英国のスーパーマーケットがソーシャルカスタマーサービスをどのように処理するか
公開: 2015-10-29私たちの英国のスーパーマーケットは独特の個性を持っています。 たとえば、ウェイトローズは、アーティチョークのハートと上質な赤ワインを買いだめするバーバーを着た女性であり、アルディは、テナントのためにできるだけ多くのベイクドビーンズを購入しようとしている学生です。
各スーパーマーケットのソーシャルカスタマーサービス戦略は、そのブランドイメージと人口統計を反映していますか？ さまざまな顧客が受けているソーシャルカスタマーサービスの品質はどれくらいですか？
英国最大のスーパーマーケットチェーンのTwitterアカウントを調査し、次の基準に従ってパフォーマンスを判断します。
1）明確さ
別のカスタマーサービスアカウントがある場合、これは明らかですか？ スーパーマーケットは、メインのTwitterアカウントがカスタマーサービスの問題を解決するために使用されている場合、彼らが助けるためにここにいると述べましたか？ コミュニケーションの観点から、答えは明確、正確、そして問題解決ですか？
2）速度
顧客は1時間以内の応答を期待しています。 この時間枠内に返信しないスーパーマーケットは、公に発言権を持つ顧客を怒らせるリスクがあります。
3）性格
ブランドは人間的で共感的に聞こえますか？ たとえば、Twitterハンドルの後ろに本名を使用すると、顧客は安心できます。
SAINSBURY’S
Sainsbury'sはカスタマーサービスアカウントを持っておらず、特定の営業時間をリストしていませんが、ストアは彼らが喜んで手伝ってくれると言っています。 彼らが苦情にどのように対処するか見てみましょう。 注：これらのほとんどはカビの生えた果物に関するものです。
LittleLは非常にイライラしています–申し訳ありませんが、彼女の質の悪い果物で「失望」しており、Twitterに不満を言っています。 1時間以内に、SainsburyのカスタマーサービスチームのメンバーであるJoeは、返信と謝罪を行い、問題についてさらに問い合わせます。
バーコードがないと、Sainsbury'sは簡単にケースを落とすことができますが、残念ながら、それらは存続し、別の解決策を提供します。
@livisdありがとう、Nectarカード番号をDMすることもできますか？ これらは返金いたします。 乾杯、ジョー。
— Sainsbury's（@sainsburys）2015年10月28日
LittleLに返金があります。 よくできました。
個々の顧客からの問い合わせは別として、スーパーマーケットが否定的な報道にどのように反応するかを見るのは興味深いことです。 この良い例は、進行中の食品廃棄物の問題です。
@blackandsigiこんにちは。 これについて詳しくは、https：//t.co/xwtWmXPkb8をご覧ください。 ありがとう、ナオミ。
— Sainsbury's（@sainsburys）2015年10月29日
Sainsbury'sは、食品廃棄物について否定的にツイートする人々に対応するというかなり堅実な方針を持っています。そして、タグ付けされた他のスーパーマーケットの前に、役立つリンクを付けて返信することで、彼らが本当に気にかけているという印象を与えます。 別の金の星。
テスコ
テスコには個性があります！ 素晴らしい！ カスタマーサービスはストアの中央Twitterアカウントから運営されており、（長い）カスタマーサービス時間は明確にリストされています。 この個性が顧客とのやり取りに引き継がれるかどうかを見てみましょう。
それは私ですか、それともテスコはソーシャルメディアで本当に不気味ですか？ まず、ストアのフィードをスクロールすると、ウィンキーな顔がたくさんあります。 そして、上記があります。 人々にあなたをフォローするように頼むことは奇妙で必死に見えます。
テスコがツイーターに連絡先の詳細をすべて尋ね、素敵なサプライズを送ることを約束しているのはなぜですか？ 親切です…。
不気味な顧客とのやり取りを忘れて、テスコはどのように苦情に対処しますか？ まず、それらは超高速です。 応答は1時間以内です。
第二に、応答は明確で、役に立ち、そして友好的です。 その結果、顧客は一般の人々に感謝を示し、それによって店のブランドイメージを助けます。 上記のやり取りでは、テスコは個人的にツイートに署名し、スマイリーフェイスを使用して、顧客を支援するためにさらに努力します。
ASDA
Asdaのカスタマーサービスチームが混乱していることを確認してください。 スーパーマーケットのメインTwitterページにはカスタマーサービスについての言及がまったくないので、代わりにグーグルで検索しました。
@AsdaServiceTeamは、Asdaのカスタマーサービスアカウントです。 @Asda_complaintsは2014年以降使用されていません。なぜ削除されなかったのですか？
だからここに私たちがいるところです。 明確な営業時間が記載されており、チームは喜んでお手伝いします。
同様に、Asdaは、特定の日にカスタマーサービスアカウントを操作している人の名前を定期的にツイートすることで、この便利でフレンドリーでオープンなアプローチを強化しています。 それは、機械の後ろに人間がいることを人々に保証します。
Asdaは友好的ですが、カスタマーサービスへの最善のアプローチを持っている必要はありません。 たとえば、苦情に対するこの回答を見てください。
これは速い応答ですが、素晴らしいものではありません。 チャーリーがすでにアスダをつぶやくのに十分イライラしているなら、それは彼が今電話しなければならないことをさらに怒らせるでしょう。 Asdaは彼の詳細を入手し、代わりに彼に電話するか、より迅速な解決策を提供する必要がありました。
ウェイトローズ
ウェイトローズにとって悪いスタート。 個別のカスタマーサービスアカウントはなく、ストアのメインTwitterアカウントにカスタマーサービスについての言及もありません。
手付かずの果物や野菜に不満を持っている以前のスーパーマーケットの顧客とは異なり、ウェイトローズの顧客（リバーコテージウォッチャー）は、有機的で多様な農産物を求めています。
ウェイトローズはスピーディーに返信し、役立つリンクを送信しました。
別の観察：Waitroseの顧客はWaitroseが本当に好きで、店をツイートして感謝の気持ちを示します。 他のTwitterフィードのほとんどは、苦情への回答です。
確かにいくつかの不満があるに違いありませんか？ ああ、ここに行きます：
ウェイトローズの回答は、謝罪はしますが、特に役に立ちません。 店はカボチャがどの店から来たのか尋ねて、彼のために彼らを呼んだかもしれません。 または顧客に電話しました。 または配達を手配しました。 いずれにせよ、Waitroseは、顧客が店に戻らなくて済むようにする必要があります。
ALDI
Aldiにはカスタマーサービスアカウントがありません。メインアカウントは「サービス」を扱っているとのことですが、営業時間は記載されていません。
アルディのカスタマーサービス戦略は、友好的で明確な個性を欠いており、代わりに単調でロボット的なものとして出くわします。 ほぼすべての苦情に対して、ストアは謝罪をツイートします。顧客は、情報が「関連チーム」に渡されたことを通知されるか、詳細をストアにDMするように指示されるか、ストアに戻ります。 本当に問題を解決するものではありません。