カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する方法101

ブランドとして、顧客体験の全体的なコンテキストを設定します。つまり、製品またはサービス、メッセージング、および販売と販売後の段階でのやり取りです。 しかし、これらのタッチポイントがどのように体験されるかについての認識は顧客に帰属します。ソーシャルメディア共有の増加に伴い、ブランドが物語を制御するために新しいテクノロジーと働き方に投資することが重要です。

実際、調査によると、顧客体験は、主要なブランド差別化要因として価格と製品を上回っています。

カスタマーエクスペリエンス戦略の開発に重点を置いている企業は、解約率を減らし、満足度と収益を増やし、長期的な利益を増やします。 CXを改善することにより、組織は次のことができます。

1. 収益と顧客生涯価値を促進する
2. ブランド価値を高める
3. 顧客の忠誠心と擁護を後押しする
4. 顧客と行動の変化に近づきます
5. コストを削減し、適切なものに投資する

カスタマーエクスペリエンス戦略の開発は調査から始まります

企業は顧客体験の重要性を理解していますが、多くの企業は改善の方法を知りません。 効果的なCX戦略設計の最初のステップは、カスタマーエクスペリエンス調査を実施することです。 顧客が誰であるかわからない場合、どのように顧客体験を設計できますか？ カスタマーエクスペリエンスデザインの準備をするには、次のことから始めます。

1. 顧客のペルソナ：顧客ベースの1〜5のペルソナを定義して、顧客の精神をよりよく理解し、最も価値のあるセグメントのエクスペリエンスを構築できるようにします
2. 共感マッピング：共感マップを作成して、顧客が自分の信念、感情、行動の結果として何を考え、感じ、言い、行動するかをよりよく理解します。
3. 利害関係者のマッピング：利害関係者を特定し、4つの象限（サポーター、チャンピオン、ゲートキーパー、および傍観者）にマッピングして、最適なエンゲージメント戦略を決定します

顧客と利害関係者を完全に理解したら、カスタマージャーニーの計画を立てる準備が整います。 それをカスタマーエクスペリエンスへのガイドと考えてください。 これには、真実の重要な瞬間、つまりブランドの認識と忠誠心を形作る消費者のブランドの相互作用の瞬間を特定することが含まれます。

これは、顧客とのやり取りのすべてのポイントで製品/サービスとやり取りしているときに、顧客の心に浮かぶときです。 私たちがますますデジタル化するにつれて、これらの重要な真実の瞬間の多くはオンラインで起こっています。

カスタマーエクスペリエンス戦略を開発する方法：デジタルの瞬間を理解する

デジタルの中で、モバイルは特に今日のデジタルエクスペリエンスの本質的な部分であり、多くの消費者にとって、製品の調査、購入、およびサポートの好ましい手段です。

プラットフォーム（モバイル、タブレット、またはデスクトップ）全体でのこれらのデジタルの瞬間が、最終的に購入への道と保持を知らせる顧客の期待に関する重要なKPIを形成していることは十分に明らかです。 つまり、CXプログラムの設計と管理の一環として、モバイルファーストの考え方がこれまで以上に重要になっています。

多くの組織は、デジタルエクスペリエンスを単一のイベントと見なしていますが、実際には、デジタルエクスペリエンス自体が、全体的なカスタマーエクスペリエンスがポジティブであったかどうかを判断する、さまざまな顧客対応の旅で構成されています。

たとえば、消費者は前向きな相互作用を引き起こす何かを購入するようになりましたか、それとも彼らはサポートを必要としていますか？ ブランドの相互作用はその時点で購入の決定を知らせましたか、それとも訪問者は単に彼ら自身の競争力のある比較または価格の買い物の練習を行っていましたか？

これらの個々の相互作用のポイントを理解することは、企業が顧客により良いリーチを提供し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためのCX戦略を開発するのに役立ちます。

カスタマージャーニーをマッピングする

わからないことを改善することはできません。 したがって、顧客にリーチする方法は、カスタマージャーニーの各ステップを理解することです。 多くの場合、企業はその旅の一部のコンポーネントをうまく提供しますが、顧客中心の見方がなければ、他の明確なポイントで失敗する可能性があります。

タッチポイントだけでなく、旅を見ると、顧客の視点から体験を組み立てるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングは、ブランドとの相互作用および関係全体にわたる顧客のプロセス、ニーズ、および認識を視覚的に示します。 すべてのカスタマージャーニーは、オンボーディング、メンテナンス、使用/所有、更新の4つのカテゴリのいずれかに分類されます。 1人の顧客が4つのカテゴリすべてにまたがる旅を経験していること、またはさまざまな顧客が1つの旅をどのように経験しているのかを見ることができます。

カスタマージャーニーマップには、潜在的な顧客がブランドとのやり取りの前、最中、後に持つすべてのタッチポイントが含まれています。

顧客中心主義を焼き付ける

最終的に、カスタマーエクスペリエンス戦略の目的は、個人的なタッチをもたらすことです。 意味のあるすべての顧客とのやり取りからフィードバックを収集すると、途中で問題点を見つけ、エクスペリエンスを改善できる領域を特定し、顧客のニーズを予測できるようになります。

顧客にとって重要な要素を理解することは、コミュニケーション、行動、投資の優先順位付けに役立ちます。 顧客体験管理ソフトウェアを使用すると、企業は顧客のニーズを予測、提供、測定、および対応して、顧客との関係を改善し、顧客の生涯価値、獲得、維持などの主要なビジネス成果に影響を与えることができます。

すべての顧客データに対して単一の記録システムを作成することにより、組織は、消費者がビジネスで経験するコアエクスペリエンスをより適切に管理できます。 サイロから抜け出し、組織全体に顧客中心の焦点を組み込むことができます。 マーケティング、製品開発、カスタマーサービスなど、専門分野の実用的な洞察に基づいて、誰でも結果を確認して対応できます。

この調整（通常は主要な推進要因から導き出されます）は、ビジネスに焦点を合わせ、KPIの関連性を維持するのに役立ちます。