eコマースでカスタマーサービスを改善する方法：例とメリット

電子商取引が成長し続けるにつれて、ますます多くの企業がオンラインショッピング体験を強化しています。 同時に、彼らは電子商取引における顧客サービスを最適化および改善する方法を探しています。

簡単に言えば、eコマースビジネスは、顧客がサイトをナビゲートし、アイテムを選択し、購入し、製品やサービスを使用するのを支援する一流のサービスがなければ成功しません。

eコマースのカスタマーサービスを改善するメリット

カスタマーサービスはどのビジネスにとっても重要ですが、eコマースにとっては特に重要です。 これは、自己主導のeコマースエクスペリエンスでは、顧客サービスが顧客の主要な連絡先であることが多いためです。

実店舗での体験では、顧客は営業スタッフと関わり、製品を見て触れ、その場で質問をしますが、eコマースは主に単独の体験です。 そして、それは魅力の一部です。

顧客は、好きなときに好きな場所で、好きなだけ集中して、または気軽に買い物をすることができます。 それは彼らの条件です。 また、サイズの選択、サービスプランの選択、パッケージの追跡、メンテナンスのスケジュール設定、返品など、質問や問題がある場合は、カスタマーサービスを利用します。

したがって、サービスエクスペリエンスは、少なくとも他のCXと同じくらい優れています。 良好な相互作用は忠誠心を促進し、さらには売上を増やすことができます。 実際、サービスは今日の顧客ロイヤルティの最大の推進力であり、組織の75％は、より高い顧客満足度と収益の成長を結び付けることができます。

一方、悪い相互作用は顧客体験を台無しにする可能性があります。 それは彼らが彼らのビジネスを他の場所に持って行き、あなたの会社について否定的なレビューやコメントを投稿することさえ引き起こすかもしれません。

優れたeコマースカスタマーサービスを作るものは何ですか？

消費者によると、優れたカスタマーサービスのやりとりは、迅速で、役に立ち、快適です。 したがって、購入前、購入中、購入後に顧客と関わりを持っているかどうかにかかわらず、優先事項は常に可能な限り迅速かつ苦痛を伴わずに顧客の問題を解決することです。

特にeコマースについて考えるとき、考慮すべきことがさらにあります。 何が素晴らしいeコマース体験を作るのですか？ それは便利で、ナビゲートしやすく、そして顧客の条件で利用可能です。 したがって、カスタマーサービスもこれらすべてである必要があるのは当然のことです。

• ナビゲートしやすい。 透明性を保ち、顧客を必要な場所に明確に案内します。
• オムニチャネル。 「お客様のいる場所にいる」とは、基本的に「どこにでもいる必要がある」という意味です。 顧客は、ライブチャット、電子メール、電話、ソーシャルメディアなど、好みのチャネルを介して連絡を取り、一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを得ることができるはずです。
• 24時間年中無休でご利用いただけます。 オフィスが閉鎖されている場合でも、チャットボットと自動メール、およびセルフサービスコンテンツを使用して、顧客に営業時間外のサポートを提供します。
• 快適で人懐っこい。 顧客がサービス担当者と話している場合でも、FAQページを読んでいる場合でも、エクスペリエンスは快適で、ブランドの声と価値観を反映している必要があります。
• そして何よりも、役に立ちました。 あなたはサービスを提供していることを忘れないでください。 彼らの質問に答えたり、問題を解決したり、適切なリマインダーで連絡したりします。 すべてのやりとりは役に立ち、ブランドへの信頼を築く必要があります。

ポップクイズ：優れたサービスのこれらすべての要素に共通するものは何ですか？
回答：これらはすべて、データを使用して達成（または改善）できます。

データを使用してeコマースのカスタマーサービスを最適化する

データは、ロイヤルティと収益を促進するカスタマーエクスペリエンスを提供するための最も強力なツールです。 マーケティング、コマース、セールスエンゲージメントをレベルアップするために使用します。カスタマーサービスも例外ではありません。

eコマースカスタマーサービスを最適化するための5つのデータ駆動型の方法：

1. 顧客とその好みを理解する
2. サービスエクスペリエンスをパーソナライズする
3. シームレスなオムニチャネルCXを提供
4. ニーズを予測し、プロアクティブなサービスを提供する
5. サービスの成功を測定する

1.顧客とその好みを理解する

消費者の76％は、企業が彼らの期待とニーズを理解し、それに適応することを期待しています。 顧客データを使用して、オーディエンスの明確で包括的なプロファイルを取得します。 彼らがどこでどのように従事するのが好きか、そして彼らにとって何が最も重要かを学びましょう。 次に、それらの洞察を使用して、カスタマーサービス戦略を推進します。

2.サービスエクスペリエンスをパーソナライズする

万能のアプローチに別れを告げます。 消費者は、カスタマーサービスを含め、旅のあらゆる段階でパーソナライズされた体験を期待しています。 彼らの個人的な好み、取引履歴、および過去のサービスのやりとりはすべて、あなたが今日彼らとどのように関わっているかを知らせるはずです。

3.シームレスなオムニチャネルCXを提供します

問題が発生するたびに顧客に繰り返し言わせないでください。 すべての顧客チーム（販売、マーケティング、商取引、および顧客サービス）が同じデータにアクセスできることを確認してください。 カスタマーサービスが顧客の過去の購入や他の部門とのやり取りについての洞察を持っていない場合、それはバラバラな体験を生み出します。 そして、それはそれが解決するよりも多くの問題を引き起こす可能性があります。

4.サービスのニーズを予測する

製品およびトランザクションデータを使用してニーズを予測し、予防的（または予防的）なサービスを提供します。 たとえば、スケジュールされたメンテナンスや契約の更新に関する個別のリマインダーを送信します。 または、購入後の製品アップグレードまたはサービスアドオンに関する推奨事項を提供します。

また、サイトの傾向に注意を払い、問題が発生している場所を確認し、問題が発生する前に対処してください。

5.カスタマーサービスの成功を測定する

そしてもちろん、会社と部門のデータを使用してサービスの成功を追跡します。 どのチャネルが最も人気があり、どこで最も肯定的なフィードバックが見られるかなどを確認します。次に、戦略を調整して、独自のパフォーマンスを最適化します。