電子メールの危機に落ち着く方法：Litmus LiveAttendeeの電子メールの間違い

公開: 2019-04-12

電子メール会議にサインアップするとき、あなたはおそらくあなたの確認電子メールが完璧に他ならないことを期待するでしょう。 それで、私たちが台無しにした電子メールを推測しますか？

ライブのTwitterフィードメールが内破したときについて以前に書いたように、メールの間違いは「if」ではなく「when」の問題です。そして先週の金曜日は、私たちにとって「いつ」でした。実際の参加者のウェルカムメールの代わりに、 LitmusLiveに登録した150人にこのコンテンツシェルを送信しました。

電子メールで最も苛立たしいことの1つは、間違いを犯した場合、送信後に修正する方法がほとんどないことです。その醜い、奇妙なプレースホルダーの電子メールは現在、購読者の受信トレイにあり、それを取り戻す方法はありません。あなたにできることは、間違いの影響を最小限に抑える方法を見つけることだけです。

これが私たちがしたことです。

ステップ1：エラーのサイズと影響を評価します。

危機的状況では、視点を維持しようとするのは良いことです。私たちが最初に間違いに気づいたとき、これが私の頭の中を駆け巡ったものです：

単にリトマスライブ-より良い電子メールのマーケティング担当者になることについてのすべてだイベントを登録しなければならなかった私たちの献身的な電子メールのファン：この壊れた電子メールを受け取った150人は、真の#emailgeeksました。
彼らは、ブランドと製品が素晴らしいメールを作成することを目的としている会社が運営する会議に登録したばかりです。そして、彼らは本当に素晴らしいメールを受け取っていません。

うーん…

要するに、この電子メールエラーは、イベントの詳細についてもっと知りたがっている出席者の間で混乱を引き起こす可能性がありました。一部の人にとっては、電子メールに間違った会議都市が記載されていたため、チケットの購入が正しい都市で処理されたかどうか疑問に思っていました。さらに、電子メール会議を宣伝する電子メール会社として、壊れた電子メールを送信することは、控えめに言っても、ブランドの信頼を構築するものではありません。

ほんの数分以内に、壊れたコンテンツに関する質問が記載された2通の電子メール（および1つの本当に親切なツイート）を受け取りました。

ストーリーアークの始まりである@litmusappは、電子メールの間違いを犯すことについての話につながりますよね？

—エリオットロス（@IAmElliot）2019年4月5日

エリオット、そうだったらいいのに！

ステップ2：応答の形式を決定します。

エラーの重要性と電子メールを受信した聴衆を考えると、私たちが行動を起こさなければならないことは明らかでした。過去の間違いの場合は、件名を修正したメールを再送信しただけでしたが、内容が正しくなかったため、これは選択肢ではありませんでした。

私たちは、間違いを認め、修正された電子メールを受信することを知らせるために、電子メールを送信するのが最善であると判断しました。「おっと」メールテンプレートの準備ができていたので、貴重な時間を節約できました。メッセージを微調整して、この特定のエラーによって引き起こされた混乱を解消し、正直で謝罪するだけでした。

プロのヒント：
謝罪のメールを作成し、必要なときにいつでもテンプレートを用意してください。既存の電子メールをカスタマイズすることは、電子メールの危機の際に最初から始めるよりも簡単（かつ迅速）です。

謝罪のメールは次のようになりました。

ステップ3：社内の他の人々に行動計画を認識させる。

チームの努力で、上記の計画が実行され、間違いが特定されてから15分以内にコピーが完成しました。

行動方針を決定したら、チームの残りのメンバー（何よりもまずカスタマーサポートチーム）を更新して、入ってくる質問にすぐに答えられるようにしました。

ステップ4：電子メールの応答を取得し、それが正しいことを確認します。

100％正確でエラーのない電子メール応答を送信することは、謝罪電子メールにとって不可欠です。謝罪電子メールのために謝罪電子メールを送信する必要はありません。

5人のチームメンバーが関与し、Litmus Proofを使用して、送信する内容が100％正確であることを確認しました。証明には、チームのダブルとトリプル点検中に起きていることがあり、スペルや文法ミスをコピーして電子メールのコピー文書から貼り付けるとき急いコピーライティングか。

謝罪メールを送信するときは時間が重要ですが、通常のQAプロセスをスキップしたり要約したりすることはありませんでした。 QAの最終段階の一環として、 Litmus Spam Filter Testingを介して電子メールを実行し、配信に問題がないことを確認しました。さらに、送信を押す前に、件名、プレビューテキスト、リンクなどが正しいことを確認するために、最終的なQAとしてチェックリストを介して電子メールを実行しました。

これらの電子メールの受信者は、実際に受信するはずの電子メールがないと離れることができませんでした。登録された参加者が最初に受信するはずだったすべての情報を入手できるように、正しい電子メールが送信されました。

ちなみに、これが実際のLitmusLive参加者のウェルカムメールです。

この時点で、影響を受けたすべてのサブスクライバーは、謝罪の電子メールと正しい電子メールの両方を受信しており、必要なすべての情報を確実に入手できました。さて、深呼吸をして、電子メールの危機回復プロセスの最後のステップであるリフレクションに移りましょう。

ステップ5：事後分析を行う

ラテン語での死後は、文字通り「死後」を意味します。そして、電子メールの危機の後、私は通常、私がとても疲れていて、死んでいると感じることを知っています。しかし、事後分析を実施することは非常に重要であり、発生したイベントがすべての人の心に新鮮なときに行うことが重要です。

事後分析は共有ドキュメントを通じて行い、メールチームとして話し合い、通常はイベントから24時間以内に要約を完了します。実際、謝罪のメールテンプレートを用意した唯一の理由は、過去の事故によるものでした。そのため、悪い間違いから良いことが生まれる可能性があります。

事後文書に含めるものは次のとおりです。

どうしたの？ 誰がいつ識別したかを含みます。
何が原因ですか？ 間違いの原因となったシステム、プロセス、または人的エラーに関する具体的な詳細。
誰が影響を受けましたか？ 影響を受けた受信者の数とその人物に関する詳細。
私たちはどのような行動を取りましたか？ 謝罪メールを送ったり、件名を修正して再送したりしましたか？
お客様からのフィードバックはありましたか？ 回答はありましたか？もしそうなら、いくつ、どのチャネルで回答しましたか。
私たちが注意しなければならない潜在的なより長いテールの影響はありますか？ 配信可能性、自動化の一部である可能性のあるシリーズを人々に紹介するなど。
今後、このような間違いを避けるために何ができるでしょうか。 将来のミスを回避するのに役立つプロセスまたはテクノロジーの変更。

リストの最後の項目はおそらく最も重要です。間違いは起こりますが、同じものを2回作りたくはありません。

プロのヒント：
電子メールの危機が発生するたびに、次のことを自問してください。将来、同様の間違いを犯さないようにするために何ができるでしょうか。

これは私たちの最初の電子メールoopsieではありませんでした

これが私たちの最初の恥ずかしいメールの間違いだったと言えるといいのですが。真実は、そうではありません。事後に面白い話をするもう2つの事故がありますが、それらが起こったときに私たちはパニックになりました：

ライブTwitterフィードメールがどのように展開されたかをご覧ください
我々は米国の大統領候補テッド・クルス、そしてどのように本当に私たちの会議の電子メールでめちゃめちゃことに私たちの愛さ＃TEDC16ハッシュタグを失った方法を読みます。

したがって、最近メールを間違えた場合は、自分だけではないことを知っておいてください。私たちは間違いを犯しました、そして他の人も間違いを犯しました。私たちの#nofailmailコミュニティコンテストでは、何十人もの仲間のメールマーケティング担当者が、私たち全員が彼らから学ぶことができるように、最大のメールマーケティングの事故を共有しました。

これは、間違いを犯し、そこから学び、途中でより良いメールマーケティング担当者になることです。たとえ、それが苦痛なプロセスであってもです。