顧客の信頼を勝ち取る方法：忠誠を獲得するための5つの戦略

なぜ顧客の信頼が重要なのですか？ 信頼はビジネスの通貨であると言われています–ドロップで稼ぎ、バケツで失われます。 常時稼働の世界では、競争は熾烈であり、消費者の期待は急速に進化しています。 将来を見据えるために、ブランドは顧客の信頼を獲得する方法とそれを維持する方法の両方を考慮する必要があります。

しかし、信頼のトピックはこれ以上単純化されていません。 基本さえマスターしている人はほとんどいません。 その間、信頼の主題は日々ますます複雑になり、より重要になり、顧客の信頼に対する脅威はますます高まっています。 消費者の活動がオンラインで発生するにつれて、彼らの体験のストーリーテリングも発生します。 その結果、ブランドは同等の部品製品と顧客体験になります。 顧客の信頼が重要である理由に対する答えは、信頼の喪失が最高の製品でさえも覆い隠す可能性があるということです。

私たちは皆、お客様にビジネスで私たちを信頼してもらいたいと思っています。 目標は、私たちのビジネスが繁栄し、成長することです。 しかし、どこでどのように顧客の信頼を築き始めますか？

顧客の信頼を理解、構築、維持するための5つの原則

信頼と忠誠を育む戦略を作成するための重要な要素があります。

顧客の信頼を勝ち取るための5つの原則は次のとおりです。

1. それが壊れたときに認めて、より良くやっています。

顧客の信頼を築くことについて最初に理解することは、それが壊れたときに何が起こるかということです。 一部のお客様は不満を持って二度と戻ってこないでしょう。 彼らは調査であなたに言うかもしれませんし、そうでないかもしれません。 しかし、信頼の失墜に対する顧客の反応の中には、不満を超えて価値の低下の領域に踏み込む可能性があるものもあります。

価値の低下は、不満よりも大きな脅威です。 価値の低下は、抗議、復讐行動、ルールの曲げ、ソーシャルメディアの大火事、訴訟、デジタル自警行為を引き起こす可能性があります。 個人的な生活と同じようにビジネスを行います。説明責任を果たし、進化を受け入れ、交流する人々の幸福に投資します。

2. 認識と意図を一致させることによって信頼を構築します。

あなたの意図はあなたの顧客のために素晴らしい経験を作り出すことかもしれません。 しかし、あなたが「驚くべき」ものを提供していることに顧客が同意しない場合、あなたは同期していません。

たとえば、顧客があなたとビジネスをしやすくすることを意図しているとしましょう。 舞台裏では、顧客のアカウント登録、検証、またはチェックアウトプロセスに追加の手順が追加されています。 その場合、驚くほど簡単なショッピングエクスペリエンスを作成するという意図は、おそらく顧客のエクスペリエンスに対する認識と一致しません。 余分な手順は、簡単ではなく、経験に煩わしさを追加し、信頼を損ないます。

強制されないエラーを回避し、より意味のある関係を育むために双方を評価することにより、あなたの行動とそれがあなたのプロセスと顧客の両方に与える影響を考慮してください。

カスタマーエクスペリエンスの向上：CXチェックリスト

カスタマーエクスペリエンスの向上は、ブランドにとってミッションクリティカルです。 これは、CXの解決策を作成し、それを維持するのに役立つチェックリストです。

3. ボール（CXデータとも呼ばれます）に注意してください。

顧客の会社での経験のストーリーを実際に理解するには、運用データと顧客フィードバックデータを組み合わせる必要があります。 あなたが定期的な慣行としてあなたのビジネスでCXに取り組んでいるなら、あなたはすでに定期的なリズムとリズムであなたのチームとそのデータセットをレビューしています。

このデータセットには、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）の同意を得て収集されたカスタマーデータが含まれる場合があります。

ただし、組織の変革時には、チームで顧客データを優先順位付けするのを簡単に中断できます。 そしてそれはまさに、顧客の信頼を失うという早期の警告の兆候を見逃す可能性があるときです。

カスタマーエクスペリエンスデータを確認することを優先します。 定期的なカレンダーエントリを試して、CXに違いをもたらした個人とプロセスを認識する方法を確立することができます。

4. 顧客の信頼を測定します。

はい、顧客の信頼を測定できます！

信頼は、顧客満足度や顧客努力と同じではないことに注意してください。企業が顧客フィードバック調査でよく尋ねる2つの標準的なことです。

しかし、たとえば、満足度と使いやすさについて質問する場合は、信頼についても質問してみませんか？ 開始するのに複雑である必要はありません。 質問をする方法はたくさんあります。 ポイントは、質問するのに十分気を配ることです。 次に、スコアを監視してトリアージします。 回答をフォローアップするという行為は貴重なタッチポイントであり、より多くの洞察につながる可能性があります。

5. コンテキストは、顧客の信頼を伴うすべてです。

多くの人々は、顧客の信頼はあなたのデジタルチャネルで起こっていることについてであるという考えに自動的に転向します。 または、その信頼は、顧客のデータを保護するために舞台裏で何が起こっているかについてです。

信頼は、顧客がサービスを受ける前に記入する申請書で使用される言語などの詳細から構築または破壊することができます。

フォームが長すぎる場合、専門用語が含まれている場合、またはフローが意味をなさない場合は、逆の不信感が発生しています。

ウェブサイトの連絡先情報を非表示にしたり省略したりする場合も同様です。 あなたが何かを隠しているように見える場合、顧客はどのようにあなたのビジネスを信頼できますか？

なぜ顧客の信頼が重要なのですか？

顧客の信頼の力は、消費者が下すすべての決定を支えることです。 1人の顧客の信頼を失うと、オンラインレビューやウォータークーラーチャットのリスクが発生し、これまでになかった顧客の信頼が失われることになります。

信頼を獲得して維持することは長いゲームであり、報酬の可能性は無限にあります。 カスタマーサービスとCXの定義に顧客の信頼を組み込むことを約束すると、永続的な忠誠心の可能性が解き放たれます。

顧客体験の中心は信頼です。

そして、その信頼を勝ち取るには、それを理解し、構築し、積極的に保護することが優先事項として始まります。