小売業における顧客エンゲージメントを改善するための5つの戦略

この投稿は、InteractのJessicaPereiraによって寄稿されました。

数十年前、メイシーズやJCペニーのようなデパートが小売シーンを支配していました。 これらのブランドには、世界中でさまざまな価格帯と場所を持つ巨大な顧客基盤がありました。 競争は、実店舗を中心に展開されました。

1994年、Amazonはeコマースマーケットプレイスを変更しました。 現在、eコマースショップはインターネットの隅々に生息しています。

eコマースブームは競争だけでなく機会も絶叫します。 他の何百ものブランドが同じ顧客を求めて競争している場合、オンラインの購入者にリーチするのは難しいと感じるかもしれません。

最近は良い製品だけでは不十分です。 少なくとも、忠実な顧客基盤と評判の良いブランドが必要です。 カスタマーエンゲージメントは、購入者の旅をパーソナライズし、顧客があなたのブランドで快適に買い物をするのに役立ちます。

この投稿では、顧客エンゲージメントが重要である理由と、小売業における顧客エンゲージメントを改善するための5つの戦略について説明します。

小売顧客エンゲージメントとは何ですか？

小売顧客エンゲージメントは、小売ブランドとその顧客の間の複数の対面およびオンラインの相互作用です。 小売業者は、さまざまなマーケティング戦略を使用して、次のような理想的な顧客を引き付け、維持します。

• オムニチャネル：顧客の摩擦なしにオフラインチャネルをオンラインプレゼンスに接続します。
• モバイルの最適化：シームレスなモバイルエクスペリエンスのためにWebサイトを最適化します。
• ソーシャルメディア：ソーシャル投稿を通じてブランド認知度を高めます。

これらのマーケティング戦略はすべて、同じ目標、つまり前向きな顧客体験を目指しています。 たとえば、ModClothは、ライブチャットが組み込まれている小売業者としての期待を上回っています。 リアルタイムで質問に答えることで、顧客の時間を節約し、購入者の旅を改善します。

なぜ小売業への顧客エンゲージメントが重要なのですか？

カスタマーエンゲージメントは、視聴者との関係を構築します。 ただし、次のような他の戦略もサポートします。

• オンラインサポート：顧客の88％は、企業がCOVID後にデジタルイニシアチブを増やすことを期待しています。 顧客は、お気に入りのブランドが直接買い物をしているようにニーズに応えることを期待しています。 ここで、電子メール、テキストメッセージ、およびライブチャットが役立ちます。
• 社会的証明：口コミマーケティングの力を過小評価しないでください。 あなたがあなたの顧客をよく扱うとき、彼らは彼らが知っているすべての人にあなたのブランドを宣伝します。
• パーソナライズされたマーケティング：製品の推奨事項とターゲットの電子メールシーケンスは、あなたとあなたのバイヤーの間の壁を打ち破ります。 これがないと、企業は現在の顧客の38％を失うリスクがあります。

小売業への顧客エンゲージメントは、売り上げだけでなく、ブランド全体の忠誠心も高めます。

小売業における顧客エンゲージメントを改善する方法：5つの例

ブランドは、競合他社を上回るように適応する必要があります。 これは、結果を達成するためのカスタマーエンゲージメント戦略の実装に役立つ5つの例です。

1.顧客をやる気にさせるインセンティブを提供する

大学に戻って、友達と私はできるだけ多くのキャンパス内のイベントに行きました。 これらのイベントが楽しかったからではありませんでした。 代わりに、食べ物、飲み物、Tシャツ、トートバッグなどの無料のものでインセンティブを与えられました。

インセンティブは顧客の注意を引き付けます。 彼らは人々の思考プロセスを「今はこれを買う余裕がない」から「20％オフになる！」に変えます。 実際、eコマースの買い物客は無料配達または割引で購入する可能性が高くなります。 さまざまな種類のインセンティブが含まれます：

• 1つ購入すると、無料クーポンが1つもらえます
• 最初の購入で無料サンプル
• 75ドル以上のご注文で送料無料

TOMSは送料無料を使用して、靴の売り上げを増やし、メーリングリストを増やしています。 以下のTOMSのポップアップを見て、オプトインメールフォームに注目してください。

また、既存の顧客にインセンティブを提供することもできます。 Raw Revelationsで購入してから1か月後、彼らは私に20％の割引を送ってくれました。 この戦術は、私が生の黙示録を忘れたために機能し、それらの割引は、いくつかの製品を買い戻すための友好的なリマインダーでした。

別のアイデアがあります：クーポンオファーであなたのビジネスについての情報を広めるようにあなたの現在の加入者を奨励してください。 このメールフォワードインセンティブ自動化レシピをお試しください。

インセンティブは思慮深いものですが、頻繁に使用すると魔法の効果が失われる可能性があります。 私たちのアドバイスが欲しいですか？ 購入者の旅全体に2〜3のインセンティブを振りかけます。 あなたは船外に出ることなくあなたの顧客の注意を維持します。

2.顧客体験に拡張現実を追加する

試着室は、直接買い物をする上での大きな利点です。 顧客は購入する前に衣料品を試着できるだけでなく、小売店の従業員からも助けを得ることができます。

アパレル業界アナリストのMariaRugulo氏は、試着室は「ショッピングエクスペリエンス全体の不可欠な部分であるため、消費者との個人的なつながりを築くのに役立つ」と述べています。

オンラインショッピングでは、画面から洋服を試着する方法がないため、全体的な「ショッピング体験」を逃してしまいます。 拡張現実（AR）はこの経験を変えました。

拡張現実は、デジタル視覚要素で物理的な環境を増幅します。 これで、実店舗に足を踏み入れることなく製品を試すことができます。

Zenni Opticalは、「仮想試着」で顧客体験を向上させます。 あなたがしなければならないのはあなた自身の画像をアップロードしてあなたが好きないくつかの眼鏡を選ぶことです。

それだけではありません。 Zenni Opticalはまた、ARを使用して、顧客のアイウェアの好みを収集し、推奨事項をパーソナライズします。

このカスタマーエンゲージメントは、Zenniが700万以上のフレームを単独で販売するのに役立ちました。 Zenniは、ARを使用して収益を減らし、顧客のライフサイクルを活用しました。

拡張現実で顧客を引き付ける4つの方法は次のとおりです。

A.インタラクティブなユーザーマニュアル

ページ上のツアーとステップバイステップのメッセージを使用して、製品を通じてユーザーをガイドします。

ソース

B.対面でのショッピング体験

「リアルタイム」のショッピング体験を提供し、ショップのARバージョンを作成します。 顧客は、携帯電話を部屋の中で物理的に動かすことで、店舗を閲覧できます。

ソース

C.プレースメントのプレビュー

あなたの顧客にあなたの製品が彼らの家の中でどのように見えるかそして感じるかについてのこっそり覗き見を与えてください。

ソース

D.製品ロケーター

はい、ARを使って直接買い物をすることもできます。 Home Depotは、店舗の仮想地図を公開しました。 そうすることで、顧客は入店し、必要な製品を見つけて、すぐに店を出ることができます。

拡張現実は、問題点をターゲットにするのに最適です。 Home Depotは、大規模な倉庫を検索する手間を省くためにARストアマップを作成し、Zenniは仮想試着で試着室の問題を解決しました。 顧客の問題点を1つ選択し、そこから進んでください。

3.製品推奨クイズを作成します

製品の推奨事項は、eコマースビジネスの不可欠な部分です。 2つの人気のある形式は、インフルエンサーマーケティングと製品推奨エンジンです（たとえば、Netflixの「Recommendedforyou」セクション）。

これらのエンジンは強力ですが、予算に穴を開けることができます。 実装には5,000ドルから15,000ドルの費用がかかりますが、これは中小企業には適していません。

商品おすすめクイズで大きな値札を切り抜くことができます。 クイズは、次の方法で購入者の旅をレベルアップします。

• ショッピングのブラウジング部分を排除して、購入者の意思決定プロセスを短縮します。
• パーソナライズされた製品で返品率を下げる。

たとえば、Primally Pureは、製品推奨クイズでデオドラントラインを宣伝しています。

7つの質問で、PrimallyPureは次のデオドラントの香りのいずれかを推奨します。

• ブルータンジー
• 木炭
• ゼラニウム
• ラベンダー

Primally Pureは、このクイズで10万ドルの売り上げを上げました。

製品クイズは売り上げを伸ばすだけでなく、リードを生み出します。 クイズの後、Primally Pureは、結果と引き換えにメールアドレスを顧客に尋ねます。

TryInteractとActiveCampaignの統合により、クイズのリードを使用してセグメント化された電子メールの自動化を構築できます。 たとえば、敏感肌になった人は誰でも敏感肌製品に関するメールを受け取るでしょう。 さらに、クイズファネルを自動化して、将来の販売、割引、プロモーションにつながるリードを育てることができます（ヒント：インセンティブを提供してください！ ）。

製品推奨クイズを作成するときは、Webサイトやソーシャルメディアチャネルで宣伝して、より多くのリードを獲得してください。

4. SMSマーケティングを実行して、顧客ロイヤルティを構築します

テキストメッセージは、顧客体験に個人的なタッチを追加します。 メールマーケティングのように、テキストメッセージは買い物客を常に把握します。 在庫、プロモーション、販売に関する最新情報をすばやく送信できます。

また、成長するモバイルeコマース市場を無視することはできません。 小売eコマース購入の53.9％は、携帯電話を通じて発生すると予測されています。

あなたは2つの方法でSMSマーケティングを始めることができます。 1つ目は、割引とプロモーションです。

Expressは、既存の顧客に特別割引を送信します。 この戦略は、高齢者に比べてモバイルを通じてより多くの製品を購入する若いオーディエンスにとって特に役立ちます。

ソース

送信できるその他のテキスト更新には、次のものがあります。

• 発送確認
• 注文確認
• サブスクリプションステータス
• 製品リリース

次に、会話型テキストメッセージを試すことができます。 SMSマーケティングは、VerbEnergyのカスタマーサービスの主要な方法です。 ほとんどのオンラインチャットサポートとは異なり、Verb Energyはテキストメッセージングを通じて1：1の関係を構築します。

顧客は、エネルギーバーのサブスクリプションを補充したり、質問したり、犬の写真をVerbEnergyに送信したりすることができます。 ブランドのマーケティングチームは人間的な反応を提供します。

ActiveCampaignの自動化では、スケジュールされたテキスト通知とキャンペーンを送信するためのステップとしてSMSブロックを追加できます。 SMS自動化の詳細については、以下のビデオをご覧ください。

自動化ワークフローにSMSを追加して、カスタマーサポートのフォローアップ、毎月の製品リマインダー、誕生日クーポンを送信してみてください。 最適な日時に送信する正確な配達時間スケジュールを必ず定義してください。

全体として、SMSマーケティングの自動化は、外出先で顧客にリーチし、顧客エンゲージメントを強化するのに役立ちます。

5.ソーシャルメディアでの存在感を高める

顧客は、強力なソーシャルメディアの存在を人気と関連付けています。 マーケティング戦略に少なくとも1つのソーシャルチャネルを組み込むことで、小売業への顧客エンゲージメントを促進できます。

これが理由です。

誰かがお金を欲しがっているときだけあなたのところに来たとしたら、あなたは彼らを信頼できると思いますか？ おそらくそうではありません。

だから、ここでソーシャルメディアが価値あるものになります。 あなたは24時間年中無休であなたの製品について投稿しているだけではありません。 あなたはジョークを共有し、顧客をサポートし、コミュニティを構築しています。 あなたがあなたのブランドに別の側面を示しているので、顧客はあなたとの信頼を築くことができます。

Floret Flowersは、ワシントン州スカジットバレーにあるフラワーファームの舞台裏の写真をInstagramで共有しています。 このブランドは、花がどのように成長し、顧客に出荷されるかをフォロワーに紹介します。

SMSマーケティングと同様に、サポートチームはソーシャルメディアで顧客とリアルタイムでチャットできます。 CustomerGaugeのToddClouserの助けを借りて、Everlast Weldersは、10,000人のメンバーを宣伝するFacebookグループでカスタマーサポートを提供しています。

Toddは、ブランドが「顧客が問題のトラブルシューティングを行うのを支援しながら、より強力なブランドロイヤルティを構築した方法」について言及しました。 このグループは、コラボレーションとマーケティングの機会の温床になりました。」

コミュニティの構築に関しては、Crate and Barrelは、以前の購入者がハッシュタグ#CrateStyleを付けてInstagramにアイテムを投稿することを推奨しています。 ハッシュタグは、購入者をコミュニティに参加するように招待します。 商品レビューのように考えてください。ちなみに、91％のお客様が購入前に少なくとも1つのレビューを読んでいます。

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カレンダーを使用して毎日のエンゲージメントを整理し、ビジネスが一貫したメッセージを顧客に送信できるようにします。 この無料のソーシャルメディアコンテンツカレンダーテンプレートをダウンロードして、戦略を計画してください。

小売顧客エンゲージメントの改善

顧客と交流すればするほど、顧客のニーズを満たし、前向きな顧客体験を提供することについて学ぶことができます。 小売業における顧客エンゲージメントを改善するために、上記の戦略を再検討してください。 万能のアプローチはありません。そのため、顧客にとって何が最も効果的かを確認してください。