オムニチャネルの小売顧客体験を作成する理由と方法は？

現在の小売時代では、実店舗はプロセスに無数の変化を遂げています。 彼らは、さまざまな有利な割引やターゲットオーディエンスを誘惑するためのオファーを考え出すだけでなく、より高いインセンティブを推進するためのさまざまなチャネルを模索しています。

彼らは、すべてのチャネルにわたってターゲットユーザーベースにシームレスでインタラクティブなエクスペリエンスを提供する方法を検討しており、そのためにオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略に焦点を当てています。これについてはこの記事で説明します。

しかしその前に、現在の小売業がオムニチャネルアプローチに投資する必要がある理由を見てみましょう。 言い換えれば、彼らが現在直面している課題と、オムニチャネルマーケティングシステムが彼らを支援する方法です。

オムニチャネル小売が現在の小売シナリオを改善する方法

現在のシナリオでは、小売業者はWebサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、チャットボットなどの複数のプラットフォームでビジネスプレゼンスを確立することに成功していますが、ターゲットユーザーベースのニーズに応えることでさまざまな問題に直面しています。効率的な結果を保証します。 そのような課題のいくつかは次のとおりです。-

単一のインタラクティブプログラムの欠如

現在、すべての通信チャネルは独立した個別のエンティティとして機能しており、さまざまなチームが独自のデータベースを構築し、さまざまなスタイルで作業して、トラフィックやその他の利益をソースからもたらします。 彼らは、他の通信チャネルが直面している課題と、それらを解決するのに役立つ方法についての手がかりを持っていません。

現在、オムニチャネルプロセスに関しては、すべてのマーケティングチャネルが単一のエンティティとして機能します。 チームは、関連する概念、戦略、および進捗段階に精通しています。 これにより、彼らは単一の戦略を考え出し、プロセスをスピードアップすることができます（同じプロセスに個別に当てはまるだけではありません）。 さらに、オムニチャネル戦略には一元化されたデータベースのみが含まれます。つまり、接続されているすべてのチャネルが、相互に記録されたデータと洞察にアクセスし、プロセスを簡単かつ収益性の高い方法で改善できます。

貧弱な顧客体験

小売業の顧客体験を台無しにしているもう1つの課題は、クエリに対して同じ通信チャネルで接続する必要があることです。 たとえば、オンラインで商品を購入して、地元のオフラインストアで返品することはできません。

しかし、オムニチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略に従っている小売業者とのやり取りに関しては、この機会を簡単に活用できます。 彼らは、コンテキストの本質を失うことなく、シームレスで忘れられない顧客体験を保証することなく、異なるプラットフォームで異なるまたは同時に対話することができます。 ただし、これらすべてが、顧客体験にデジタルトランスフォーメーションをさらに含めることを求めています。

努力の無駄

現在のオンライン小売シナリオでは、小売業者は製品の梱包と顧客の玄関先への配達に関連するすべてのハードワークを引き受けます。 しかし、顧客が製品を返品すると、すべての努力が無駄になります。
ただし、オムニチャネルアプローチを使用すると、製品の購入に使用されたモードに関係なく、消費者が製品を地元の店舗に直接返品できるようになります。 これにより、小売業者はより多くの顧客を店内に呼び込み、返品プロセスが行われている間、他の何かを販売する機会を増やすことができます。 このように、小売業者は、オムニチャネルのショッピング体験を作成することにより、労力が無駄になるのを防ぐことができます。

在庫の非効率的な使用

在庫管理は、さまざまなチャネルで製品やサービスを販売しているさまざまな小売業者にとって苦痛でした。 彼らは同時に複数の倉庫を管理するという課題に直面しているため、販売の可能性が高い場所の在庫に重点を置くことが多く、その物件はビジネスの責任に他なりません。
しかし、独自のオムニチャネルエクスペリエンスインフラストラクチャを構築することを楽しみにすることで、さまざまな在庫で製品やサービスを販売できるエンドツーエンドのサプライチェーン管理を導入できます。 また、どの在庫が顧客の場所に最も近いかを調べることができるため、古くて古い在庫を利用するだけでなく、配達を迅速化することもできます。

より高い費用

小売業界で企業が直面しているもう1つの課題は、経費の増加です。 さまざまなチャネルの顧客をターゲットにするために彼らが注いでいる努力と資金の数、およびプロセスに関連する戦略は、同等の結果をもたらしていません。

しかし、オムニチャネルマーケティングを使用することで、地域コミュニティに対応する輸送モデルを構築できるため、追加の人件費を削減できます。

さて、小売業界でオムニチャネル戦略が重要である理由を調査しましたが、このアプローチに投資し、より多くの利益をもたらすことを検討している必要があることは明らかです。

ただし、まとまりのあるオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを作成する方法に直接飛び込む前に、まず基本事項、つまりオムニチャネル小売とその特徴について説明しましょう。

オムニチャネル小売とは何ですか？

オムニチャネル小売とは何かに対する答えは次のようなものです。これは、既存のすべてのオンラインチャネルとオフラインチャネルを相互に接続して、ユーザーがどこでどのように使用するかに関係なく、顧客が統一されたまとまりのあるエクスペリエンスを得ることができるマーケティングアプローチです。達しています。

この概念を理解するために、例を見てみましょう。

顧客が彼のためにシャツを購入するための音声コマンドを与えたとします。 次に、顧客はWebサイトでいくつかの素晴らしいコレクションをチェックしましたが、最初に試してみたいと考えています。 彼らは地元の実店舗に行き、シャツを試しました。

移動の準備ができたら、クレジットカードを探すのではなく、モバイルアプリを使用して支払いました。 2週間後、顧客は電話でサポートラインに接続し、同じシャツが別の色で利用できるかどうかを確認しました。

製品の在庫があれば、サービス担当者はチャットで顧客と対話し、その後の手順を説明します。最終的には、さまざまなコミュニケーションチャネルで魅力的なエクスペリエンスを提供します。 これは、いわゆるオムニチャネル小売業です。

さて、皆さんはオムニチャネル小売という用語に精通していますが、多くの人がそれをマルチチャネル小売に関連付けている可能性があります。 オムニチャネル小売をマルチチャネル小売の同義語または拡張バージョンとして検討している可能性があります。

したがって、疑問を解消するために、最初に2つの用語の違いを調べてから、オムニチャネルマーケティングアプローチの機能を調べてみましょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの小売

1. マルチチャネル小売では、ブランドはさまざまなコミュニケーションチャネルで運営されていますが、相互に作用することはほとんどありません。 一方、オムニチャネル小売の場合、ブランドは相互接続されたさまざまな通信チャネルで運営されています。
   
   
2. マルチチャネルリテールの場合、すべてのチャネルが独自のデータベースを収集および管理しますが、オムニチャネルリテールは、すべての通信チャネルが任意のデータにアクセスできる単一の集中型データベースの構築と管理に関連付けられています。
   
   
3. マルチチャネル小売について話すとき、バイヤーはプロセス全体を通して同じコミュニケーションチャネルを使用する必要があります。 つまり、あるチャネルを使用して製品を購入したり、別のチャネルからの返品を要求したりすることはできません。 一方、オムニチャネル小売の場合はそうではありません。 バイヤーは、1つのタスクを完了しながら、あるモードから別のモードにジャンプできます。

これに注意を払いながら、オムニチャネル小売アプローチの成功の特徴を直接見てみましょう。

オムニチャネル小売の5つの基本機能

可用性


顧客は、個人の習慣や動機に応じて、小売ブランドといつ、どこで、どのようにやり取りするかを決定するため、複数のチャネルでブランドの存在感を高めます。 または、簡単に言うと、ブランドが複数のタッチポイントで利用可能であり、そこから簡単かつ簡単に対話して成功数を増やすことができることを確認してください。

この概念を理解するための最も良い例はAmazonです。 Amazonでは、ユーザーがKindleアプリケーションからKindleタブレットと本を購入できるようにし、ユーザーがAmazon Webサイトから電子書籍を購入してKindleデバイスに送信できるようにします。 また、AndroidとiOSの両方に複数のアプリを提供しているため、ユーザーはデバイスを持っていても、製品やサービスに簡単にアクセスできます。



一貫性


2つ目の特徴は、オムニチャネルの一貫性です。 これは、すべての画面、ボタン、機能、および声のトーンが異なるチャネル間で類似していることを確認して、信頼性を構築する必要があることを意味します。 これは、要素が両端で類似していない場合、ユーザーが1つの画面から別の画面に移動するときに混乱したり、フローに入るのに時間がかかったりする可能性があり、最終的には売上を得る上での障壁となる可能性があるためです。



チャネル-中立性


顧客は、あるマーケティングチャネルから別のマーケティングチャネルに移動するときに、最初から始めるのではなく、すべてのプラットフォームで同じデータを見つけてタスクを完了することを期待しています。 これが、オムニチャネルアプローチがチャネル中立であると想定されている理由です。



コンテキスト最適化


コンテキストの最適化により、小売業者は、GPS、店内キオスク、印刷など、各チャネルに最先端の技術的可能性を統合することで、顧客エンゲージメントを高め、ブランド価値を生み出す機会を提供することで、オムニチャネル小売アプローチの最高の特典を享受できます。 、など）



シームレス性


オムニチャネル小売アプローチを成功させると、さまざまなプラットフォームですべての要素が類似した状態に保たれ、顧客が1つのタスク内でさまざまなチャネルを切り替えることができるようになります。 つまり、物理的な世界とデジタルの世界の境界線を曖昧にして、ユーザーに全体的なエクスペリエンスを提供します。

小売業のシームレス性について議論するとき、調査する最良の例はディズニーです。 ブランドアプリケーションを使用すると、公園のゲストはすべてのイベントの待ち時間を確認でき、「MagicBands」接続ブレスレットを使用して、食べ物の購入やホテルの部屋のロック解除などのさまざまなタスクを実行できます。

オムニチャネル小売業の基本について説明したので、小売業でこの概念を採用する方法を学ぶのに最適な時期です。 それでは、小売業をオムニチャネルにする方法を楽しみにしましょう。

小売ビジネスをオムニチャネルにするためのステップバイステップの戦略

顧客を理解する


オムニチャネルエクスペリエンスの実装を計画する際に考慮すべき最も重要なステップは、顧客がいつどのようにビジネスとやり取りするかについての基本的な理解を得ることです。 特定のプラットフォームを使用して彼らがあなたとつながる頻度と、関連する成功の主要な指標、彼らの問題点、関係する問題の重大度、紹介プログラムにどれほど熱心に貢献するかを詳しく調べてください。もっと。

これらすべての洞察は、どの通信チャネルをオムニチャネル小売アプローチに統合する必要があるか、そしてどの程度まで統合する必要があるかを理解するのに役立ち、したがって、この投資からより良い利益を得ることができます。



十分なタッチポイントを提供していることを確認してください


小売業にオムニチャネルアプローチを実装する前に、必要なタッチポイントが十分にあることを確認してください。 つまり、顧客があなたとつながることができるチャネルのリストを作成し、市場分析を実行して、あなたのケースで欠落しているタッチポイントを特定します。

たとえば、独自のWebサイトとオフラインストアを持っているが、小売アプリの開発にまだ投資していないさまざまな小売業者がまだあります。 同様に、ビジネスの成長にソーシャルメディアの力を利用していないさまざまなブランドがあります。



あなたの事業運営を見てください


オムニチャネル小売業を成功させるには、すべての事業運営が互いに接続されていることを確認する必要があります。 そして、これを可能にするために、異なる部門間で発生する相互作用のタイプと期間を調べてください。

つまり、あるチャネルから別のチャネルにインタラクションをもたらす方法を検討し、最終的には、個々の短期的な目標に努力するのではなく、単一の長期的な目標に取り組むように促す必要があります。



ユーザージャーニーを計画する


小売業向けのオムニチャネルアプローチを作成する際に考慮すべき次のステップは、購入者がブランドと対話する方法を調査し、いくつかの製品を購入する決定を下すことです。

このデータと洞察に基づいて完全なカスタマージャーニーを計画すると、どの通信チャネルをどのように通過する必要があるかを簡単に判断できます。 さらに、オンライン/オフラインマーケティングのいずれかのセクションが欠落していることがわかった場合は、ギャップを埋めるために努力を注ぐことができます。



いくつかの顧客パスから始める


小売アプリ開発のMVPアプローチに目を向けるのと同じように、いくつかのチャネルからオムニチャネル小売への投資を開始します。 これは、より広いスケールで、どのユーザーパスが販売とエンゲージメントの面からビジネスにより多くの価値をもたらすことができるかを把握することを意味します。したがって、リストの一番上にあるものから始めて、オンライン小売とオフライン小売をブレンドします。

たとえば、顧客がレビューを見た後でのみ商品をカートに追加し、顧客がレビューを探すことができるように実店舗にタッチスクリーンを導入するとします。 同様に、アプリがカートの放棄率を下げる方法に注意を払った後でも高い成功を収めることができない場合は、アプリまたはWebサイトからの注文に対して無料の店舗受け取りを開始することを楽しみにしています。 これはあなたのビジネスの信頼価値を向上させるだけでなく、彼らにあなたの店内のコレクションを調べて何かを追加で購入するように促す機会を増やします。



戦略を分析して調整する


最後になりましたが、小売業にオムニチャネルアプローチを導入した後は後部座席に座らないでください。 分析を調べ続け、定期的に得られた結果を測定します。 これは、より良い利益を得るためにオムニチャネル小売アプローチを微調整する方法を決定するのに役立ちます。

さらに、オムニチャネルアプローチの成功レベルに​​大きな影響を与える可能性のあるものを見逃さないように、最新のオムニチャネル小売トレンド2019を常に把握してください。

これに出席して、小売業界でのオムニチャネルの顧客体験を向上させるさまざまな要因とコミュニケーションチャネルについて説明しました。この記事を、時間の必要性となるもの、つまりモバイルで締めくくりましょう。

モバイル–オムニチャネル小売業の変革における重要な要素

スマートフォンは、小売業での成功の中心的な柱であることが証明されています。 それらは、オンラインとオフラインの小売ビジネスをつなぐ架け橋として機能しています。 彼らはまた、より良いオムニチャネルの顧客体験を提供し、あなたのビジネスを成長させるための未開拓の機会を発見するのを助けています。

たとえば、モバイルアプリケーションは、オンラインの購入者が商品を購入して支払いを行うことを可能にする一方で、顧客が店内の商品に関する広範な情報を取得し、オフラインの店舗で買い物をしているときに在庫を確認できるようにします。

同様に、小売モバイルアプリは、スマートフォンから買い物をするときと、AR / VRテクノロジーの力を利用して実店舗で買い物をするときの両方で、顧客が製品を試すのに役立ちます。