アフィリエイトの軍隊を育てる：QALOがコミュニティと提携して売上を伸ばす方法

フェリックス：今日は、QALOとCommonThreadCollectiveを設立した兄弟であるKCとTaylorHolidayが参加しています。 QALOは機能的な結婚指輪のメーカーであり、2013年に開始され、カリフォルニア州サンタアナを拠点としています。 ようこそ、KCとテイラー。

KC：ご参加いただきありがとうございます。ありがとうございます。

テイラー：どうしたんだ、フェリックス？ 元気ですか？

フェリックス：いいね。 QALOについて少し話して、物事を始めましょう。 何ですか…あなたたちが売っている物語とこの結婚指輪についてもう少し教えてください。

KC：もちろんです。 社内では、コミットメントを刺激する製品を作成していると言っていますが、ご指摘のとおり、機能的な結婚指輪を作成することで最もよく知られています。 2013年3月1日にウェブサイトを立ち上げましたが、それは私自身であり、テッドも私と一緒に創設者です。 私たちは本当に2人の男で、結婚して約1か月離れていたので、2人とも新婚で、金属製の結婚指輪を着用し始めました。実際に着用しているよりも頻繁に外していることに気づきました。 ; ですから、運動するときも、ビーチに行くときも、旅行するときも、結婚指輪を外して場所を離れるのは、妻が着ていないことを思い出させてくれるかもしれません。彼ら。

当時は同じ小さな場所で働いていたので、ある意味、金属製のリングを身につけるのが難しいとお互いに話し合って、一緒に調べて、そこに代替品があるかどうかを確認することにしました。それは私たちのライフスタイルに少し意味があり、実際には何もなかったので、お互いを見て、「一緒にやるなら、実際にこれを試してみて、始めましょう。仕事。" 私たちはすぐに起業について何も知らないことに気づきましたが、私たちはそれを追求することを決心する最初の一歩を踏み出しました。

フェリックス：かっこいい。 それでは、あなたの経歴は何でしたか？ このような製品が存在しないことを発見した後、どのような手順を踏むべきかをどうやって知りましたか。 どうやって次に何をすべきか知ったの？

KC：私自身、当時はロサンゼルスに住んでいて、ビバリーヒルズで働いていました。 私はパートタイムのプロデューサーであり、フルタイムのバーテンダーでした。テッドはレストランを経営し、LAでこれまで以上に成功した演技のキャリアを持っていたので、私たちは両方ともレストランのグラインドを経験していました。 、LAで。 それが私たちの背景でした。 テッドは以前にいくつかの会社で働いたり、いくつかのスタートアップをしたりした経験があり、私にはある種の友人のグループがありました…テイラーと一緒に、ここに座って、弟として…この分野での経験がありました。起業家、そしてスタートアップとの取引。

私たちにとっての最初のステップは、私たちが何をしているのかわからなかったことを認めることでしたが、次に、私たちが着手しようとしている旅について知っている人々に連絡することで、私たちは得ましたできるだけ多くの情報を入手し、Shopifyを見つけて、そこから始めました。

テイラー：うん。 それから、私にとって、KCの兄弟として、当時私はデジタルマーケティングエージェンシーを運営していたので、Common Thread Collectiveが私たちのエージェンシーであり、私たちはオンライン販売エージェンシーであるため、このような天国での試合でした。私たちが常に探しているのは、素晴らしいアイデアを持った情熱的な起業家であり、彼らは一生懸命働き、素晴らしい製品を持っています。 KCは最初に私にシリコンリングを紹介し、それらを配って「ねえ、これについてどう思いますか？」と言いました。

私は当時結婚していて、似たようなライフスタイルを共有していて、「ねえ、これは本当にクールなもので、製品の似たようなeコマース属性もたくさん共有している」と思いました。 私たちは頭を合わせて、最初は一緒に約150平方フィートのオフィスに引っ越しました…当時の私の「会社」は私たち3人で、当時はKCで、テッドは自宅で仕事をしていました。私たちの旅の始まり。 Shopifyにストアをポップアップして、揺れました。

フェリックス：テイラー、あなたはそれが完璧なeコマース属性を持っていると言いました。 それらのいくつかを調べてもらえますか？ この特定の製品、このふすま、この市場について、あなたはこれが完璧なものである、または少なくとも参入するのに本当に良いものであるとあなたに言わせましたか？

テイラー：確かに。 優れたeコマース製品を作るものについて考えるとき、いくつかの属性があります。 1つはマージンです。外に出て顧客を獲得し、それでも利益を上げる機会は非常に重要です。 そのサイズは非常に簡単で、送料を削減し、可能にします。また、製造コストが低いため、最小限のリスクで在庫を購入できます。 もう1つは、私たちが追い求めていたコミュニティです。

私たちは常にオンラインで集約され、アクセスと識別が容易なコミュニティを持つ製品を探しています。そのため、[inaudible 00:05:19]の顧客はこれらの属性の一部を共有し、結婚しているのは特にFacebookの一意の識別子です。独自の方法でアクセスできるため、マーケティングを非常に具体的にすることができます。次に、消防士、警察官、軍人、Crossfitの人々の間のコミュニティにアクセスできます。 これらは非常にバイラルなコミュニティであり、製品がこれらのコミュニティに入ると、すぐに広がります。 製品のこれらの属性を認識し、KCとTedが誰であるか、そしてその背後にある意味と目的を持ったブランドを構築する方法を知ると、「ねえ、これは本当に特別なチャンスがある」と感じました。 、」そしてそれはされています。

フェリックス：かっこいい。 私はこれらの3つの属性が好きです：私はそれらをもう少し分解したいと思います。 最初のものは、あなたが利益を得るのに十分なマージンを持っている必要があるということでした。 QALOや、発売する、または発売を検討している他の製品であるかどうかにかかわらず、製品を見るとき、あなたが見るしきい値はありますか？ あなたが店の所有者が打つことを試みることを勧める特定のパーセンテージ、マージンはありますか？

テイラー：それは素晴らしい質問です。 平均注文額にもよると思います。 AOVが高いほど、重要なパーセンテージは少なくなり、重要な金額は多くなります。 私たちは、製品に60以上のマージンがあり、AOVが30〜120ドルの範囲で動いているのを見るのが大好きです。 これは、私たちが協力している企業にとってのスイートスポットです。「あなたはこれらの基準を満たし、送料は比較的安いので、私たちは…これらの識別可能なコミュニティをオンラインで利用できます。収益性の高い方法で顧客を獲得するのに役立ちます。」 実際には、ユニットの経済性を見て、ターゲットとする顧客獲得コストを理解してください。オンラインで利用可能なツールがあれば、それは実行可能または実行可能です。

KC：それに付け加えます、フェリックス、本当に簡単です：テイラーに簡単に言及したことは知っていますが、実際の製品自体のサイズは、多くの起業家にとって、おそらくあなたのリビングルームまたはあなたのマスターベッドルーム、またはそれがどこにあっても、保管の観点から、製品が適度に小さく、安価に保管できることを確認することが重要です。物流会社に移動すると、保管場所を整理できるからです。あなたの製品がかなり大きい場合の料金。

フェリックス：確かに良い点です。起業家の言葉を聞いた経験則では、片手でアイテムを手に取ることができれば、サイズの点でも優れた製品だと思います。 両手以上が必要なものは、保管がはるかに難しく、経済的に[inaudible00:07:38]になります。 それでは、コミュニティの側面についてお話したいと思います。 多くの場合、起業家は最後までこれを見ないので、これも重要だと思います。 彼らは製品を持っており、これらすべてを設定していますが、マーケティングの分布や、「この製品を適切な人々の前で実際に入手するにはどうすればよいか」については考慮していません。

あなたはそれを特定することができたと述べました。 これらの特定の市場、またはあなたが追い求めていたこれらの特定の人口統計は、簡単に識別でき、簡単にターゲティングできました。 Facebookはあなたが言及したことの1つでした。 Facebook以外に、これ、オーディエンス、ターゲット顧客にリーチするのに役立つ方法は他にありましたか？

テイラー：当初、KCとテッドが行った賢明なことの1つは、ある意味で、これらの先住民族のオンラインコミュニティに出かけたことです。 その一例が「消防士の妻」です。 結婚していて、消防士コミュニティの一部であり、夫をサポートしている、またはその逆の、消防士である妻をサポートしている夫をオンラインで集約する女性のこの組織があります。 Facebookのグループやブログで。

外に出て、それらのコミュニティ内でいくつかの最初のアフィリエイトパートナーシップを形成することは、本当の検証者でした。これらは、より大規模に、ターゲットにして追跡する必要があるコミュニティです。 警察と火事は当初私たちが追いかけたものだったと思います。 私たちも…KCとテッドは、Fallen Firefighters Association、そして全国のFallen Law Enforcement Officerと、これらのコミュニティ内で慈善パートナーシップを形成する上で非常に賢明なことをしました。彼らが誰であるかに固有の方法で、私たちがそのコミュニティに恩返しをし、真に関与していることを確認してください。 私たちはコミュニティを利用しようとしただけでなく、参加してコミュニティに還元しようとしていました。

KC：当初、多くの起業家が理解して共有できると確信しているのは、外に出てデジタル広告に投資し始めるための資金があまりなかったということです。たくさんのお金を持っていた、ビジネスを始めた数人の男の最初のグラインドの多く。 私たちはまだフルタイムの仕事をしていますが、私たちは私たちの製品について知らせようとしています、そして私たちが家族や友人を使い果たした後、それは私たちがこの製品をどうやって手に入れるかという点で一種の「次は何か」でした私たちがそこにいて、人々がQALOとは何かを理解するのを助けます。 私たちにとって、それは消防士のブログや、ブログを書いていてオンラインで存在感を示し、これらのコミュニティの人々と共有し、メールを送り、彼らとの関係を築いている人々に手を差し伸べることでした。 QALOの言葉も広めます。

フェリックス：それは良い点だと思います。大きな広告予算が​​なく、有料広告の実行にこのお金をすべて注ぎ込めない場合は、これらのコミュニティを追いかけ、コミュニティに参加してください。あなたはそれについて多くを学ぶことができるだけでなく、彼らは支持者になることができるので、私はあなたの例を考えました。 これらのコミュニティにどのようにアプローチするかについて、もう少し話してください。 多くの起業家にとっては躊躇していると思います。彼らは売り過ぎになりたくないし、売り込みすぎてスパムになりたくないからです。 これらのコミュニティにどのようにアプローチしますか？ あなたは慈善パートナーシップ、アフィリエイトパートナーシップについて言及しました。 これらのコミュニティで働き始めたいときの最初の会話はどのようなものですか？

KC：信憑性がすべてだと思います。 これらのコミュニティは非常に緊密であるため、1マイル離れた場所でBSの匂いを嗅ぐことができると思います。したがって、それはあなた自身の個々のストーリーに本物のアプローチを取り、共有することだと思います。 そしてまた、あなたが彼らにどのように餌を与え、彼らが存在するコミュニティを支援するのかを真に理解します。

たとえば、彼らのために、消防士コミュニティ、そして私たちが具体的に販売している製品で、あなたの製品が何であるか、具体的にはこのコミュニティの目的が何であるかを特定し、それが彼らにどのように役立つかを非常に明確に表現します消防士との取引では、軍隊、消防などのコミュニティでの離婚率は、仕事のストレスの結果として、他のコミュニティよりも高いため、非常に特殊な製品では私たちは結婚式の指輪を持って販売していましたが、それは彼らに本物の連絡を取り、私たちが彼らに利益をもたらす製品を提供していることに気づき、彼らは日々の苦労のおかげで彼らの生活に価値を見出したのです。

起業家として、あなたが売っている製品を特定し、お金を稼ごうとしているように完全に売れ行きが悪くなるのではなく、それが人々にどのように役立つと思うかを真に真に表現していると思います。

テイラー：付け加えておきますが、QALOが本当にうまくやっているのは、コミュニティ内で最も本物の人々が誰であるかを特定し、彼らとの関係を築くことです。 例：Crossfitで、Crossfitコミュニティを開始してターゲットにすることを決定したとき、質問は「最も有名な既婚者は誰ですか」ではなく、「このコミュニティ内で人々が最も尊敬する人は誰ですか」でした。 ？」 その[inaudible00:12:06]ジェイソン・カリパは、私たちのもう1人の大使であるシェーン・ドリアンから私たちが開発したつながりでした。

まるで、人々が他の志を同じくする人々を推薦するという本当の関係を築き上げた後、ジェイソンは本当にドアを開けて、「オーケー、みんな：このコミュニティの一員になるとはどういう意味か」と言いました。本当に謙虚に、「ねえ、私たちはクロスフィッターではありません。 わからない」と聞いた。 誰が関与するのにふさわしい人であり、あなたのコアバリューに一致する人であるかについて彼が言わなければならなかったことを聞いたので、私たちはジェイソンにつながり、それが私たちをおっぱいのためのバーベルに導き、[inaudible 00:12:35 ]そして向こうの人々、そして今私たちは彼らとオフィスを共有しています。 関係は非常に現実的で有機的な方法で発展しました…私たちは何かを求めないという意味で、私たちが「パームスダウンアプローチ」と呼んでいるものを取り入れました。 、私たちが彼らのコミュニティにどのような価値を追加できるか、彼らのニーズは何か、そして私たちの製品が彼らにどのように適合するのかについて彼らから聞くために。

フェリックス：私はそれが好きです、「パームダウンアプローチ」。 何かを返す前に、まず価値を与えようとします。 人々があなたと一緒に仕事をしたり、製品を宣伝したりするインセンティブを高めるという点で、たとえ彼らがすでに大ファンであっても、そのインセンティブを高めるために、あなたはこれらのコミュニティとのアフィリエイトパートナーシップも行っていると言いましたか？

テイラー：うん。 早い段階で、私たちは確かに私たちの初期の成長にとって本当に意味のあるいくつかのアフィリエイトパートナーシップを持っていました。 一部のシステムはアフィリエイトの規模を管理するのが難しくなると思います。他のチャネルは顧客獲得に効果的であることがわかり、特定の製品ラインを開発しているかどうかなど、方法を見つけることに重点を置きました。コミュニティに一部を還元します。たとえば、Barbells for Boobsリングがあり、一部はそのコミュニティに還元されます。そのため、コミュニティ全体に製品を宣伝するように促されます。私たちにとって個々のアフィリエイトよりも効果的です。

フェリックス：うーん（肯定的）。

KC：うーん。

テイラー：成長の初期の頃、多くの歩兵を配置し、言葉を広めるのを手伝うことは非常に重要だと思いますが、最終的には、規模の場所に到達すると、管理が難しくなる可能性があります。 。

KC：早い段階で、私たちは実際に人々を私たちのアフィリエイトにするショットを与えましたが、管理するのは非常に困難でした。 あなたが起業家として、あなたがビジネスのすべての資産を管理しようとしているとき、そしてあなたはあなたのためにいくつかの製品を動かしているかもしれないがあなたに手を差し伸べることができそして合理的にすることができるアフィリエイトとしての人々もいます貧しい、それは少し圧倒されることになります、そしてあなたは実際にそれらの人々を失望させたいと感じます。 それは、成功ではなく、失敗に備えるようなものです。 今日のデジタルのように、オンラインでフォローしている組織を持つ人々を通じてアフィリエイトを作成すると、物事が大幅に少なくなることがわかりました…実際に有形の人々を地面に置く代わりに、ジム内で製品を動かそうとするなど、多分。

フェリックス：あなたが遭遇したこれらの課題についてもう少し話していただけますか？繰り返しになりますが、多くの起業家がこれを開始する可能性があります。このルートでは、個人との提携があり、それほど悪くはありません。最初は、5、10のアフィリエイトと協力していますが、規模を拡大するにつれて、どのような問題に直面しますか？

テイラー：定期的に支払いを受けることの経済性でさえ、管理と処理が面倒になるものになります。それを支援するために利用できるツールは間違いなくあります。 大規模なアフィリエイトプラットフォームに踏み込んでそれを支援することは決してありませんでしたが、それは、利用するクーポンコードを提供する場合、クーポンコードを配布する場所のバランスをとる必要があることを意味し、クーポンコードがインターネット全体、そしてリテールミーノットタイプのサイトのようなもので終わっていた初期の問題の多くは、購入を規制および追跡し、実際にそれらを彼らがしていることに直接帰することができます。 それは、大規模な大型スーパーセンターに行くことと、千の小さなドアを持っていることとの違いのようなものです。 どちらも効果的ですが、すぐにその周りにインフラストラクチャを構築しないと、大規模な個々の軍隊が表す管理のレベルだけが困難になる可能性があります。

フェリックス：うーん（肯定的）。

KC：それは、最初の従業員がしなければならないことを実際には正確に行っていない従業員がいるようなものだと思います。

テイラー：たとえば、全体を管理することは…

KC：いいえ、私たちは最初の従業員を雇いました、彼は入って来ました…ご存知のように、私の携帯電話は私たちのカスタマーサービスラインであり、彼はボイスメールを返し、カスタマーサービスの電子メールに答えていました。彼らは私が実際に彼らに必要なことをしている、そして本当に彼らは製品の言葉を非常にゆっくりと広めることを望んでいる、そしてそれは結局圧倒される。 あなたは、オフィスで働いていない、本当に必要なことをしていない10人の従業員を管理しているように感じます…

テイラー：ブランドメッセージをコントロールするのは難しいですよね？ 得るものが多ければ多いほど、早い段階でブランドメッセージにある程度の継続性を持たせることが重要です。従業員ではない人々がいる場合、必ずしも希望する方法で教育する時間とエネルギーを持っているとは限りません。コミュニケーションをとるには、ストーリーを語るよりも商品を売る気にさせられるので、あちこちにメッセージが届くことがあります。そのプログラムを実際に実践できなければ、それは危険になると思います。

フェリックス：理にかなっています。 さて、あなたはそれを学び、集約に移行してコミュニティ、またはおそらくより多くのフォロワーを持つブロガーに焦点を当てることを決心した後、その移行はどのようなものでしたか？ 個人ではなく、これらのより大きなコミュニティに焦点を当てるようになった後、アフィリエイトプログラムの実行方法はどのように変わりましたか？

テイラー：そう思います。 私たちが言ったように、私たちはいくつかの大きなパートナーシップを形成したと思います。 現在、私たちは米軍と素晴らしい協定を結んでいます。私たちはおっぱいのためのバーベルを持っています。国立殉職者消防士財団、国立殉職法執行機関、そして私たちが作成した大規模で素晴らしい慈善団体があります。のための特定の製品であり、それとの深いパートナーシップを持っているので、私たちはそれにもう少し焦点を合わせました。

それから、コミュニティをターゲットにするという点で、Facebookは本当に特定のサブセットに非常にアクセスでき、それらに大規模にアクセスできるようになったと思います。したがって、これら2つの領域の間で、はるかに多くのことができたと思います。私たちの管理と規模とリターンにおいて効率的であり、それにより、あらゆる種類の個々のアフィリエイトではなく、実際に焦点が当てられるようになりました。

フェリックス：うーん（肯定的）、理にかなっている。 さて、少し後退します。これは、これらのさまざまなコミュニティやアフィリエイトと協力するために連絡を取り始める前に、これが参入したい市場であると判断したので、どうやってこの製品を入手したのですか。製？ これを製造するための最初のステップは何でしたか？

KC：それは、新しい起業家であるか、これまでビジネスを始めたことがない多くの人々にとって、どこから始めればよいのかさえわからない場所だと思います。 私たちが最初に利用したのは、私たちが持っていた友人のネットワークでした。私は…私たちは南カリフォルニア出身ですが、あなたがどこに住んでいるかは重要ではないと思います。

大学に通った人でも、親の友人でも、誰もが人のネットワークを持っているので、彼らが連絡を取り、アドバイスを得ることができるものなら何でも、私たちは私たちのロロデックスの人々を調べました製造業を手伝ってくれる可能性があることを知っていたので、テッドには私たちと連絡を取り合った友人がいて、私たちと一緒に座ってくれるメーカーと関係があったので、私たちは…[inaudible 00:18 ：48]私たちが製品に求めていたものを検討しました。 私たちは実際に彼に結婚指輪を送ったので、結婚指輪は…

フェリックス：文字通り彼にあなたのものを与えたのですか？

KC：はい、はい、そして「ねえ、あなたはこのようなものを作ることができますか？」と言いました。 私はあなたに約束することができます、それは最初は素晴らしい製品ではありませんでした、そして私たちは製造を正しくするために多くの試行錯誤を経験しました、しかし…

テイラー：ピザを燃料とするQAパーティーがたくさんあり、毎日たくさんの友人や家族がいました[inaudible00:19:17]。 それはシリコーンのフラッシュをトリミングすることであり、初期の起業家なら誰でも理解できる多くの本当のうなり声の仕事でした。

フェリックス：うん。

KC：絶対に、絶対に。 妻と私は、Netflixを一緒に見て、ソファのリングをトリミングしていました。

フェリックス：それでは、あなたが経験したこのプロセスをスムーズにするためのヒントはありますか？ 製品のアイデアがある場合は、メーカーを入手する必要がありますが、まだ存在していないか、実際にこれらのプロトタイプのサンプルを作成する必要があります。 このプロセスを通じて、たとえば、プロセスを改善するために2回目に使用できることを何を学びましたか？

KC：私が言うことは、何よりもまず、製品のリリースを完全に阻止できないと製品に感じさせないことだと思います。 たくさんの…あなたはたくさんのスタートアップの本を読んだり、起業家精神のある本の多くがMVP、または最小限の実行可能な製品について話します、そして多くの場合、起業家は「私の製品は十分ではありません」と言って本当に立ち往生していると思います。または、「私はそれについて気分が悪い」と、あなたは実際にそれを世界にリリースする前に、あなたの製品を改善してそこに出すことを試みるこの無限のサイクルに終わります、そして私はQALOが日に発売されてからだと思います1つは、私たちが製品を改善していて、それが止まることは決してないということです。ですから、製品自体のリリースを止めさせないでください。

当初、製造業では、自分のネットワークを見て、誰かがそれに精通しているかどうかを確認する必要があると思います。多くの場合、誰かを見つけることができると思います。それとは別に、インターネットは、他の国でもアメリカの他の地域でも、人々とつながることができる素晴らしいリソースになりました。そこでは、彼らに連絡を取り、少なくとも初期製品を開発し、それらからプロトタイプを作成することができます。 多くの人が気付いていないのは、メーカーにプロトタイプを作成してもらうと、そのメーカーと結婚していないということです。

配達が標準以下であり、実際の製品自体が標準以下であると考える場合は、いつでも別の場所に行くことができます。 私が最初に事業を始めたときでさえ、あなたが最初に始めたときにこのメーカーに対するこの義務を感じていることを私は知っています。私はこの製品に満足していません」と、常にそうであるとは限りません。 製造業者は非常に空腹であり、あなたがスケーラブルなビジネスをしていると感じた場合、あなたのために製造することを非常に喜んでいます。

私は、潜在的に、いくつかの異なるメーカーを試してみるでしょう。または、信頼できる人であることがわかっている人がいる場合、それはあなたが正しい方向にあなたを向けるための参照です、私は常に始めるのに最適な場所だと思います。

テイラー：私は本当に速く追加します：[inaudible 00:21:39]が最初から素晴らしい仕事をしたことは、製品に問題があったとしても、彼らは顧客を気遣い、どんな問題でも確実に修正することを強調するということです存在していたので、MVPを使用して、それを実際にオーバーインデックスする必要がある場合、それはカスタマーサービスにあり、QALOは最初からそれを行っており、問題が何であれ…

KCが言ったように、彼は非常に長い間彼の個人的な携帯電話で電話に応答しました、そして彼がいないときは問題を解決するためにすぐに利用できる誰かがいなかったので、あなたが開発することを気にするなら、関係を開発することを考えてくださいあなたの顧客と一緒に、彼らは製品改善の旅をあなたと一緒に進んで歩きます。 あなたが彼らが世話をしていると感じるその関係を持っている限り、そしてあなたがどんな問題でも過剰に伝えている限り、そしてあなたがそれを解決するのをどのように助けるつもりか。

フェリックス：そこには素晴らしい点があります。これまで誰も言ったことはないと思います。つまり、MVPを採用することにした場合は、あなたが言うように、そのカスタマーサービスのインデックスをオーバーインデックスする必要があります。 、あなたはその顧客への完全なケアと注意を通して製品の潜在的な失われた価値のいくらかを補う必要があるからです。 それは素晴らしいポイントだと思います。

KC：人々が製品について考えるとき、彼らは顧客に販売している実際の有形の製品を思い浮かべると思います。それはそれよりもはるかに大きいと思います。それは完全な体験だと思います。それはあなたの体験です。ウェブサイト、それはカスタマーサービスの経験であり、それは製品自体の経験であり、その後もフォローアップです。 多くの場合、特に起業家は、「自分の製品を売れば、実際の有形の製品は仕事が終わった」と思うだけで、実際の製品はそれよりもはるかに大きいと思います。

テイラーが言ったように、最初は完璧とは思えない製品を持っていても、とにかくそれを販売し、顧客との透明性を保ち、顧客に連絡を取り、顧客に提供したり、フィードバックを受け入れたりするときだと思います。そして、あなたがそれに取り組んでいることを彼らに知らせ、素晴らしい顧客体験を提供することで、彼らは戻ってきたくなるでしょう。 あなたが透明である限り、人々は寛容です。

フェリックス：うーん（肯定的）。 そのすべての準備ができましたか、その全体…あなたが言っていたように、製品は単なる物理的な製品ではなく、ウェブサイト、フォローアップです。 最初からすべての準備が整っていましたか、それとも、これを追加していきましたか？

テイラー：私が言いたいのは、KCとTedの両方が常に実施してきたことであり、ツールが不完全な場合でも、Webサイトは時間の経過とともに改善されてきました。 最初のバージョンであるKCは、Shopifyのテーマに基づいて構築されており、これまでの経験はありません。これは、Shopifyでできることの美しさの一種であり、時間の経過とともに常に改善されますが、Caseyと話したことがあるときはいつでもまたはテッド、または実際に顧客とやり取りした顧客は、これが彼らにとってどれほどの意味があるのか​​、製品とのやり取りを本当に気にかけているのかを知っていたため、ツールは常に起業家によって設定されたトーンに続いていました。彼らは実際に彼らの製品を使用している人々を気にかけていました。

…QALOに電話すると、カスタマーサービスの担当者が、その日軍から帰ってきたので、カスタマーサービスの従業員に花を出荷してもらうようになりました。 彼らが顧客を気遣うという初期の頃から設定したその種の精神と個性は、今では購入後の電子メールの流れから、製品の出荷に含まれるもの、そしてすべての小さなものに至るまで、すべてのツールに取り入れられています彼らがすること。 彼らは最初からそこにいなかったし、彼らは彼らの戦術を学ばなければならなかった、しかし私は注意が常にそこにあったと思う、そして今ツールに反映されている。

フェリックス：その基盤を整えることは間違いなく理にかなっています。 あなたがその強力な基盤を持っていれば、それの多くはうまくいくと思います。 あなたが数回言及したこの購入後のフォローアップについて少しお話ししたいと思います。 何が入ってるの？ 誰かが製品を注文し、製品を受け取ってからどれくらい早くあなたから連絡があり、あなたから何が聞こえますか？

KC：私たちは、ウェブサイトにアクセスしてから数週間後までの顧客体験が良いものであることを確認し、それを確認したいと考えています。実際の製品自体であり、約3〜5日でお客様に届くはずです。その後、お客様が満足していることを確認するためのフォローアップメールを送信します。また、連絡を取り、アクセスできるようにします。私たちにレビューを残してください。 背中を軽くたたいて、常に5つ星を付けてもらうのはレビューではありません。 レビューとは、彼らが私たちに連絡を取り、私たちとコミュニケーションをとる機会を与え、私たちが実際に彼らが抱えている問題を解決していることを確認することです。

たとえば、Facebookにアクセスすると、「私は実際に5つ星のうち1つを残すためにここに来ましたが、そうしているときにQALOカスタマーサービスが実際に電話をかけました。私と、私の携帯電話で、個人的に私に話しかけ、問題全体を通して私に話しかけました。そして今、私はここに5つ星のレビューを残しています。」 その多くは、顧客のニーズと、顧客が抱えている可能性のある問題を確実に理解することです。

we also built out a great platform on our site, dealing with our amazing customer exchanges and returns, so we have a product that is similar to shoes, where people don't always know their size, or the sizes may run different.

Sometimes people get sized for wedding rings when they get married, and then they never do it again, and so we understood the challenges that customers were claiming to have and we tried to front those problems beforehand, which I think is very important to do. For us, it was about creating a returns and exchange process where customers, it's very easy to do, because oftentimes exchanging product can be a pain in the butt, and can cause people to not even do it at all, and just be bummer out about the product itself, but QALO, as a company, with our ethos, like Taylor spoke about, is about making sure that the customer has the best experience possible, and so we cover all of the exchange process for the shipping back to us and then the new product back out to you, which is really important; and then we make sure to do followup once the product has been sent to you, to make sure that it was the proper product, itself.

Taylor: Tactically, the post-purchase email [clause 00:27:24], you get an immediate order confirmation email that lays out very clearly what you've ordered and what to expect, which I think is an underrated point of clarity for customers, where it's like, you want to be really clear that they understand what they're getting, and then when you get your shipping confirmation, there's a video that says what to expect with your order, and it shows an email package, somebody opening it, and what comes in your order so you know what to expect.

One of the things that QALO did to delight customers early on is they added in these little baggies that are sort of neoprene zip bags that are holders for your ring, that are totally free. It's a little element of delight for customers, and then two weeks later you get an email for, a review solicitation from an app that we use called [Yappo 00:28:04], which, again, is as much about us solving problems. We have our … The customer service team is dedicated to any three-star or below reviews, going to get an immediate response and outreach from customer service to solve that problem.

Then, we built a custom RNA tool on top of Shopify, with a company called Rocket Code, that helped us to build a super easy returns and exchange tool, because we knew that, like Casey said, with wedding rings that was really important, so we made, give clearer [inaudible 00:28:30] that process that comes in your shipment. Every part of it we try and consider any pain point that the customer might have, and how we can help to solve it along the way.

Felix: I think what you mentioned earlier, about how sometimes the return process is such a pain, and so confusing that a lot of people would just not bother returning at all, and that's not a good thing, right, because the customer's just unhappy, and they're probably not going to use the product or refer others to the product. What mistakes do you see other businesses making when it comes to how they handle exchanges and returns?

KC: I think a lot of problems I see other companies make, even with just customer service as a whole, is for some reason they start a business and it's like they've never been through a bad customer experience before, or they've never had to return a product before, and so they can put policies in place that end up being more of a pain for the customer than seeing it as a benefit, and I think, as an entrepreneur, that customer retention is everything, with early adopters, and making sure it's a full experience. I think in the beginning, as an entrepreneur, there should be a willingness to say, “I'm willing to eat some of this cost,” or, “I'm willing to go above and beyond for my customers to make sure that they're going to come back and buy again.”

Obviously, that goes back to what we mentioned earlier, where the size of the product and the actual logistics of getting the product out to people … But I think it's very important to create a process for customers that is beneficial to them when it comes to returns and exchanges, because with that competitive landscape on all fronts and all products, when you deal with companies like Amazon, and other companies that have really beneficial shipping procedures, is that you have to recognize that and understand that you want customers to continue coming back to your website, and so give them the best experience possible on the site.

KC: I would say shortsighted economics is the common mistake, in the sense that they're evaluating the cost of returns without factoring in the opportunity cost or the loss of the lifetime customer value. I think that's a big thing that people have to … If you understand the lifetime value of your customer, it allows you to be more aggressive in the way that you support them without concerning yourself about the short-term economic loss. That's something I think people just take for granted.

Felix: This focus on customer service, you mentioned Rocket Code helping you guys create a custom app for the site, but what other tools and applications do you guys rely on to help with the customer service, because a lot of these delightful moments that you mention, like sending flowers to a customer, how do you even keep track of all that to remember how to delight your customer, how to serve them better?

KC: Absolutely. The first I will say is that the app that Taylor mentioned before for our reviews is huge, and I think as an entrepreneur, when you first start, you don't really realize how important reviews are, and reviews are everything. Nowadays, that's how customers are gaging the quality of your product, and the quality of your overall experience as a customer with the company.

For us, from a customer service standpoint, Zendesk is the platform that we use, and it's been absolutely fantastic. James, who's our head of customer service here, we had about, ranging anywhere from 8–10 customer service employees at all times. We have some people that come on and help in the heavier volume times for emails and phone calls, but James researched a ton when we first started, and like Taylor mentioned before, my cell phone was the customer service line, initially, and we had a [email protected] email address, but when you talk about actually tracking customers and customer experience, it's very difficult to do that with just a basic email address. Just like our personal emails, it's very easy to have the email fall through the cracks.

We looked at platforms that could host all of the tickets that we have, or the emails from customers where … We still have that [email protected] email address, but it goes into this platform of Zendesk, where it makes it very easy to track customers, to manage customer experience, and to provide outreach for them, which makes it a lot easier.

On the customer service side, we also use what we call macros, which are pretty much generic responses that we've created to our most common questions, and when you talk about not having a large staff, and you yourself doing customer service, it's very helpful to know, “Hey, I'm going to get a ton of questions about sizing, and here's the response that I give to everyone,” but at the beginning I was typing up every one of those to 10 different people, but it was the same response, and so generating macros through something like Zendesk is very helpful. That's the platform we use; we've used it for over two years. We love it, it's been fantastic, and we're looking to even expand with them to make sure that we take advantage of all the resources that they have for our customer service team, as well.

フェリックス：すごい。 One of the other touchpoints, one you are providing customer service is that unboxing experience: getting the package and actually being delighted to receive it and see what's inside of it. I think it, I think I mentioned about there was a neoprene bag inside. Tell us a little bit more about your packaging: what's included in the packaging, and how you, I guess how you designed the packaging and got it made.

KC: We, similar to the product itself and manufacturing, it was sort of an R&D process for Ted and myself when we first started to try and figure out a fun way that the customers could have an even better experience than just having the ring itself, and so when we first started we actually were just shipping it in small, little poly bag with a sticker on the outside for the QALO brand, but when I looked at what the product that we were offering was, and understanding how important it was to the people that were receiving it, I wanted to give them an experience that was better than just the little Ziploc or poly bag itself, and so I wanted to be able to try something that I felt got our brand message across, which is sort of an active lifestyle, and that's where the neoprene comes in.

That was something that was also functional, like the ring, where they could clip it onto a backpack, or put it in their workout bag, and keep their real wedding ring safe. It was something that I looked into in creating a better customer experience, and I think that packaging's also important to be able to get your brand messaging across; where, with an e-commerce business, it's not like a retail store where they're walking in and seeing a display and seeing all the products lined up.

They're just getting the one experience with the package and the ring that they're opening up there, and so we had a booklet, as well, a marketing booklet that helped share our brand's story and share some of our ambassadors with the customers. We have a sticker with every order, just something fun that people are excited to get; and then we wanted to created packaging, as well, that was fun, got our brand messaging across, and then did a good job with holding onto the product that they had purchased.

フェリックス：うーん（肯定的）。 Any recommendations for vendors, or websites, even, for listeners to check out if they want to start including things like these booklets or stickers, or improving their packaging, in general?

KC: Yeah. For actual printing, we used [dot print 00:35:29].com, is where we print all of our booklets, and it allows you to do a high volume of booklets that are a really inexpensive price, and I think that one way that you can do a great job of retaining customers and making sure they're coming back to your website, as opposed to a marketplace, is when [products 00:35:45] are shipped through FDA, for instance, you are including any marketing materials, and you're not giving them the opportunity for potentially a 20% off coupon in there to make sure that they're coming back to your site, or there's no added value from a customer experience standpoint, and so if the customers are coming, for instance, for us, to QALO.com and purchasing, what we want to make sure is that we're giving them a great experience. We print the booklets, and they've evolved over time.

Initially, I, myself … I'm the farthest thing from a graphic designer, but I was designing them and figuring things out on Illustrator and Photoshop, and just sort of … Even if it means putting your brand name, putting your mission statement and putting a coupon code on there, is that it's helping customers come back to your website and giving them a little bit more of an experience in there. Print out booklets, maybe add a little coupon in there, and then helping to share your brand messaging that way, I think is a good way to go.

Taylor: We always like to … Any time we're developing content or any interaction with the customer, it's one of the things that I always try to think about, is “mission, magic, money”. If you think about how do we communicate who we are as a brand, what is our mission, and why do we exist, how do you give them a little piece of unexpected delight, that's magic, that's not what they expected? As an example, when people used to call QALO customer service, we would use our ambassador's to lead the voicemail, so they would hear from … Jason [inaudible 00:36:58], Dorian, would actually be the voice on the voicemail, so little, unexpected portions of magic.

Then, how do you set up to make, increase the financial return on the marketing that you're doing? Like KC said, in the, maybe in your shipment what you want is, we used to have a program with [extoll 00:37:14]. It was like, “Give five, get five”, and so it was a way that we could get the customers more incentive to go and share the product with a friend. You always want to think “Am I checking those boxes? Am I communicating my mission to the customer, helping them connect to the why behind why we exist? Am I giving them a little piece of delight and magic? Am I trying this to make more money off of the initiative?” If you use those as a good checkpoint, I think it'll improve the sort of interactions that you have.

Felix: Speaking of your ambassador program, I think that's exactly how I might have seen your product for the first time, represented by one of the ambassadors. Talk to us about this program. How did you even start an ambassador program and get access to all of these athletes?

KC: Absolutely. The first real big-name ambassador that we had was [Andy Dalton 00:38:00]. You talk about going through a network of people that you have … I went to Texas Christian University, which is also where him and his wife went, as well, and so I was good friend with his wife when I went to school there, and so when QALO first started … As any entrepreneur starts, there's sort of an element of being a bit shameless, sort of an outreach, and asking people for favors, within reason. When QALO first started, I reached out to JJ, Andy's wife, and said, “Hey, I started this company and I thought maybe you and Andy might like it. Just wanted to send you some product; no expectations, but let me know if you're interested.” I included the website in there, as well, and she responded back and said, “Andy thinks it's cool, go ahead and send them.”

I sent them product and didn't really hear from them after that, and so I assumed, hey, hopefully Andy liked it; and then, him being the quarterback of the Cincinnati Bangles, they were actually on Hard Knocks, the show on HBO, and so I didn't really know that. We had sent them the product a few months before the pre-season had started for the NFL, and the first episode of Hard Knocks aired, and I didn't have HBO or anything, and so I was … My phone started blowing up from people sending me text messages of “Did you just see that? Did you see what happened?” I had no real clue what they were talking about, and then someone filmed the clip on their phone and sent it to me, and the actual first episode did about a 5–10 minute segment on Andy's silicone wedding ring, and asking him about why he wears it, and sort of, this corny pan of while Andy searches for his Superbowl ring, this one will have to do until then …

フェリックス：うわー。

KC：わかってるよね？ 彼らはそれに約5〜10分のセグメントを行いました、そしてそれは素晴らしかったです。 それは人々がシリコンリングを探し始めた最初の瞬間でした、そしてそれで、ジョーダンとテイラーは実際には一種の2人の男でした…テイラーは私の義理の兄弟です、しかし彼は明らかにびっくりしていました、しかしジョーダン、彼のパートナーも、私に次のようなテキストを送っていました。 私たちは実際に何かをしなければなりません」とそれは一種の最初のステップであり、それが私たちに連絡を取り、私たちは彼らと一緒に座って言いました。この製品への前向きな方法は？ これを利用できるようになると、どのように見えますか？」 そこでCTCが登場しました。

テイラー：私のビジネスパートナーであり、[CBC 00:40:25]のパートナーであるジョーダンはNFLで8年間プレーしたので、クォーターバックと多くの関係があり、アンディを知っていたので、NFLはエントリーポイントになりました。これで、DarekCarrとKirkCousinsができ、QALOを着ているNFLの男がたくさんいます。 日曜日に電源を入れて、スーパーボウルのクリップを見に行くと、QALOリングを身に着けているトロフィーを持っている人たちを見ることができます。これにより、ジョーダンとの関係、NFLのネットワーク、およびそれらが大きなコミュニティになりました。彼ら。

アンディとの最初のエントリポイントは、「うわー、これは多くの関心を生み出す」と私たちを誘惑しました。 私たちはそのプログラムをたくさん開発しました。 次に、私たちが参加した各コミュニティは、そのコミュニティ内で最も影響力のある既婚者であると私たちが考えた人を特定しようとしました。 消防士、警察官、Crossfitの中で、私たちは常にQALOのコアバリューに一致し、コミュニティ内でQALOの真のリーダーとして見られ、尊敬されている人々を見つけようとしました。そのため、今では素晴らしいチームができています。

私たちは…シェーン・ドリアンが私たちの最初の公式大使だったと思います、そしてその一部はちょうど、彼はそのような過激な生活を送っていて、とても素晴らしい既婚男性です：彼はハンター、ビッグウェーブサーファー、冒険家です、彼は彼らはハワイに住んでいて、QALOが支持したいことすべてを例示しているように感じたので、彼は本当に…

ヨルダンからのもう一つの緊密な関係、そして私たちはそこからそれを構築しました。 あなたが本物の関係を築き、彼らが大使になるこれらの人々がいるとき…私たちはまだシェーンから彼の友人に指輪を送るように頼む毎週のテキストを受け取ります、そしてそれは彼が指輪をつけることを義務付けられているこのことではありません。 私たちは常に…製品を装着するために誰かにお金を払うことはありません。彼らがすでに製品のファンになったら、私たちは彼らに私たちのストーリーを共有するためにお金を払います。それは本当に重要だと思います。

フェリックス：あなたはCTCについて何度か言及しました。 それは…の略です。それはCommonThreatCollectiveですか？

テイラー：うん。 CommonThreadCollectiveは私の代理店です。 私たちは人々がオンラインビジネスを成長させるのを支援することに焦点を当てており、それをしばらくの間行っており、Shopifyで多くの企業と協力しています。QALOは最初からクライアントであり、彼らと一緒に大騒ぎしています。

フェリックス：いいね。 これらのアンバサダーと協力することについて言えば、あなたは彼らに何かを支払う前に、まず彼らがそれのファンであることを確認したいと言います。 それは重要だと思います。なぜなら、多くの場合、人々はその場でそれを見通すことができるからです。 ターゲット顧客は「ああ、これは有料のスポンサーシップです」と見ることができますが、アンバサダーは金銭的な利益を得る前にすでにそれを気に入っているので、製品から実際の価値がいつ得られるかを本当に理解できます。

あなたが座って、あなたの製品を宣伝するのを助けるためにアンバサダーに支払う方法について考え始めるとき、あなたの正確な条件を私たちに与えるために、あなたがアンバサダーとの取引をまとめるときに覚えておく必要があるいくつかの重要な条件は何ですか？

テイラー：それは素晴らしい質問です。 私たちはこれについてほとんどの人とは非常に異なった考え方をしていると思います。そして…人にお金を払うことを考えるとき、私たちは彼らが誰であるか、そして彼らの時間と職業を尊重したいと思います。 有名人やプロとして、誰かに彼らの資産は何かを尋ねるとき、時間は彼らの最大のリソースです。したがって、時間が必要な場合は、彼らに来て出演してもらいたい場合は、写真撮影の日、その取引には「ねえ、私はあなたの時間を大切にし、あなたは私たちにとって重要であり、それに見合った価値を提供したい」という敬意のレベルがあります。

これらの取引を行うときに本当に重要なことは、価値を取り戻す方法を理解する必要があるということです。 あなたの投資の見返りを生み出すためにそれらに依存しないでください。

つまり、製品を販売するチャネルを理解する必要があります。 それがオンラインの場合、そのアンバサダーを使用して価値の見返りを促進する方法を非常に明確に理解する必要があります。 それが彼らの聴衆にアクセスするか、あなたの聴衆のためにそれらを使用するかどうかにかかわらず、あなたは戻るための経路を知る必要があります、そしてそれはあなたがそのパートナーシップに置くべき価値が何であるかを決定することを可能にします。 基本的な計算を行うには、時間をかけて次のように言う必要があります。「わかりました。Instagramアカウントに3つの投稿を求めている場合、フォロワーは何人いますか。妥当なクリックスルーとして何が期待できますか。私のサイトへのレート、そしてそれらの人々の何パーセントが購入しようとしていたか」、あなたにとって有益になるであろう価値交換があるかどうかを理解するために。

自分のコミュニティでそれらを使用する場合、それらは広告のコンバージョン率にどのように影響しますか？ 彼らはどのようにあなたがより広い聴衆に到達するのを助けるつもりですか？ それは私たちが多くの時間を費やしていることであり、取引を行う前に、どのように価値を取り戻すかという価値を理解しており、それは非常に重要です。 これにより、双方にとって有益な取引を構築することができます。 多くの場合、「ああ、この男に5万ドル、2万5000ドルを支払う」などの取引を行う人がいます。「しかし、どうやって手に入れるのかわかりません。リターン」と、それは本当に危険になります。

私たちは常に理解することから始めます：私たちは製品をどこで販売するのか、このパートナーシップからどのように価値を得るのか、そしてそれはどのように相互に利益をもたらすのか、そして私たちはどのように私たちが過ごした時間を尊重するのかを求めました？ それらは素晴らしいアンバサダー取引を行うための素晴らしい構造になると思います。

KC：実際の起業家、スタートアップ側、その立場の一部から少し話をすることができます。有名なアンバサダーを迎えるときは本当にエキサイティングです。 それに巻き込まれて、今、突然、この有名人、またはこの特別なアスリートに署名したように感じるのは非常に簡単です。今、突然、収益が急増し、準備が整いました。つかまります。 常にそうであるとは限りません。

テイラー：それは魔法ではありません。

KC： 「ああ、このアンバサダーにサインしたばかりだ」という興奮に巻き込まれ、[inaudible00:45:32]に伴う作業を完全に忘れてしまうのは簡単です。

フェリックス：すごい。 KCとテイラー、ありがとうございました。 QALO.com、QALO.com、CommonThreadco.comは2つのサイトです。 他に、リスナーがあなたたちが何をしているのかをフォローしたい場合は、チェックアウトすることをお勧めしますか？

KC： Instagramでは@QALO、FacebookではQALOです。 Facebookには50万以上のいいねがあり、コミュニティが構築されるのを見るのは本当に素晴らしいことです。 そこにもたくさんのコンテンツが掲載されています。 Instagramはとても楽しいです。 社内にソーシャルチャネルを運営しているチームもとても楽しいと思います。 次に、QALO.comにもブログがあります。ブログをチェックして、私たちと私たちのアンバサダーについて学ぶことができます。

テイラー：サンタアナのオフィスにお気軽にお立ち寄りください。 ここでは一緒にオフィスを共有しているので、ウェブサイトで住所を調べて、ウォークインを歓迎します。チームに会いに来れば、素晴らしい体験ができます。

フェリックス：すごい。 どうもありがとうございました。

テイラー：ありがとう、フェリックス。

KC：感謝します、フェリックス。

フェリックス：次のShopifyマスターエピソードに向けて何が用意されているかを少し覗いてみましょう。

スピーカー4：排他的とは、IP所有者と排他的契約を結んだ場合、アイテムを作成する唯一の能力があることを意味します。

Felix：意欲的な起業家向けのeコマースマーケティングポッドキャストであるShopifyMastersをお聴きいただきありがとうございます。 今日ストアを開始するには、Shopify.com / Mastersにアクセスして、30日間の延長無料トライアルを請求してください。