧客の関心を高く評価して人間の注意を引くことです。一方で、一般的には時間がかかります。特にMentionやBrand24のようなツールが存在するようになった今、ソーシャルを介した顧客のフィードバックへの対応はこれを考慮して自動化できます。

次に進むと、最も魅力的なタイプのソーシャル投稿は、質問として設計されたものです。ソーシャルメディアの世論調査は、それ自体が質問ですが、事前に定義された回答があるため、これに含まれています。したがって、この方法で視聴者と交流し、あなたの会社が彼らの興味を引いた理由についてのフィードバックを評価するか、新機能やサービスなど、将来あなたの会社から何を見たいかを尋ねます。

チャットボットには多数の機能があり、もちろん、より良い顧客体験を提供することも含まれます。 しかし、どのように？

24時間年中無休のカスタマーサポートを提供します。
迅速なソリューションで、ブランドに対する顧客の関心を高めます。
摩擦のないクロスプラットフォームエクスペリエンスを作成します。と
マーケティングプロセスを合理化します。

さらに、AIチャットボットは、ソーシャルだけでなくWebサイトにも実装できます。

2）メール調査で顧客満足度を測定する

電子メール調査で顧客満足度を測定することは、状況に応じた顧客フィードバックを収集するもう1つの方法です。調査は、次のタイプの質問のいずれかまたはすべてを対象とするように作成できます。

人口統計—あなたの雇用状況はどうですか？ これはToFuオーディエンスを対象とし、購入者のペルソナを連絡先に割り当てるのに役立ちます。バイヤーペルソナを使用すると、一般的な表現を通じて理想的な顧客をよりよく理解できるため、顧客のニーズに合わせてマーケティング活動に集中できます。

製品の使用法—製品はあなたの目標を達成するのに役立ちますか？ これはBoFuのオーディエンスを対象とし、製品のフィードバックを取得するため、マーケティング活動でそれを強調することができます。マーケティング活動の一環として、製品のフィードバックをどのように強調しますか？ 1つの方法は、顧客の声をWebサイトの目的の場所に配置して、製品の機能を強調することです。

保持—更新した場合（製品の機能）、何が変更されたかについて連絡を取り、話し合うことができますか？ BoFuのオーディエンスをターゲットにして、顧客のブランド体験を再評価します。どのように？おそらく彼らは以前は悪い経験をしていましたが、今では彼らの懸念に対処し、行動を起こしてくれたことに感謝しています。

データを私に話すNPS調査

さらに、電子メールで満足度の尺度を使用して、ネットプロモータースコア（NPS）を測定するなど、顧客がどのような経験をしたかを数値で評価できます。なぜこれが有益なのですか？それぞれにどのようにマーケティングするかを戦略化できます。伝道者にとって、あなたは喜ぶことを望むでしょう。中立を維持している人にとっては、さらなる関与が必要です。中傷者の場合は、懸念に対処し、行動を起こします。

3）より良い顧客体験を提供するためにウェブサイトフォーラムまたはナレッジベースを実装する

ウェブサイトフォーラムまたはメッセージボードは、顧客にフィードバックを残す直接的な方法を提供します。これは、G2Crowdなど、あなたのビジネスについて話している他のオンラインレビューサイトを探す代わりに、すぐにアクセスできます。

これに隣接して、Webサイトにナレッジベースを実装することもできます。これにより、顧客はブランド、製品、またはサービスに関する情報を直接見つけることができます。ナレッジベース自体は、顧客があなたに連絡する前に、顧客からの問い合わせを解決するのに役立ちます。それはまた彼らのバイヤーの旅に沿って顧客を助けるための摩擦のポイントを減らします。

あなたが読んだように、顧客のフィードバックを得ることは良い顧客体験を確実にするために不可欠です。コンバージョン率、ブランドロイヤルティ、口コミマーケティング、解約率などを改善することで、収益に影響を与えます。さらに、私たちが言及しなかった他のチャネルを介して顧客のフィードバックを収集する方法はたくさんあります。。。しかし、それでも、「顧客からのフィードバックを求めて争うべきではない理由は本当にあるのでしょうか。 」それに対して、答えはノーです！

最後に、顧客の声戦略について聞いたことがありますか？これは、顧客のフィードバック戦略によく似ています。ただし、個々の顧客のフィードバックをターゲットにして、最も適格なオーディエンスのブランド体験を評価する戦略を立てています。

では、顧客戦略の声とそれを最適化する方法についてもっと知りたいですか？あなたはサンディエゴ地域に拠点を置いていますか？これらの両方の質問に「はい」と答えた場合は、4月17日にThe Pointに参加して、この戦略の使用について説明します。

顧客プログラムの声が重要である理由を学びましょう。
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