テクノロジーが企業の顧客とのコミュニケーション方法をどのように変えるか
公開: 2020-11-12記事上で
デジタル化と技術革新により、企業がオーディエンスと通信する方法が変わり、関係がより速く、高度にカスタマイズされています。 カスタマーケアの世界でこの革命の中核を成すテクノロジーはどれかを調べてみましょう。
10年前、顧客とのコミュニケーションは電話、手紙、電子メールに限られていました。 今日、AI、VoIP、IMツール、およびソーシャルネットワークの台頭により、顧客とのやり取りはより高速になり、データに裏打ちされ、高度にパーソナライズされています。
ますます洗練された技術の台頭と同時に、お客様の行動の変化により、ますます進化するデジタル化プロセスに直面しています。
さらに、このプロセスは、コロナウイルスのパンデミック、たとえば電子商取引などのツールやデジタルプラットフォームとの対話をユーザーに強いる危機に後押しされて、ますます速くなっています。
テクノロジーがビジネスの顧客とのコミュニケーション方法にどのように影響するかについて、いくつか例を示します。
チャットボットはカスタマーサービスへの人間の介入の必要性を減らします
統計によると、顧客の67％は、会社の代表者と話すよりもセルフサービスを好みます。 デジタルチャネルのセルフサービスオプションを使用すると、顧客は自分の質問に対する回答を自分で見つけることができます。
従来のセルフサービス機能に加えて、AIは将来的に顧客の最初の選択肢になることが期待されています。 ガートナーは、 2030年までに、ボットによって10億のサービスチケットが自動的に発生すると予測しています。
チャットボットの最大の利点は即時性です。 場所やタイムゾーンに関係なく、顧客にリアルタイムのカスタマーサービスを提供できます。 または、チャットボットも役立ちます。
- パーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供します。 たとえば、SephoraのMessengerボットは強力なショッピングアシスタントとして機能します。 AIを使用して、顧客が買い物を決定する前にさまざまな化粧品を試してみるのを支援します。
- 売り上げの増加：メッセンジャーボットの中には、サービスの予約を拒否するものがあります。たとえば、メッセンジャー、Slack、Amazon EchoのLyftのボットでは、顧客が乗車を注文できます。
- 簡単な顧客チケットに答える：顧客がパスワードを再開する方法を学びたい場合は、人間のエージェントに接続する必要はありません。 チャットボットがマイナーな問題を解決し、より迅速なフィードバックを得るのを手伝ってください。 たとえば、Mastercardを使用すると、顧客はサポートチームに電話したり、メールを送信したりするのではなく、Messengerボットから直接トランザクションを確認できます。
- 顧客のフィードバックを収集します。 チャットボットを使用することで、Webサイトの訪問者が、Webサイトに対する満足度について詳しく知るための1つの質問の調査を作成できます。 または、顧客がショッピングカートを離れたばかりの場合、ボットは顧客に購入を思いとどまらせた理由を尋ねることができます。
ただし、これはAIチャットボットが人間の顧客サービス担当者に取って代わることを意味するものではありません。 彼らはそれらを改善するだけです。 言い換えれば、チャットボットは多くの反復タスクを自動化し、カスタマーサポートチームがより複雑な顧客の問い合わせに集中できるようにします。 どんなにインテリジェントになっても、チャットボットには共感がありません。これは、強力な顧客関係を構築し、ブランド価値を伝えるために重要です。
AI主導のコールセンターは、オンラインとオフラインのカスタマーサービス間のギャップを解消します
ビデオ通話、IMツール、人工知能などの新しいテクノロジーの台頭に伴い、従来のコールセンターの考え方も変化しました。 最新のビジネス電話システムはインターネット経由で配信されるため、コールセンターの柔軟性が高まります。 通話転送や音楽の保留などの従来のコールセンター機能とは別に、Voice over Internet Protocol（VoIP）ソリューションにはいくつかの利点もあります。
- より優れたモビリティ。 コールセンターのエージェントは、複数のデバイスや場所からの顧客の問い合わせに答えることができます。 従来のオフィススペースやオンプレミスのコールセンター機器に限定されなくなりました。
- 通話録音。 VoIPツールは自動的に通話を録音するため、コールセンターの担当者は顧客との会話中にメモをとる必要がなくなります。 後で通話記録を分析できることを知っているので、従業員はリラックスして、顧客により良いフィードバックを提供することに集中できます。
- AI主導の通話分析。 多くのVoIPプロバイダーは、AIを使用して顧客エンゲージメント率と顧客満足度を測定しています。 このデータに基づいて、問題を解決するのに最適なエージェントに顧客をルーティングします。
- CRM統合。 インターネットを介して提供される電話サービスの最も良い点は、CRMシステムと統合されていることです。 収集した顧客データは、CRMツールに直接送信されます。 CRMは、新規顧客のプロファイルを作成するか、このデータを既存のプロファイルとマージします。
- リアルタイム支援。 顧客がカスタマーサポートチームに電話をかけると、VoIPツールはCRMからデータを取得し、エージェントに送信します。 コールセンターの担当者は、誰と話しているのかを知っているので、より自信を持って電話に応答できます。
ソーシャルネットワークは標準的なカスタマーサービスチャネルになりました
あなたの顧客のほとんどはソーシャルネットワーク上にいます。 彼らはこれらのチャネルを使用して、新製品を見つけ、リアルタイムで企業とコミュニケーションを取り、さまざまなブランドと経験を共有し、助けを求めます。 企業にとって、ソーシャルネットワークは、オンラインプレゼンスを人間化し、顧客とのより強力な関係を構築する機会です。
カスタマーサポートにソーシャルネットワークを使用する方法は次のとおりです。
メッセージ管理
ソーシャルネットワークでブランドとチャットする場合、顧客は60分以内に応答することを期待しています。 さらに、Sprout Socialの調査では、ソーシャルサービスが不十分なため、顧客の50％がブランドをボイコットすることがわかりました。
したがって、ネイティブのFacebook、Instagram、またはTwitterアプリを使用して顧客と通信している場合は、決定を再考する必要があります。 これらのアプリを切り替える時間を無駄にする代わりに、それらをスマートソーシャルメディアの受信トレイにマージできます。
ソーシャルメディアの監視
Sprout Social、Social Mention、Hootsuiteなどのソーシャルメディア管理ツールを使用すると、ブランド、製品、または関連するキーワードの言及をリアルタイムで追跡できます。 そうすることで、顧客からのフィードバックを収集し、顧客の感情を評価することができます。
社会的証明によるFOMOのトリガー
社会的証明は、個人がより大きなグループの人々の意見に従うという現象です。 あなたのソーシャルメディアマーケティング戦略で使用されるとき、それはあなたの聴衆との信頼を築き、あなたに信頼を与えることができます。
たとえば、ソーシャルネットワークで商品を評価してレビューするよう顧客に勧めることができます。 彼らに似た人々があなたから購入しているのを見て、あなたの見込み客は購入の決定をより速くするでしょう。
また、お客様の声を共有することもできます。 常に顧客の写真と名前を含めるか、お客様の声を人間味のあるものにするための紹介文を作成します。
パーソナライズされたEメールマーケティングとカスタマーサポート
電子メールは依然としてデジタルプレゼンスのバックボーンです。 これは、強力なマーケティング、販売、およびカスタマーサポートチャネルとして機能します。 そうすることで、リードを引き付け、有料の顧客に変え、長期的な関係を築くことができます。
ただし、一般的なメールを送信しても、コンバージョンを促進し、ブランドの支持を促進することはできません。 このチャネルを最大限に活用するには、高度にパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスの提供に集中する必要があります。
どういう意味ですか？
メーリングリストのセグメンテーションとメールのパーソナライズがその答えです。
顧客にはさまざまなニーズ、好み、問題があることを忘れないでください。 したがって、ニュースレターリストのすべてのリードに同じコンテンツとプロモーションを送信するだけでは不十分です。 彼らにあなたのEメールを開いて行動を起こすように促すには、Eメールリストをセグメント化し、コミュニケーションをカスタマイズする必要があります。
たとえば、場所、性別、年齢、過去の購入、購入頻度、またはコンテンツの好みに基づいて、ターゲットオーディエンスをセグメント化できます。 アディダスは、性別に基づいてオーディエンスをセグメント化します。 一方、Amazonは購入履歴に重点を置いています。 購入した製品を確認するように顧客に求め、関連する製品の推奨事項を提供します。
MailUpなどのEメールマーケティングプラットフォームを使用すると、関連するEメールマーケティングキャンペーンの連絡先をセグメント化できます。 ドラッグアンドドロップエディタBEEを使用すると、効率的なデザインでカスタマイズされた電子メールを数ステップで作成できます。
MailUpは、コンバージョン、ブランドロイヤルティ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、Datatricsなどの予測マーケティングツールを使用する機会も提供します。
AIが支援するメールサポート
感情分析はあなたの電子メールサポートに計り知れない後押しを与えることができます。 AI主導の電子メールツールは、顧客の電子メールを読み取り、顧客の問題、意図、感情、およびブランドとの以前のタッチポイントを分析します。 次に、メッセージにタグを付け、問題の解決に最適なカスタマーサポートエージェントを自動的にポイントします。
このプロセスは、顧客の時間を節約するだけでなく、顧客サービスエージェントにも役立ちます。 たとえば、新しい担当者はより簡単なカスタマーサービスの問い合わせを処理できますが、経験豊富なスタッフはより複雑でやりがいのあるチケットを解決します。
缶詰のメール
雑然とした電子メールソフトウェアで何百ものカスタマーサポートチケットを管理することは困難な場合があります。 エージェントの時間を節約し、顧客に迅速なフィードバックを提供するには、自動応答の使用を検討してください。 MailUpなどのマーケティングオートメーションプラットフォームを使用すると、カスタマーサービス担当者はメールを最初から作成したり、コピーして貼り付けたりする必要がありません。 彼らは、最も一般的な顧客からの問い合わせ用のテンプレートを作成し、それらを使用してより迅速なフィードバックを提供できます。
拡張現実は顧客を引き付け、不確実性を排除します
オンラインで購入するとき、買い物客はしばしば恐怖と不確実性に直面します。 彼らがあなたの製品を感じたり、触れたり、見たりすることができないことを考えると、それは当然のことです。 彼らとの信頼関係を築き、あなたから購入するように促すには、拡張現実の使用を検討してください。
ARを使用すると、顧客を引き付け、顧客の興奮を高めることができます。 それはあなたの顧客に製品を視覚化して自信を持って購入する機会を与えます。 最も重要なことは、ARは多くの産業に適用できることです。 これを使用すると、仮想不動産ツアー、拡張試着室、ペイントカラービジュアライザー、デジタルテストドライブなどを作成できます。
多くのブランドがARの力を活用しています。 たとえば、IKEA Placesを使用すると、顧客は自分の部屋の写真を撮り、そこに3Dの家具を置くことができます。 そうすることで、彼らは希望する製品を視覚化し、より賢明な購入決定を下すことができます。
結論
テクノロジーは、ブランドが顧客とコミュニケーションをとる方法を非常に多くのレベルで変えました。
MailUpプラットフォームとしての技術ツールと上記の戦術は、繰り返しの顧客からの問い合わせを自動化し、より迅速な顧客サポートを提供するのに役立ちます。 とりわけ、顧客体験をパーソナライズし、ターゲットオーディエンスとの信頼を築き、ブランドロイヤルティを刺激することができます。
