レビューが販売、マーケティング、カスタマーエクスペリエンスをどのように変えることができるか
公開: 2020-12-24ブランドが信頼を勝ち取ると、顧客は支持者になります。 信頼が機能していることを確認する最良の方法は、顧客のレビューを確認することです。これは、顧客が購入する前に確認する最も一般的なことの1つです。
G2の製品マーケティングおよびGTMのディレクターであるYoniSolomonと、ActiveCampaignのマーケティングおよびコミュニティのマネージャーであるVera Floresは、レビューが販売とマーケティングをどのように変革し、すばらしい顧客体験を生み出すことができるかについてのウェビナーを共催しました。
顧客は、売り上げの多い広告や電子メールをすぐに見つけて、同じようにすぐに無視することができます。 あなたがあなたの利益のためにレビューを使うとき、あなたは彼らが関係することができる言語で顧客と話します–それは彼ら自身の言語だからです。
上記のウェビナーをご覧になるか、以下の要約をお読みください。 あなたは学びます：
- レビューの力
- 販売とマーケティングにおける顧客の声の活用
- 否定的なレビューをあなたのビジネスにとって肯定的なものに変える
- 販売とマーケティングで顧客の声を使用することの重要性について覚えておくべき重要なポイント
すべてのビジネスには、不信感と戦うための超大国が必要であり、何を推測するか–あなたはすでにそれを持っています
レビューの透明性はあなたのブランドへの信頼を生み出します-それは簡単に得ることではありません。 あなたがマーケターまたはセラーであり、バイヤーとの信頼関係を築くことがこれまで以上に困難に感じている場合、あなたは一人ではありません。
G2バイヤートラストの調査では、長い間疑われていた真実が明らかになりました。 販売とマーケティングは、一貫して、ビジネスで最も信頼されていない2つのチームと見なされています。
大変な群衆です。 （出典：G2）
売り手の大多数は、見込み客の信頼を得るのは以前よりも困難であると言います。これはまた、マーケターや営業担当者の仕事をこれまで以上に困難にします。
- 75％の人が、見込み客の信頼を得ることがますます難しくなっていると述べています
- 65％の人が、営業やマーケティングの仕事が難しくなっていると言っています
どのようにして疑いの壁を打ち破り、その信頼を築きますか？ 圧倒的に、データはレビューがあなたの障壁を破る破城槌であることを示しています。
Forrester Researchは、購入を検討している購入者にとって、ピアエクスペリエンスと製品レビューが最も重要であることを発見しました。 購入者の90％は、あなたに連絡する前に独自の調査を行っています。 そのため、ビジネスの発見可能性と信頼を高めるためにレビューが必要です。
数字は嘘をつかない。 ピアエクスペリエンスは、購入者に大きな違いをもたらします。
人々はすべてのレビューを調べます。 新しいお母さんとして、ベラはグループをサポートするために手を差し伸べ、レビューを調べて子供に最適な製品を見つけます。
そして、それらのレビューの収集を開始すると、それらをあなたのために機能させることができます。 セールスとマーケティングのプレイブックは、すべてのビジネスが持つより洗練された洗練されたブランドマーケティングへの自然なカウンターバランスとしてレビューコンテンツを組み込むために進化する必要があります。
次のようなブランドのマーケティングコンテンツが常に必要です。
- あなたのウェブサイト
- 会社が作成したソートリーダーシップの作品
- 洗練されたマーケティングビデオ
- お客様の声
しかし、バイヤーはまだ懐疑的です。
「購入者は、Webサイト、スポンサー付きのホワイトペーパー、ビデオ、および購入者が偏見を持っていると感じる可能性のあるその他のキャンペーン戦術に本質的に懐疑的です」とYoni氏は言います。 「今日の知識豊富なバイヤーは販売プロセスを理解しており、これらの資料から価値が認められない場合、情報を提供することはありません。」
レビューを公開して透明性を保ち、顧客の洞察を取り入れることで、信頼とエンゲージメントを通じてビジネスの成長を促進します。次に、あなたのような製品をすでに探しているバイヤーにマーケティング活動を集中させます。
顧客のプロファイルやレビューをレポートなどのコンテンツに変えると、顧客に代わって話してもらうことができます。 彼らの洞察と正直な対話は、エンゲージメントを生み出すものです。
レビューから得られるその透明性は、最終的には、あなたが作成したレビュー、あなたが構築したリファレンスページ、そしてあなたが達成したアカウントベースのマーケティング（またはABM）に流れ込みます。
あなたのブランドの正直なマーケティングと販売の声を生み出すレビューに感謝します、
プレイブックを進化させ、会社の声を取り入れるとどうなりますか？ あなたのビジネスはそれとともに進化します。
顧客の声の戦略を使用する企業は、通常、前年比で10倍の収益が見られます。 彼らは、顧客の声を使用するだけで変革の結果を見ています。
顧客維持率は、顧客の声を実装した企業とそれを無視した企業で大幅に上昇しました。
社内の従業員エンゲージメント率も大幅に上昇しました。つまり、従業員は会社の使命、その価値、製品、市場の認識について詳しく知るようになりました。これは、世界中の企業にとって大きなメリットです。
そして、その恩恵は続きました。 企業があなたの製品と彼らの経験を改善する方法について顧客が言っていることに耳を傾け始めたので、全体的なインバウンド顧客サービス要求は減少しました。
「耳を傾けるという単純な行為は、顧客の観点からユーザーエクスペリエンスを大きく変える可能性があり、実際に、マーケティングと販売の過程で成功する企業を支援し始めます」とYoni氏は述べています。
ActiveCampaignは、販売とマーケティングに顧客の声をどのように使用しますか？
ActiveCampaignでは、顧客の声を取り入れることがコアバリューであり、顧客をヒーローにします。
（レビューを介した）顧客の声は、次の場所で取り上げられています。
- 検索広告
- ランディングページ
- 競合他社の比較ページ
- 買収戦略
ActiveCampaignとHubSpotの比較ページ。G2レビューが掲載されています。
顧客は、あなたが彼らに話す必要があると思うことではなく、彼らが言っていることを聞きたいと思っています。 そのため、レビューはビジネスツールボックスで最も強力なツールの一部です。 レビューを使用すると、作業量が少なくなります。資料はすでに存在するため、使用するだけで済みます。
そして、あなたはそれをできるだけ多くの場所で使うべきです。 あなたが売るところならどこでもあなたのレビューをシンジケートしてください。
レビューは、マーケティングプログラム、ランディングページ、および電子メールマーケティングにとって単なる金ではありません。 また、販売を可能にし、サポートするための完璧なツールでもあります。
「たとえばG2では、顧客（ActiveCampaignなど）が収集したレビューコンテンツを参照、レポート、比較データにパッケージ化して、販売組織が使用するのに理想的です」とYoni氏は言います。
営業チームは、レビューの洞察を使用して次のことができます。
- 会議と見込み客を予約する
- セールスデッキやプレゼンテーションで活用する
- そして、フィニッシュライン全体で取引を得るためにインフルエンサーに送信します
「マーケティング担当者として、このコンテンツはすべて非常に常緑です。 したがって、販売を可能にするツールとして、それは見込み客の初期段階で非常に有効ですが、フィニッシュライン全体でその購入者の決定を微調整するのにも役立ちます」とVera氏は言います。
「バイヤーまたは意思決定者として、あなたはあなたとまったく同じ立場にいる誰かからそれらの有効な証拠を聞きたいと思います」とベラは言います。 「レビューは、これが正しい決定であるという自信を築くための優れた方法です。」
否定的なレビューをあなたにとって肯定的なものに変える
- 「否定的なレビューはどうですか？
- 「どうすればそれらを回避できますか？」
- 「そして、彼らがやって来たとき、私は何をすべきですか？」
誰かが正しく使用された場合、それらはあなたのビジネス、ブランド、および製品にとって大きなプラスになる可能性があるとあなたに言ったらどう思いますか？
B2CとB2Bの両方のブランドが否定的なレビューに躊躇する理由を理解するのは難しいことではありません。 誰もが人間であり、彼らが一生懸命取り組んでいることについて否定的なフィードバックを得たいと思う人は誰もいません。
また、一部のデータによると、1つの悪いレビューの被害を元に戻すには、最大40のレビューが必要になる可能性があります。
怖いですよね？ しかし、それは思ったほど悪くはありません。
PowerReviewsは、レビューが購入決定にどのように影響するかをよりよく理解するために、ノースウェスタン大学との調査を実施しました。
5.0の評価に近づくほど、信頼性が低くなることをご存知ですか？
なんで？ 完璧な5.0の評価は、あまりにも良すぎて真実ではないことがわかりました。 スイートスポット？ 4.2-4.5は、購入者が最も信頼するものです。
人々は「これらのレビューは合法ですか？」と考え始めるかもしれません。 5つ星のレビューしか表示されない場合。 彼らは完璧なものは何もないことを知っているので、最も賢明な決定を下すにはその否定的な証拠が必要です。 そして、ほとんどすべての購入者は、否定的なレビューが1つも表示されない場合、何かが起きているのではないかと疑うでしょう。
彼らはそれを考えるかもしれません：
- あなたは自分で良いレビューを書きました、そしてそれらは偽物です
- あなたは隠すものがあるようにあなたの否定的なレビューを検閲しました
あなたがいくつの肯定的なレビューを集めても、潜在的な買い手によって2倍多く求められるのはあなたの否定的なレビューです。 それが人々が探しているものだから、それらを隠すことをスキップしてください。
購入者の95％は、否定的なレビューがない場合に検閲を考えています。 （出典：Bizibl Marketing）
代わりに何をすべきですか？
それらに応答してください！ 販売者の87％が否定的なレビューに応答しないため、これは見逃されることが多い大きな機会です。購入者の40％が、あなたの応答がそのレビューの評価と製品全体の両方にプラスの影響を与えると述べているにもかかわらずです。
幸いなことに、否定的なレビューをうまく機能させるには3つの方法があります。
- 否定的なレビューに返信して現在のユーザーを引き付け、将来の購入者を獲得する
- 否定的なレビューを製品、エンジニアリング、およびサポートチームと共有します。 そのフィードバックを実用的なものにして、チームが製品とエクスペリエンスを改善することが保証されている実際の変更に優先順位を付けるのを支援します。
- 否定的なレビューを認めて、あなたがすべてにおいて完璧ではないことを証明します–それは大丈夫だからです！
バイヤーは完璧なレビューを信じていません。 あなたはあなたの不完全さを所有し、完璧なものよりも信頼できる解決策であると主張することによってバイヤーを獲得します。
多くのActiveCampaignユーザーは、プラットフォームに元に戻すボタンがないことを嫌っていました。これは、多くのG2レビューで指摘されたものです」とVera氏は述べています。 「しかし、社内チームに「修正」するように指示することはできません。それは、チームを動機付ける真の検証がないためです。 証拠として実際の顧客の声のレビューを持ってくると、すぐに注意を払う必要のある実際の問題が何であるかを確認するのに役立ちます。」
そして最後に、ActiveCampaignの[元に戻す]ボタンが作成され、顧客は興奮しました。
結論：レビューはあなたのビジネスの親友です
B2CでもB2Bでも、レビューは想像もしなかったレベルの顧客インサイトを提供します。 レビューは、可能な限り最高の顧客体験を生み出すために、販売とマーケティングの取り組みを拡大することができます。 今こそレビューに投資する時です。
次の重要なポイントを覚えておいてください。
- あなたの製品やサービスに対する肯定的なレビューは、本質的にあなたのために販売とマーケティングを行います！ それらをマーケティングリソース、販売プレゼンテーション、その他のコンテンツに組み込むだけです。
- 一方、否定的なレビューは無視されるべきではありません。 実際、肯定的なレビューと同じくらい、購入者にとっても価値があります（そして重要です）。 それらに応答し、それらを使用し、それらをチームに渡して、ビジネス、ブランド、および製品を強化します。
- 完璧であることは、顧客の目から見てより良いことと同じではありません。 最終的には、最も人間的なブランドが勝ちます。 そして、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの両方を組み込むための顧客の声戦略を構築することにより、ブランドをバイヤーにとって最も信頼できるオプションとして位置付けることができます。