登録解除調査をより実用的にする方法

公開: 2017-03-16

登録解除アンケートを使用して、登録者がオプトアウトする理由を理解すると、メールマーケティングプログラムの改善を推進するための貴重な洞察が得られますが、適切な質問をした場合に限ります。

私たちが見た購読解除調査のほとんどは、消費者のスパムの新しい定義への適応の電子ブックで明らかにしたように、消費者が購読を解除する理由の増加に追いついていない。これは、購読解除調査が時間の経過とともにますます実行可能でなくなったことを意味します。

ただし、これらの調査は、質問している質問と、特定の回答の臨界量に達した場合にどのように行動するつもりかを確認することで簡単に修正できます。

従来の購読解除調査回答の選択肢

購読解除調査で通常説明されるオプトアウトの長年の原因のいくつかと、マーケターの側でそれらが推進すべき行動を見てみましょう。

「私はサインアップしたことがありません。」

購読者はあなたに彼らに電子メールを送る許可を与えませんでした…あるいは彼らがあなたに許可を与えていることに気づいていませんでした、それは本当に同じことです。

アクション：多くの人がこれを示している場合は、特にそれらのサブスクライバーを引き付けた取得ソースについて、許可の慣行を確認する必要があります。サインアップのコンテキストに応じて、サインアップまたは確認方法を強化する必要があります。

Comic Bentoの購読解除調査にはその要素が含まれていますが、「電子メールはスパムであり、報告する必要があります」も含まれています。これは本質的に同じ理由ですが、明らかにより強力な指標です。そうは言っても、そのように感じている人のほとんどは、おそらくコミッククラブの電子メールを購読解除ではなくスパムとして報告しているでしょう。

Comic Bentoの購読解除調査には、実用性の低い回答も含まれています。たとえば、「これらの電子メールをもう受信したくない」では、何が無関心を引き起こしたのかについての洞察はあまり得られません。

「メールは私には関係ありません。」

購読者は、あなたの電子メールの内容が十分に価値があるとは思っていません。

アクション：ブロードキャスト電子メールにパーソナライズと動的コンテンツを追加し、セグメント化された電子メールを送信し、トリガーされた電子メールキャンペーンを作成することを検討してください。サブスクライバーは通常、ターゲットを絞った電子メールの関連性がはるかに高いと考えており、エンゲージメント率とコンバージョン率が高いことで送信者に報酬を与えます。

また、購読解除ページまたは設定センターで購読者に情報を更新する機会を与えることを検討することもできます。これには、トピックの設定、ローカルストアの選択、または個々のサブスクライバーに合わせて電子メールコンテンツを調整するために使用するその他の主要な要素を含めることができます。それはあなたが加入者を維持し、あなたの電子メールを彼らに再び関連させるのを助けるかもしれません。

「あなたからのメールが多すぎます。」

あなたが彼らに電子メールを送る頻度が高すぎました。

アクション：ここにいくつかの解決策があります。

おそらく、サインアッププロセス中に頻度に関して正しい期待を設定していません。繰り返しになりますが、この応答を提供しているサブスクライバーに応じて、さまざまなサインアップポイントを確認する必要がある場合があります。サインアップ時のメッセージ以外に、サインアップ確認ページとウェルカムメールでメッセージを確認してください。
全体的な頻度が高すぎる可能性があります。これは、登録解除調査への回答の大部分がこのカテゴリに分類される場合に当てはまる可能性があります。
購読者に、設定センターを介して、または購読解除ページでオプトアウトする代わりに、電子メールをオプトダウンまたは一時停止するオプションを与えることによって、頻度をより細かく制御できるようにすることを検討してください。
これは、関連性の問題があると言う別の言い方である場合があります。人々はどのくらいの頻度で無関係な電子メールを受け取りたいですか？しばしばあるわけではない。

クラークスの購読解除調査には、「関連性がない」と「メールが多すぎる」という両方の理由が含まれています。また、「メールアドレスを変更します」も含まれています。これは、登録解除ページや設定センターで、登録者にアドレスを更新する機会を与えることで対処する必要がある問題です。

サブスクライバーをサブスクライブ解除してから別の電子メールアドレスで再サブスクライブさせると、通常、新しい顧客レコードが作成されるため、2つの異なるレコードで同じ人物のアクティビティが発生することになります。彼らに彼らの電子メールアドレスを変えさせることはその問題を取り除きます。

「メールの取引は思ったほど良くありませんでした。」

割引は、人々がプロモーションメールを受信するためにサインアップする最大の理由の1つです。そのため、これらの割引の期待を十分に満たしていない場合、登録解除につながる可能性があります。

アクション：プロモーションミックスを変更することを検討してください。目標は、常に大きな取引を提供することではなく、個々の加入者が関心を持っている製品や製品カテゴリに大幅な割引を提供し、1年の主要な時期に大幅な割引を提供することです。セグメンテーションとターゲットを絞ったコンテンツは、適切な取引を適切な人々の前に置くこともできます。

上記のクラークの購読解除調査には「あなたの製品は高すぎる」が含まれていましたが、それは少し間接的に問題になっています。それはあなたがさまざまな割引やメッセージを通して対処できる電子メールの問題ではなく、会社の問題としてそれを投げかけます。

Duluthの登録解除調査はこの問題に直接関係しており、「私が期待していたほど多くの節約はありません」と人々に言う選択肢を与えています。その答えの選択肢が時間の経過とともに上昇する場合、それは彼らが提供しているプロモーションとそれらを提供している頻度を真剣に検討する必要があることを示しています。

「メールが長すぎます。」（およびその他のコンテンツとデザインの問題。）

サブスクライバーに送信するコンテンツの一部は価値がありますが、コンテンツを並べ替えて興味のあるものを見つけるには、あまりにも多くの作業を行わせています。

アクション：サブスクライバーは間違いなく長い電子メールを読みますが、電子メールをより頻繁に送信することを意味する場合でも、傾向は明らかに短く、より焦点を絞ったメッセージに向かっています。電子メールが短いということは、購読者の気を散らすものが少なくなり、マーケターに多くのメッセージング規律を植え付けることを意味します。これは、少量のコンテンツをより精査するためです。

また、より明確な件名を書くことができるため、購読者は電子メールの内容に興味があるかどうかをより適切に判断できます。これにより、メールの疲労につながる「オープナーの悔恨」が軽減されます。

コストコの購読解除調査には、この回答の選択肢が含まれています。これは、小売業者が従来、数十、数十、数十の召喚状を含む壮大な長さの電子メールを送信していたためです。多くのオプトアウトがこの理由によって推進されている場合、それは彼らのメッセージングと設計アプローチを変更する証拠である可能性があります。

「メールはモバイルフレンドリーではありません。」

デスクトップ中心の電子メールデザインにより、モバイルユーザーは、ピンチとズーム、スワイプ、さらにスワイプなど、電子メールを読んだり操作したりするのに非常に苦労します。ほとんどの加入者は、電子メールを無視するかオプトアウトするかのいずれかで、最終的にあきらめます。

アクション：大多数のブランドがモバイルフレンドリーな電子メールデザインを採用しているため、デスクトップ中心の電子メールデザインを持つことはますます危険になっています。モバイル対応またはレスポンシブ対応の電子メールデザイン、またはより洗練されたレスポンシブまたはハイブリッド電子メールデザインに移行するケースを構築しようとしている場合、この回答の選択は証拠を提供するのに役立ちます。しかし、制度上の抵抗に直面していない場合は、デザインをアップグレードする方がよいでしょう。電子メールの大部分はモバイルデバイスで読み取られ、その傾向は逆転の兆候を示していません。

ヘルプが必要な場合は、Litmusコミュニティテンプレートで無料の電子メールテンプレートを確認してください。

ダイレクトマーケティング協会の購読解除調査には、関連性と頻度に関するものに加えて、回答の選択肢として「フォーマットはユーザーまたはモバイルフレンドリーではない」が含まれています。

「私はもはやメンバー/サブスクライバー/ユーザーではありません。」

ブランドからアップデート、プロモーション、その他のコンテンツを取得することは、そのコンテンツに対してアクションを実行するためにメンバー、サブスクライバー、またはユーザーである必要があり、資格がなくなった場合は意味がありません。

アクション：登録解除アンケートの送信に続くページでウィンバックオファーを行うこともできますが、状況に応じて、別のチャネルまたは営業担当者を介してアクションを実行することをお勧めします。

コストコとDMAの購読解除調査では、これが回答の選択肢として適切に含まれています。

"他の： ________"

この回答の選択により、購読者は、顧客体験が悪いなど、購読を解除する他の理由をリストするスペースが得られます。これは、オプトアウトする非常に一般的な理由であることが調査で判明しました。

米国やその他の地域での政治情勢を考えると、このオープンフィールドを持つことで、購読解除を推進する政治的感情を捉えることもできます。これは、＃DeleteUberの動きの際に当てはまり、動揺したユーザーが、Uberに不満を表明しているモバイルアプリのアカウント削除ページの「詳細」フィールドのスクリーンショットをツイートしていました。

アクション：悪い経験に関する詳細を収集すると、従業員のトレーニング、企業ポリシー、パートナー、またはその他の問題の問題を特定するのに役立ちます。

消費者のスパムの新しい定義への適応

消費者の現在のスパムの定義と、1,300人以上のアメリカ人成人の調査に基づいたこの電子ブックでブランドとの電子メール関係を終了する理由を理解します。

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つまり、これらは従来の購読解除調査の回答の選択肢です。次に、いくつか見てみましょう…

新しい購読解除調査回答の選択肢

消費者のスパムの新しい定義への適応に関する調査では、加入者は電子メールのエクスペリエンスだけでなく、ブランドのエクスペリエンスの観点からも考えていることがわかりました。つまり、サブスクライバーは、受信トレイを超えた理由で、ブランドの電子メールをオプトアウトしてスパムとして報告します。

登録解除調査はこれを反映し、そのフィードバックを収集して、メールマーケティングチームの外部でのアクションを必要とすることが多い改善を行う必要があります。考慮すべきいくつかの新しい回答の選択肢は次のとおりです。

「あなたのウェブサイトは私のモバイルデバイスではうまく機能しません。」

モバイル対応のメールを用意するだけでは不十分です。エンドツーエンドの変換プロセスは、モバイルデバイスで機能する必要があります。

アクション：ウェブサイトがモバイルフレンドリーではないために多くのサブスクライバーがオプトアウトしている場合、これはウェブ操作を監督する人々と共有するのに役立つデータです。この証拠は、改善を行うためのリソースを正当化するために使用する必要があります。

「モバイルアプリがうまく機能しません。」

繰り返しになりますが、モバイルフレンドリーなメールを用意するだけでは、イライラするアプリエクスペリエンスにつながるだけでは不十分です。消費者は、使用するすべてのチャネルで一貫して優れたエクスペリエンスを求めています。

アクション：サブスクライバーのフィードバックをモバイルアプリの責任者と共有して、改善に取り組むことができるようにします。

登録解除調査のすべてのオプション

まとめると、登録解除調査で検討する必要がある10の回答の選択肢があります。

「私はサインアップしたことがありません。」
「メールはモバイルフレンドリーではありません。」
「あなたのウェブサイトは私のモバイルデバイスではうまく機能しません。」
「モバイルアプリがうまく機能しません。」
「メールが長すぎます。」（およびその他のコンテンツとデザインの問題。）
「私はもはやメンバー/サブスクライバー/ユーザーではありません。」
「メールは私には関係ありません。」
「メールの取引は思ったほど良くありませんでした。」
「あなたからのメールが多すぎます。」
"他の： ________"

ブランドの固有の状況または電子メールマーケティングプログラムの固有の要素に応じて、他のオプションも含めることができます。しかし、これらの選択は、十分に敬意を払っていないかどうかを識別し、許容できる機能のクロスチャネルエクスペリエンスを提供し、十分な価値を提供し、深刻な顧客またはブランドエクスペリエンスの問題を回避するのに役立ちます。

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