エクスペリエンス分析を使用してアプリのチャーンレートを下げる方法

あなたがプロダクト マネージャーで、視聴者が飽きることなく何度も戻ってくるアプリを作成したと信じているなら、あなたは自分自身を欺いているかもしれません。

現実を確認する時間です！

世界的な維持率に関する調査によると、モバイル アプリの解約率は 1 日目の 74.7% から始まり、30 日目までに 94.3% まで徐々に増加します。つまり、31 のモバイル アプリ カテゴリ全体の維持率は 1 日目では 25.3% ですが、 30日目までに5.7%に低下します。

ゲーム アプリや出版アプリを実行している場合、ユーザーを失うということは、ユーザーのエンゲージメントが低下することを意味します。 e コマースやアプリの配信の場合、収益目標に重大な影響を与える可能性があります。

では、この解約傾向を逆転させる解決策は何でしょうか? このブログでは、エクスペリエンス分析の力を使って問題の核心に取り組む方法を説明します。

どこから始めるべきかを理解するには、まずアプリのチャーンレートを計算する必要があります。

アプリのチャーンを計算する方法

解約率は低いほど良いのです。 解約率が高いということは、ユーザー エンゲージメントと維持率を向上させるためにより多くの努力が必要であることを意味します。

サブスクリプションベースのストリーミング サービスを運営していると想像してください。 ユーザーエンゲージメントを理解し、必要に応じて維持率を向上させるための戦略的な決定を下すために、アプリのチャーンを計算したいと考えています。

月初めにアプリのアクティブ ユーザーが 40,000 人で、月末までに 28,500 人がアプリの使用を停止したとします。 以下の式を使用して、その月の解約率を計算できます。

この仮定のシナリオでは、解約率は 71.25% に達しており、直ちに修正する必要があります。 そのためには、チャーンの背後にある理由を理解することが不可欠になります。

なぜアプリユーザーは離脱してしまうのでしょうか?

2,000 人のユーザーを対象とした調査によると、アプリをアンインストールする主な理由は、アプリを使用しない (39.9%)、ストレージの制限 (18.7%)、過剰な広告 (16.2%) です。

使用されないことが、アプリのチャーンの主な要因として大きな影響を及ぼしていることは明らかです。 何がユーザーを遠ざけているのかを明らかにするには、答えを見つけなければならない重要な質問がいくつかあります。

なぜユーザーはアプリから離脱し、二度と戻ってこないのでしょうか?

アプリを客観的に見てみましょう。 ナビゲーションは面倒ですか? このような困難を伴う別のアプリを使用することを想像してみてください。そのまま使い続けるでしょうか? ナビゲーションに挑戦すると、ユーザーの認知的負荷が増大し、アプリを放棄してしまう可能性があります。

さらに、煩わしい広告だけでも 16.2% のユーザーを遠ざける可能性があり、ユーザーがアプリから離脱する最大の理由の 1 つとなっています。

ユーザーは常に目新しさを求めています。 ユーザーの好みに合わせたアップデートや新機能が欠けてアプリが停滞すると、ユーザーの関心は薄れてしまいます。

さらに、アプリにセキュリティ機能が欠けている場合、プライバシー上の懸念からユーザーが利用をやめ、ニーズに適したより安全な代替手段を求める可能性があります。

ユーザーがサインアップしてもアクティブにならないのはなぜですか?

一般的なコンテンツやオファーは、あなたが思っているよりも早くユーザーの興味を吹き飛ばします。 スマートフォン ユーザーの 63% は、モバイル アプリが関連する製品の推奨を提供する企業から購入する可能性が高くなります。 したがって、アプリにパーソナライゼーションの観点が欠けているかどうかを確認する価値があります。

ここで、サインアップしたものの、あまり何もしていないユーザーについて考えてみましょう。 アプリが迷路のようで、アプリから適切な値を導き出すのが難しいためでしょうか? ユーザーにはアプリ内で宝探しを始める時間も忍耐力もありません。

アプリは、ユーザーが効率的に目標を達成し、必要な遠征を提供できるように十分にシームレスである必要があります。

一部のユーザーがアプリに戻ってくるのはなぜですか? そして、彼らの経験は、ドロップアウトした人々とどのように異なるのでしょうか？

場合によっては、ユーザーは単に関与を解除することを選択することもあります。 今日のデジタル世界では、この心の変化がますます一般的になり、オンラインでいくつかのオプションが利用できるようになりました。 ただし、依然としてアプリに戻ってくるユーザーがいる場合は、アプリが視聴者の共感を呼ぶ価値のあるものを提供していることを示しています。 これらのリピーターの中には、あなたのブランドやアプリを信頼している忠実な顧客もいるかもしれません。

一方で、二度と戻れなくなるほど離れてしまったユーザーの特定のセグメントは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを求めている可能性があります。 この傾向は Z 世代で特に顕著で、60% 以上が好みのブランドがあっても別の選択肢を模索しています。

彼らにとって、劣悪なユーザー エクスペリエンス、煩わしい広告、一般的なオファーは、今日のモバイル アプリで最も受け入れられない要素です。 興味を失いつつあるユーザーを再び引き付けるには、アプリを最適化してポジティブな印象を残し、信頼を育みます。

ユーザーがアプリに関与しない理由については触れました。 ただし、ユーザーの行動はアプリによって大きく異なる可能性があることに注意してください。 ユーザーにアプリに戻ってきてもらうには、ユーザーの離脱の背後にある正確な理由を突き止め、それらを修正する必要があります。 その方法は? それについては次のセクションで説明します。

ユーザー エクスペリエンス分析とは何ですか?

アプリのチャーンの背後にある問題を詳しく調べると、解決策を提供する定量的分析と定性的分析の 2 種類の分析に遭遇します。

名前が示すように、定量的分析は数値と、当面の問題の測定可能な側面を扱います。 定量的分析を使用して測定できる主要業績評価指標 (KPI) には、次のようなものがあります。

• 月間アクティブ ユーザー: これは、特定の月にアプリを使用したユニーク ユーザーの数を示します。
• アプリ内購入: アプリ内購入を行うユーザーの割合を測定します。
• ユーザーあたりの平均収益: ユーザーごとに生成される平均収益を計算することで、チャーンの財務的影響を評価できます。
• 通知エンゲージメント: この指標は、アプリ内通知またはプッシュ通知に応答したユーザーの数を知らせます。
• 機能使用率: アプリ内の特定の機能の導入と使用状況を評価するのに役立ちます。

これらの数値はユーザーの行動やアプリのパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供しますが、数値の背後にある「理由」はわかりません。

たとえば、月間アクティブ ユーザー数が一貫して減少していることが観察された場合、それはユーザーがアプリに関与しなくなっていることを示していますが、そもそもなぜ彼らが関与しているのかは説明されません。

ここで定性分析が非常に重要になります。

単なる数字に留まらず、ユーザーの行動の背後にある理由を明らかにします。 定性分析により、ユーザーがアプリ上で遭遇する摩擦点、ユーザーがさまざまな要素とどのように相互作用するか、ユーザーを離脱させる原因が明らかになります。

こうした洞察がなければ、数値は方向性のない単なるデータ点にとどまります。

ただし、定量的分析と定性的分析を組み合わせると、ユーザーが離脱する理由と、これらの問題に効果的に対処する方法を包括的に理解できるようになります。

したがって、ユーザー エクスペリエンス分析には行動分析の掘り下げが含まれ、次の内容で構成されます。

録画でユーザー ジャーニーを観察する

セッション記録は、アプリ ユーザーのリアルタイムの閲覧セッションをキャプチャする定性的なツールで、後で記録を確認して訪問者の行動に関する貴重な洞察を抽出できます。

ヒートマップでユーザーエンゲージメントを視覚化

ヒートマップは、アプリ上のさまざまな要素とのユーザー インタラクションをカラフルな視覚表現で提供します。 ヒートマップは、赤から青までの色のスペクトルを使用して、アプリ ページ上で最も人気のある要素 (ホット) と最も人気のない要素 (コールド) を示します。

研究固有のユーザー コホート

エクスペリエンス分析では、さまざまなコホートのユーザーがアプリ上でどのように行動するかを調査できます。 たとえば、特定の場所からユーザーの行動を観察できます。 新規ユーザーと復帰ユーザーも 2 つの異なるコホートであり、彼らの特定の行動をより深く理解するために掘り下げることができます。 アプリのバージョン、デバイスの種類、Android バージョン、iOS バージョンは他のユーザー コホートであり、共通の特徴に基づいてユーザーの行動を詳しく調査するためにさらに分析できます。

当社のプラットフォームである VWO Insights for Mobile Apps は、これらすべてのセグメンテーション オプションをサポートしており、アプリに固有のカスタム イベントをフィルターとして作成することもできます。

ファネルドロップオフを理解する

ファネルは、ユーザーがどこで興味を失い、アプリから離れてしまっているのかを把握するのに役立ちます。 ファネル レポートは、さまざまなセグメントを使用してフィルタリングして、アプリのジャーニー全体にわたるユーザーの行動を詳しく調べることもできます。

ユーザー エクスペリエンス分析を使用してアプリのチャーンを減らす方法

モバイル アプリに関係なく、ユーザー エクスペリエンス分析に頼ることで、ユーザーの行動に焦点を当て、収集した洞察を利用してアプリをさらに改善することができます。 これらの機能強化は、ユーザー エンゲージメントの向上と解約率の低下に直接貢献し、人々がアプリを長く使い続けて楽しめるようにします。

ここでは、さまざまな業界のユーザー エクスペリエンス分析を活用した使用例をいくつか紹介します。

ショッピングアプリ

ショッピング アプリに関しては、セッションの記録により、カート放棄につながるユーザーの葛藤や障害についての洞察が得られます。 たとえば、アプリ上のクーポン コード リンクにアクセスしようとして失敗した後にユーザーが離脱したかどうかを判断できます。

ヒートマップは、アプリ内のどの要素がユーザー インタラクションを最も多く受けているかを強調表示することで、貴重な情報を提供します。

たとえば、ヒートマップ上の冷たい青色の領域で示されているように、ユーザーがレビューを表示するために下にスクロールしていない場合は、レビューを上部のより目立つ位置に再配置することを検討できます。

このアプローチにより、ユーザーのメンタル モデルに基づいてアプリのレイアウトを設計し、要素を配置することができます。

離脱を減らすのにどのように役立ちますか?

定量分析により、ユーザーがショッピング アプリから離脱していることが判明したとします。 あなたは、アイテムをウィッシュリストに追加することで、ユーザーがアプリに戻ることを促し、離脱を減らすことができると考えています。 したがって、あなたの目標は、チャーンの問題に取り組むためにウィッシュリストの追加を改善することです。

ただし、機能の改善に取り組む前に、ユーザーの現在の操作レベルを理解する必要があります。 そこで、録画を分析して、製品をウィッシュリストに追加するユーザーと追加しないユーザーの行動の違いを確認します。 興味深いことに、多くのユーザーがこの機能の使用を控えていることがわかります。

これらの観察に基づいて、UI を変更し、ウィッシュリスト アイコンを最適化し、ユーザーが簡単にアクセスして共有できるようにします。 これにより、ウィッシュリストへの追加が増加し、解約を減らすための効果的なソリューションが提供されます。

飲食アプリ

飲食品の注文アプリは、ユーザー エクスペリエンス分析に大きく依存しています。 セッションの記録により、ユーザーがどのようにメニューを参照して選択を行うかについての洞察が得られ、必要なものを見つける際に直面する可能性のある困難が明らかになります。

この情報により、メニュー設計を改善してユーザー ナビゲーションを強化できます。

特定の食事の好みに関するユーザーの行動を分析したり、そのようなフィルターを操作したりすると、パーソナライズされた推奨事項を絞り込むのに役立ちます。 ユーザー セッションを 1 日のさまざまな時間帯でフィルタリングして監視すると、注文のピーク時のユーザーの行動に関する貴重な洞察が得られます。

同様に、ヒートマップは、評価や画像などのユーザー インタラクションが増加する領域を強調表示できるため、それらのデザインや配置を効果的に計画するのに役立ちます。

離脱を減らすのにどのように役立ちますか?

すべてのユーザー向けの食品アプリに「栄養摂取量」という新しい機能を追加したとします。 この機能を使用したユーザーは、蓄積された栄養/カロリー データを確認するためにアプリに頻繁に戻り、アプリから注文するようになることも多いことに気づきました。

次のステップとして、セッションの記録に目を向けて、この機能を使用していないユーザーの行動を観察し、その機能の導入を促進する方法を特定します。 たとえば、栄養カウントを画面に表示すると、ユーザーの注意を引き、エンゲージメントを高めることができます。

したがって、定性分析に基づいたこの UI 変更 (またはその他の変更) により、機能の導入率が向上し、より多くの注文が促進され、アプリからの離脱が減少する可能性があります。 ただし、変更を実装する前に、必ずテストを実行してその有効性を確認してください。

金融アプリ

セッション記録は、フィールドの欠落や特定の手順での情報の不完全さなど、ユーザーがローンフォームに記入する際に遭遇した可能性のある問題を特定するのに役立ちます。 これらは、カスタマー サポートへの連絡につながるユーザー インタラクションの詳細なビューを提供し、アプリ内ガイダンスがサポートへの問い合わせを減らすことができる領域を正確に示すことができます。

アプリに新しく追加された投資チャートやグラフに対するユーザーの反応を評価することに興味がある場合、ヒートマップを使用するとユーザーのやり取りが明らかになり、レイアウトと情報の表示を最適化してわかりやすくすることができます。

また、ユーザーが投資ポートフォリオを変更する際の行動を洞察し、ガイダンスやサポートを提供する機会を特定することもできます。

最後に、録画を時間ごとにフィルターすると、あらゆる種類の市場変動に対してユーザーがどのように反応するかを理解するのに役立ちます。

離脱を減らすのにどのように役立ちますか?

銀行モバイル アプリの [受取人の追加/管理] 画面で高い解約率を観察したとします。

ユーザーが離脱する理由を理解するために、セッション記録を通じてユーザーの行動を分析したところ、ユーザーはフォームの途中までしか目を通さず、必要な詳細を完了せずに離脱する傾向があることに気付きました。

さらに、ヒートマップは、ユーザーが上部の「ヘルプ」ボタンをクリックしようとしているが、アクセスできないことを示しています。 これらの洞察に基づいて、必須のフォーム フィールドのみを保持し、[ヘルプ] ボタンにアクセスできるようにすることで、画面の UI を合理化できます。

最後に、これらの変更により、ユーザーはボタンを 1 回クリックするだけで、フォームに記入し、詳細を入力し、（必要に応じて）助けを求めることができるようになります。 これらのアクションを簡素化することで、チャーンが減少し、アプリに対するユーザーのエンゲージメントが強化されます。

旅行とローカルのアプリ

旅行およびローカル アプリも、ユーザー エクスペリエンス分析の機能から恩恵を受けることができます。 セッション記録により、予約放棄パターンが明らかになり、直前の旅行予約を行う際のユーザーの行動や好みについての洞察が得られ、カスタマイズされたオファーやサポートが可能になります。

さらに、録画を日付​​でフィルタリングすると、旅行のピークシーズンにおけるユーザーの行動や好みをより深く理解できるようになり、画面解像度でフィルタリングすると、さまざまなデバイス間でシームレスなモバイル エクスペリエンスが保証されます。

ヒートマップは、マップ ビューでのユーザーの操作に関する洞察を提供し、機能とデザインの改善に役立ちます。 さらに、お気に入りの保存先のイベントを追跡して、この機能を改善する方法を特定できます。

離脱を減らすのにどのように役立ちますか?

新しい旅行およびホテル予約アプリを持っていて、最近そのアプリのホーム画面が大幅に減少していることに気づいたと想像してください。

ホーム画面のセッション記録を調査した結果、古い Android バージョンでアプリを開いた一部のユーザーが、予約しようとするとアプリがクラッシュすることが判明しました。

その後、その録音を開発チームと共有し、開発チームは問題をすぐに解決しました。 その結果、ユーザーにとって予約プロセスは非常に簡単になりました。 さらに何が？ ユーザーのフラストレーションが軽減されたことで、離脱が減少し、予約が増加し、ユーザーの満足度が向上しました。

ゲームアプリ

これらの分析を使用してゲーム アプリを改善することもできます。 セッション記録は、ユーザーがコントロールやレベルで課題に直面している領域を強調表示し、ゲーム デザインを強化するための洞察を提供します。

セッションの記録では、チュートリアルやガイドとのユーザーのやり取りも明らかになり、指導内容と全体的なデザインを改善するためのガイダンスが提供されます。 さらに、ゲームのバージョンごとに録画をフィルタリングすると、アップデートや機能の導入がユーザー エンゲージメントにどのような影響を与えるかがわかります。

ヒートマップも、アプリのユーザーが最も頻繁に操作する領域を判断し、オファー、購入プロンプト、その他の要素を最適に配置するのに役立ちます。

離脱を減らすのにどのように役立ちますか?

最近、解約率を下げるために、ゲーム アプリに毎日のログイン報酬システムを導入し、ユーザーに新しいコンテンツやゲーム内通貨へのアクセスを提供したとします。

ユーザーの反応についての洞察を得るために、録音とヒートマップの両方を分析しました。 あなたが発見したのは、反応が混在していることです。一部のユーザーは報酬システムに積極的に関与していますが、他のユーザーは報酬システムとほとんど対話していません。

実験を行って機能の配置とメッセージを強化し、ユーザーがより注目しやすいようにすることができます。 このテストでは、これらの変更によって解約率が低下し、ユーザー エクスペリエンスが向上するかどうかを判断できます。

今日から始まるユーザー エクスペリエンス分析でアプリのチャーンを削減

すぐに離脱の削減に取り掛かる前に、ユーザーが離脱する原因を理解してください。 これを行うことで、チャーンコントロール戦略に正しい方向性が与えられます。

VWO Insights for Mobile Apps は、アプリのチャーンの根本原因を正確に特定するのに役立つ堅牢なユーザー エクスペリエンス分析ツールです。 セッション録画とヒートマップからの洞察を活用することで、テストのアイデアを生成し、アプリを最適化して維持率と収益の増加を高めることができます。

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