カスタマーサービスアプリケーションでAIを使用する方法を学ぶ

カスタマーサービスは、充実したデジタルマーケティングプログラムの中で忘れられがちな要素です。

これは、1回限りの顧客を持つことと、ブランドの製品やサービスのニュースを喜んで広めるリピーターを持つことの間の微妙な境界線を表しています。

カスタマーサービスは、ヘルプを提供し、質問に答え、苦情や問題を処理することにより、購入と返品の顧客の間のギャップを埋めます。

残念ながら、それは他のマーケティングや営業活動を支持するために脇に置かれることが多く、人員不足で不幸な部門につながります。

ありがたいことに、人工知能（AI）は、カスタマーサービスに関してゲームの名前を変更しています。

顧客の要求を管理するための新しいツール、プラットフォーム、および手法は、機械学習によって可能になります。

この記事では、AIがカスタマーサービスをどのように変えているか、それがカスタマーサービスチームにどのように役立つか、そして今日のカスタマーサービスアプリケーションでAIを使用する方法を学ぶ方法について説明します。

AIがカスタマーサービスの様相をどのように変えているか

何世代にもわたって、ブランドの背後にある顧客サービスの品質は、従業員の人数と帯域幅によって決定されてきました。

顧客サービス担当者は、顧客からの質問や電話の流入でワークロードを管理するのに苦労しました。

AIは、ビジネス環境でのカスタマーサービスの実行方法を完全に変えました。

AIを使用すると、カスタマーサービス部門は反復的で時間のかかるタスクから日々を解放できます。

余分な時間があれば、顧客サービス担当者はより多くのことを行い、顧客体験を改善する時間があります。

顧客があなたのブランドとのつながりが強く、懸念に迅速かつ効率的に対処していると感じた場合、顧客は戻ってくる可能性が高くなります。

リピーターは、マーケティングコストを管理し、ブランドの肯定的なフィードバックを得るだけでなく、売り上げを伸ばすための最良の方法です。

カスタマーサービスでAIを使用する方法を知ることの主な利点は何ですか？

カスタマーサービスでAIを使用する方法を理解することは、ブランドを成長させ、顧客を喜ばせるのに役立ちます。

AIは、顧客サービスチームが自分で管理する時間や能力を持たないため、多くのメリットを提供します。これにより、より良い職場文化が生まれ、重要なタスクに確実に労力が費やされます。

パーソナライズ

パーソナライズは、マーケティングの一般的な流行語です。

要するに、パーソナライズとは、主要な識別要素に基づいて、オーディエンスセグメントのメッセージング、オファー、コンテンツ、およびエクスペリエンスを調整することを指します。

パーソナライズは、すべての人を同じように扱うのではなく、顧客満足度を高め、各顧客が探しているものを提供するのに役立ちます。

A私は、データを取得してバイヤーペルソナを生成し、それを製品やサービスに結び付けて、各顧客のエクスペリエンスを独自のものにすることで、パーソナライズの取り組みを支援します。

この一般的な例は、ストリーミングサービスからの推奨表示リスト、または小売業者からの関連製品リストの電子メールです。

豊かな生産性

従業員の生産性と効率は、ビジネスを成功させるための重要な要素です。

全員が仕事をしていることを保証するだけでなく、従業員が自分の立場に満足していることを意味します。

AIは、生産時間の多くを占める毎日の繰り返しまたは反復的なタスクを自動化します。

特定のタスクをカスタマーサービスチームのプレートから外すことができる場合、ビジネスを成長させるより重要なタスクに生産性を集中させるためのより多くの時間があります。

スピーディーで常に利用可能な応答

カスタマーサービスラインに電話して何時間も保留にするよりも悪いことはありますか？

または、ライブチャットボックスに入力して営業担当者と話し、応答を待っていますか？

お客様は、一日中いつでも迅速な対応を期待しています。

AIは、瞬時に応答する常時利用可能なボットで顧客体験を向上させるのに役立ちます。

これらは実際の個人的な会話よりも明らかに制限されていますが、質問に答えたり、聞いていることを顧客に知らせたりするためのさまざまな可能性を提供します。

マルチチャネルサポート

人々は自分の好きなプラットフォームであなたのブランドに到達したいと思っています。

FacebookボットまたはWebサイトプラグインを持っているだけでは、今日の顧客を満足させるのに十分ではありません。

ありがたいことに、多くのチャットボットとカスタマーサポートのAIプラットフォームにはマルチチャネル機能が組み込まれているため、さまざまなプラットフォームでエクスペリエンスを再現する必要はありません。

ボットをセットアップした後、同じプログラムがネットワーク全体に実装されます。

解約率の低下

「チャーン」とは、競合他社に行くためにブランドを離れる顧客の数を指します。

より良い製品や価格など、解約には多くの理由がありますが、顧客体験の悪さの結果としてかなりの量の解約があります。

AIは、Webサイトやソーシャルプラットフォームで顧客が体験する全体的な品質を向上させることができます。これにより、会社の解約率が低下します。

カスタマーサービス体験でAIを使用する5つの方法

カスタマーサービスエクスペリエンスでAIを使用する方法を知っていることの利点を理解したところで、ビジネスで機械学習を利用する方法のいくつかを深く掘り下げてみましょう。

AIの部外者は、開発者とエンジニアの専用チームが必要だと考えるかもしれませんが、その逆が当てはまります。

AIは、ソフトウェアですでにアクセスできる可能性のあるシンプルなツールを使用して、さまざまな方法でマーケティング戦略に組み込むことができます。

1.ユーザーの最も頻繁な質問の解決

顧客は、あなたのブランド、あなたの製品とサービス、またはあなたの方針に関して、同じような、あるいはまったく同じ質問をすることがよくあります。

ブランドのWebサイトにFAQページを作成することは常にベストプラクティスですが、顧客は他の方法でその情報を取得したい場合があります。

チャットボットとAIコミュニケーションツールは、顧客をフレンドリーでインタラクティブな魅力的な形式で、探している答えに結び付けることができます。

多くの顧客は、ボットを使用している場合でも、会話の体験を好みます。

カスタマーサービスチームが毎日同じ質問に答えていないときは、他の高レベルのタスクに集中するために1日の多くの時間を解放します。

顧客とカスタマーサービスチームの両方がボットの恩恵を受けます。

2.顧客行動パターンの学習

マーケティングと販売の取り組みでは大量のデータを取り込んでいますが、そのすべてのデータを解析して実用的な洞察を得るのはそれほど簡単ではありません。

AIは大量のデータセットを調べて、顧客の行動パターンに関連する情報を引き出すことができます。

顧客が示すパターンを理解すると、オーディエンスにアピールするソリューションや代替案をより適切に予測できるだけでなく、重要なイベントやトレンドを予測することもできます。

3.応答時間の高速化

今日のペースの速い世界では、顧客は答えを待ちたがりません。

顧客がチャットボットまたはカスタマーサービスフォームを介してメッセージを送信するとき、彼らは懸念に即座に対応することを望んでいます。

顧客のニーズに迅速に対応できない場合、顧客はその経験に簡単に不満を感じ、競合他社に任せるか、チームの顧客サービス機能に幻滅する可能性があります。

迅速な対応は、顧客満足度を高めるための鍵です。

AIテクノロジーは、カスタマーサービスチームがメッセージが送信されたときと応答が送信されたときの間のギャップを埋めるのに役立ちます。

担当者の代わりに顧客と話すチャットボットであろうと、顧客をアフターサービスラインに誘導する自動応答であろうと、AIが応答時間を短縮するのに役立つ多くの方法があります。

4.顧客の待ち時間の測定

AIは、チャットボットでの応答間のギャップを短縮するために使用されるだけでなく、オンライン、電話、または直接の顧客の待機時間を測定するためにも使用できます。

AIは、顧客がライブチャットの応答を待つ時間、保留時間を測定し、対面での予約をチェックインしてから顧客が表示されるまでにかかる時間を計算できます。

顧客がどれだけ待っているかを理解すると、視聴者のエクスペリエンスを向上させるために、改善と迅速化の方法について戦略を立て始めることができます。

5.大量のデータをキャプチャする

一部のデータはフォームまたは購入履歴からキャプチャされますが、AIはさらに深く掘り下げて、大量のデータをキャプチャできます。

ほとんどのチームメンバーが解釈や収集の方法さえ知らない複雑なデータは、AIツールによってマイニングできます。

AIは、データをキャプチャするだけでなく、データを理解して整理し、実用的なステップと明確な洞察を得ることができます。

AIは、人々が気付かないパターンを見つけ、複雑なデータセットを簡単なレポートに変換します。

まとめ：AIはカスタマーサービスの世界を変えています

また、顧客の代表者やチームにとって、物事がより簡単かつ効率的になります。

AIと機械学習のための新しいツール、技術、アプリケーションを使用して、マーケティングチームは運用方法を変更し、デジタルトランスフォーメーションを推進しています。

AIと、それがマーケティングの世界にどのように影響しているかについて詳しく知りたい場合は、PR20/20の創設者兼CEOおよびマーケティング人工知能研究所のPaulRoetzerによる記録されたウェビナーをご覧ください。

このジャムセッションでは、AIをマーケティングで使用する方法、ブランドがテクノロジーと人間のタッチを組み合わせる方法、テクノロジーが世界中のマーケティングをどのように変えているかについて説明します。