技術ビジネスの顧客サービス満足度を向上させる方法

公開: 2021-07-26

カスタマーサービスの満足度は、ビジネスとのあらゆる接点で人々を幸せにすることです。クライアントは特別で、世話をされ、理解されていると感じる必要があります。彼らは彼らのニーズを満たしているべきであり、あなたが提供するものは彼らの期待を心地よく超えているべきです。全体として、決まり文句はここで重要です–クライアントは王様です。

ただし、テクノロジー企業の間でよくある間違いは、顧客ではなく製品に焦点を当てることです。確かに、あなたが作成するものが一流であることが重要であり、あなたのチームメンバーが彼らの仕事に気を配り、彼らの魂をそれに注ぎ込むとき、それは素晴らしいことです。しかし、顧客のニーズを満たすことは、サポート担当者だけでなく、チームの全員にとって最優先事項である必要があります。

これを実現するには、組織のあらゆる側面に広がる顧客中心の顧客サービスポリシーを構築する必要があります。また、75％の企業が顧客中心であると信じていると述べていますが、顧客の30％だけが同意しています。同時に、80％の人が、ブランドをより良い体験するためにお金を払っても構わないと言っています。

クライアントとの関係を改善することで、顧客サービスの満足度が高まり、より多くの収益がもたらされます。また、すべてのマーケティング担当者が知っているように、口コミは最高の種類の広告であるため、新しい顧客を引き付けることにもなります。

では、どのようにして人々にあなたのビジネスに親しみを感じさせ、彼らを幸せに保つのでしょうか？読んで調べてください！

あなたの顧客を理解するために努力する

カスタマーサービスの満足度の基礎は、顧客をよく知り、顧客のニーズを理解することです。

顧客を理解する方法

すでにバイヤーペルソナを確立しているかもしれませんが、バイヤーペルソナは実在の人物ではなく、頻繁に更新されない場合、関連性が低くなります。顧客は時間の経過とともに変化し、優先順位や直面する障害は1年前と同じではありません。これを回避するには、定期的に市場調査を実施し、知識を更新する必要があります。そうしないと、切断されて切り離されるリスクがあり、顧客はそれに満足しません。

また、テクノロジーは急速に進化しており、テクノロジープロバイダーとして、オーディエンスは通常のビジネスよりもダイナミックです。製品が変化するにつれて、顧客も変化することを常に念頭に置いておく必要があります。

顧客調査の声を実施する

顧客調査の声は、顧客のニーズと好みが何であるかを理解するための優れた方法です。これは一般的に製品開発で使用されますが、ビジネスのあらゆる側面に適用できます。

クライアントと一緒に部屋（実際の部屋または仮想の部屋）に参加して、会社の好きなところ、あなたに必要なもの、提供方法について話し合うことで、カスタマーサービスの満足度を劇的に向上させることができます。

結局のところ、人々を幸せにするものを知るための最良の方法は、彼らと話し、耳を傾け、そして彼らを知ることです。

テクノロジー企業、特にテクノロジー以外のクライアントにサービスを提供する企業に共通する問題は、オーディエンスの技術文化と能力を現実的に見積もることが難しいことです。これにより、エンドユーザーにとって良いと思われるものと実際に望んでいるものの間にサイロが生じ、カスタマーサービスの満足度が低下する可能性があります。

そして、あなたが今良い仕事をしていて、あなたのクライアントが満足しているとしても、顧客調査の声の結果は、あなたが考えもしなかったニーズを持っている人々にあなたを驚かせるかもしれません。

恥ずかしがらずにフィードバックを求める

顧客にフィードバックを求めることで、顧客と連絡を取り合い、提供するサービスの品質に関心があることを顧客に示すことができます。

クライアントとのやり取りのたびに調査を送信すると、さまざまな通信チャネルのパフォーマンスを監視できるだけでなく、何かがオフになっているかどうかをすばやく確認できるため、タイムリーに調整できます。

また、悪いフィードバックをタイムリーにフォローアップすると、顧客に残した悪い印象を修正するだけでなく、顧客が他の人とフラストレーションを共有するのを防ぐことができます。このようにして、手に負えなくなる前に物事を修復し、オンラインでの評判を維持しながら、カスタマーサービスの満足度を向上させることができます。

カスタマーサービス満足度調査を送信する

即時のフィードバックを求めることで、顧客とのやり取りがどのように進んでいるかについての日々の情報が得られます。ただし、関係の全体像を把握したい場合は、クライアントがブランドに対する全体的な満足度を表現できるように、カスタマーサービス調査を定期的に送信する必要があります。

顧客調査のデータを使用して、質問のアイデアを考え出すことができます。これにより、適切なトピックに焦点を当てて議論することもできます。

調査の目的は、人々があなたのサービスに満足しているかどうかを理解し、あなたがより良くできることを見つけ、あなたとビジネスをするときに彼らが幸せに感じるようにあなたが彼らに提供できる他のことを特定することです。

カスタマーサービスポリシーを改善する

クライアントをどのように扱い、どのように感じさせるかは、ビジネスのパフォーマンスにとって非常に重要です。

カスタマーサービスポリシーは、業務のあらゆる側面に組み込まれ、クライアントと直接接触しているかどうかに関係なく、すべてのチームメンバーに適用される必要があります。人々が顧客を念頭に置いて仕事をするとき、それは実際に最終製品に現れ、全体的なブランド体験を向上させます。

調査によると、顧客の91％は、顧客サービスの満足度が高い企業と取引を続けています。さらに、78％は、良いサービスが提供されたときに間違いを許してくれると答えており、71％は、会社が提供するカスタマーサービスに基づいて購入を決定しています。

出典：SalesForce

今日の人々は、誰と取引するかを決める際に豊富な選択肢を持っています。あなたがそこに最高の経験を提供する人でないなら、他の誰かがそうするでしょう。カスタマーサービスポリシーを改善し、それをすべて顧客に関するものにすることで、市場での競争力を高めることができます。

カスタマーサポート担当者をよく選ぶ

不満を持っている顧客に対応する人は、慎重に選ぶ必要があります。怒っている暴徒を飼いならそうとしている間、誰もが落ち着きを保つことができるわけではありません。

ヘルプデスクでの作業は疲れ果ててしまう可能性があり、担当者が十分なトレーニングを受けていないか、ヘルプデスクの心理的プロファイルに適合していない場合、これはカスタマーサービスの満足度に最悪の影響を与える可能性があります。サポートチームは、顧客を支援するための技術的な知識を持っている必要がありますが、見下したり焦ったりすることはありません。彼らは共感と理解を示し、協力的でなければなりません。

チームの幸福に気を配る

仕事を楽しみ、会社の価値観を大切にし、自分の行動が重要であると信じている幸せな従業員は、職場でより良い業績を上げます。一方、チームメイトが自分の職場環境に感謝したり満足していなかったりする場合、彼らが顧客や製品を大いに気にかけるかどうかは疑わしいです。

職場文化を改善することは、従業員の士気を高め、会社や仕事への関与を深めるだけでなく、顧客とのコミュニケーションにも反映されます。

従業員とのコミュニティを構築するためにさまざまなイニシアチブをとることを検討できますが、何よりも、従業員を尊重し、成長を促し、気にかけていることを示す必要があります。

チャネル間で一貫性を維持する

チームの全員が同じページにいて、会社のカスタマーサービスポリシーに精通している場合、チャネル全体で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

あなたのウェブサイト、あなたのソーシャルメディアプロフィール、あなたのブログ、あなたのサポート担当者、あなたのマーケティング、そして営業担当者-誰もが同じコミュニケーションプロトコルに従うべきです。

一貫性を維持するために、マニフェストを作成して、新しいチームメイトや、クライアントとやり取りするパートナーとなるサードパーティ組織に紹介することができます。

あなたの顧客はあなたのビジネスとのあらゆる接点で歓迎されていると感じ、あなたが質の高いサービスを提供することを知っているべきです。

あなたのビジネスコミュニケーションスキルに取り組む

今日、ビジネスコミュニケーションの重要な部分はオンラインで行われています。デジタルチャネルは便利ですが、言われていることを誤解したり誤解したりするリスクを高める可能性があります。

ただし、他の種類のコミュニケーションと同様に、ここで重要なのは、耳を傾け、理解し、共感を示すことです。前述のように、人々はテクノロジー企業がクライアントから切り離され、切り離されていることに気付くかもしれません。したがって、人間味を維持し、気にかけていることを示すことで、顧客に価値と重要性を感じさせることができます。

クライアントネットワークが拡大すると、すべてのアカウントの履歴についていくのが難しくなる可能性があります。これを回避する1つの方法は、クライアントと担当者を照合することです。これは、チームメンバーが担当する顧客とのより深いつながりを構築するのに役立つだけでなく、クライアントの以前の会社とのやり取り、問題、および好みについても常に最新の状態に保つことができます。その間、クライアントはあなたのサービスと彼らが受けた注意のレベルに満足するでしょう。

営業担当がビートを逃したり、顧客の旅のマイルストーンを忘れたりしないようにするために、CRMソフトウェアの使用を検討できます。これにより、すべてのクライアントデータを詳細なプロファイルに整理し、クリックするだけでチームメートが情報にアクセスできるようになります。

利用可能で迅速に対応する

人々があなたに連絡するとき-それが問題であろうと何か他のものであろうと-彼らはすぐに答えを受け取ることを期待しています。実際、83％の人がすぐに答えることさえ期待していました。応答が遅すぎると、顧客サービスの満足度に影響を与えるだけでなく、クライアントをあなたから遠ざけ、ニーズを満たすためにより利用可能な競合他社に追いやることができます。

利用可能で迅速に対応する

すべてのコミュニケーションチャネルをカバーするサポートチームが必要であり、支援する準備ができている必要があります。ただし、クライアントが多すぎて担当者が不足している場合は、どのチャネルでも迅速に対応することがハードルになる可能性があります。

もちろん、最も明白な解決策は、より多くの人を雇うことです。ただし、現時点でそれができない場合は、問題を克服して顧客が利用できるようにする方法が他にもいくつかあります。

さまざまなレベルのサポートを提供する

さまざまなプランやアカウントパックを提供している場合は、カスタマーサポートサービスをそれらに結び付け、応答時間の短縮と連絡オプションの追加により、ハイエンドクライアントに優先順位を付けることができます。下位層の顧客は、長く待たなければならないことに満足していないかもしれませんが、白黒で書かれたさまざまな計画の応答時間を確保することで、フラストレーションを減らすことができます。

透明性は人々の信頼を得るために非常に重要です。彼らが何を期待するかを知っていて、あなたが約束された期限を守るとき、人々は幸せになるでしょう。

自動応答を送信する

あなたがあなたのウェブサイトで発表されたカスタマーサポートの時間枠を持っているとしても、それは人々がそれらを読むという意味ではありません。

クライアントがあなたのコミュニケーションチャネルの1つであなたに連絡し、あなたがすぐに応答できない場合、あなたはクライアントに自動応答を送信する必要があります。現実的な時間枠を設定し、常に約束したものを超えるようにしてください。

たとえば、24時間以内に顧客に連絡すると言っても、30分以内に顧客に連絡すると、顧客はこれにうれしく驚き、実際に顧客とあなたのビジネスを気にかけていると感じます。ただし、代わりに2日以内に返信すると、遅延の理由に関係なく、顧客は不満を感じることになります。

チャットボットを設定する

チャットボットは、24時間年中無休のサポートを提供し、利用可能な人間の仲間がいないときに情報に簡単にアクセスできる優れた方法です。これらはインタラクティブなFAQページとして機能し、高度に応じて、簡単で中程度に複雑な問題の解決策を提供できます。

ただし、バックアップする人間がいないチャットボットを用意することはお勧めできません。誰もがロボットと話すことを楽しんでいるわけではなく、ボットは常に問題全体を理解できるとは限りません。クライアントは、会話の任意の時点でライブチャットに切り替えるか、営業時間外に担当者との約束を予約するかを選択できます。

簡単に利用できるセルフヘルプオプションを提供する

世界には2種類の人がいます。必要なときに助けを求める人と、絶対に助けを避けている人です。

ライブサポートが利用可能であることを顧客が知っている場合、ほとんどの人は問題が発生したときにすぐにあなたに連絡します。これにより、問題の解決にかかる時間を節約し、即座に解決策を提供できます。彼らにとって、顧客サービスの満足度は、彼らが受けるサポートの質と、助けてくれる人がそこにいることを知っているという安心感から生まれます。

テクノロジー企業の場合、テクノロジーに精通しておらず、理解できないことをいじくり回したくないクライアントがいるでしょう。これらのタイプのクライアントが利用できることは重要ですが、それを自分でやりたい人のニーズに答えることも同様に重要です。

出典：http：//www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

顧客が簡単に利用できる教育および自助のリソースを提供することで、顧客は製品をよりよく理解し、適切に使用する方法を学び、サポート担当者に連絡することなく、発生する可能性のある問題の解決策を見つけることができます。

FAQページを作成する

テクノロジー企業として、あなたの製品は複雑で理解しにくいかもしれないと考えるのは安全です。よくある質問に答える包括的なFAQページを提供すると、顧客とサポートチームの両方の時間を節約できます。

ステップバイステップのビデオチュートリアルとガイドを追加すると、顧客が自分の道を見つけ、必要な種類の顧客サービスの満足度、つまり自分でそれを行うためのツールを提供するのにも役立ちます。

フォーラムを維持する

フォーラムは、利用可能なコミュニケーションのためのすべての素晴らしい新しい方法で少し時代遅れに見えるかもしれませんが、それでもオンラインコミュニティの実行可能な形式です。

あなたのウェブサイト上の指定されたディスカッションスペースは、人々が必ずしもあなたに連絡する必要なしに、製品の使用について話し、互いに助け合うことを可能にします。また、いつでもソリューションやサポートとの会話に参加できます。

もちろん、クライアントがたむろする他のすべてのチャネルをカバーする必要がありますが、クライアントが質問をしたり、トピックを検索したり、他の顧客に会ったりできる独自の場所を用意するのはいい感じです。

ナレッジベースを構築する

あなたの製品について人々を教育する方法はたくさんあります、そしてそれらを一つの屋根の下に保つことはあなたとあなたの顧客の両方にとって便利です。

ナレッジベースは、すべてのウェビナー、情報ブログ投稿、チュートリアル、ビデオガイド、ワークショップなどを整理するハブになることができます。情報がきちんと構成されていれば、顧客は必要なものをすべて見つけることができるだけでなく、その使いやすさに感銘を受けるでしょう。

あなたが本当に気にかけていることを示し、カスタマーサービスの満足度を高めるために、あなたは顧客があなたがカバーするかもしれない新しい情報についてのアイデアを残すことができる提案ボックスを提供することができます。これは、顧客が問題に遭遇し、より多くのサポートが必要な場所を示すことにより、サービスを改善するのに役立ちます。

結論

カスタマーサービスの満足度は、ビジネス文化の中核である必要があります。あなたのチームをあなたの目標に巻き込み、あなたが彼らのインプットを大切にしていることを彼らに示すことによって、あなたは彼らが彼らの仕事をより良くし、より生産的になることを奨励するでしょう。これは彼らが顧客を扱う方法に反映され、あなたが提供するすべてのサービスの質を高めます。

そして、あなたがあなたの顧客をどのように扱うかは、彼らがあなたをどのように扱うかに直接関係しています。あなたが彼らを気遣い、彼らに敬意を示し、彼らのニーズを満たそうとすると、彼らはあなたと再び取引をし、あなたを彼らの友人に勧めさえします。