コンテキストに応じた顧客フィードバックを使用して、真に顧客中心の組織になる方法

コンテキストに応じた顧客フィードバックは不可欠な内部フィードバックチャネルであり、eコマース企業は注意を払う必要があります。 カスタマージャーニー内のすべてのタッチポイントからフィードバックを収集することにより、カスタマーエクスペリエンスを評価します。

このフィードバックは、顧客のコンバージョン率の向上を担当するeコマースマネージャー、エグゼクティブ、マーケターが情報に基づいた意思決定を行えるように、顧客が旅の途中で何を考え、感じているかについての洞察を提供します。

CMO評議会が強調したように、「データ主導の、顧客主導の、個別化されたリアルタイムのエクスペリエンスを提供することは、もはや差別化のポイントではありません。それは、顧客が期待するエンゲージメントのベースラインです。 そして、多くのマーケターは、組織がこの新しい基本的なニーズを満たすのに苦労していると信じています。」

顧客がコンバージョンファネルのさまざまな側面をどのように感じ、改善するかを理解するには、顧客のフィードバックループを高速化して、顧客がミッションを放棄する理由についての洞察を得ることが不可欠です。

事実、一部の企業は他の企業よりも顧客中心です。 これは何を意味するのでしょうか？ 多くの企業は顧客をデータの塊または顔の見えない個人として扱いますが、顧客中心の企業は常に顧客へのアプローチを微調整し、顧客にチェックインし、彼らの気持ちを直接学び、データを活用して可能な限り最高の結果をもたらします。

いつものように、重要性は関連性です。 これらの顧客中心の組織は、顧客が何か新しいものを提供するときに何を望んでいるかを理解しています。 彼らは、顧客が購入に興味がないものや、彼らに影響を与える可能性のあるものに時間を無駄にしません。

コンテキストに応じた顧客フィードバック調査が必要なのはなぜですか？

現在のeコマースの状況の多くは、クリック、ダウンロード、または購入するために、ページに顧客に何を表示するかを決定することです。

同時に、eコマースコンバージョンの最適化は困難な作業になる可能性があります。 UX、SEO、メールマーケティングなど、コンバージョン率に影響を与える可能性のあるニュアンスはたくさんあります。 顧客からのフィードバックは、コンバージョン最適化の最も重要な側面の1つであり、旅行中に適用すると、それについて多くを見つけるのが難しい場合があります。

このアプローチにより、企業は、販売を期待して、コンテンツ、配色、表示形式、およびお客様の声をページ間で微調整するという反復的な道をたどることがよくあります。

しかし、これは効果的なアプローチですか？

現実には、ほとんどのeコマースサイトは多くの顧客にとって単純に混乱しています。 ここにコンテンツを追加し、そこからコンテンツを削除することで、簡単な修正を実装するための半ばの努力でサイトを最適化しても、顧客がナビゲートしたり必要なものを見つけたりするのが難しいと感じるものは解決されません。 それはいくつかの外観上の変更でそれをカバーするだけです。

これらの課題は、状況に応じた顧客フィードバックを介して顧客体験とコンバージョンを採用、測定、最適化することにより、ますます多くの組織が顧客中心になっている理由かもしれません。

あなたの会社は、ビジネスを成長させるために実用的な顧客フィードバックを使用していますか？

顧客のフィードバックを分析するときは、何がうまくいっているかに集中できるように、どの指標が重要かを知ることが重要です。

つまり、コンテキストに応じた顧客フィードバックは、カスタマージャーニー内のすべてのタッチポイントからフィードバックを収集することにより、顧客エクスペリエンスを評価します。

重点を置く特定の領域には、次のものが含まれます。

1. ウェブサイトデザイン
2. 製品の特徴
3. 製品の可用性
4. チェックアウトと支払いプロセスの容易さ
5. 配達時間と価格
6. 顧客サービス

これらは、収益や注文数など、会社が最も気にかけているものではなく、顧客が気にかけている指標です。

マーチャントが犯す最も重大な間違いの1つは、顧客のフィードバックを別のキャンペーンと見なすことです。 ただし、コンテキストに応じた顧客フィードバックは、個々の顧客の購入サイクルと問題点を理解するために最もよく使用されます。

なぜ顧客調査は十分ではないのですか？

製品を管理または構築したことがある場合は、情報の収集と分析が難しいことをご存知でしょう。 時間がかかります。 あなたは顧客とフォロワー、航空記録のインタビューを見るのに何時間も費やさなければなりません、コレクション検査のために割り当てられたプロセス段階はほとんどありません。 受け取った回答は、一般に、コンテキストに固有のものではなく、詳細な分析にはあいまいすぎます。 データを収集、クリーンアップ、整理するだけでなく、関連性があり、意味のあるものである必要があります。

コンテキストデータの収集を営業チームに頼ることはできますか？

営業チームに依存するには、営業担当者をトレーニングするために、ある程度の時間、リソース、およびプロセスを費やす必要があります。 どうして？ 営業担当者がセールスジャーニーの適切なタイミングで適切な質問をすることを期待するため、特定の形式で回答を取得し、回答を分析します。

私はあなたが顧客調査やインタビューを受けるべきではないと言っているのではありません。 しかし、あなたはそれらを一日に数十個持つことができますか？ 大規模な組織でさえ、効果的に進めるためのリソースがありません。

状況に応じた顧客フィードバックの利点は何ですか？

リアルタイムトレンド！ これらの調査が顧客のライフサイクルに組み込まれると、製品が時間の経過とともにどのように改善されているかを理解するのに役立つデータの一定のストリームが得られます。

データを収集して結果を分析するには、高速で信頼性が高く効率的な方法が必要です。そのため、オンラインの顧客体験とコメントのための効率的で効果的なフィードバックツールを開発することが重要です。

アクセス可能なデータを収集、並べ替え、分析するための顧客フィードバックソリューション（ソフトウェアとSaaS）がいくつかあります。

状況に応じた顧客フィードバックを使用すると、調査の実施に即座に影響を与えることがわかります。 チャット後の調査の回答率は、標準の電子メール調査の回答率よりも約3分の1高くなっています。

この図は、顧客が状況に応じて調査に参加することを好み、調査が煩わしいとは考えていないことを示しています。 1日または1週間後ではなく、発生したばかりのイベントについて意見を共有する方が、顧客の観点からアクセスしやすくなります。

では、コンテキストに応じた顧客フィードバックはどのように機能しますか？

競合他社に先んじて顧客の期待に応える秘訣はありません。 あなたはあなたの顧客があなたにそしてあなたについて言うことを聞いて、そして速く行動しなければなりません。 そして、実証済みの状況に応じた顧客フィードバックを確立することで、それを実現できます。

顧客フィードバック調査は、eコマースサイトに関する顧客フィードバックを収集するための最も一般的な方法の1つです。 ただし、従来の調査は時間とコストがかかる可能性があるため、Webサイトを改善するために必要なフィードバックを得るのは困難です。 状況に応じた顧客フィードバックは、重要なポイントでWebサイトに調査を追加し、微妙なリマインダーを使用し、行動が必要なときに顧客に通知し、顧客の反応を追跡することで、フィードバックを得るのに役立ちます。

「コンテキスト」という言葉は、広い意味で使用されます。 言い換えれば、「コンテキスト」という用語は、顧客がいる物理的な環境、および顧客フィードバック調査を行うときに顧客が何をしているかを指すだけではありません。 また、お客様の感情の状態、気分、最近の経験、将来への期待や希望など、より広い意味で使用することもできます。

あなたの顧客はあなたの最良の情報源です。

状況に応じた顧客フィードバック調査により、直接の顧客フィードバックを効率的かつ匿名で収集できます（必要な場合）。

状況に応じた顧客フィードバック調査は、電子メール調査よりもはるかに効果的です。時間、コスト、品質を考慮してください。 それらはそれほど煩わしくなく、短時間で信頼性が高く実用的な洞察を提供します。

Cyril Costeは、CxOデジタルトランスフォーメーションアドバイザーであり、Digital AndGrowthの創設者およびCDOです。 CyrilはHuaweiのKeyOpinion Leaderプログラムの一部でもあり、Ted Baker、Barclays、GSK、Rolls-Royce、Niveaなどのブランドに関連付けられています。 彼はTwitter @ CyrilCosteで見つけることができます。