感情的なつながりが顧客満足度をどのように高めるか

企業が顧客体験を改善するための新しい方法を模索しているとき、感情的なつながりは忠実な顧客基盤の可能性を最大化することができます。

今日の顧客にあなたの会社を他の会社よりも信頼するように説得するのは簡単ではありませんが、正しい感情的なつながりは複数の利益との絆につながる可能性があります。

感情的に関与している顧客は、忠実で満足し、新しい購入に進む準備ができている傾向があるため、生涯価値が高くなります。

出典：MySmark

ハーバードビジネスレビューによると、感情的に関与している顧客は次のとおりです。

• あなたの製品やサービスを推薦する可能性が少なくとも3倍高い
• 再購入する可能性が3倍高い
• 買い物をする可能性が低い（44％が、買い物をすることはめったにない、またはまったくないと答えた）
• 価格にそれほど敏感ではありません（33％は、欠陥が発生する前に20％を超える割引が必要であると述べています）。

エンゲージメントのレベルは顧客の価値を定義し、完全に接続された顧客は、単にブランドに満足している顧客と比較して、 52％価値が高いことが観察されています。

出典：HBR

さらに、Forrester Researchの調査によると、感情的なつながりを目指す企業は、売上総利益率で26％、売上高の伸びで85％競合他社を上回り、顧客はより積極的で感謝されていると感じています。

企業は感情を利用することで、帰属意識、セキュリティ、自由、その他の「感情的な動機」など、消費者の感情的なニーズを満たすことができます。

HBRは、消費者の行動に影響を与える最も人気のある動機と、ブランドがそれぞれを使用して見込み顧客とのより有意義な関係を構築する方法をまとめました。

出典：HBR

感情的な動機付けにアピールするブランドの例

群衆から目立つ

ナイキは、視聴者に喜ばれる魅力的なコンテンツを作成する方法を知っています。 ブランドとその顧客の間には感情的なつながりがあり、その一貫した創造性はすべて、新製品で消費者の限界を探求することです。

Instagramアカウント（プラットフォームで最大のキャプションの1つ）のキャプションでさえ、ブランドの独自性を維持し、「ランニングは決して同じではない」を使用して発生するため、消費者を他の人から際立たせているように感じさせます」。

自由の感覚

クイックシルバーは、スポーツを高く評価し、志を同じくするコミュニティの一員であると感じたい視聴者に焦点を当て、自由、興奮、モチベーションの感情に訴えます。 そのビジュアルコンテンツは印象的であり、画像がブランドが維持したい感情的な魅力と一致していることを保証します。

帰属感

Appleは、シンプルさとブランディングがファンの熱心なコミュニティをどのように作り出すことができるかについての最良の例であり、主に感情へのアピールに依存し、視聴者に最新の製品を購入する衝動を生み出します。

Appleは、自社の製品を包摂感や社会的認識と関連付けることができました。これは簡単ではありません。これは、感情的な動機を可能な限り最善の方法で使用して売上を伸ばします。

社会的認識

TOMSは、社会的認識と正当な理由の促進に重点を置いていることで人気を博し、購入するたびに大きな目標に貢献しました。 ストーリーテリングと強力な社会的認識は、ブランドの人気を高め、顧客がブランドにもっと関与していると感じさせ、世界を助けるための同じ価値観と願望を一歩ずつ共有するという成功した戦略につながりました。

安全

VISAおよびその他の関連企業は、セキュリティの感情的な魅力に焦点を当てて、その存在を促進しています。これは、業界における主な利点です。 消費者は、最高レベルのセキュリティと信頼を提供することを期待しており、人生のあらゆる瞬間に提供する必要があります。

興奮

GoProは、主に興奮、冒険、自由に焦点を当てた、感情へのアピールで人気を博しています。 そのコンテンツはすべて行動に関するものであり、その視聴者はアドレナリンに刺激されているか、ブランドに近づくために適切な感情を使用することによって、より冒険的な生き方に近づきたいと思っています。

ストーリーテリング

Paypalは、ストーリーテリングをブランディングのもう1つの形式として使用しており、Paypalのチームから直接提供され、より多くの女性が会社に親しみを感じ、その価値を共有できるようにする、以下のような適切なストーリーで人間的な側面を示すことを望んでいます。

ブランドの親和性

スターバックスはブランドアソシエーションで魅力的なコンテンツの使用を習得し、パンプキンスパイスラテの簡単な写真で9月を迎えるのに十分なレベルに達しました。これ以上の説明はありません。

この投稿は、23,000を超えるいいね、2.2kの共有、3.2kのコメントにつながり、視聴者が投稿のコンセプトとそれについてどのように興奮すべきかを認識するのに十分なほどブランドに関与していることを証明しました。

コミュニティ

コカ・コーラは、その信憑性と人間的な側面を促進するために幅広いコミュニティに焦点を当てています。キャンペーン#ShareaCokeは、ファンが楽しく魅力的な方法で参加したことにより、印象的な成功を収めました。

これは、ブランドがより多くのコンテンツを見つけるための迅速な方法ですが、最も重要なことは、コミュニティを通じて直接その価値と願望を適切に宣伝し、必要なときにカスタマージャーニーを促進する可能性のあるより強力な絆を生み出すことです。

感情的なつながりのギャップに注意してください

ハーバードビジネスレビューは、満足している顧客と完全につながっている顧客の違いを理解することの重要性を強調しました。購入の決定を強化するために、誰かがあなたのブランドを「良い」と見なすだけでは不十分だからです。

あなたのブランドが前向きな感情を持っていると感じるなら、あなたの売り上げを増やす感情的な魅力の点で十分ではないかもしれません、それはあなたがあなたの聴衆に近づくために予想を超える新しい方法をテストしなければならないかもしれないことを意味します。

出典：HBR

最も人気のあるブランドでさえ、感情に訴え、完全に接続されたオーディエンスを増やすための正しい公式を常に見つけるとは限りません。時間がかかるかもしれませんが、ブランドが確立された存在感を獲得し、最も本物の方法でその聴衆との目標。