新しいテクノロジーが高級顧客のゲームをどのように変えているか

オンラインの高級消費者は、信じられないほど価値がありながら挑戦的な顧客です。

あなたのブランドはどのように際立っており、このオーディエンスにとって完璧なオンライン高級小売りですか？ 見た目も感じも同じである豪華なウェブサイトと主流のウェブサイトの海の中で、どのように差別化を図っていますか？

この質問に答えるために、高級ブランドについて考えてみましょう–グッチとしましょう。

グッチの実店舗でのカスタマーサービスと、フォーエバー21のような中間層の実店舗でのカスタマーサービスの違いについて考える必要があります。

グッチでは、営業担当者があなたを認識し、名前で挨拶し、あなたを歓迎します。

彼らはあなたに軽食を提供し、あなたがそれをどのように楽しんだかを尋ねるためにあなたの最後の購入を参照します。 彼らはあなたと一緒に店を歩き回り、あなたの好みに基づいてアイテムを推薦するのに時間がかかります。

言い換えれば、彼らはあなたの気分や他のさまざまな手がかりに非常に敏感になり、あなたとの関わり方を教えてくれます。

高級チェーン店では、探し出さないとサービスを受けられません。

忙しい販売員が急いであなたの質問に答えて先に進みます。 イライラしたりイライラしたりした場合は、理解や共感を期待しないでください。

新旧のあらゆる種類のテクノロジーは、贅沢な実店舗での体験をデジタルの世界に変換することを目指しています。

グッチやバレンチノなどの高級ブランドは、AIとライブチャットボットを使用して、高級買い物客が慣れ親しんでいるこの非常に個人的で人懐っこいタッチを模倣しています。

そしてその証拠はプディングにあります。最近の調査によると、ウェブチャットを通じて関与した顧客はコンバージョンに至る可能性が4.73倍高く、誰かとチャットするオンライン顧客は関与していない顧客よりも62％多く支出しています。

これらのテクノロジーは、ブランドマネージャーがハイエンドの顧客を引き付けたり維持したりするためのエクスペリエンスを完璧にするのにどのように役立ちますか？

1）オンラインカスタマーサポートがはるかに高速になります

新しいテクノロジーの最も明白な利点はスピードです。

一般的な顧客は、保留にされたり、電子メールチケットシステムから自動応答を受信したりすることを嫌います。

高級ブランドの顧客にとって、これは彼らを完全に諦めるように促すことができます。

その瞬間は、特に顧客が購入しようとしている場合、ブランドにとって貴重です。

ライブチャットとチャットボットは、購入過程の重要な瞬間に、贅沢な顧客が必要な支援をリアルタイムで受けるクイックレスポンスシステムを提供します。

それはあなたとあなたのカスタマーサポートチームが彼らに可能な限り最高の体験を提供することに投資するのに十分気を配っていることを彼らに示しています。

閲覧してから24〜48時間後にサポートメールが届くのを待つ人は誰もいません。 販売の機会は単になくなります。

2）それはあなたが彼らを望む場所に顧客を保ちます–あなたのウェブサイト上で

顧客が特定のアイテムを探しているか、非常に具体的な質問があり、あなたのWebサイトで答えを簡単に見つけることができない場合、彼らの最初の本能は別のブランドのWebサイトを調べることです。

つまり、顧客エージェントが利用可能であり、顧客と積極的に関わり、顧客の質問に対する答えを見つけたり、顧客が探している特定の製品に向けて案内したりしない限りです。

AIを利用したチャットボットで顧客を促し、ライブチャットを介してライブの知識豊富な人（舞台裏からインタラクションを監視し、その瞬間の顧客のニーズを理解している人）をすぐにフォローアップすると、この顧客は答えを探すことができなくなります。競合他社のWebサイトで。

さらに、顧客サービス担当者が顧客にもう一度要求を繰り返すように依頼することほど悪いことはありません。

3）それは購入行動をターボチャージします

顧客が購入する意図なしにWebサイトに遭遇した場合、エージェントは、実店舗の営業担当者と同じように、積極的に顧客に挨拶し、以前の購入について問い合わせることができます。

さらに、ValentinoやGucciなどの高級ブランドの場合、オンラインの顧客担当者がサイト上の顧客の閲覧履歴にアクセスしたり、買い物かごの内容を把握したりすることで、アドオンの提案や特別な取引の提示を行うことができるAIシステムです。エクスペリエンスが特に顧客に合わせて調整されているように顧客に感じさせます。

この新旧のテクノロジーが1日の終わりに提供するのは、主流のエクスペリエンスからの完全な逸脱です。顧客とのより緊密なつながり、顧客が自分の店で実店舗を閲覧しているように感じさせるパーソナライズされた白い手袋のアプローチパーソナルショッパー。

これにより、購入へのコンバージョンが増加し、定着率と願望が高まり、ブランドの収益が明らかに向上します。

Hadar Pazは、PowerfrontのCEO兼共同創設者です。Powerfrontは、高級ブランド向けに特別に調整されたAIを利用したライブチャットおよびメッセージングソリューションであるINSIDEの背後にあります。