顧客データを最大化する方法：パーソナライズマスタークラス

ClickZの最新のウェビナー「顧客データの最大化：パーソナライゼーションマスタークラス」には、マーケターがデータ主導のマーケティングおよびeコマース活動を次のレベルに引き上げるのに役立つ実践的なガイダンスが含まれています。

カスタマーデータプラットフォームのスペシャリストであるFosphaと共同で作成され、オンデマンドで視聴できるようになったWebキャストでは、McKinsey＆Companyからの洞察と、事務用品小売業者であるStaplesからの魅力的なeコマースのケーススタディが取り上げられました。

セッションは、「顧客の獲得、維持、および生涯価値を最適化するために、顧客の特性に基づいて顧客と異なる方法で通信する」と説明されたパーソナライズの定義で始まりました。

マッキンゼーによると、パーソナライズにより、売上が10％増加し、マーケティング費用の投資収益率が8倍に増加する可能性があります。

ウェビナーからの重要な洞察の要約を読んでください。

顧客の全体像に向かって移動する

FosphaのディレクターであるSamCarter氏によると、企業がパーソナライズに苦労している主な理由の1つは、主にデータがビジネス全体でサイロ化されているために、顧客の全体像を把握していないことです。 彼は言った：

「完全に統合された顧客データがなければ、企業は顧客を完全に関与させ、持続的に低コストでコンバージョンを促進し、顧客を維持し、ブランドロイヤルティを構築することができません。」

顧客のより丸みを帯びた見方の必要性は、ライブウェビナーの世論調査によって強調されました。この世論調査では、「毎日活用できる」完全な単一の顧客の見方を持っている企業はわずか5％でした。 大多数の企業は、データの一部のみが結合された状態で顧客の「部分的な」ビューを持っているか（48％）、またはパーソナライズの取り組みを通知するために顧客データにアクセスするのに苦労しています（35％）。 残りの12％は、パーソナライズに顧客データを使用しない、または使用できないと述べています。

サムは、かつてアマゾンのCEO、ジェフ・ベゾスが「顧客に本当に夢中になっているなら、他の多くの間違いをカバーするだろう」と述べ、顧客に焦点を合わせることが最終的にどのように配当を支払うかを強調した。

StaplesのeコマースおよびパーソナライズスペシャリストであるHelenOverlandは、パーソナライズの取り組みが顧客体験の向上にどのように向けられているかを説明しました。

「私たちは、人々が私たちと一緒に買い物をするときに楽しい顧客体験をしてもらいたいので、Staples.comでよりパーソナライズされた楽しい体験を提供するためにパーソナライズを部分的に使用しています。」

彼女は、パーソナライズの目標に、顧客が探しているものを簡単に見つけられるようにすること、顧客が適切な製品を見つけるのにかかる時間を短縮すること、顧客が気に入る製品を提案することなどがどのように含まれているかを詳しく説明しました。

顧客データをアクティブ化する

このパーソナライズWebキャストの多くは、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）が、パーソナライズの取り組みを大規模に「データをアクティブ化」または「運用化」するための最良の方法であることに焦点を当てていました。

同じくFosphaが後援する4月のアトリビューションウェビナーに注目した人は、GartnerのCDPの定義を「マーケターが管理する統合された顧客データベースであり、マーケティング、販売、サービスチャネルからの企業の顧客データを統合してコンバージョンを促進し、生涯価値を高め、コストと収益を管理します。」

ウェビナーの聴衆は、CDPを採用する企業の運用データストアとして機能するだけでなく、高度な予測分析、またはアトリビューションと顧客スコアリングモデルのいずれの形式であっても、CDPが洞察を提供するために非常に価値があることも聞きました。

反復的で機敏であること

McKinsey＆CompanyのエンゲージメントマネージャーであるJane Wong氏によると、CDPを使用する際の焦点は、「適切なデータであり、必ずしもすべてのデータである必要はない」ということです。

統合された消費者データプラットフォームにいくつかの重要なデータを組み込むことで、実用的な洞察を明らかにし、真の価値を推進できると彼女は説明しました。

企業は、パーソナライズに対して反復的なアプローチをとる必要があり、「増分値にマニアックに焦点を合わせる」必要があります。 彼女は、企業は、戦術が包括的な企業顧客戦略に貢献し、強化することを保証しながら、きめ細かいアプローチを通じて短期的な伸びを最大化するよう努めるべきであると述べました。

出典：McKinsey＆Company

マッキンゼーのマーケティングテクノロジーリーダーであり、ウェビナースピーカーの1人であるSean Flavinは、アジャイルソフトウェア開発の世界から原則を借りて、アジャイルマーケティングの実践がパーソナライズの成功にどのように不可欠であるかを説明することで、ジェーンのポイントのいくつかに基づいています。

ショーン氏によると、効果的なパーソナライズは、技術的な課題であると同時に、運用上およびプロセス上の課題でもあります。 彼は、分析、実行、技術などの特定の領域に取り組むために、計画ではなく行動に非常に重点を置いた小規模な作業チームまたは「ポッド」を設立することを企業に奨励しました。

「アジャイルマーケティングは、パーソナライズの取り組みを拡大するための非常に効果的な方法だと考えています」と彼は言いました。 「あなたへの私のアドバイスは、小さなことから始めることです。 これは間違いなく「クロール、ウォーク、ラン」のシナリオです。 通常、私たちがクライアントに対してやりたいことは、クライアントに1つまたは2つのチャネル、おそらくWebと電子メールで開始させることです。 小さく始めて、そこから構築してください。」

ウェビナーで指摘されたもう1つの重要な点は、パーソナライズ活動からの投資収益率を測定する必要性に関するものでした。 サム・カーターは、カスタマージャーニーの各ステップで価値を示すデータ駆動型のマルチタッチアトリビューションモデルの重要性を強調しました。

各段階でROIを証明することは、パーソナライズ活動の勢いを構築するのに役立ち、より洗練されたアプローチに必要なさらなる投資を確保するのに役立ちます。

一元化された意思決定エンジンをセットアップする

ウェブキャスト中のショーンのスライドの核心は、利用可能なすべてのデータを使用して関連性のある効果的なメッセージングを推進できるマーケティング機能の「頭脳」として意思決定エンジンを設定することの重要性に関するものでした。

彼は、CDPがデータをフィードする意思決定エンジンが、トリガーと顧客データの組み合わせに基づいて消費者に表示される意思決定、オファー、コンテンツを自動化することにより、チャネル全体で一貫したエクスペリエンスを提供するためにどのように重要であるかを説明しました。

彼は、そのようなエンジンは、市場で実行している可能性のあるさまざまなパーソナライズタスクとキャンペーン間の「衝突」を回避するためにも価値があると述べました。

彼が追加した：

「多くの企業が個々のチャネルでデータをアクティブ化するのが得意だと感じています。 彼らが本当に苦労しているのは、チャネル間でのデータのオーケストレーションと共有です。データを一元化して、決定コンポーネントを一元化したら、[適切な位置に]アウトバウンドチャネルに接続できます。」

顧客データの最大化： Fosphaと提携して作成されたPersonalization Masterclassウェビナーが、オンデマンドで表示できるようになりました。

Fosphaに連絡するには、 [メール保護]に連絡してください。