任意のチャネルでのカスタマーエンゲージメントを測定および最適化する方法

公開: 2017-05-25

「カスタマーエンゲージメント」は非常に曖昧で、頻繁に使用される概念であるため、マーケティングの世界では意味が失われます。

モバイル、ソーシャルメディア、メールなど、複数のチャネルに適用されるこの単語は、通常、メールのクリック率が高い、いいねやシェアなどのソーシャルメディアのやり取り、ウェブトラフィックの急増、または単に収益の増加などの説明として現れます。

では、カスタマーエンゲージメントとは何か、それを測定するためにどのような指標を使用する必要があるか、そして適切なデータを収集するために利用できるツールは何か。

カスタマーエンゲージメントとは何ですか？

中核となるのは、エンゲージメントのある顧客とは、ブランドとのやり取りを選択する顧客です。これは、いくつかの方法で、いくつかのチャネルを介して現れる可能性がありますが、この原則は、それらすべてを通じて同じままです。熱心な顧客はあなたの最高の顧客でもあります。

彼らはあなたのマーケティングメッセージをより受け入れやすく、ブランド支持者である可能性が高く、最終的には競合他社よりも多くの時間とお金をあなたと過ごします。

Gallupの調査では、顧客エンゲージメントと実際のビジネス成果との関連を調査しました。たとえば、リテールバンキング業界では、エンゲージメントのある顧客は、積極的にエンゲージメントを解除している顧客よりも、プライマリーバンクに平均37％多くの収益をもたらします。

同じことが家電製品にも当てはまります。完全に従事している買い物客は、積極的に従事していない買い物客よりも44％頻繁に優先小売店を訪れます。そして平均して、彼らは解放された顧客よりも84ドル多く費やしています。

どうすれば顧客の関心を維持できますか？

戦略はチャンネルによって異なります。ソーシャルメディアのような顧客対応チャネルでは、利用可能で応答性が高いことが顧客を引き付けるための最良の方法です。効果的に、ブランドとの相互作用に対して顧客に報酬を与えます。

つまり、コメントに返信し、カスタマーサービスの問題をフォローアップし、関連するディスカッションに参加することを意味します。

Twitter、LinkedIn、Facebookなどのプラットフォームごとに固有のコンテンツを生成することは、顧客に時間の報酬を与えるもう1つの方法です。たとえば、Taco Bellは、Snapchatを使用して舞台裏でイベントにアクセスできるようにします。親密で洗練されていないフォーマットと24時間の衰退は、ブランドがより人間らしく見えるのにも役立ちます。

メールマーケティングなどのダイレクトマーケティングチャネルについて、課題がun係からユーザーを防ぐためです。ここでは、コミュニケーションのパーソナライズが重要です。マーケターの74％は、パーソナライズによって顧客エンゲージメントが向上すると述べています。興味、行動、購入履歴、または人口統計データによってオーディエンスをセグメント化することは、オープン率とクリックスルー率を高めるすべての方法です。

モバイルの採用率が上昇し続けるにつれて、ブランドがモバイルにどのようにアプローチするかを考えることも重要です。このコンテキストでは、「エンゲージメント」とは、アプリまたはモバイルWebサイトを使用している顧客を意味します。優れた戦略には、プッシュ通知を使用してユーザーをアプリに戻すことや、ソーシャルメディアでのクロスチャネルプロモーションが含まれます。

カスタマーエンゲージメントを測定するには、どのような指標を使用する必要がありますか？

測定もチャネル固有である必要があります。あなたのウェブサイト分析を見るとき、従事しているユーザーを示すいくつかの測定基準があります。もちろん、これはあなたの業界に大きく依存します。 ClickZのようなサイト運営者にとって、ページの平均滞在時間、セッションあたりの平均ページ数、リピーターの割合の増加はすべて、エンゲージメントのあるユーザーの前向きな兆候です。

同じことがeコマースブランドにも当てはまります。商品ページの閲覧にかなりの時間を費やすリピーターは、そうでないユーザーよりもエンゲージメントが高い傾向があります。

ソーシャルメディアでは、インタラクションの総数は、エンゲージメントを測定するための優れたトップレベルの指標です。これは、Twitterでの返信、いいね、リツイート、メンションを意味します。 FacebookやLinkedInでのいいね、共有、コメント、タグ。「インプレッション」は、エンゲージメントではなく、広告のリーチを測定するために最もよく使用されます。ユーザーは受動的にしかエンゲージメントを行っていないためです。

ダイレクトマーケティングチャネルとして、電子メールはわずかに異なる獣です。ここでは、キャンペーン全体のカスタマーエンゲージメントを見るのが最善です。単一の電子メール送信を受け取り、オープン率とクリックスルー率からエンゲージメントの洞察を引き出すのではなく、毎日/週/月に電子メールを開く顧客を探します。

複数の種類の電子メールを送信する場合、毎日のニュースレターは、完全に関与しているユーザーの数を把握するのに役立ちます。

カスタマーエンゲージメントを改善するためにどのようなツールを使用できますか？

残念ながら、このデータを手動で識別、収集、分析するプロセスは面倒な場合があります。幸いなことに、カスタマーエンゲージメントを追跡するのに役立つように設計されたツールとプラットフォームがいくつかあり、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つ他の多くの指標もあります。

ユビキタスなGoogleAnalyticsは、Webサイトのトラフィックを追跡するための簡単で効果的な方法であり、Twitter、Facebook、LinkedInはすべて独自のネイティブ分析を提供します。

カスタマーエンゲージメントプラットフォームは、このデータを収集、並べ替え、理解するための包括的な方法を提供します。通常、CRMと統合することで、複数のチームが同じデータに同時にアクセスできるようになり、最近のやり取りや購入に基づいて異なるチームに通知するように設定できます。

典型的な機能には、顧客の健康スコア（全体的な満足度を示す）、顧客の監視（サポートチームなどとのやり取りの追跡）、顧客プロファイル（CRM、サービスデスク、会計ソフトウェアなどの金融システムからのデータの取得）が含まれます。

ブランドとして、カスタマーエンゲージメントに関して何を探すべきかを理解することが最も重要です。明確に定義された測定可能な目標と進捗状況を測定するための効果的なシステムがなければ、発生した問題に効果的に対応することはできません。